大型足浴中心运营管理手册

大型足浴中心运营管理手册

目录

员工行为规范..........3

服务提供流程规定....................................................6

接待操作规范——保安员.......................................................10

接待操作规范一迎宾................................................12

接待操作规范——前台................................................17

接待操作规范——服务员......................................................22

接待操作规范——清洁工......................................................27

接待操作规范一一收银员......................................................30

操作规范——足疗.............................................................33

操作规范一推拿.............................................................37

操作规范一一悬灸............................................................41

操作规范——技师排钟........................................................-44

操作规范——顾客投诉处理....................................................47

服务稽核流程规定.............................................................50

设施、设备与用具卫生愧放标准................................................55

顾客遗失物品管理制度.........................................................62

仓库管理制度...........................................65

宿舍管理制度...........................................6S

例会流程规定...........................................72

交接班流程规定.........................................74

接听电话流程规定.......................................77

附表.................................................80

员工行为规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

员工行为规范

L目的

规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。

2.适用范围

适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、

礼节。

3.仪容、仪表要求

3.1对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，

不同意留古怪的发型或者剪光头；男员工不

得留胡须或者长头发，头发长度要求前只是眉、后只是发际、侧

只是耳；女员工务必将头发梳理整齐，能盘起来的头发不同意披

散，不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛

下列。

3.2面部的要求：务必清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐

型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红

色系口红，要大方得体不可夸张。

3.3对双手的要求：务必清洗干净，手指甲不可长过手指尖保

证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。

3.4对工衣的要求：务必常清洗不可有异味，保持整洁无破旧

无皱折，不可缺少纽扣，井要求将所有

的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，

不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。

3.5对工鞋、袜的要求：工作期间务必穿着干净无破旧的工作

鞋，技师、服务员、杂工务必穿黑色系

带布鞋，其他岗位人员务必穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不

漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜

边不可低于裙边。

3.6对工号牌的要求：所有员工上班期间务必佩带工号牌.，根

据岗位不一致，工号牌悬挂胸前或者统一带

在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩

色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破旧务必及时更换。

3.7对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带

手链、手表、戒指等；其他岗位饰品以简

洁、大方为宜。

3.8牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，

保持牙齿洁白，口气清新。

4.礼貌、礼节要求

4.1微笑：

工作人员不论在任何地点见到顾客都务必保持微笑真诚的服务，

表情要自然，发自内心。

4.2问候：

工作人员在营业区域内见到顾客务必问好，井点头示意，通常问

候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。

顾客离店时务必欢送，并欢迎下次光临。

4.3站姿：

4.3.1女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈

45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提

臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，

双目平视前方。

4.3.2男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉

背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。4.4行走：

4.4.1

保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼

平视前方，身体保持垂直平稳，

不左右摇晃，无八字步或者罗圈腿。

4.4.2

引领顾客时走在顾客右前方1.5米处，行进速度与顾客一致。身

体略为侧向顾客，行进中与顾客交

谈应走在顾客侧面半步或者与顾客基本保持平行位置。

4.4.3

在行进的过程中假如遇到相对而行的顾客，应在距离顾客2-3米

处问好并侧向一旁礼让4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让

路，并侧向一旁问好。

4.4.5

如想从众多顾客中间穿过，务必先征求顾客同意：“不好意思借

过”，同时要尽量从顾客身后绕行，

通过后向顾客致谢。

5.5手势：

使用手势时.，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾

客不懂得与可能引起顾客反感的手势，通常打手势均使用右手。

四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向

上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或者台阶时务必提醒顾客。

5.6坐姿：

在工作场合或者与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠

在椅背上，只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正

对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上

放置于膝盖上。5.7目视：

应正视对方，通常看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目

光直接凝视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要

精神集中，不准东张西望。

5托盘标准：

5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这

样能够便于掌握重心。要求左手端托盘

五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧

贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘

行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。

5.2空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，

双手自然摆动。

服务提供流程作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

服务提供流程作业规范

1、目的：

对店面服务提供的过程进行有效操纵，为顾客提供有效、愉快、

健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。

2、适用范围：

适用于店面的接待服务工作。

3、职责：

3.1店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行,

最大限度地满足顾客的需求。

3.2店面各岗位工作人员按照有关服务规范为顾客提供服务。

3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。

3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。

4、程序：

4.1店面顾客接待作业流程图：

4.2店面的服务内容：

4.2.1店面的要紧服务内容包含：足疗、推拿、悬灸、精油等。

4.2.2店面的附加服务内容包含：艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痛。

4.3保持接待环境：

根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包含房间、空调、通信、

消防等，应运行完好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。

4.4服务过程监控：

4.4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结

果填写在“前台、老帅巡

查记录”上，店长、主任与技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时.，

应由其他当班的一方代替其巡杳。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一

次查闵，巡查结果记录在“保安员、迎宾2小时查卤记录”上。当班的前台人员

应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记”

