1+X前厅运营模拟习题含答案

1+X前厅运营模拟习题含答案一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店各营业场所信息B、酒店外部多元化信息C、酒店每天的宴会接待信息D、酒店的发展历史正确答案：B2.()是酒店召开的最高级别的管理会议A、部门管理例会B、部门经理会C、中层干部会D、总经理办公会正确答案：D3.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、销售员管理B、会员生日查询C、新增会员卡D、会员卡充值正确答案：A4.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C5.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对设施设备的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：A6.下列VIP客人接待错误的是()A、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间B、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格C、可在房间内办理入住接待D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续正确答案：D7.客户意见表的第一部分是()。A、正文B、客户基本情况C、问候D、标题正确答案：D8.前厅服务质量具有(),受宾客需求变化的影响。A、主观性B、变化性C、必要性D、绝对性正确答案：B9.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、VIP客人呈报表B、鲜花、水果篮通知单C、特殊要求通知单D、次日预期抵达客人名单正确答案：C10.OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A11.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、带客参观法B、品牌分析法C、功能介绍法D、代客分析法正确答案：C12.下列不属于前厅易耗品的是()。A、打印纸B、电脑C、水笔D、扫把正确答案：B13.预订变更中不包括()A、预订酒店修改B、预订取消C、订房型修改D、预订目起修改正确答案：A14.顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对设施设备的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C15.()的优点在于传授知识比较金物，缺点在于要轴多，机会少。A、讲授法B、角色扮演法C、讨论法D、演示法正确答案：A16.为了降低"NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()A、一天前B、一周前C、一月前D、三天前正确答案：A17.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A18.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟,前后看4家酒店介绍、还查看了9种房型。则该顾客产生的Visil访为问量()A、4B、1C、13D、9正确答案：B19.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、时主管部门隐病实情B、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净C、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）D、不理会，让客人自行到医院就医正确答案：C20.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。A、部门经理会B、部门管理例会C、中层干部会D、总经理办公会正确答案：B21.修改()预订信息时，不会影响价格。A、离店日期B、楼层要求C、房型D、入住日期正确答案：B22.查无此人”的邮件处理方式是()。A、保存在问讯处直到收件人来领取B、打开信件看是否能找到收件人联系方式C、退回寄件人D、直接处理掉正确答案：C23.下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()A、问候客户B、接听电话C、确定预订房间号D、聆听客人预订要求正确答案：C24.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()A、主管B、经理C、副总经理D、全体员工正确答案：D25.酒店最希望接受的预订类型是()A、确认类预订B、临时类预订C、保证类预订D、口头类预订正确答案：C26.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、仪器观察法B、长期观察法C、间接观察法D、短期观察法正确答案：A27.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、角色扮演法B、演示法C、讨论法D、管理游戏法正确答案：B28.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A29.宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()A、宾客的需求经单一的B、宾客的需求是无止境的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是变化的正确答案：D30.()班可以根据酒店出租率情况、前台人住、退房的高峰期的时A、晚B、早C、连续上班D、中正确答案：C31.易耗品般指使用期限为()A、一个月以内B、一次性C、一周以内D、一年以内正确答案：D32.人们的行为受两大因素影响，一个是(),一个是人们所处的环境。A、需求B、偏好C、个性心理D、动机正确答案：C33.00S房态在统计可出租房间数时()。A、不计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.客人醉醉酒闹事、争执打架、聚众斗吸时，根据事态情况可分为()。A、轻度冲突((二般打架或争执)B、极度冲突C、中度冲突D、刑事犯罪正确答案：ABC2.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、立即调查核实情况B、索赔C、查阅物品赔偿价格D、做好备案正确答案：ABCD3.下列状态表示客户在酒店的是()。A、延期续住B、预期离店C、预订人住D、无预订入住正确答案：ABCD4.通知用于颁布规章和行政措施，转发())的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等。A、政府部门B、不相隶属单位C、同级D、上级正确答案：ABCD5.客户意见表正文部分包括()A、主观填写B、主观题C、客观选择D、客观题正确答案：AC6.客户意志品质的类型包括()A、自制性B、果断性C、自觉性D、坚忍性正确答案：ABCD7.盘点工作的原则包括()。A、真实B、准确C、清楚D、完整正确答案：ABCD8.以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是()。A、员工复印文件太慢B、前台人员不理人C、办理离店太慢D、多收房费正确答案：ACD9.岗位培训的意义在于())。A、改善服务质量B、提高员工忠诚度C、开发员工潜能D、创造发展机会正确答案：ABCD10.