大、中、小型汽车辆维修保养服务方案投标方案

大、中、小型汽车维修保养服务方案

作者：河图

1.1信息管理系统服务

汽车维修信息管理系统服务是汽车维修行业的新方向，是在分

析国内大、中、小型汽车维修公司业务流程及服务项目基础上开发

出的一套全面适应各种规模程度的汽车维修公司的信息化管理软件

产品。

针对大、中型汽车维修旨在实现它们通过一套平台全而对各区

域、分店、分支机构、各网点汽车、订单、结算数据进行统一实时

的管理，同时实现各维修网点门店自身标准化、规范化地开展维修

业务，最终达到企业全面、统一、科学、有效管理企业的目标。

针对小型独立的汽车维修旨在帮助顾客简化业务办理流程，改

变原始落后的手写式业务操作方法，利用计算机信息化管理技术将

管理者及业务人员从效率低下的工作方式中解脱出来。

汽车维修信息管理系统涵盖了汽车维修公司全部通用的业务功

能，系统操作简单、方便，只需要通过点击鼠标便可完成全部的日常

业务操作：顾客可以通过互联网无论是在单位、家里还是出差在外都

可以随时随地通过电脑或手机查看企业运营情况，真正实现汽车维

修企业的网络化移动办公。

汽车维修有限公司通过信息管理系统为顾客提供更便捷的服务,

主要功能有驾驶员档案、汽车档案管理、油R管理、配件信息、汽车

状态图（驾驶员状态）管理、用车申请管理（带短信通知功能）、汽

车出车管理、汽车加油管理、汽车维修管理、汽车规费管理、汽车保

养管理、汽车违章管理、汽车事故管理、汽车年检管理、汽车保险管

理、病事假管理、汽车收入管理等，并有汽车年检到期提醒、汽车保

险到期提醒、汽车保养到期提醒、汽车规费到期提醒、驾照到期提醒

（可短信通知），可导入Excel格式的职员档案、汽车档案、加油记

录，可分车队管理汽车，是高效的汽车管理系统。

（1）基础设置

基础设置包括对系统字典、部门、职员、驾驶员、往来单位、汽

车档案管理、油卡管理。同时可以管理汽车和驾驶员的图片资料。

（2）日常处理

日常处理包括用车申请（带短信通知功能）、出车记录、加油记

录、维修记录、规费管理、保养记录、违章记录、事故记录、年检

记录、保险记录，用户可自定义费用类别，在规费管理中实现各类

费用的管理。

（3）汽车状态图

公司汽车管理系统提供直观的汽车状态（驾驶员状态）图，车管

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人员可以一目了然的掌握汽车的最新状态，并且可直接基于状态图

进行日常操作，并提供出车单打印等功能，大大提高汽车管理效率。

汽车状态管理中可以查看各种状态的汽车信息，包括全部、可用、

出车、维修和其它状态。

(4)报表管理

包括日常处理中的相关报表，以及汽车费用明细表和汽车费用

统计表。

(5)到期提醒

包括年检到期提醒、保险到期提醒、保养到期提醒、规费到期

提醒、驾照到期提醒，是非常专业的汽车信息管理系统。

1.3拟投入本项目维修设备及汽车一览表

1.4汽车维修安全管理方案

1.4.1汽车维修安全管理制度

为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员工必须

严格遵守下列规定：

(1)严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安全生产

由总经理直接负责，总经理室确定安全员具体管理全厂的安全生产

和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每半年开展一次

检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发生事故。

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(2)全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行各自

工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查做到责任明确,

配合密切。作业时必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作

业。

(3)“生产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违反操

作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工有权严加制

止，或向总经理室领导报告。

(4)要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，在年终

总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必须把执行安全

生产作为评选考核内容之一。

(5)新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全教育，

否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须取得劳动部门

的《特种工种安全操作作证》后，才能上岗操作。

(6)夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经总经理室领导或

部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同作业时，

应有主由从，密切配合。

(7)进厂维修汽车应在指定地点停放，不得影响其他汽车进出，

汽车检验和路试有持证检验员负责，场内专用汽车(如铲车、救援车

等)由总经理室指定专人负责保管驾驶，其他人员一律不得开动厂内

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停放的各种机动车。

(8)任何人不得在停放于厂内的汽车中休息、睡觉。

(9)认真执行国家有关职工劳动保护的法规、规章和条例，经常

教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、遵守操作规

程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，方可独立操作。

(10)严格执行每周40小时工作制，控制加班加点，在厂职工每

人发放工作服对特殊工种必须按有关劳动防护用品发放为职工配

备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按规定正确穿戴和使用，

不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

(11)加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

(12)各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保

持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭火器材。

(13)工作灯应采用低压(36V以下)安全灯，工作灯不得冒雨或

拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。

(14)手湿时不得搬动电力开关或插底电源线跟保险丝应按规

定安装，不得用铜线、铁线代替。

(15)下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

1.4.2标准和计量管理制度及措施

计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量

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标准的好坏，因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工