（早、中班）或者“巡杳情况登记”（晚班）上。清洁工应定时对洗手间进行清

洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表”。

4.4.2在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写

在相应的记录上。

4.4.3管理中心各职能部门与总裁办应实施定期或者不定期的管理巡查与专项

巡查，执行《服务稽

核程序》

4.5服务过程记录：

各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录

应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心。

5、有关文件

5.1《保安员接待操作规范》

5.2《迎宾接待操作规范》

5.3《前台接待操作规范》

5.4《服务员接待操作规范》

5.5《清洁工接待操作规范》

5.6《技师操作规范》

6、有关记录

6.1《前台、老师巡查记录》

6.2《保安员、迎宾2小时查岗记录》

6.3《洗手间卫生巡查表》

6.4《巡房情况登记（早、中班）》

6.5《巡房情况登记（晚班）》

保安员接待作业规范

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审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

保安员接待作业规范

1、目的

规范保安员岗位所涉及的工作内容与接待流程，为顾客提供优质

的服务。

2、适用范围

适用于店面保安员岗位的工作。

3、职责

3.1店面保安员负责顾客泊车与基本接待、咨询；负责店面各类设

施的维修与保养；负责店面顾

客、员工的人身、财产安全与消防安全工作，同时对客户的车辆进行

登记与收发保管。

3.2店面管理人员负责对保安员的工作进行监督与指导。

3.3后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训

与指导。

4、程序

4.1接待顾客

保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域,

确保姿势标准（参照《员工行为规范》），在停车场要负责指引顾客

泊车并引领顾客到接待处。

4.1.1保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时务必有礼貌地主

动上前询问：“请问您是去美林“盛

缘轩”吗？"，如是来本店消费的车辆，务必负责指挥顾客泊车。如

非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。

4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停

放在指定的车位。要求使用标准、易

懂的肢体动作与语言，便于顾客懂得停放要求；在车辆停放时要考虑

到停车场停放的整体要求，力求顾客满意。

4.1.3车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，（一手拉开车门

另一只手挡在车门上方以免顾客撞到

头）提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门，如顾客拿了行李

或者重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通

知迎宾接待顾客。

4.1.4保安员将顾客引领到迎宾接待处后，询问并记住顾客姓名，并

立即回到停车场的工作岗位上去,

准备接待下批顾客。

4.2送别顾客

顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客，

再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安

全离开，并说：“请慢走，美林欢迎下次光临”

4.3日常要求

431保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在“停车

场出入登记”上做好车辆的进

出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每

15分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理）

确保车辆安全。

4.3.2假如遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。

4.3.3保安员当班期间不能够擅自离岗，应遵守公司的各项规章制

度。如因工作需要暂离本岗位，务必

有人替岗，交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。

4.3.4保安员负责清理工作区域与停车场的卫生，营业期间应时刻

保持卫生清洁。

4.3.5保安员务必熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容与消

费标准，以便主动为E员客做介绍，

同时熟悉店面所在的地理位置、营业时间与联系电话，以便解答顾客

咨询的问题。

4.4设备的维修与保养

4.4.1保安员务必每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切

设备设施，房间状态，物品状态，水

电安全，人员进出等情况进行检查，同时在“巡房记录”上做好登记。

4.4.2要求保安员务必具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安

员维修技能的培训与指导，店而在营

业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营.业。

4.5店面治安、安全检查

4.5.1在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面

的经营保卫工作。协助店面管理人员

处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾

客与店面间纠纷等治安问题。

4.5.2店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店

面内一切设备设施，房间状态，物品

状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，同时在“巡房记录”上

做好登记。

4.6店面消防安全检查

4.6.1保安员在日常工作过程中按《消防安全守则》进行消防安全

检查，每天与管理人员两次（营业前、

营业后）查房时务必检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆

放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等,

出现问题要及时与后勤部门联系。

4.6.2在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行1次消防

安全培训，每年组织1次消防模拟演

习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。

4.7值夜班

要求保安员值夜期间不能够睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡

查，时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的一切后果，值夜保安员要

承担相应的责任。

5有关文件

无

6有关记录

6.1”停车场车辆出入登记”

6.2”巡房情况登记（早、中班）”

6.3"巡房情况登记（晚班）”

6.4”交接班记录”

迎宾接待作业规范

迎宾接待作业规范

编制日期

审核日期

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修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

