咖啡馆礼仪与服务态度考核试卷

咖啡馆礼仪与服务态度考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估咖啡从业人员的服务态度与礼仪，以提升咖啡厅的整体服务水平，增强顾客满意度。通过对服务员在接待、点单、制作、上菜等环节的表现进行考核，检验其是否具备专业素养与良好的服务意识。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.当顾客进入咖啡馆时，服务员应首先（）。

A.问候顾客

B.询问顾客需求

C.引导顾客入座

D.检查座位是否干净

2.顾客点单时，服务员应该（）。

A.直接记录

B.重复顾客点单内容

C.忽略顾客点单

D.询问顾客是否确定

3.在顾客点单后，服务员应（）。

A.立即离开去准备

B.向顾客确认点单内容

C.忽略顾客，继续服务其他顾客

D.向顾客推荐其他饮品

4.当顾客提出特殊需求时，服务员应（）。

A.忽略不提

B.确认需求并尽力满足

C.告知无法满足

D.向其他员工求助

5.在顾客等待饮品时，服务员应（）。

A.检查其他顾客的需求

B.定时询问顾客是否需要服务

C.忽略顾客，继续准备饮品

D.走过时点头示意

6.顾客在喝咖啡时，如果需要添加调料，服务员应（）。

A.立即添加

B.询问顾客是否需要

C.告知顾客调料位置自行添加

D.忽略顾客需求

7.当顾客对咖啡的品质提出质疑时，服务员应（）。

A.立即道歉

B.建议顾客换一杯

C.忽略顾客，继续服务

D.告知顾客咖啡的特点

8.在咖啡馆内，如果顾客发生争吵，服务员应（）。

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.忽略争吵，继续服务

D.询问争吵原因

9.当顾客结账时，服务员应（）。

A.立即提供结账单

B.询问顾客是否需要其他服务

C.忽略顾客，继续服务

D.等待顾客主动结账

10.顾客离开咖啡馆时，服务员应（）。

A.祝愿顾客下次再来

B.忽略顾客，继续工作

C.询问顾客是否满意

D.跟进顾客离开的方向

11.在咖啡馆内，如果发现顾客遗失物品，服务员应（）。

A.立即上交失物招领处

B.忽略失物，继续服务

C.询问顾客是否认识失物

D.将失物私藏

12.当顾客需要帮助时，服务员应（）。

A.立即提供帮助

B.忽略顾客，继续服务

C.询问其他员工是否愿意帮忙

D.告知顾客自助服务

13.在咖啡馆内，如果顾客需要休息，服务员应（）。

A.提供舒适的座椅

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.告知顾客不能在店内休息

14.当顾客对咖啡馆的环境提出建议时，服务员应（）。

A.认真听取

B.忽略建议

C.告知其他员工

D.建议顾客向管理层反映

15.在咖啡馆内，如果发现顾客有不当行为，服务员应（）。

A.立即制止

B.忽略不当行为

C.询问其他顾客意见

D.向管理层报告

16.顾客在咖啡馆内吸烟，服务员应（）。

A.立即制止

B.忽略吸烟行为

C.询问顾客是否需要换座位

D.告知顾客咖啡馆内禁止吸烟

17.当顾客需要预订座位时，服务员应（）。

A.确认预订信息

B.忽略预订需求

C.询问顾客是否需要其他服务

D.建议顾客现场等待

18.顾客在咖啡馆内进行团队讨论，服务员应（）。

A.提供安静的座位

B.忽略讨论声

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客在咖啡馆外讨论

19.当顾客询问咖啡馆的营业时间时，服务员应（）。

A.立即告知营业时间

B.忽略顾客询问

C.询问其他员工

D.建议顾客查看官网

20.顾客在咖啡馆内使用手机，服务员应（）。

A.立即制止

B.忽略手机使用

C.询问顾客是否需要安静环境

D.建议顾客到咖啡馆外使用手机

21.当顾客对咖啡机的操作提出疑问时，服务员应（）。

A.立即演示操作

B.忽略顾客疑问

C.询问其他员工

D.建议顾客自行操作

22.在咖啡馆内，如果顾客需要使用洗手间，服务员应（）。

A.立即引导

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客等待

23.当顾客对咖啡馆的菜单提出疑问时，服务员应（）。

A.立即解答

B.忽略顾客疑问

C.询问其他员工

D.建议顾客查看菜单

24.在咖啡馆内，如果顾客需要购买咖啡豆，服务员应（）。

A.立即推荐

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客购买咖啡机

25.当顾客对咖啡馆的服务提出不满时，服务员应（）。

A.立即道歉

B.忽略不满

C.询问其他员工

D.建议顾客向管理层反映

26.在咖啡馆内，如果顾客需要购买纪念品，服务员应（）。

A.立即推荐

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客购买咖啡馆周边产品

27.当顾客需要退换商品时，服务员应（）。

A.立即处理

B.忽略退换需求

C.询问其他员工

D.建议顾客联系管理层

