大堂经理条线专项测试卷

大堂经理条线专项测试卷单选题（总共40题）1.钻石级别客户在省版CRM客户价值等级中表现为（）星(1分)A、3星B、5-7星C、1星D、2星答案：B解析：

暂无解析2.我行网点突发事件的应急处置中，依法合规开展应急处置，尽最大努力维护金融稳定，体现了以下哪一项工作原则？(1分)A、统一指挥，协调配合B、路径清晰，职责明确C、快速反应，果断处置D、维护稳定，依法处置答案：D解析：

暂无解析3.按大堂经理核心服务流程的规定，在“业务咨询流程”服务标准中，以下对“主动询问客户需求”的情景描述，正确的是(1分)A、客户走进厅堂后主动询问客户需求，了解客户类型，进行相应的区域引导B、了解客户的需求后，积极为客户解答需求，同时适当进行相应产品的推荐介绍C、明确客户办理业务类型，引导客户到排号机前取号D、为客户提供办理业务临柜前的一系列服务工作答案：A解析：

暂无解析4.我行网点突发事件的应急处置中，以下哪一项是对“快速反应，果断处置”原则的正确描述？(1分)A、坚持快速、高效的原则，最大限度降低危害和损失，防止突发事件风险蔓延及系统性风险的发生B、依法合规开展应急处置，尽最大努力维护金融稳定，确保各项业务正常开展C、省联社、各办事处、各级农合机构要严格按照确定的应急处置程序，各司其职，各负其责D、坚持在省联社的统一领导和指挥下，充分发挥各级农合机构的作用，合力做好突发事件应急处置工作答案：A解析：

暂无解析5.按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是(1分)A、对聋哑客户应提供基本的哑语服务B、为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道C、优先为其办理业务D、要求在监护人的陪同下办理业务答案：D解析：

暂无解析6.针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？(1分)A、“这边是贵宾服务区，你到那边排队去。”B、“××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。”C、“××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！”D、“××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？”答案：D解析：

暂无解析7.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对“会议中”的流程要求描述不正确的是(1分)A、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言B、若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论C、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见D、若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答答案：D解析：

暂无解析8.根据我行网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“清扫”的主要工作？(1分)A、把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理B、完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境C、进行网点所有区域的卫生大扫除D、网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识答案：C解析：

暂无解析9.批量开立的个人银行卡，必须由客户本人持银行卡到开卡农合机构网点办理银行卡激活业务，按我行规定以下哪一项属于该激活业务的范围？(1分)A、南海金卡激活B、非预制卡激活C、个人金卡激活D、社保卡激活答案：C解析：

暂无解析10.反映客户对产品具有假性需求的行为是(1分)A、客户看一下，就离开B、客户看一下离开，办完业务又回来看C、客户驻足详细观看D、客户完全没有留意答案：A解析：

暂无解析11.ATM、CRS等发生设备故障，则在故障设备上（）(1分)A、贴上“暂停使用”标识B、贴上“设备故障”标识C、贴上“机器已坏”标识D、贴上“无法办理”标识E、不张贴任何标记答案：A解析：

暂无解析12.按我行银行卡的规定，在挂失到期销户销卡中，法人代表/负责人办理销单位卡业务所需提交的材料，不包括(1分)A、单位卡B、《借记卡业务申请表》C、法人代表有效身份证D、单位开具的业务办理授权书答案：D解析：

暂无解析13.在我行关于银行职业道德规范的相关规定中，以下对竭诚服务的具体要求，不包括(1分)A、持权不贪不浊，洁身自好为民B、客户至上，甘当公仆C、礼貌待客，文明服务D、开拓进取，敢于创新答案：A解析：

暂无解析14.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是(1分)A、网点负责人或大堂经理出面调解B、将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通C、向上级保卫部门或110求助D、面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严答案：C解析：

暂无解析15.以下对我行营业网点大厅的指引标识描述错误的是(1分)A、非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌B、暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置“请稍等，*分钟后回来”的提示牌C、服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌D、宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识答案：B解析：