作，具体内容如下：

（1）企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，

妥善保管：

（2）对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养

记录；

（3）对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，

定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、

仪表的显著位置：

（4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器

外）必须集中保管，并完善借用手续；

（5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、

仪器、仪表挪做他用，或违章使用；

（6）计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进

行赔偿，具体额度另文参考；

（7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位

登记；

（8）采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认

定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。

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1.5汽车维修环境保护管理方案

1、环境保护管理制度

（1）认真观测执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境

保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境

噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

（2）废油、废液、废气、费蓄电池、费轮胎及垃圾等有害物质

集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。

（3）有害物质存储区域界定清楚，必要时应有隔离、控制措

施。

（4）涂漆车间设专用的废水排放及处理设施，采用于打磨工艺

的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。

（5）调试车间和调试工位设置汽车尾气收集净化装置。

（6）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执

行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

（7）严格执行汽车排放标准，全面实施在用汽车的检查/维护制

度（I/M制度），控制在用汽车的排放污染、在维修作业过程中，严

禁使用不合格的消声装置。

（8）汽车竣工出厂前，要严格检查汽车尾气排放和噪声指标，

对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

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2、噪音污染控制措施

(1)对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的

噪音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不

作业。

(2)对进场的各项机械设备进行合理的布局，并安保养规程加

强了对机械设备的润滑、紧固、调整待保养和维修工作，严格安操作

规程操作，以减轻噪声对周围生活环境的影响。

(3)专门配备机修工，对各机械进行监视，维修工发现消声器

损坏或运行过程中产生异常声响的设备应立即停机，杳明原因，安排

维修，排除故障后方可再次运行。

(4)对职工进行关于环境保护意识的重要性的教育，文明施

工。严禁聚众喧哗和在宿舍内大声喧哗，在夜间加班下班时，不

得用工具拖地行走或打击硬物以免发出大的响声。

(5)项目部配备耳塞、耳罩等防护用品，发放到一些产生噪

音较大职工使用，以减轻噪音对人体的伤害。

3、废水废油排污控制措施

(1)废水

1)一般机动车修理后的废水，须严格按照环保局排放标准处理

达标后方可排入下水道。废酸液，可先用耐酸塑料网纱或玻璃纤维过

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滤，然后加碱中和，调PH值至6-8后可排出。

2）无法处理的化学危险品的废水不得任意排放，由维修人员

负责将废液倒入指定的容器内，容器应有醒目明确的标志和说明，

请有资质的单位进行处理。

3）剧毒品废水液由维修质检员专人（两人）送到指定的库房内，

积存到一定量时由保卫部门、设备科共同按照有关规定要求消除毒

害作用后再进行处理。

（2）废汕

1）与有资质的废油处理的单位订立合同，定期、定时处理废油。

2）废汕不能直接倒入排水地沟，以免影响环境。

3）废油有指定的带盖盛器，有明显标志，置放在指定位置。

4）收集好的废弃油脂要记录好收集时间及数量。

4、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施

（1）机动车维修过程中产生的废物，不能随意乱扔，要统一收

集，然后集中处理。

（2）少有毒的废渣应埋于市环保部门指定的地下固定地点。

（3）防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对

环境的污染与危害，保证按生产工艺安装、配置的处理三废、通风、

吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠。

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（4）汽车旧件由厂配件部进行分类处理，能再生的进行修理,

不能再生的交售给旧品回收部门。

（5）建立符合规范的汽车排气污染检测手段，汽车维修后的排

气状况必须经过自检合格方可出厂。

（6）控制烤漆房废气中的苯、甲苯、二甲苯的排放浓度和排放

总量低于国家相应的标准。

1.6维修汽车电脑建档管理方案

为加强对汽车维修档案的统一管理，我公司建立健全的汽车维

修电脑档案管理体系，对档案进行科学合理的分类。

（1）公司的汽车维修档案由办公室进行整理、分类、存档。归

档后的技术资料不准随便修改或遗失。

（2）技术档案资料主要有：

1）汽车维修有关的原始资料。

2）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。

3）汽车维修质量评定及检查资料等等。

（3）其他档案资料主要有：

1）职工的技术素质资料。

2）各种仪器设备资料。

3）用户质量反馈及处理资料。

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4）各种技术质量会议的记录。

5）汽车维修合同和协议。

6）有价值的参考文献资料等等。

（4）维修汽车实行一车一档制。

（5）公司归档保存的档案资料属于公司的保密范围，有关人员

需要查阅，应经部门领导同意。职工需要借阅、复制或外单位人员需

要查阅，必须经总经理批准，凡泄露本公司技术和资料的职工必须严

肃处理。各部门负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性

负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

（6）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清

洁负责，未经许可不得擅自转借、打印。

（7）行政部人员要严格执行公司的档案管理制度，保证档案的

完整性。

1.7：约监督与检查管理方案

1.7.1用户投诉和回访制度

针对木项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。

（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录：

（2）公布24小时服务监督电话；

（3）在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业

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相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将

处理结果告知投诉人。

（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热

情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和

反映事件的有关情况：

（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法

规；

（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的

沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密

切相关的要点和细节问题；

（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档

保存；

（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不

属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对

能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调杳和处理的，应

明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心

等待；

（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的

义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无

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理投诉或胡乱举报；

(10)在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要

立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领

导；

(11)投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，

用语文明；

(12)要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据,

以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴：

(13)投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应

当维护：

(14)投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内

处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况

及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况：

(15)投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

1.7.2履约监督与现场检查管理方案

为加强汽车维修安全管理，掌握汽车的技术状况，鉴定汽车维修

质量，预防汽车非正常损坏，制定本规定。

(1)汽车的检查、检测管理实行两级组织机构管理

1)一级管理机构

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项目经理管理全公司汽车的检查、检测管理工作，日常工作安全