迎宾接待作业规范

1.目的

规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。

2•适用范围

适用于店面迎宾的迎客与送客工作。

3.职责

3.1迎宾负责当班期间的顾客迎送与顾客咨询工作。3.2前台管理人员

负责对迎宾日常工作的培训与监督、指导。

4.程序

4.1迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中务必注重礼仪、礼貌要求,

认真完成本岗位工作，

树立优良的服务形象。

4.1.1迎宾的形态要求（参照《员工行为规范》）。

4.1.2迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等，以便下

一次来时能大方得体地称呼顾客，

使顾客有一种宾至如归的感受。

4.2迎客

4.2.1当顾客距离迎宾站位3—5米的范围内，主动微笑，使用亲切甜

美的语言向顾客问好：“贵宾你好！

美林欢迎光临！”。引领顾客坐电梯或者直接到达营业区域。

422迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目与价格，包

含折扣优惠、特价项目与公司新

推出的项目等。也能够向顾客作公司的简单介绍，或者者询问顾客对

我们的价格与项目是否熟悉，作简短的交流。

4.2.3迎宾在引领的过程中通常走在顾客右前方1—2米的距离，侧身

行走并不断用眼角的余光关注顾

客。

4.2.4迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打

开后请顾客进入电梯，按下营业场

所的相应楼层并对顾客说：“贵宾**楼有人接待您”，同时迅速用对

讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清晰通

知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等，便于前台安排

接待工作。

425假如前台在一楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工

作交接给前台接待人员，并口头交

代顾客基本情况。

4.2.6假如顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应

按照《前台接待操作规范》把顾客

安排好后再回到工作岗位上。

4.3送客

4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电

梯后使用亲切甜美的语言向顾客问

好：“**楼到了，请带齐随身物品”！引领顾客离开大门，向顾客道

别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！”

4.3.2如遇下雨天，迎宾处务必准备好雨伞，与保安配合送顾客至上

车为止，再次向顾客道别。

4.4顾客咨询

441迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源,

关于通过工作区域的来宾要主动

询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人熟悉“美林”。

442迎宾务必熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容与消费标

准与近期的促销活动，以便主动

为顾客做介绍，同时熟悉店面所在的地理位置、营业时间与联系电话,

以便解答顾客咨询的问题。

4.4.3当迎宾在工作时间同意到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的

语言向顾客做出解答。在为顾客做

出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。

4.4.4当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依

靠领导给予解答，或者者请顾客到营

业前台咨询当班人员。

4.5日常工作

4.5.1负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4.5.2

完成领导交办的各项工作任务。

5.有关文件

5.1《员工行为规范》

5.2《前台接待操作规范》

6.有关记录

6.1"交接班记录”

台接待作业规范

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审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