暂无解析16.以下哪一项是我行营业网点内贵宾服务区的主要功能？(1分)A、为客户办理存取款、缴费等现金业务B、营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护C、为贵宾客户提供绿色通道和分层服务D、为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务答案：C解析：

暂无解析17.按职业道德基本规范的相关规定，以下对服务群众的具体要求，描述不正确的是(1分)A、要树立服务群众的观念B、自觉履行职业责任，遵守职业规则C、热情周到，满足群众需要D、忠于职守，奉献社会答案：D解析：

暂无解析18.以下对我行大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是(1分)A、熟知各项业务知识B、不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务C、使自己成为一本移动的银行“活字典”，真正成为客户的“咨询师”D、掌握主动营销技巧答案：D解析：

暂无解析19.“普惠金融户户通”中“理财通”是指(1分)A、让百姓办事更便捷。B、让三农贷款更便捷。C、破解理财安全问题，让农民财富能增值。D、让农产品不愁卖。答案：C解析：

暂无解析20.按我行IC卡业务办理的要求，以下对客户持可读IC卡销户的流程，描述正确的是(1分)A、先销电子现金，后销借记部分B、卡片上的电子现金余额只能以转账方式退还给客户C、卡片上的电子现金余额只能以现金方式退还给客户D、通过卡回收交易销借记部分答案：A解析：

暂无解析21.按我行银行卡的规定，以下对“持附属卡销卡”的基本规定，描述不正确的是(1分)A、可由主卡持有人提供有效附属卡办理B、可由附属卡持有人提供有效附属卡办理C、需刷入附属卡卡号并输入正确的附属卡密码办理D、要求主卡卡号必须刷卡输入，不可手工输入答案：D解析：

暂无解析22.按我行银行卡产品的规定，在银行卡分类中，按银行卡发行对象所得的银行卡类型有(1分)A、主卡和附属卡B、预制卡和非预制卡C、个人卡和单位卡D、普卡和贵宾卡答案：C解析：

暂无解析23.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是(1分)A、夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫B、衬衫袖口需扣上C、衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜D、衬衫下摆须掖在裤内答案：A解析：

暂无解析24.与亲切型（鸽子型）客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？(1分)A、做到放松、随和，当一名好听众B、保持事物的原有状态C、按照书面指导原则去制定具体计划D、满足此人的控制欲答案：D解析：

暂无解析25.按我行规定，销户时单位卡账户的资金转回以下哪类账户？(1分)A、一般存款账户B、专用存款账户C、基本存款账户D、临时存款账户答案：C解析：

暂无解析26.“普惠金融户户通”中“信用通”是指(1分)A、构建县域共享的涉农信用信息数据库，发展农村数字普惠金融。B、让政务服务更便利。C、让三农贷款更便捷。D、让农产品不愁卖。答案：A解析：

暂无解析27.与专家型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？(1分)A、对其专业性给予称赞B、从其所属专业领域的问题切入C、虚心请教、表现出崇拜D、用积极而情绪化的介绍打动对方答案：D解析：

暂无解析28.我行对拥挤性排长队事件的应急处置不包括以下哪一项措施？(1分)A、增加营业网点柜台窗口，调配人员加强服务B、增加大堂服务人员为客户提供引导和服务，提供茶水和其他公共方便条件C、引导客户使用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量D、立即使用“110”联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警答案：D解析：

暂无解析29.按大堂经理核心服务流程的规定，在“客户识别流程”中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括(1分)A、物理识别B、人工识别C、印象识别D、系统识别答案：C解析：

暂无解析30.与客户沟通过程中，没有理解客户的时候，大堂经理应采取以下哪一项做法？(1分)A、在客户的话暂时告一段落时，迅速的提出疑问之处B、不提出提出任何疑问之处C、马上打断客户的说话，立即提出疑问之处D、在确定知道客户的完整意见前做出反应答案：A解析：