28.在咖啡馆内，如果顾客需要了解咖啡文化，服务员应（）。

A.立即介绍

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客参加咖啡文化讲座

29.当顾客对咖啡馆的整体环境提出建议时，服务员应（）。

A.认真听取

B.忽略建议

C.询问其他员工

D.建议顾客向管理层反映

30.在咖啡馆内，如果顾客需要了解咖啡的制作过程，服务员应（）。

A.立即演示

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客参加咖啡制作体验课程

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为是咖啡馆服务员在接待顾客时应具备的？（）

A.热情问候

B.保持微笑

C.注意个人卫生

D.穿着正式

2.顾客点单后，服务员应如何处理？（）

A.重复点单内容以确认

B.立即离开去准备

C.向顾客推荐其他饮品

D.询问顾客是否需要额外服务

3.当顾客在咖啡馆内发生争吵时，服务员应采取哪些措施？（）

A.立即制止

B.保持中立，不介入

C.询问争吵原因

D.建议争吵双方离开

4.以下哪些是咖啡馆服务员在结账时应注意的事项？（）

A.确保结账单无误

B.询问顾客是否需要开发票

C.忽略顾客的付款方式

D.建议顾客使用信用卡支付

5.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客投诉时应遵循的原则？（）

A.诚恳道歉

B.主动解决问题

C.忽略顾客的投诉

D.向顾客提供赔偿

6.以下哪些是咖啡馆服务员在维护店内秩序时应采取的行动？（）

A.确保顾客遵守店内规定

B.及时清理垃圾

C.忽略顾客的违规行为

D.保障店内安全

7.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客遗失物品时应遵循的程序？（）

A.立即上交失物招领处

B.询问失物特征

C.忽略失物，继续服务

D.建议顾客自行寻找

8.以下哪些是咖啡馆服务员在提供顾客帮助时应注意的细节？（）

A.保持耐心

B.确保顾客满意

C.忽略顾客需求

D.主动提供帮助

9.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客特殊需求时应考虑的因素？（）

A.尽力满足顾客需求

B.告知顾客无法满足的原因

C.忽略特殊需求

D.向其他员工求助

10.以下哪些是咖啡馆服务员在应对顾客对咖啡品质的质疑时应采取的措施？（）

A.立即道歉

B.询问顾客的具体问题

C.忽略顾客的反馈

D.建议顾客尝试其他饮品

11.以下哪些是咖啡馆服务员在应对顾客对咖啡馆环境的建议时应如何处理？（）

A.认真听取

B.忽略建议

C.询问其他顾客意见

D.建议顾客向管理层反映

12.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客团队讨论时应注意的事项？（）

A.提供安静的座位

B.忽略讨论声

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客在咖啡馆外讨论

13.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客询问营业时间时应如何回答？（）

A.立即告知营业时间

B.忽略顾客询问

C.询问其他员工

D.建议顾客查看官网

14.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客使用手机时应如何应对？（）

A.立即制止

B.忽略手机使用

C.询问顾客是否需要安静环境

D.建议顾客到咖啡馆外使用手机

15.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客对咖啡机操作疑问时应如何处理？（）

A.立即演示操作

B.忽略顾客疑问

C.询问其他员工

D.建议顾客自行操作

16.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客需要使用洗手间时应如何引导？（）

A.立即引导

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客等待

17.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客对菜单提出疑问时应如何回答？（）

A.立即解答

B.忽略顾客疑问

C.询问其他员工

D.建议顾客查看菜单

18.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客需要购买咖啡豆时应如何推荐？（）

A.立即推荐

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客购买咖啡机

19.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客对服务不满时应如何应对？（）

A.立即道歉

B.忽略不满