部负责办理。

2）二级管理机构

日常工作由技术负责人具体承办。

（2）设立履约监督与现场检查制度

1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；

2）公布24小时服务监督电话；

3）积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提

供履约管理配合方案。

（3）汽车的检查与监督

1）汽车检查是监督落实汽车强制维护，保持汽车技术状况良好，

保证行车安全的经常性，作，安全部和各汽车单位应积极组织，开展

汽车检查工作。

2）汽车的检查分为日常检查、周检查、月检查、二级维护和大

修竣工出厂检查等。

①日常检查：每天出车前、行车中、收车后，由驾驶员按照汽

车日常维护作业项目规定的要求结合日常维护对汽车进行的检查。

②周检查：每周由汽车单位车管人员按照汽车日常维护作业

项目规定的要求，统一对汽车进行的一次检查。该项检杳的实施由

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汽车单位自行组织监督。

③月检查：每月由汽车单位按照汽车一级维护作业项目和技

术要求的规定，统一对汽车进行的一次检查。该项检查的实施由安

全生产部进行监督检查。

④二级维护和大修竣工出厂检查：汽车二级维护和大修竣工

后，由我公司按照相应的竣工出厂技术条件对修竣汽车进行的出厂

前检查和安，全生产部、汽车使用单位按照同一标准对该修竣汽车

进行的检查、验收。

3）随时接受招标人和相关部门的检查与监督。

（4）汽车的检测

汽车的安全性（制动、侧滑、转向、前照灯等）、可靠性（异响、

磨损、变形、裂纹等）、动力性（车速、加速能力、底盘输出功率、

发动机功率、扭矩和供给系、点火系状况等）、经济性（燃料消耗）

及噪声和废气排放状况等。

1.8服务应急预案

当汽车维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应

急方案。

（1）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时

间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的

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应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。

（3）汽车：投入应急运输汽车使用年限不超过5年，并经检测

合格的在用车：汽车运行单程在400公里以上必须配备2名驾驶员，

每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。

（4）人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经

营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

（5）接受应急维修任务后，运输汽车、人员必须整合待命，在

规定时间内到达指定地点集合。

（6）执行应急维修任务时，运输汽车及参运驾驶人员要遵守应

急预案的有关规定，服从主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、

汇报，协调解决好各项工作事务。

（7）完成应急维修任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情

况，及时做好汽车维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置

能力。

1.9服务保证措施

（1）组织实施

公司组织安全部、汽车技术部、行政部、运营部等部门有关人员

学习了本次招投标各项内容，对招投标各项文件要求，认真进行分析、

研究并作出了积极响应，使我公司对这次招投标项目服务方案有力

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更高的认识理解。

(2)汽车技术保障

汽车技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的汽车年

审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对汽车维修的

安全技术知识进行总结与培训。

为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救

援、维修、保养系统，24小时提供市内汽车故障、拖车、保养维修服

务，并作出以下承诺：在接到通知后必须在3个小时内赶到维修点

(10个站区)。

(3)交通事故

汽车发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到

达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。发

生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院

看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。

(4)监督机制

为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，

公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报等，公司利用

这些信息进行处理和改进工作。

值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天

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内做出处理。

（5）技能培训

为提高维修人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安

全、服务培训。

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定点汽车维修保养服务方案

作者：河图

4、车辆维修质量检验的方法

车辆维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法,

二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检

视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可

通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随

着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可

以在室内或特定的道路条件下，不解体测试车辆的各种性能，而且安

全、迅速、准确。

5、车辆维修程

5.1进厂检验

进厂检验是对送修车辆进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送

修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路

试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写

双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的

外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部

门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。

车辆或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定

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结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。

5.2零件分类检验

大修车辆或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分

类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：

是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限凡零件磨

损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或

形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏,

无法修复或修理成本太高的，为报废件。

5.3车辆维修过程检验

车辆维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没

有过程的质量控制，就没有整体质量保证。车辆维修过程检验一般由

承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、

重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽

车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由

专职维修过程检验员进行强制性的检验。

车辆维修过程检验是控制车辆维修质量的关键，而质量控制点

是车辆维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱

环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证

质量的稳定；在车辆维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对

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下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质

量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的

搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制

关键部位，严加控制。

5.4车辆维修竣工出厂检验

车辆维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。

一般在车辆维修竣工后、交车（或送车辆维修质量监督检验站或检

测中心检测）前进行。车辆维修质量检验员对照维修质量技术标准，

全面检查车辆，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《车辆维

修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。车辆维修竣工出

厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关

规定“划分和承担相应的责任”。

5.5车辆的返修鉴定

返修是对维修质量不合格车辆的补救和纠正措施。车辆返修的

检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分

清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写车辆返修记录表。

5.6车辆维修质量评定检验

经道路运政管理机构认定的车辆维修质量监督检验站（或检测

中心）对车辆维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

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6、车辆维修质量管理职能

6.1制定车辆维修质量方针和目标

车辆维修质量方针即车辆维修质量管理的政策性法规，如交通

部发布的第28号令《车辆维修质量管理办法》，明确管理职责和工

作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

车辆维修质量管理目标指经过全面质量管理车辆维修质量所要

达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。

6.2车辆维修质量控制

车辆维修质量控制指为保证和提高车辆维修质量，满足车辆技

术状况要求，所采取的维修技术活动。车辆维修质量控制过程包括

以下几个步骤：

6.2.1确定车辆维修质量的控制对象，即确定所要控制的车辆技

术经济指标，如车辆二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机

功率应不小于额定功率的85%；

6.2.2制定作为车辆缝修质量控制依据的标准；

6.2.3确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以

各项标准规定的方法进行；

6.2.4衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技

术性能指标;