暂无解析31.以下对我行定义重大舆情突发事件的标准描述错误的是(1分)A、各种媒体对各类涉及农合机构及其员工的事件有（或准备刊发）严重不实、负面报道B、可能造成或者已经造成全省农合机构重大声誉损失C、已经或极有可能引发社会高度关注、导致市场大幅波动、引发系统性风险或者严重影响社会经济秩序稳定D、影响范围在县级市（区）及以下范围内答案：D解析：

暂无解析32.以下哪一项分区一般设在我行营业网点的入口区域？(1分)A、接待咨询区B、非现金服务区C、现金服务区D、客户等候休息区答案：A解析：

暂无解析33.关于投诉处理中向客户承诺的技巧，描述错误的是(1分)A、承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情B、承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论C、实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较模糊的解决时限，待日后处理D、要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程答案：C解析：

暂无解析34.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下对“单个柜台的电脑系统出现故障且短时间内不能修复”的处理要求描述，不正确的是(1分)A、工作人员应在窗口指定位置放置“对不起，本柜暂停服务”告示牌B、工作人员需向客户说明原因并表示歉意C、大堂经理或网点负责人应协助为客户联系其它柜台进行优先办理D、大堂经理或网点负责人可劝告客户到其他网点办理答案：D解析：

暂无解析35.客户来办理业务，最先接触到的人员是(1分)A、大堂经理B、网点负责人C、柜员D、客户经理答案：A解析：

暂无解析36.按大堂经理核心服务流程的规定，以下对“客户识别流程”使用目的的描述，正确的是(1分)A、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率B、引导客户高效分流，提供针对性服务C、营销培训，提升员工技能D、提高客户对营业网点的第一感知答案：B解析：

暂无解析37.按我行IC卡业务办理的要求，在持IC卡销卡的基本规定中，以下对客户持不可读IC卡销户的流程，描述正确的是(1分)A、先销电子现金，后销借记部分B、先销借记部分，后销电子现金C、借记部分和电子现金的销去不分先后D、销户交易完毕，客户清算周期之后，带上有效证件及销卡凭证到任意网点办理领取卡片电子现金余额答案：A解析：

暂无解析38.按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展“产品营销流程”的描述，不正确的是(1分)A、可在客户引导过程中开展B、可在二次分流过程中开展C、可在客户等待过程中开展D、可在送别客户时中开展答案：D解析：

暂无解析39.以下哪一项是医师型客户的特征？(1分)A、保守B、依心情选择商品C、决断力不强D、容易动摇答案：A解析：

暂无解析40.按大堂经理常见业务服务流程规范的要求，客户办理投资理财业务时，对大堂经理的操作要求不包括(1分)A、引导客户至理财经理处办理理财产品签约手续B、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务C、择机向客户推荐使用本行的网上银行、电话银行等办理理财业务D、提醒客户注意资金安全答案：D解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.以下哪些是分析型（猫头鹰型）客户的缺点？(1分)A、自我封闭B、缺乏情趣C、不肆张扬D、离群索居E、具有合作精神答案：ABCD解析：

暂无解析2.按我行银行卡产品的规定，在银行卡分类中，按银行卡等级分所得的银行卡类型有(1分)A、普卡B、黑卡C、金卡D、白金卡E、钻石卡答案：ACDE解析：

暂无解析3.大堂经理主要涉及网点服务营销中的哪些流程？(1分)A、识别推荐B、引导分流C、服务营销D、客户关系管理答案：AB解析：

暂无解析4.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合“五声服务”要求的有(1分)A、迎宾时“您好”B、询问时“请问有什么可以帮助您吗”C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”D、麻烦客户或客户表示不满时“对不起、麻烦您了”E、送宾时“再见、请慢走”答案：ABCDE解析：