C.询问其他员工

D.建议顾客向管理层反映

20.以下哪些是咖啡馆服务员在处理顾客需要购买纪念品时应如何推荐？（）

A.立即推荐

B.忽略顾客需求

C.询问其他顾客是否需要服务

D.建议顾客购买咖啡馆周边产品

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.咖啡馆服务员在接待顾客时应首先进行______。

2.顾客点单后，服务员应向顾客确认______。

3.当顾客需要添加调料时，服务员应______。

4.在顾客等待饮品时，服务员应______。

5.当顾客对咖啡的品质提出质疑时，服务员应______。

6.在咖啡馆内，如果顾客发生争吵，服务员应______。

7.当顾客结账时，服务员应提供______。

8.顾客离开咖啡馆时，服务员应______。

9.在咖啡馆内，如果发现顾客遗失物品，服务员应______。

10.当顾客需要帮助时，服务员应______。

11.在咖啡馆内，如果顾客需要休息，服务员应______。

12.当顾客对咖啡馆的环境提出建议时，服务员应______。

13.在咖啡馆内，如果顾客有不当行为，服务员应______。

14.当顾客需要预订座位时，服务员应______。

15.顾客在咖啡馆内进行团队讨论，服务员应______。

16.当顾客询问咖啡馆的营业时间时，服务员应______。

17.顾客在咖啡馆内使用手机，服务员应______。

18.当顾客对咖啡机的操作提出疑问时，服务员应______。

19.在咖啡馆内，如果顾客需要使用洗手间，服务员应______。

20.当顾客对咖啡馆的菜单提出疑问时，服务员应______。

21.在咖啡馆内，如果顾客需要购买咖啡豆，服务员应______。

22.当顾客对咖啡馆的服务提出不满时，服务员应______。

23.在咖啡馆内，如果顾客需要购买纪念品，服务员应______。

24.当顾客需要退换商品时，服务员应______。

25.在咖啡馆内，如果顾客需要了解咖啡文化，服务员应______。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.咖啡馆服务员在接待顾客时，可以不进行自我介绍。（）

2.顾客点单后，服务员可以不重复确认点单内容。（）

3.当顾客提出特殊需求时，服务员可以拒绝满足。（）

4.在顾客等待饮品时，服务员不需要定期检查其他顾客的需求。（）

5.顾客对咖啡的品质提出质疑时，服务员可以不予理睬。（）

6.咖啡馆内发生争吵时，服务员应该立即介入并制止。（）

7.顾客结账时，服务员可以不提供找零服务。（）

8.顾客离开咖啡馆时，服务员不需要进行任何告别动作。（）

9.咖啡馆内发现顾客遗失物品，服务员可以私藏物品。（）

10.当顾客需要帮助时，服务员可以不主动询问是否需要帮助。（）

11.在咖啡馆内，如果顾客需要休息，服务员可以拒绝提供舒适的座椅。（）

12.当顾客对咖啡馆的环境提出建议时，服务员可以忽略建议。（）

13.在咖啡馆内，如果顾客有不当行为，服务员可以不采取措施制止。（）

14.当顾客需要预订座位时，服务员可以不记录预订信息。（）

15.顾客在咖啡馆内进行团队讨论，服务员可以忽略讨论声。（）

16.当顾客询问咖啡馆的营业时间时，服务员可以不立即告知。（）

17.顾客在咖啡馆内使用手机，服务员可以不提醒保持安静。（）

18.当顾客对咖啡机的操作提出疑问时，服务员可以不予回答。（）

19.在咖啡馆内，如果顾客需要使用洗手间，服务员可以不提供引导。（）

20.当顾客对咖啡馆的菜单提出疑问时，服务员可以不提供详细解答。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.阐述咖啡馆服务员在接待顾客时，应该如何运用礼仪来提升顾客的第一印象。

2.分析在点单过程中，服务员应该如何保持良好的服务态度，以提升顾客的满意度和忠诚度。

3.讨论咖啡馆服务员在面对顾客投诉时，应采取哪些策略来有效解决冲突，并维护咖啡馆的形象。

4.结合实际情况，谈谈如何通过提升服务态度来增强咖啡馆的竞争力，吸引更多顾客。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例一：一位顾客在咖啡馆内因咖啡温度过高而表示不满。请分析在这种情况下，咖啡馆服务员应该如何处理，以妥善解决顾客的问题并保持良好的服务态度。

2.案例二：一位顾客在咖啡馆内遗失了重要的个人物品。请讨论咖啡馆服务员应该采取哪些步骤来帮助顾客找回失物，并展示出高效和专业的服务态度。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABD

3.AB

4.AB

5.ABD

6.ABD

7.AB

8.ABD

9.ABD

10.AB

11.ABD

12.ABC

13.AD

14.ABD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABD

18.ABC

19.ABD

20.ABC

三、填空题

1.热情问候

2.点单内容

3.确认需求并尽力满足

4.定时询问顾客是否需要服务

5.立即道歉

6.立即制止

7.结账单

8.祝愿顾客下次再