餐饮服务与数字化运营 课件 项目七：餐饮质量管理

项目七：餐饮质量管理行业PPT模板/hangye/问题导入1.你知道如何确定餐饮生产任务吗?2.餐饮生产流程如何安排比较科学?3.如何运用数字化手段控制餐饮服务质量?4.处理餐饮投诉的技巧有哪些?行业PPT模板/hangye/学习目标知识目标：1.了解厨房的工作区域。2.掌握餐饮产品生产任务的确定方法。3.理解餐饮产品加工过程的管理知识。4.掌握餐饮服务质量的含义与内容。5.理解餐饮服务质量控制的内容及要点。6.掌握引起餐饮投诉的内容和处理程序。能力目标：1.能够运用所学知识控制餐饮产品生产质量。2.能够运用数字化手段优化投诉处理。素养目标：1.培养学生质量管理意识。2.培养学生的数字化运营能力。学习内容餐饮生产管理1餐饮服务管理2餐饮投诉处理3行业PPT模板/hangye/任务一：餐饮生产管理案例情境：麦当劳的标准控制法生产过程自然、复杂，手工操作比重大生产制作及时性，产品质量较脆弱产品规格差异性，毛利幅度变化大（一）餐饮产品生产管理特点

生产安排随机性，影响因素比较多一、生产任务的确定烹调制作标准化成品质量标准化产品配方标准化原料加工标准化（二)餐饮产品生产标准化管理一、生产任务的确定适用经验欠缺的企业1、经验估计法2、统计分析法3、喜爱程度法4、预订统计法

（三）餐饮产品生产任务确定方法适用于宴会厨房

适用团餐、会议餐、包餐根据客人接待人次确定喜爱程度根据菜点平均销售份数确定喜爱程度一、生产任务的确定原料接收、储藏及加工区域

烹调作业区域

备餐清洗区域工艺流程走向直线型布局L型布局U型布局固定设备的位置工作走道

通行走道

多用走道最佳员工工作流二、生产流程的安排随着数字化时代的到来，餐饮产品加工过程也要的管理也要进行数字化转型。借助先进的数字化生产技术，餐饮企业可以实时监控设备状态，预测潜在故障，并及时采取维护措施，确保生产线的持续高效运转；并且，将生产过程数据从无数据到人为采集数据再到自动数据采集与分析反馈，从而能精准控制产品质量，满足消费者日益多样化的需求，实现生产效率和产品品质的双重提升。食品原料需要量确定食品原料粗加工控制食品原料细加工控制三、餐饮产品加工过程的管理粗略估算法

方法1方法2方法3涨发用量等值法损耗率确定法

（一）食品原料需要量确定三、餐饮产品加工过程的管理（二）食品原料粗加工控制1）合理使用食品原料2）保证食品原料清洁卫生3）保持食品原料的营养成分4）保持原料形状完整美观1、食品原料粗加工基本要求三、餐饮产品加工过程的管理（二）食品原料粗加工控制1）掌握取料标准2）分类加工3）冷冻食品解冻4）保证加工速度2、食品原料粗加工过程控制三、餐饮产品加工过程的管理符合菜肴定量标准

合理用料依据烹调方法加工整齐、均匀（三）食品原料细加工控制1、食品原料细加工的基本要求三、餐饮产品加工过程的管理（三）食品原料细加工控制严格选料确保原料选择与产品风味相适应

Option01精细加工保证刀工处理符合烹调要求Option01分类检查确保原料加工适应配菜需要Option01控制出料比例掌握净成本Option012、食品原料细加工的过程三、餐饮产品加工过程的管理一二三影响厨房产品质量的因素厨房产品质量控制要求厨房产品质量的控制方法四、厨房产品质量的控制工作态度

技术

激情、动机等内在因素（一）影响厨房产品质量的因素

菜点原料

设备设施

宾客喜好

服务销售其他因素外在因素四、厨房产品质量的控制建立餐饮产品质量的检查制度加强生产设备管理制定菜点生产的操作规程和质量标准提高厨房操作人员的技术水平（二）厨房产品质量控制要求四、厨房产品质量的控制（三）厨房产品质量的控制方法阶段控制法岗位职责控制法重点控制法方法1方法2方法3四、厨房产品质量的控制StartFinish厨房统计出菜均匀各档口菜单退回菜品五、后厨与前厅的协调