暂无解析5.根据我行舆情突发事件的应急处置原则，以下哪些是对“坦诚友好，公开透明”原则的正确描述？(1分)A、建立完善舆情监测预警体系，防患于未然B、正确认识与媒体关系，以诚恳、友好态度，理解、善待、善用媒体C、坚持公开、透明原则，及时、准确公布真实信息D、认真制定舆情突发事件应急处置预案，明晰职责和流程，加强培训和演练E、坚持在省联社的统一领导和指挥下，充分发挥各级农合机构的作用，合力做好应急处置工作答案：BC解析：

暂无解析6.广东省农合机构全国支票影像交换系统的辅助功能包括有(1分)A、公共数据查询B、参数管理C、系统管理D、清单查询打印E、柜员卡管理答案：ABCD解析：

暂无解析7.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下对“雨雪天气的客户服务”要求，描述正确的有(1分)A、大堂经理应站在营业厅入口处迎接客户B、大堂经理应协助客户妥善处理好雨伞C、大堂经理应引导客户将雨伞放置在适当位置D、大堂经理应协助客户换上一次性鞋套E、大堂经理应将伞套递交至客户手中，诚恳地欢迎客户的到来答案：ABCE解析：

暂无解析8.按我行银行卡的规定，以下对开珠江共管账户卡的业务要点，描述正确的有(1分)A、共管账户申请人携带本人身份证，即可到营业网点柜面办理共管账户的申请开立手续B、指引客户填写《借记卡业务申请表》C、提醒客户需要指定一名共管账户持卡人为牵头人D、提醒客户须提供正确的有效联系地址及联系电话E、未成年人必须由监护陪同办理，出具监护关系证明、监护人和持卡人有效身份证件及复印件答案：CDE解析：

暂无解析9.与退休工人型客户沟通时，建议大堂经理采用以下哪些沟通技巧？(1分)A、称赞其公司的业绩或规模B、奉承其才学C、态度恭敬且稳重D、耐心引导，讲赚钱故事E、从探讨营销开始拉近关系答案：CD解析：

暂无解析10.根据我行舆情突发事件的应急处置原则，以下哪些是对“未雨绸缪，准备充分”原则的正确描述？(1分)A、认真制定舆情突发事件应急处置预案，明晰职责和流程，加强培训和演练B、建立完善舆情监测预警体系，防患于未然C、坚持在省联社的统一领导和指挥下，充分发挥各级农合机构的作用，合力做好应急处置工作D、深入调查，科学分析，确保公布的信息真实可靠、客观中肯E、正确认识与媒体关系，以诚恳、友好态度，理解、善待、善用媒体答案：AB解析：

暂无解析11.按职业道德基本规范的相关规定，以下对奉献社会的具体要求，描述正确的有(1分)A、在市场经济条件下要做到奉献社会，就要处理好“义”和“利”的关系B、在市场经济条件下要做到奉献社会，就要处理好社会效益和经济效益的关系C、在市场经济条件下要做到奉献社会，就要处理好个人利益和单位利益、个人利益和社会利益的关系D、求真务实，关键是要不断求我国社会主义初级阶段基本国情之真，务坚持长期艰苦奋斗之实E、求真务实，要求做到爱岗敬业、办事公道答案：ABCD解析：

暂无解析12.关于诈骗事件的应急处置预案，表述正确的有(1分)A、迅速启动反诈骗应急处置预案，了解犯罪分子人数、体貌特征及其诈骗手段，掌握事态发展趋势，并尽快判明事件等级和危害程度B、根据事件等级的处置机制作出相应处置，并做好现场处置工作C、发现犯罪分子实施诈骗或有诈骗嫌疑的，员工应控制住票据单证等资料证据，设法拖延时间，稳住对方，伺机用电话或“110”联网报警按钮向公安机关或保卫部门报告D、所在单位要密切注意犯罪分子动态直到保卫、公安人员赶到E、当嫌疑人意图逃跑时，可通知并协助保安人员对其实施控制答案：ABCDE解析：