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6.2.5说明经维修车辆的实际技术状况与控制标准之间的差异;

6.2.6找出差异的原因，采取纠正措施。

6.3车辆维修质量保证

6.3.1质量担保（外部质量保证）

车辆维修企业在车辆维修质量方面对托修方的一种质量许诺

（担保），并具有充足而确凿的车辆维修质量证据。如与托修方签订

车辆维修合同、车辆维修竣工出厂实行出厂合格证制度、车辆维修

企业必须执行车辆出厂质量保证期制度等。

6.3.2车辆维修质量保证工作（内部质量保证）

为了保证车辆维修质量，宁波市锦运汽车服务有限公司加强从

待修车辆进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送车辆

维修质量监督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教

育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化车辆维修

质量检验（车辆进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立车辆

维修技术档案等。

6.4车辆维修质量管理制度

车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，

为贯彻车辆维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的

管理规章，车辆明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标,

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提出并实施汽车维修质量检验制度等。

6.5汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

车辆维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保

证。宁波市锦运汽车服务有限公司积极响应上级指导安排，做好对各

维修企业（或业户）质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。

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（十九）维修流程管理制度相关材料

1、维修流程

2、维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝

质量事故的发生，制定如下制度。

2.1质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量

管理工作由生产技术部门负责。

2.2质量机构职能

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部

门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、

交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关

汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对

全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题

进行分析，并提出整改方案。

2.2.1建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行

质量分析。

2.2.2收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整

有效，及时更新。

2.2.3制定维修工艺和操作规程。

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2.2.4负责车辆档案管理工作。

2.2.5负责标准计量工作。

2.2.6负责设备管理维修工作。

2.2.7负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

2.2.8负责质量纠纷的质量分析工作。

2.3具体管理制度

2.3.1认真贯彻执行国家和交通部颁发的有关汽车维修

技术标准和相关标准，及汽车制造厂的有关维修技术要求。坚

持执行国家和行业管理部门有关的质量管理的法规、规章和

制度。“质量第一、信誉第一”是本厂生存的基础。

2.3.2建立健全本厂内部的质量管理保证体系，建立技术

质量检验机构和质量考核制度及指标。推行由各部门、车间、

班组全员参与，车辆维修在进厂、过程、竣工、检测、抽检、

反馈等全过程的全面质量管理。

2.3.3厂部定期和不定期的组织及时质量部门及总检验

员对在修车辆进行质量抽查，每月召开由各部门负责人参加

的技术质量会议，对存在的质量问题进行认真分析，解决技术

难题、掌握质量动态、以确保维修质量。

3.3.4在汽车维修中要积极采用新工艺、新技术、新材料

和新设备，检验人员要熟悉掌握现代检测仪器的使用，要逐步

26

淘汰落后的维修办法，以提高本厂的维修质量和生产效益。

2.3.5材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件

的入库验收工作。在汽车维修中才哦股的零配件、原材料、燃

润料等，必须符合维修技术质量标准，严禁采购、使用假冒伪

劣配件。

2.3.6对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维

护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，

未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

2.3.7车辆《竣工出厂合格证》由总检验员负责保管和签

发，合格证必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未

经本厂维修或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格证》，违

者必究。

2.3.8对一般性维修质量问题，不影响车辆出厂日期的，

由生产部门会同质检部门及时处理，并报告厂部，对于重大质

量事故，由分管行长负责查明事故元以内，写出事故报告及处

理意见，并采取相应措施，防止再次发生。

2.3.9严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

2.3.10配件、设备的管理按有关的制度和规定严格执行。

3、维修质量检验制度

3.1进厂检验由专职检验员负责，根据用户报修项目检查

27

相关机件是否工作良好，如发现问题，应及时向业务部门或用

户之处。二级维护的车辆应根据诊断技术评定结果，确定附加

作业项目。

3.2车辆在维修过程中，实行维修工作人员自检、班组互

检和过程检验员检验相结合的三级检验制度。除了自检、互检