加急菜品菜品价格校正意见反馈五、后厨与前厅的协调行业PPT模板/hangye/任务二：餐饮服务管理案例情境：这里的服务世界一流1.要完成一次令顾客满意的服务，应注意哪些环节?2.为外宾提供餐饮服务，应注意哪些事项？考考你学习内容一二三餐饮服务质量的定义及特点餐饮服务质量的内容餐饮服务质量控制四餐饮服务质量监督检查餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为客人所提供的服务，适合和满足客人生理和心理需求的程度。

狭义：不包括实物形态部分的价值广义：设施设备+实物产品+劳务服务

=餐饮服务质量一、餐饮服务质量的定义及特点（一）餐饮服务质量的内涵

（二）提高餐饮服务质量的重要意义是餐饮企业赖以生存和发展的生命线是餐饮业竞争的需要是判断餐饮企业管理水平的重要标志一、餐饮服务质量的定义及特点（三）餐饮服务质量的特点1.餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量考评的一致性餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务人员的依赖性一、餐饮服务质量的定义及特点

无形产品质量有形产品质量设备设施菜点花色价格礼节礼貌、服务态度、清洁卫生、服务技巧、服务效率二、餐饮服务质量的内容1.人力资源的预先控制2.物资资源的预先控制3.卫生质量的预先控制4.事故的预先控制预先控制现场控制内部系统外部系统反馈控制1.服务程序的控制2.上菜时机的控制3.意外事件的控制4.人力控制三、餐饮服务质量的控制走动式管理现场巡视与指导仪容仪表、就餐环境服务规范、服务技巧工作纪律、安全意识等质量监督检查的内容四、餐饮服务质量监督检查四、餐饮服务质量监督检查监督检查的注意事项1、把好心理关、情面关2、明确检查依据与内容3、检查尺度统一4、监督检查不是单纯找问题行业PPT模板/hangye/任务三：餐饮投诉处理案例情境：一封来信1.有投诉证明餐厅有改进的地方2.处理投诉的过程也是餐厅宣传推销完善餐厅的过程3.处理好投诉可以争取回头客一、正确看待投诉投诉就是服务对象对服务工作表现出的不满。正确认识客人的投诉行为,就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。由服务方法引起的投诉由食品或饮料质量问题引起的投诉对服务员服务态度的投诉由服务设施引起的投诉由其他方面引起的投诉二、餐饮顾客投诉的内容不争论原则及时性原则隐藏性原则补偿性原则三顾客投诉处理的原则再次征求客人意见，关注处理结果对客人表示理解落实处理意见，监督、检查完成情况文字整理存档微笑走到客人面前，倾听客人叙述做出处理意见，征得客人同意记录要点四、处理投诉的程序五、顾客心理分析与处理顾客投诉的技巧求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理（一）顾客投诉心理分析

五、顾客心理分析与处理顾客投诉的技巧（二）处理顾客投诉的技巧

1.耐心倾听态度诚恳迅速受理言语得体合理补偿及时跟进六、利用数字化运营优化客人投诉处理1.实时监测并回应反馈建立自助式投诉管理平台打造智能化客户服务建立数据化分析体系建立投诉处理标准和流程建立培训机制党的二十大报告指出，要坚持以推动高质量发展为主题，建设质量强国。2024年3月4日，商务部等级9部门发布了《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》（商服贸发[2024]46号）（以下简称《指导意见》）。《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持稳中求进的工作总基调，以高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，推动提升餐饮服务品质，传承发展中华优秀餐饮文化部，进一步释放餐饮消费潜力，更好满足人民群众美好生活需要。《指导意见》从提升餐饮服务品质、创新餐饮消费场景、增强餐饮业发展动能、弘扬优秀餐饮文化、促进绿色发展、优化餐饮业营商环境、加强组织保障等7个方面，提出22项具体政策措施，将进一步强化质量安全监管，完善餐饮业标准体系，支持餐饮从业人员培训，创新夜间餐饮、休闲餐饮、文旅主题餐饮等消费场景，支持发展社区餐饮、老年助餐、地方特色餐饮、乡村休闲餐饮，培育一批知名餐饮品牌、美食集聚区、小吃产业集群、餐饮促消费平台，加快餐饮数字化赋能，扩大中餐国际交流合作，推动餐饮业实现高质量发展。素养园地促进餐饮业高质量发展行业PPT模板/hangye/课堂讨论1.控制餐饮生产质