前台接待作业规范

L目的

保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待

工作正常运作。

2.适用范围

适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。

3.职责

3.1根据店面情况指定人员负责排钟与叫钟工作。3.2根据店面情况指

定人员负责顾客的引领工作。

3.3负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上

钟过程操作标准的监督；其

他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。3.4店长负责前台

接待工作的协调、监控与指导工作。

4濯序

4.1前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。

4.2前台接待服务要紧包含：引领顾客、安排技师、各类服务产品的

提供、团体接待服务笔内容。

4.3带位

4.3.1当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据

不一致时间段的指定服务区域进行

合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域

内，站在前台的管理人员姿势标准（参照《员工行为规范》）收银员

应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后（假如前台

在一楼的，当顾客距前台3—5米时），接待人员以轻柔、甜美的声

音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。之后由负责引领的

人员引领顾客到服务提供的位置。

4.3.2带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确

认顾客的消费项目及顾客人数，在

带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应

的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开

空调、电视等服务设施。假如顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在

衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所

有物品都由顾客自行保管，要求有关岗位人员提醒顾客离开时带齐自

己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小,

以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师与具

体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（假如当时没有技

师务必要跟顾客讲清晰需要等多长时间）。

4.3.3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，假如还有顾客未

到，就要问清未到顾客人数，

姓氏等便于查找。同时要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清晰

地传达给一楼迎宾及有关的接待人员。

4.3.4带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，

将配送的食品及物品送至房间，清

楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师与顾客的要求等。

4.3.5带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确

认，“结帐单”第一联由技师带到房

间作为结帐根据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算

根据。

4.3.6监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操

作，前台人员应该将顾客所在的房

间、顾客人数与技师上钟等情况做清晰的记录。

4.3.7当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或者顾客等

朋友），带位人员应立即带领顾客到

等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的

时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。

询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务

位置后迅速带领顾客到服务位置同意服务。

4.4排钟

4.4.1排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照

带位人员提供的顾客要求安排技师

上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间与服务位置

等有关顾客信息，并督促技师及时到位。

4.4.2叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，

注明起钟时间，将排、点钟以不一致

的方式做好区分。

4.4.3排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师

不在时，排钟人员应及时跟顾客解

释并按顾客的要求安排合适的技师。

4.4.4整个接待工作（通常情况下是顾客进入服务指定位置至技师开

始为顾客提供服务），务必在5分

钟内完成。

4.5巡查

4.5.1前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查,

随时掌握并监督各岗位的工作状

态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的

情况做好记录。

4.5.2技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技

师的工作状态，监督技师有无按技术标准操作，将违反技术标准的情

况做好记录。

4.5.3店长也应经常对各岗位进行巡查与监督，对前台接待工作进行

监控与指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执

行，将违反流程的情况做好记录。

4.6电话订位

4.6.1前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到

达的时间、消费项目、预定技师的

工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等有关内容并记录在“顾

客预订登记表”上。4.6.2在顾客预定到达时间的前10分钟，前台当

班人员应主动打电话给顾客确认。顾客预定后前台人

员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务

（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提早1个小时预定）。

4.7团队接待

4.7.1通常情况下团队消费会提早预订，接待人员应根据顾客人数、

消费项目、顾客喜好等情况合理地

安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。

4.7.2根据顾客人数与喜好，接待人员要提早检查服务用品、用具（如

药水、水果、木桶等笔）是否充

足，技师能否准时到位，如存在问题务必及时协调解决。

4.7.3团队顾客到店后，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以

最快的速度安排服务区域与技师，

监督各项服务产品的提供情况。

4.7.4在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，保护领队的利益，

在消费价格、时间、附加产品等方

面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理

4.8重要贵宾接待

4.8.1当获得重要贵宾的接待通知后，店长或者店长指定的人员要作

好严谨的接待准备，在服务提供区域、

服务人员、配套设施笔方面要尽量从优安排。

4.8.2根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或者更高

领导亲自接待。4.8.3在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为

贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。

5.有关文件

5.1《员工行为规范》

6.有关记录

6.1"顾客预定登记表”

6.2“前台、老师巡查记录表”

6.3“保安员、迎宾2小时查岗记录”

6.4"交接班记录”

服务员作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

服务员作业规范

1.目的

规范服务员的服务流程与服务技能标准，为顾客提供优质的服务。

2.适用范围

适用于营业接待中服务员的操作程序。

3.职责

3.1服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供与清理等工作。

3.2待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查

客房卫生。

3.3楼层空岗时，服务员应按照《前台接待操作规范》协助领导接待

顾客。

3.4店面管理人员负责对服务员的工作进行指导与监控。

4.程序

4.1营业前准备工作

早班服务员上班后，对水吧台卫生按照《设施、设备与用具卫生/摆

放标准》进行完全清

扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服

务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购），协助清洁

工进行客房卫生清理。

4.2营业中接待程序（根据各店不一致情况合理安排）

4.2.1服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供

服务。

422顾客进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候：

“贵宾您好，美林欢迎光临”。协助

领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。

4.3送茶、湿巾、水果程序：

4.3.1服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、

湿巾、水果等，并将以上食品与用

品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩

门三下然后进入顾客的房间。4.3.2服务员进入房间随手关门，首先

向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客

位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。使

用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要

求湿巾的正面要朝向E员客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并

摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及

时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您/您们消费愉快”