在部门内积极推进().能提高前厅接待能力。A、排班制度B、质量控制C、岗位培训D、交叉培训正确答案：CD11.客户投诉的原因包括()等。A、恶劣天气B、第三方原因C、酒店方面的原因D、顾客方面的原因正确答案：ABCD12.公文编号一般包括()。A、日期B、年号C、机关代字D、顺序号正确答案：BCD13.以下留言可以婉拒的是()A、涉及合同条款或者精确数据的留言B、保密客人的留言C、威胁或者恐吓的留言D、时间要求紧迫的留言正确答案：ACD14.现代高星级酒店一般提供客人()开门方式。A、微信门锁所B、机械钥匙C、磁卡钥匙D、人脸识别正确答案：ACD15.消费者购买行为的心理类型有()A、选购型B、习惯型C、随机型D、信营型正确答案：ABCD16.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、合乎文法B、实事求是C、条理清楚D、简明扼要正确答案：ABCD17.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在邮件中添加网页链接B、私自下载网络游戏安装C、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听D、一封不知来源的邮件主题是正确答案：ABCD18.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()A、看到差评就尝试删除B、安排专人负责网评管理C、网评回复要及时D、有针对性地回复正确答案：BCD19.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、温度B、朝向C、楼层D、房号正确答案：BCD20.公文标题由()三部分组成。A、发文机关B、公文种类C、发文事由D、发文地区正确答案：ABC21.常见会员卡的销售方法有()A、品牌分析法B、代客分析法C、功能介绍法D、带客参观法正确答案：ABCD22.当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好()工作。A、沟通和了解情况B、做好后续处理C、及时到达现场D、受理报失正确答案：ABCD23.下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是()。A、业务管理B、客户(资料)管理C、客房管理D、账务管理正确答案：ABCD24.客户投诉的类型包括()等。A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：ABCD25.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、树立正确的服务观念B、坚持标准化和制度化服务C、实施合适的员工授权D、推行个性化与多样化服务正确答案：ABCD26.酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数正确答案：ABD27.在人员排班表格中应先标注()等。A、重点工作B、重大接待活动C、维修保养工作D、部门会议正确答案：ABCD28.下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是()A、搜索引擎广告投放B、搜索引擎优化C、付费排名D、网络刷单正确答案：ABC29.客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、关于服务态度的核实较难B、信息获取深度不够C、信息收集准确性易受顾客情绪影响D、顾客热情不高正确答案：ABCD30.对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD31.酒店访客登记单登记的内容包括()A、房号B、访客携带的物品C、访客的抵离时间D、人数正确答案：ACD32.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、评价B、建议C、看法D、意见正确答案：BD33.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、文字B、图片C、视频D、在线支付正确答案：ABC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.微信公众账号很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。()A、正确B、错误正确答案：A2.酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网直销。()A、正确B、错误正确答案：A3.实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。()A、正确B、错误正确答案：B4.酒店通常向分销商支付10%25%的佣金比例。()A、正确B、错误正确答案：A5.前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。()A、正确B、错误正确答案：B6.酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。()A、正确B、错误正确答案：B7.突发公共事件主要分为以下四类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。()A、正确B、错误正确答案：A8.访客接待服务是酒店提供的种常规服务。()A、正确B、错误正确答案：A9.预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。()A、正确B、错误正确答案：A10.任何时候都可以向客人销售会员卡。()A、正确B、错误正确答案：B11.某知名电影明星多加酒店集团品牌发布仪式，该信息对酒店营销很有好处，应该把人住过程做成短视频发布。()A、正确B、错误正确答案：A12.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A13.会员卡同时具备打折、储值和积分三项功能。()A、正确B、错误正确答案：A14.预订是指客人抵店前对酒店客房的预先约定。()A、正确B、错误正确答案：A15.在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训督导.()A、正确B、错误正确答案：A16.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A17.客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。()A、正确B、错误正确答案：B18.坚持以预防为主、防治结合的工作方针。按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则，加强员工疫情防控意识，能够及时发现疫情，采取有效防治，切断疫情传播途径，有效控制疫情在酒店内的传播和蔓延。()A、正确B、错误正确答案：A19.客户意见表收集的信息完全由顾客自愿填写。()A、正确B、错误正确答案：A20.预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。()A、正确B、错误正确答案：A21.对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何直接体现了酒店的服务水准和档次。()A、正确B、错误正确答案：A22.前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科