暂无解析13.省版CRM加入客户群的方法有哪些？(1分)A、所辖客户查询——加入客户群B、客户群管理——新建C、灵活查询——加入客户群D、我的关注客户答案：ABCD解析：

暂无解析14.网点机具、凭证、文件等可以通过哪些工具进行6S整改？(1分)A、定位贴B、绕线管C、集线盒D、收纳盒答案：ABCD解析：

暂无解析15.若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语？(1分)A、“对不起，如您取号后请在等候区叫号。”B、“对不起，请您在那儿（等候区）等候。”C、“这边不能聚集，你到那边排队去。”D、“你必须在等候区等候。”E、“你不能在这里等候！”答案：AB解析：

暂无解析16.我行营业网点的大堂咨询台上应摆放以下哪些物品？(1分)A、大堂经理业务终端B、指示桌牌C、客户留言簿D、金融营业许可证答案：ABC解析：

暂无解析17.按我行银行卡的规定，以下对“单位银行卡（主卡、附属卡）解除临时挂失”的业务要点，描述正确的有(1分)A、指引客户提交“挂失业务申请表”客户联B、指引客户提交单位卡C、法人代表/负责人办理的，需提交法人代表/负责人有效身份证件及复印件D、委托代理人办理的，需提交授权书、代理人有效身份证件及复印件E、授权书及复印件需加盖公章答案：ABCDE解析：

暂无解析18.按我行持折换卡业务规定，个人客户持存折可以到银行换取以下哪些卡种？(1分)A、省普卡B、省金卡C、福农卡D、IC普卡E、IC金卡答案：ABCDE解析：

暂无解析19.关于抢劫、盗窃事件的应急处置预案，表述正确的有(1分)A、迅速启动防抢防盗应急处置预案，及时了解抢劫、盗窃事件经过、犯罪分子人员数量、体貌特征和所持武器B、掌握事态发展趋势，并尽快判明事件等级和危害程度C、根据事件等级的处置机制作出相应处置，并做好现场处置工作D、立即使用“110”联网报警器或电话向公安机关、保卫部门报警E、营业网点、金库保卫力量或现金车辆押运人员应全力保障人员安全和财产安全，等待救援人员到达答案：ABCDE解析：

暂无解析20.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中应行45度鞠躬礼的是(1分)A、与客户交错而过B、与客户初次见面C、感谢客户D、接送客户E、向客户真诚致歉答案：BC解析：

暂无解析21.我行网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？(1分)A、标准明确B、内容清晰C、时间合理D、工具配套答案：ABCD解析：

暂无解析22.我行网点环境管理的6S管理标准中，“五净”的清洁标准包括以下哪些内容？(1分)A、地面净B、桌面净C、墙面净D、门面净答案：ABCD解析：

暂无解析23.办理广东省农合机构全国支票影像交换系统的查询查复业务时，因客户造成的差错需要发送查询书进行更正的，单位客户应持以下哪些材料前来柜台办理更正手续？(1分)A、单位有效授权委托书B、要素更正证明C、经办人有效身份证件D、原进账单回单E、税务登记证答案：ABCD解析：

暂无解析24.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合男士着装规范的袜子颜色有(1分)A、黑色B、深蓝色C、深灰色D、白色E、肤色答案：ABC解析：

暂无解析25.按大堂经理工作制度的规定，在“工作日志制度”中，以下对填写《大堂经理工作日志》的要求描述正确的有(1分)A、记录当日晨会纪要B、记录优质客户推荐情况C、记录客户需求收集情况D、记录巡检发现的主要问题E、记录工作建议及感悟答案：ABCDE解析：

暂无解析26.根据我行电子商业汇票的业务要点，客户向账户开户机构申请办理开通电子商业汇票服务，需提供以下哪些材料？(1分)A、已填妥并加盖公章的《广东省农村信用社/农村商业银行电子商业汇票业务服务协议》B、已填妥并加盖公章的《广东省农村信用社/农村商业银行电子商业汇票业务申请表》C、法定代表人或负责人有效身份证件原件及复印件D、组织机构代码证正本及其复印件E、如经办人员非法定代表人或负责人，提供业务委托书及委托经办人身份证原件和复印件答案：ABCDE解析：