走出房间轻手关门。

4.3.3服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重

视礼节礼貌，保持服务的全过程面

带微笑，不形式化地工作。

4.4加茶程序

4.4.1服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸与抹布，将以上物品整

齐地放在托盘上。进房前先轻声敲

门三下，之后向房间内的所有顾客问好：“贵宾，你们好”，走到每个

顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，

为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液

循环加速，有助于人体的新成代谢）。使用半蹲姿势，拿杯身下2/3

位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用

抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾与食品残留物。询问顾客有无其

他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。

4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一

次茶，服务员应通过加茶的过程

熟悉顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。

4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或者以

点头微笑的方式问候），操作时动作

要轻，以免影响顾客休息。假如遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地

服务以免打搅到顾客。

4.4.4关于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状

态，随时准备解酒药、热毛巾等醒

酒用品，以供顾客需求。

4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映

房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店而的顾客要继续提供服务。

4.5更换烟灰缸程序

4.5.1"更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，假如烟灰缸内烟头

数量达到或者超过三个时，就务必

更换。

452在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。

4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰

缸，贴着茶几，躲开顾客的茶杯与

其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原

处。假如操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净，

4.4加茶程序

4.4.1服务员加茶前要往备好：开水、烟灰缸与抹布，将以上物品整

齐地放在托盘上。进房前先轻声敲

门三下，之后向房间内的所有顾客问好：“贵宾，你们好”，走到每个

顾客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，

为您加茶”（引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液

循环加速，有助于人体的新成代谢）。使用半蹲姿势，拿杯身下2/3

位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用

抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾与食品残留物。询问顾客有无其

他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。

4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔1075分钟为顾客加一

次茶，服务员应通过加茶的过程

熟悉顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。

4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或者以

点头微笑的方式问候），操作时动作

要轻，以免影响顾客休息。假如遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地

服务以免打搅到顾客。

4.4.4关于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状

态，随时准备解酒药、热毛巾等醒

酒用品，以供顾客需求。

4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映

房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。

4.5更换烟灰缸程序

4.5.1"更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，假如烟灰缸内烟头

数量达到或者超过三个时，就务必

更换。

452在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。

4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰

缸，贴着茶几，躲开顾客的茶杯与

其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原

处。假如操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。

4.6收房程序

4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物

品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速

到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并

检查顾客是否有遗留物品，假如有顾客的遗留物务必马上交到前台，

同时告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。假如将顾客遗

留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。

463将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协

助清洁工打扫客房卫生。

4.7布草收发程序

4.7.1技师与清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏

布草与干净布草均放到各楼层布草

间分类存放。

4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清

洁工或者其他人员），将各类布草的

送洗数量清晰地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公

司人员均在“记录”上签名确认，同时双方各持一份，方便月底时核

对。

4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要

求的布草应退回洗涤公司予以免费

重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。

4.7.4通常情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8

个月、浴巾12个月，为了不影响

公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。

4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单

独保管，每月固定的时间与店面专

管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。

4.7.6通过报废审核的布草应做好清晰的标记，之后可用于卫生清理

或者其他用途。

4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，

每月定时与前台人员对所有物品进

行清点，并登记在“清点记录”上。

4.8营业后清理工作

结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空

调是否关闭；整理水吧台卫生；统计技师上钟所需物品与客用食品的

使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班

记录”将当天的工作情况交接给下一班次。

5.有关文件

《设施、设备与用具卫生/摆放标准》

《前台接待操作规范》

6.有关记录

“加茶记录”

“营业物品消耗记录”

“交接班记录”

“记录”

“报废单”

“清点记录”

