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文档简介

客户管理方法客户信息管理客户满意度管理客户忠诚度管理010203目录CONTENTS客户信息管理1客户信息管理客户基本信息收集客户RFM模型客户分级管理客户信息管理是网店客户管理的基础，只有全面、准确、及时地掌握客户的信息，才能准确把握客户价值，制定有针对性的服务策略，为网店盈利奠定基础。客户信息管理——客户基本信息收集概念方法客户基本信息主要是以人口统计学特征为基础建立客户基本画像，从电商运营角度出发，通常包括客户的性别、年龄、地域、消费层级和营销偏好等宏观层面数据。从网店运营所依托的电商平台获取；从第三方客户管理软件获取。客户信息管理——客户RFM模型Recency最近一次消费RFM模型RFMFrequency消费频率Monetary消费金额用于描述该客户价值状况以及分析、监控客户成长中的活跃度和流失的可能性。客户信息管理——客户分级管理0102一方面可以使客户获得良好体验并享受更多优惠(比如更低折扣、优先发货、优先售后)。一方面有助于稳定目标客户，通过会员制度维系老客户，使客户更具有归属感，为网店带来稳定收益。客户分级管理的意义客户满意度管理2客户满意度管理把握客户期望在与客户的沟通过程中强调商品属性和功能卖点。引导客户期望。降低商品获取成本客户在获取商品过程中会消耗经济成本、时间成本和精力成本。着重这三方面。提升客户感知价值商品整体概念分为核心商品、形式商品、期望商品、延伸商品以及潜在商品五个层次。好的商品和服务是一切运营落地的根基。客户的期望与客户的价值观、以往的消费经历以及口碑相关，客户的感知价值与商品整体概念、服务价值以及获取成本相关。123客户忠诚度管理3客户忠诚度管理意识忠诚行为忠诚情感忠诚意识忠诚行为忠诚客户忠诚度是指客户对企业产品或服务的依赖或喜爱的感情，主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚来表现的。

客户忠诚度管理客户忠诚度需关注的三方面建立客户忠诚度分析模型、识别用户活跃度和贡献率。搭建客户连

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