暂无解析27.我行对消防事件的应急处置包括以下哪些措施？(1分)A、迅速启动消防应急处置预案，及时了解、掌握火险产生原因和部位，并尽快判明消防事件等级和危害程度B、根据事件等级的处置机制作出相应处置，并做好现场处置工作C、扑救火灾时，遵循发生起火立即报警，先扑灭、后控制，救人重于救火，先重点后一般的原则D、在报警后，应派专人迎候消防车，引导消防队迅速进入火灾现场E、当发生小范围实质性燃烧或产生烟雾的火灾但可控制并可即时扑灭、火势无失控和蔓延的危险时，所在单位应组织所属员工进行扑救答案：ABDE解析：

暂无解析28.办理广东省农合机构全国支票影像交换系统的止付申请及应答时，因为客户造成的差错而需要发送止付申请书的，单位客户应持以下哪些材料前来柜台办理手续？(1分)A、组织机构代码证B、单位有效授权委托书C、止付申请证明D、经办人有效身份证件E、原进账单回单答案：BCDE解析：

暂无解析29.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在便民帮助类特殊事件中，以下对“客户生病”的处理要求，正确的有(1分)A、建议并安排客户到休息区休息B、送上热水请客户饮用C、情况严重的病人，应立即拨打120急救电话D、情况严重的病人，应立即通知病人家属E、情况严重的病人，应采取急救措施答案：ABCDE解析：

暂无解析30.按我行银行卡的规定，以下对“销单位附属卡”的业务要求，描述不正确的有(1分)A、指引客户填写《个人业务申请书》B、若为附属卡持卡人持附属卡销卡，则客户需提交附属卡C、若为主卡人强制销附属卡，则需客户提交主卡D、若为挂失销附属卡，则指引客户提交挂失申请书（客户联）E、法人代表/负责人办理的，需提交单位开具的业务办理授权书答案：AE解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.按我行规定，如客户不能提供《挂失业务申请书》客户联，则不能为为客户办理解除临时挂失。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖“假币”章，同时开具假币没收单，登记在册(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析3.道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要的问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析4.按我行规定，开立单位卡只能在其基本账户的开户网点办理。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，如认为程序确需加以改进，应当场向上级有关部门反映。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士可采用“高低式”蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿基本平行于地面，两腿可略分开，重心置于两脚之间，两手自然放于两膝上（可根据实际情况，交换两脚的位置）。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析7.按我行对银行卡账户管家签约的基本规定，个人卡、附属卡不能签约该业务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析8.为了与客户实现高效沟通，大堂经理应在心里回顾一下客户的话，整理出其中的重点所在并熟记，然后给对方以清晰的反馈。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析9.银联卡无卡支付业务签约信息登记卡号，客户换卡后，原卡无需取消服务，系统在支付联机交易会拒绝卡状态不正常的交易。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析10.按我行IC卡业务办理的要求，在IC卡换卡的基本规定中，办理IC卡书面挂失到期补卡，换卡后其电子现金账户余额可通过补登圈存等方式转移到新卡。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析11.根据我行营业网点外部环境规范，对摊贩的管理应做到网点周边5米范围内无小商贩活动，无闲杂人员长时间滞留。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析12.填单台模板允许手写(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.按我行银行卡的基本规定，银行卡在ATM等自助设备上进行转账日限额为5000元人民币。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.对于有潜在理财需求的普通客户，可将客户引导至开放式柜台或由大堂经理进行简单的理财产品推介和销售，逐步培育该类客户的理财意识。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析15.在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“很抱歉”是姿态的体现，诚意的体现，胸怀的体现，素养的体现。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析16.按通用服务礼仪的规定，在男士仪容的要求中，