清洁工作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

清洁工作业规范

1.目的

规范清洁工的服务流程与技能标准，为顾客提供优质的服务。

2.适用范围

适用于营业过程中清洁工的服务工作。

3.职责

3.1清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具

的准备、使用及保护；布草清洗与

擦鞋工作。

3.2店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控与指导。

4.程序

4.1清洁工所负责的卫生区域划分：

负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿

色植物、壁画、负责杂工房内各类设备的卫生保洁。卫生标准参照《设

施、设备与用具的卫生/摆放标准》。

4.2清洁工对所管辖的物品、

设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、洗衣机等要参照使

用说

明书进行操作。每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登

记在“清点记录”上。

4.3拖地的程序：

4.3.1先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖（操

作方法：使用拖桶及时清洗拖把，

勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试）；营业中使用排拖

（操作方法：在地面洒少许水，用拖把由内向外，从前向后拖，拖地

时要注意洒水不要太多，边缝处务必使用抹布擦干净）。432在拖

地时，务必在工作范围边上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中，注意

地面湿滑。

4.4洗手间卫生清理程序：

4.4.1打扫洗手间卫生，先用洁厕精与专用刷子刷洗便池，之后用清

水将泡沫冲干净。用干净的抹布

将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶内的垃圾。

4.4.2打扫“洗手台”卫生，用洗涤液与抹布刷“洗手池”用清水将

泡沫冲洗干净。用干净的抹布擦“洗手池”，台面、镜子，确保干净无

污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子，洗手液,纸巾盒(钉在

墙上)，盆景，以上物品均要保持整齐干净。

4.4.3使用扫把将洗手间边角及地面扫干净，再用圆拖将洗手间的地面

整体拖一遍，确保边角及地面干

净无污迹、垃圾。将洗手液灌满，确保洗液容器外壁干净，将每个洗

手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛

发与污垢，最后喷洒空气清新剂。

4.4.4清洁工每隔30分钟到洗手间打扫一次卫生，查看各类物品的使

用情况，如需增补应立即增补，

并在“洗手间卫生巡查表”上做好记录；管理人员每隔3()分钟对洗

手间卫生进行巡查，发现问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录。

4.4.5在洗手间清洁作业时，务必在洗手间门外上摆放警示牌，提醒

顾客工作进行中。

4.5擦鞋的程序：

4.5.1擦鞋所用的工具与用品包含：鞋刷，鞋油，手套，抛光布，干

湿布各一块。将所有物品摆放在托

盘中。

4.5.2根据顾客需求技师将需要擦的鞋子拿到指定的区域，并夹好标

有房号的鞋夹，清洁工擦好鞋子后，

由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间。

4.5.3擦鞋时先戴好手套，用干布擦鞋子表面的尘土，（如很脏则先

用湿布擦干净后再用干布擦干）之

后用鞋刷均匀地擦试鞋油，最后使用抛光布抛光。假如顾客穿的是非

黑色皮鞋，则擦无色鞋油。鞋子全部擦好后摆放整齐。

4.6绿色植物的保养：

每天拖地时对绿色植物进行检查，用剪刀剪去枯黄的叶片，拾去花盆

中的干草，烟头等杂物，绿色植物的更换与浇水、施肥等工作均由供

应商负责。

4.7布草清洗

清洁工将使用过的布草拿到洗涤间清洗，晒干后要烫平整，注意避免

布草颜色相互混淆。

5.有关文件

5.1《设施、设备与用具的卫生/摆放标准》

6.有关记录

6.1"交接班记录”

6.2”洗手间卫生巡查表”

6.3“清点记录”

收银员作业范围

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订态态修改内容修改人审核人批准人

收银员作业规范

1.目的

规范收银收款流程，为顾客提供优质的服务。

2•适用范围

适用于店面收银岗位的工作。

3.职责

3.1收银员负责按流程规定完成收款、工时统计（或者业绩统计）与

报表编制工作。3.2店面出纳负责对收银员业务流程进行培训，对业

务流程的操作进行监控与指导。3.2店面管理人员负责对收银员的接

待服务流程执行情况进行监督与指导。

4濯序

4.1交款流程

4.1.1收银员每日上班后与前台领导一起打开保险柜，将前一天的营

业现金、报表等交给出纳，确认无

误后方可离开。

4.1.2将前一天结存的备用金、卡、票据等从保险柜内取出后拿到店

面营业场所。

4.2班前检查

4.2.1查看“交接班记录”，熟悉上一班次的工作情况，及时处理待

解决的问题。对特别说明的问题要

牢记，以免出现工作失误。

4.2.1检查备用金、卡、票据、报表、服务用品的数量是否能满足当

日营业所需，假如存在问题应及时

解决。

4.2.1检查收银电脑、刷卡机等收银工具是否能正常使用，出现故障

应及时报修。

4.3收款流程

4.3.1顾客到达店面后，收银员耍起身问好，熟悉顾客所在服务区域

后，督促前台人员开据“结帐单”，

将“结帐单”按照顾客服务时间的先后顺序进行排列。

4.3.2离顾客结束服务前1()分钟，提醒前台人员跟踪监督收款工作。

4.3.3顾客到收银台结帐，应起身向顾客问好：“您好，需要结帐吗？

请问您是哪间房的贵宾？会员卡吗？"假如顾客没有会员卡应极力推

介。

4.3.4清晰地告诉顾客当日的消费金额，迅速熟练地完成收款工作，

并唱收、唱付、唱票,例：“您好,

您今天共消费XX元，现在收您XX元，找您XX元，这是收款票据请

您核对。”

4.3.5假如顾客使用会员卡结帐，也应严格按照会员卡的收银流程操

作。并及时提醒顾客卡内余额，并

鼓励顾客续充值。

4.3.6顾客买完单准备离店，应起身欢送：“请带齐您的随身物品，

美林欢迎下次光临！”

4.4报表编制

4.4.1每口营业结束前两个小时•，开始编制报表，清晰准确地统计、

记录技师的工时或者业绩。4.4.2根据财务规定编制“日报表”要求

将消费项目、收费单价、总收入额等分类清晰地统计。4.4.3将“日

报表”编制好后，将现金与报表一块交前台当班人员审核，当班人员

确认帐钱相符后在“日

报表”上签名确认。

4.4.4在前台人员的监督下，将当口营业额与剩余的票据、会员卡等

锁进保险柜。

4.4.5按照财务规定，怖助店长对现金收入进行妥善的处理，交主管

财务出纳或者存入银行。4.5交接班

4.5.1每日结束营业后，收银员要检查备用金、零钱、会员卡、票据、

服务用品等数量，核对当日销售

是否出现盈、亏，并提出第二天的领购计划，将以上内容记录在“交

接班记录”上。

4.5.2对当日工作进行总结，将有必要知晓下一班次与需要下一班次

解决的问题记录在“交接班记录”

上。

4.5.3将当班期间发生的特殊情况，知晓下一班次，以免今后工作中

出现失误。

5、有关文件

无

6、有关记录

6.1“日报表”

6.2"交接班记录”

6.3“结帐单”