外，对维修检验规定中必检的项目，过程检验员必须进行仔细

检验，不得以担检代替。要明确各自的检验职责和分工，做好

检验记录，严格把住质量关。凡检验不合格的零部件要调换，

不合格的作业项目要坚决返工，不得流入下道工序。

3.3竣工检验由总检验员负责，对维修项目或整车进行静

态和动态的全面质量检验，具体包括汽车维修竣工检验内容

为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

达到相应技术要求和出厂条件的车辆由总检验员签发《竣工出

厂合格证》，并填写好车辆技术档案。对检验不合格的，应确

定不合格的项目，及时通知有关班组进行返修或者调整，再进

行复检直至合格。

3.4修竣工车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要

求和检验方法》(GB/T18565—2001)要求进行。首先进行整车

外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的

不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确

28

保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

3.5汽车大修、总成大修、二级维护竣工后，必须按运管

部门规定进行车辆综合性能质量测试。检验合格的车辆，方能

出厂交用户使用；检测不合格的车辆，必须进行返修或者调整,

复测合格后才能出厂。

3.6质量检验签证单等凡运管部门有统一式样的，必须使

用统一式样的单证。有关单证填写必须规范，字迹清楚，各项

记录必须准确、完整，不得弄虚作假。检验签证单必须有主修

工和检验员签字，并保存一年备查。

3.7修理工和检验员必须按照汽车维修技术标准和出厂技

术条件，严格把好维修质量关。在生产中要密切配合，不得简

化工艺操作规程，不得漏建任何规定的作业项目和检验项目，

要坚持原则，保质保量完成任务，要防止出现任何质量事故。

3.8竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

4、设备管理及维修制度

4.1全厂机具设有均由厂部负责，并确定由专职技术人员

进行统一管理，具体负责机具设备的选型、验收、维修、封存、

报废及进行技术改装、制度操作规程等。

4.2机具设备必须按运管部门规定建立统一台账，按规定

及要求正确记录各项内容，同时应妥善保存产品合格证、使用

29

说明书、验收记录等技术资料，机具设备应统一编号，定放位

置，不得挪作他用。

4.3专用设备必须确定专人保管及使用，公用设备应制定

专人保管，保管人应对设备做到“四懂三会”，即懂结构、懂

用途、懂性能、会操作、会保养、会排除一般故障。

4.4机具设备应按照设计用途、技术性能、操作规程和安

全规程正确使用，严禁超负荷、超温、超压使用，使用中发现

异常现象，应立即停机及时排除，严禁带病运转。

4.5机具设备应经常检查、定期维护，发现故障及时修复，

应确保机具设备处于良好的技术状态和使用精度，机具设备

如有损坏及时报告，并查明原因，分清责任后，再进行修复或

补充。

4.6发放给个人使用的机具必须妥善保管，不得无故丢失

或损坏，领用工具应按照规定登记，使用完毕后及时交还，保

管员应定期庆典所保管的机具，发现缺损及时报告。

4.7报废和增添机具设备应编制计划，新购机具设备必须

进行验收，合格后方能移交使用，设备所使用的能源、油料、

附件等应符合说明书的规定，不得使用替代品和不合格品。

4.8有关设备的操作人员必须按照规定持证上岗，学徒工

不得单独操作专用设备，应经常教育操作者严格遵守安全操

30

作规程，正确使用和保养设备，培养操作者自觉爱护设备的良

好习惯，使设备完好率保持在95%以上。

4.9设备的维护非为日常维护、二级维护，设备维护的主

要内容是：“清洗、润滑、紧固、调整、防腐”。

4.9.1日常维护：日常维护由操作工进行，重点是清洁机

身，润滑运动部件、紧固易松动的螺丝、检查零部件的完整性。

4.9.2一级维护：当设备累计运转500-600小时，要进行

一级维护。一级维护由操作工进行，它除执行日常维护的作业

项目外，还要对设备进行局部解体、清洁、检查所规定的部位、

疏通油路、更换油阀、油毡，调整设备各部位的配合间隙，紧

固设备各个部位。

4.9.3一级维护：当设备累计运转2000-2500小时，要进

行二级维护。二级维护以机修工为主，操作工配合，对设备部

分解体、检查、更换或修复磨损零件，局部恢复精度，润滑系

统清洗、换油、电器系统检查、修复。

4.10设备的修理分为小修、中修、大修，设备修理的主要

内容是：恢复或更换已经磨损、断裂、腐蚀老化的零件、部件，

使设备的效能得到恢复。

4.10.1小修：是指针对性的局部修理，一般在设备使用修

复小的故障，更换磨损件，并进行调整等。

31

4.10.2中修：更换或修复设备的主要零件和磨损件，校正

设备基准以便恢复和达到规定项目的精度、性能和技术要求。

4.10.3大修：对设备全部解体，修理基准见，更换和修复

全部磨损件，恢复设备原有精度、性能和效率，达到规定的标

准。

4.11各种设备的维护项目要针对不同设备的特点进行具

体规定，或参照有关说明书进行，设备除了故障或损坏进行小

修、中修外，要有计划的进行大修，不许设备从购入一直使用

到报废为止。

4.12对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没

有改造价值的，可办强报废手续报请经理批准。

5、设备/仪器操作规程及检定制度

5.1使用仪器设备时，要认真阅读技术说明书，熟悉技术

指标、工作性能、使用方法、注意事项，严格遵照仪器设备使

用说明书的规定步骤进行操作。

5.2初次使用设备、仪器的人员，必须在熟练人员指导下

进行操作，熟练掌握后方可进行独立操作。

5.3车间的维修设备、仪器，要布局合理，摆放科学，便于

使用和安全操作等。

5.4电子设备、仪器通电前，要确保供电电压符合仪器设

32

备规定输入电压值。配有三线电源插头的仪器设备，必须插入

带有保护接地供电插座中，保证安全。

5.5使用仪器设备时，其输入信号或外接负载应限制在规

定范围之内，禁止超载运行。

5.6不准随意拆改或解体使用设备、仪器，确因需要拆改

或解体维修的，需按分级管理权限，履行审批手续后再实

施IO

5.7经营进行设备、仪器的保养与维护，并存放于干燥通

风之处，待用时间过长的仪.器设备，应定期通电开机防止

潮霉、损坏仪器设备及其零部件。

5.8设备、仪器应按规定定期进行校验和检定，保持应有

的技术指标符合相关规定。

6、机动车维修技术档案及管理制度

6.1本厂的技术档案资料由各部门负责管理保存，厂部确

定档案员负责具体指导，各有关人员应将用后的技术资料技术

送本部门进行整理、分类、存档。归档后的技术资料不准随便

修改或遗失。存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，防

盗、防火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫

生。

6.2技术档案资料主要有:

33

6.2.1汽车维修有关的原始资料（如检验签证单、施工单、

领料单等九

6.2.2汽车维修采用的工艺、新技术资料。

6.2.3车辆改装和设备革新的设计图纸及计算。

6.2.4汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率

等）。

6.2.5汽车维修质量评定及检查资料等等。

6.3相关技术档案资料的完整性、有效性负责，在现场不

得存有或使用失效的文件、资料。

6.8技术档案资料每年由厂部组织清查一次，对破损或变

质的进行修补或复制，对已过保存期限的技术档案，应先进行

鉴定，并报分管厂长批准后，在档案员的监督下，在指导地点

销毁，不得擅自留用和处理。

6.9档案的借阅必须办理规定手续借阅者对档案的完整

清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

7、安全管理制度

为保证企业生产正常运行，保障人身和财产安全，全体员

工必须严格遵守下列规定：

7.1严格执行国家、部门有关安全生产的法规及规定，安

全生产由厂长直接负责，厂部确定安全员具体管理全厂的安

34

全生产和消防工作，并建立由各部门、班组参加的安全组织每

半年开展一次检查，找出存在的问题，落实改进措施，避免发

生事故。

7.2全厂职工必须牢固树立“安全第一”的思想，认真执行

各自工作范围的安全职责，经常对生产现场进行安全检查，做

到责任明确，配合密切。作业时必须按相关的《安全技术操作

规程》进行生产作业。

7.3“生产必须安全、安全促进生产”，对于违章指挥、违

反操作规程、违反劳动纪律、危机安全生产的行为，任何职工

有权严加制止，或向厂部领导报告。

7.4要做到安全与生产同时计划、同时布置、同时检查，

在年终总结中，各类先进集体和个人或职工定级、晋级时，必

须把执行安全生产作为评选考核内容之一。

7.5新工人、实习生及变换工种的职工，要首先经过安全

教育，否则不得参加生产或单独操作，焊工、交接电工等必须

取得劳动部门的《特种工种安全操作作证》后，才能上岗操作。

7.6夜班、加班以及在危险地点作业时，必须经厂部领导

或部门负责人批准，并安排两人以上一起工作，二人以上共同

作业时，应有主由从，密切配合。

7.7进厂维修车辆应在指定地点停放，不得影响其他车辆

35

进出，车辆检验和路试有持证检验员负责，场内专用车辆（如

铲车、救援车等）由厂部指定专人负责保管驾驶，其他人员一

律不得开动厂内停放的各种机动车。

7.8任何人不得在停放于厂内的车辆中休息、睡觉。

7.9认真执行国家有关职工劳动保护的法班规章和条例，

经常教育职工正确使用劳动保护用品和爱护安全卫生设施、

遵守操作规程，对特殊作业人员必须按有关规定取得证书后，

方可独立操作。

7.10严格执行每周40小时工作制，控制加班加点，在厂

职工每人发放工作服，对特殊工种必须按有关劳动防护用品

发放，为职工配备必要的劳动防护用品和用具，作业时必须按

规定正确穿戴和使用，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

7.11加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用

和存放。持良好的技术状态，所有的员工应学会正常使用灭

火器材。

7.13工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得

冒雨或拖水地使用，应经营检查导线、插座是否良好。

7.14手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝

应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

7.15下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

36

8、人员技术培训制度

8.1企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工

会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。

8.2企业每月组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落

实党和国家的方针、政策以及相关规定。

8.3企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展

技术学习和技术练兵活动，使员工不断吸取新知识、新技术，

为生产经营服务。

8.4充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，

营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

8.5鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视

情节作适当奖励。

8.6坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人

员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上

岗工作。

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9、环境保护管理制度

9.1认真执行国家有关环境保护的法规、规章和条例。强化职工

的环保意识，自觉遵守和落实环保措施，厂部加强对环保工作的领导

和管理，接受有关管理部门的指导和监督。

9.2对产生有害的气体、液体、尘埃、渣滓、噪音等的场地及设

备，应按照环保要求配置相应的三废处理装置或安全保护装置，并定

期检查任何人不转拆除有关防护治理设施。

9.3清理回丝、人造革、油漆桶及易燃废物和化学物品时，不得

在空地上用火引烧废物，废油及污染物等应按照分类放到指定地点,

旧电瓶及废油应交环保部门认可的专业单位处理。

9.4车辆外部清洗时，应保持下水管道的畅通，严禁把废油、废

液倒入下水道中，车辆维修时不准在墙上涂抹脏物，维修后要及时铲

除地面油污，应保持墙面和地面的清洁。

9.5根据本厂的自然环境特点，合理利用空地种植花木和放置花

草，绿化美化厂区，不准随意砍伐花木和拆毁绿化点。

9.6厂内环境卫生及设备设施实行分工负责，包干到人，下班前

应擦洗设备仪器，打扫环境卫生，做到设备干净，环境整洁。

9.7每周进行大扫除，定期进行检查评比，及时找出问题限期改

正，对环保卫生工作做得好的部门和人员，给予一定的奖励。

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10、投诉建议管理制度

建立投诉受理制度的目的：正确处理客户投诉，维护客户合法权

益和收集维修质量信息，以不断提高车辆维修的工作质量和管理水

平。

适用范围：适用于客户对本单位车辆服务、维修，和管理工作提

出的投诉。

10.1投诉的处理

10.1.1由业务办公室负责对客户投诉的接待工作，一般情况

下应在10-12小时内给予回复，特殊情况另订。

10.1.2若客户进行书面投诉时，应要求投诉方提交投诉报告，

并填写《投诉登记表》。

10.1.3若客户进行口头或电话投诉时，接待员应主动热情，耐

心仔细的询问投诉的内容，并详细记录。

10.1.4来自上级机构转来的投诉材料，由业务办服务接收并填

制相应的记录

10.1.5业务办接受客户对投诉处理不满意的再投诉。

10.L6业务板应将所有的投诉材料分类整理，记录后及时交厂

部批示。

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10.2投诉的调查

10.2.1凡涉及对本单位的车辆维修质量方面提出的异议的投

诉，由质量负责人组织相关人员进行调查。

10.2.2凡涉及对本单位的车辆维修技术方面提出的异议的投

诉，由技术负责人组织相关人员进行调查。

10.2.3保守机密等方面提出的异议的投诉，由厂部负责人和

有关人员负责调查。

10.2.4调查负责人应将调查的内容及结果填写在《投诉处理报

告》上，并提交厂部。

10.3投诉的处理

10.3.1厂部根据投诉的调查结果签署投诉处理意见，并及时

回复客户。

10.3.2本单位接受客户对投诉处理不满意的再次投诉。

10.3.3如客户对再次头次仍不满意时，客户可向上级部门投

诉裁决。

10.3.4业务办公室收集客户投诉和处理有关的所有记录并归

档保存。

40

汽车维修保养工作进度安排计划

作者：河图

1制定车辆维修保养进度表格式

车辆维修保养进度表格式

车牌：车型：接车时间：派工人:

状态保险估价待修维修待配待试试车待

备注

中中中中中车检中心

机修一组

机修二组

电工

饭金

漆工

美容

2车辆维修保养进度控制的重要性

汽车维修保养，进度控制是关键。加强汽车维修保养施工进度管

理意义重大，它能保证汽车维修保养质量，促进汽车维修保养顺利进

41

行，提高整个汽车维修保养施工效益。

(1)汽车维修保养施工进度控制的作用

对汽车维修保养施工来说，进度控制是重要内容，做好该项工

作具有积极作用。汽车维修保养施工时间长，投入资金多。为了

使汽车维修保养施工任务能顺利完成，有必要制定进度计划，按

进度计划进行施工。如不注重进度控制，会使得汽车维修保养施

工不能顺利进行，影响汽车维修保养质量和效益。

(2)降低汽车维修保养施工成本

加强进度控制能保证汽车维修保养施工顺利进行，避免返工。对

汽车维修保养的问题需要立即处理，避免不必要损失发生，有利于降

低汽车维修保养施工成本。

(3)提高汽车维修保养施工质量和效益

进度控制是汽车维修保养施工的重要组成内容，不仅与汽车维

修保养质量有紧密联系，还直接影响汽车维修保养成本。因此，必

须加强进度控制，让汽车维修保养任务在预定时间内完成，有利于

提高汽车维修保养施工质量和效益。

3汽车维修保养施工进度控制要点

进度控制对汽隼维修保养意义重大。因此，汽车维修保养人员应

该提高思想重视程度，制定合理的进度计划，合理安排每道工序，保

42

障汽车维修保养效果，措施如下：

（1）思想观念重视，资源配置到位

例如，对汽车维修保养施工进度控制提高重视，加强进度控制工

作人员责任心，健全相关制度，合理安排汽车维修保养材料、维修保

养设备。此外，管理好汽车维修保养现场，能够有效保障汽车维修保

养效果，加快进度，提高汽车维修保养质量。

（2）加强材料管理，进而提高进度控制效果

汽车维修保养施工需要运用大量材料。因此，必须加强材料质量

控制。如果材料质量不合格，不仅影响汽车维修保养效果，还容易导

致质量问题发生，降低汽车维修保养质量，甚至延误进度，导致不必

要损失发生。但部分汽车维修人员的责任心不强，忽视材料质量检测,

不合格材料被用于汽车维修保养。再加上材料质量验收不到位，忽视

抽样检测，不合格原材料被用于汽车维修保养。进而降低汽车维修保

养效果，容易导致质量问题发生，出现返工问题，更加影响进度。

（3）建立汽车维修保养施工进度控制团队

为更好进行汽车维修保养施工，提升进度控制水平，提高汽车维

修保养人员素质，打造高素质汽车维修保养团队是必要的。选派责任

心较强的人员参与团队，认真把握质量控制要点，降低维修保养施工

效果和工程质量。此外，加强安全管理和质量管控，在汽车维修保养

43

过程中如果出现质量和安全事故，将降低汽车维修保养质量，甚至延

误维修保养进度。所以应加强汽车维修保养团队建设，保障汽车维修

保养人员严格落实各项规定，增进与其他人员合作。并加强汽车维修

保养的质量与安全管理，预防质量和安全事故发生，让汽车维修保养

进度管理取得更好效果。

4汽车维修保养施工进度控制措施

制定完善的汽车维修保养技术方案，严格进度控制任务编制进

度计划时，对汽车维修保养工程量全面了解，合理编制计划。

(1)车维修保养进度控制计划，对汽车维修保养进度进行妥善安

排。同时还应确定计划工期，根据汽车维修保养具体情况制定合理

的工期目标。并根据进度控制目标开展维修保养施工，保障汽车维

修保养效果。

(2)加强进度计划全面审核，做好检查监督工作

(3)对汽车维修保养施工进度监控，进度计划编制后应加强监控。

同时还要审核计划合理性，审核工序是否合理，合理进行进度计划

调整，确保工序合理。并严格执行进度计划，加强汽车维修保养每

个阶段质量控制，实现对进度计划有效控制，保障汽车维修保养效

果。

(4)重视汽车维修保养施工现场安全管理，保证计划顺利实施汽

44

车维修保养施工现场，安全管理包括防火、防意外事故等。为

(5)提高安全水平，有必要配备专门的安全管理人员，加强汽车

维修保养施工现场管理。加强对汽车维修保养施工人员安全培训，

提高施工人员安全意识，在汽车维修保养中严格遵循安全管理制度,

防止安全事故发生。此外还要加强安全事故预防，执行安全管理制

度，做好汽车维修保养过程的巡视和检查。

(6)重视进度管理人员管理和培训，提高综合素质

(7)定期对进度控制人员培训，提高他们业务技能，重视进度控

制，严格履行职责。建立激励制度，对进度控制做得好的员工奖励。

(8)做好汽车维修保养施工验收工作验收时应严格执行验收规

范。在汽车维修保养质量验收中，应加强对每个施工环节的检查，

保证每个工艺流程符合规定。汽车维修保养施工竣工验收中，应加

强材料审核，保证质量符合要求。

(9)汽车维修保养施工中，加强进度控制的重要作用是不言而喻

的。实际工作中需要认识进度控制的不足，结合实际采取策略，建

立完善的进度控制体系，提高进度控制水平，增强汽车维修保养施

工质量和效益。

45

汽车维修保养质量保证措施方案

作者：河图

1.1零配件质量保障措施

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础，供货的及时性、准

确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企

业正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零

配件、维修保养工具、车身附件等物品。