足疗作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

足疗作业规范

L目的

规范技师的足疗服务流程与技术标准，为顾客提供优质的服务。

2•适用范围

适用于营业过程中技师的足疗服务工作。

3.职责

3.1技师负责营业过程中足疗服务流程的提供、客房卫生的清理及迎

宾等工作。

3.2店面管理人员负责对技师服务提供过程进行培训、监督、指导。

3.2店面技术老师负责对技师技术提供过程进行培训、监督、指导。

4.程序

4.1准备用具

技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，迅速到杂工房拿取工

具箱（工具箱内的物品有：按摩膏1瓶、酒精•1瓶、打火机1个、竹

罐2个、敷姜薄膜1条、小刀1把、装艾灰小碗1个）；上钟行进中,

工具箱用右手提，到达顾客面前，用双手提起工具箱置于体前。4.2

歹U队

以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三

下，得到顾客同意后再进入房间（特别说明：点钟的技师排在第一位,

若男技师上钟，优先排在第一位）；技师接到上钟指令到进入房间，

时间需要操纵在3分钟内。4.3问候

技师进入房间后，向房间内的顾客问候：“贵宾你们好”o同时面带

微笑地走到对应的顾客面前鞠躬（30度左右），用甜美、轻柔的声

音亲切地说道：“贵宾您好，我是美林盛缘轩XX号，很荣幸为您服

务”，然后将工具箱统一放在右侧与身体平行位置。

4.4操作程序

441帮顾客脱鞋、脱袜子，并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内；

询问顾客是否需要擦鞋（如需要就

将鞋子拿到杂工房并通知清洁工擦鞋，夹好鞋夹以免混淆，如不需要

擦就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置）

4.4.2与顾客确认足疗产品，根据顾客情况合理推荐产品。明确项目

后请顾客稍等去打泡脚水。水打到

占木桶2/3满，水温通常调试到45度左右。

4.4.3敲门进入房间：“不好意思让您久等了”，将木桶放在垫脚凳

旁，用单手托起顾客的双脚，另一只

手挪开垫脚凳，将顾客的双脚轻放在垫脚凳上，将木桶放到合适的位

置上。

4.4.4检查顾客双脚，如有创口应帮顾客贴好创可贴。在顾客面前试

一下水温，请顾客“高抬贵脚”，

将顾客的脚轻轻放入水中，并征询：“贵宾，您觉得水温合适吗？”；

如顾客感受水温不合适，就根据顾客的需要调试水温至合适。

4.4.5移动垫脚凳到合适位置，请顾客坐到垫脚凳上：“贵宾，请坐

到这边按背，小心桶滑”，协助顾客

坐到垫脚凳上，用专用的消毒液对自己的双手进行消毒，使用披肩为

顾客按摩肩部；

4.4.6在按摩肩部时，应询问顾客：“贵宾，请问这样的力度合适吗？”

如顾客需要调整手法力度，应

当即时调整。

4.4.7按照技术操作程序完成颈、肩、背、腰、手等部位的按摩与放

松。

4.4.8按摩完背部之后，协助顾客坐回沙发，根据顾客需求为顾客盖

好浴巾。然后帮顾客按摩大腿，清

洗双脚，洗脚时放松重点反射区，然后用毛巾帮顾客把两脚擦干净，

征询顾客意见，用专用的消毒液消毒自己的双手与顾客的双脚，涂抹

按摩油放松右脚1分钟，用干毛巾将顾客的右脚包好（若顾客脚有脚

气应用专用的药膏给顾客涂好或者消毒）。

4.4.9依照技术操作流程的开始按摩足部与小腿，在按摩过程中经常

征询顾客的感受并及时调整力度，

对出现亚健康状态的反射区应重点加强，技师间要相互配合力求动作

标准、一致。

4.4.10按完足部与小腿后，将顾客脚上的按摩油擦干净，请顾客稍等,

去拿热毛巾敷脚；或者顾客要求

洗脚，去杂工房打一桶清水，将顾客的脚放在垫脚凳上，放好木桶，

将顾客的双脚放在木桶边缘洒少量的水，涂抹沃浴露清洗过后，用毛

巾将沐浴露擦干净。用清水洗净双脚。

4.4.11将顾客的双脚清洗干净或者敷过热毛巾后，使用小锤子有节奏

地敲打顾客的基本反射区，起到疏

通经络的作用，要求同一房间的技师操作动作要标准、一致。

4.4.12使用火罐拔顾客的涌泉穴，使用艾条灸顾客的足三里，根据顾

客要求涂擦爽身粉。

4.4.13巧妙地引导顾客加钟或者继续消费其他项目。

4.4.14为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的林子（根

据实际情况合理引导顺客）将鞋

子放在垫脚凳右侧，帮助顾客穿好袜子。

4.4.15巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳固客源、

回馈顾客的目的。

4.4.16询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水

饺等食品，如顾客有需要应立即

通知水吧准备。

4.4.17询问顾客是否需要免费洗头（根据各店实际情况增减此程序）。

4418将操作用具整理好后，放在托盘内；不需买单的技师按程序退

房。

4.5结算/退房

帮助顾客进行结算：“贵宾您的服务已结束！请问需要我为您们买单

吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并

唱收唱付，结算完毕后将托盘端起置于体前：“贵宾，请稍休息一下,

走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”之后带齐物品退出房间,

随手关门。

4.6送客

461顾客结束服务后需要继续休息：如技师下钟后继续上钟，需交

代前台人员帮助送客；如技师下钟

后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电

梯口或者门口。

4.6.2顾客结束服务后立即离开：与顾客一起到收银处结帐，直接送

顾客至电梯口或者门口。

4.7清理房间

顾客离开后，协助清洁工将客房的布草与顾客使用过的茶杯、烟灰缸

清理干净。

5.有关文件

《员工行为规范》

6.有关记录

“结帐单”

推拿作业规范

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人

推拿作业规范

L目的

规范技师推拿的服务流程与技术标准，为顾客提供优质的服务。

2.适用范围

适用于营业过程中技师的推拿服务工作。

3.职责

3.1技师负责营业过程中推拿技术、服务提供工作。

3.2店面管理人员负责对技师服务提供过程进行监督、指导。

3.3技术老师负责对技师技术提供过程进行监督、指导。

4、程序

5、

4.1准备工作

技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，整理仪容仪表。

4.2列队

以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三

下，得到顾客同意后再进入房间；（特别说明：点钟的技师排在第一

位，若男技师上钟，优先排在第一位）技师接到上钟指令到进入房间,

时间需要操纵在3分钟内。

4.3问候

技师进入房间后，向房间内的顾客问候：“贵宾你们好”。同时面带

微笑地走到对应的

顾客面前鞠躬（30度左右），用甜美、轻柔的声音亲切地说道：“贵

宾您好，我是美林盛缘轩XX号，很荣幸为您服务”。

4.4准备程序

4.4.1铺放毛巾；铺放按摩用具，包含面巾、垫脚枕头、按摩单等。

4.4.2提示顾客将皮带、贵重物品及硬物存放在按摩床下的抽屉里，

请顾客确认。

4.4.3帮顾客脱鞋、脱袜子，并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内；

询问顾客是否需要擦鞋，如需要就将鞋子拿到杂工方并夹好鞋夹，如

不需要就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置。

4.4.4指引顾客按照服务顺序的体位要求躺好，铺盖按摩单，开始操

作。

4.5操作程序

4.5.1顾客以仰卧体位躺在按摩床上，技师根据规定操作程序开始按

摩头部、肩部、手臂、肚子、大腿，

征询顾客对手法力度的习惯程度，根据顾客要求及时调整。

4.52仰卧体位流程操作结束后，请顾客转身以俯卧体位躺在按摩床

上，按流程开始按摩颈部、肩部、

背部、臀部、腿部。

453.具体的技术操作流程省略，全面内容另见技术类文件。

4.5.4根据天气情况与顾客需求涂擦爽身粉。

4.5.5巧妙地引导顾客加钟或者继续消费其他项目。

4.5.6为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的袜子（根

据实际情况合理引导顾客）将鞋子

放在推拿床右侧，帮助顾客穿好袜子。

4.5.7将顾客存放在抽屉里的物品拿出，放在顾客床前，提醒顾客核

对，请顾客注意保管。

4.5.8巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳固客源、

回馈顾客的目的。

4.5.9询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水

饺等食品，如顾客有需要应

立即通知水吧准备。

4.5.10询问顾客是否需要免费洗头，不需要帮顾客买单的技师按要求

退房。

4.6结算/退房

帮助顾客进行结算：“您本次的服务已结束，请问需要我为您们买单

吗？”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并

唱收唱付，在顾客面前站立：“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您

的随身物品，欢迎下次光临！”之后带齐物品退出房间，随手关门。

4.7送客

4.7.1顾客结束服务后需要继续休息：如技师下钟后继续上钟，需交

代前台人员帮助送客；如技师下钟

后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电

梯口或者门口。4.7.2顾客结束服务后立即离开：与顾客一起到收银

处结帐，直接送顾客至电梯口或者门口。

4.8清理房间

顾客离开后，协助清洁工将客房的布草与顾客使用过的茶杯、烟灰缸

清理干净。

5.有关文件

《员工行为规范》

6.有关记录

“结帐单”

悬灸作业规范

编制日期

审核日期

批准口期

修订记录

日期修订状态修改内容

修改人审核人批准人