(1)我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合

同，确保配件质量。

(2)检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件

特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件

有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

(3)购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、

合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的

相关特征应与其所附的相关证件相符。

(4)实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。

(5)建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供

应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质

保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。

46

1.2质量管理

(1)汽车维修保养质量管理的概念

汽车维修保养质量管理是为保证和提高汽车维修保养质量所进

行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项

活动的总称。

汽车维修保养质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，

应贯穿于汽车维修保养服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维

修保养组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的

最佳水平。

(2)汽车服务质量管理职能

①制定汽车维修保养质量方针和目标

汽车维修保养质量方针即汽车维修保养质量管理的政策性法规,

如交通部发布的《汽车维修保养质量管理办法》，明确管理职责和工

作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修保养质量管理目标指经过全而质量管理汽车维修保养

质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率

等。

②汽车维修保养质量控制

汽车维修保养质量控制指为保证和提高汽车维修保养质量，满

47

足汽车技术状况要求，所采取的维修保养技术活动。汽车维修保养质

量控制过程包括以下儿个步骤：

a.确定汽车维修保养质量的控制对象，即确定所要控制的汽车

技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发

动机功率应不小于额定功率的85%：

b.制定作为汽车维修保养质量控制依据的标准；

c.确定评价和衡量汽车维修保养质量控制对象的方法，一般应

以各项标准规定的方法进行；

d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修保养汽车的各项

技术性能指标：

e.说明经维修保养汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异;

£找出差异的原因，采取纠正措施。

（3）汽车维修保养质量保证

所谓汽车维修保养质量保证指为使车主确信维修保养竣工出厂

汽车能够满足汽车维修保养质量要求所必需的有计划有系统的活动。

①质量担保（外部质量保证）

汽车维修保养企业在汽车维修保养质量方面对托修方的一种质

量许诺（担保），并具有充足而确凿的汽车维修保养质量证据。如与

托修方签订汽车维修保养合同、汽车维修保养竣工出厂实行出厂合

48

格证制度、汽车维修保养企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

②汽车维修保养质量保证工作（内部质量保证）

为了保证汽车维修保养质量，我公司将加强从待维修保养汽车

进厂、维修保养过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修

保养质量监督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教

育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修保

养质量检验（汽车进厂、维修保养过程及竣工出厂检验）制度，建立

汽车维修保养技术档案等。

49

质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念°但是,

质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保

证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维

修保养服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才

能提供足够的信任。

1.3汽车维修保养质