医院安保服务投标方案医院保安服务投标方案（技术方案）

中心医院安保服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据. .........18 第四节保安服务工作的特点和服务亮点 二、启动服务规范的“二项工程” 三、保安特勤(便衣组、巡逻机动岗) 四、消(监)控中心工作人员 ........120第三章实施计划 二、人员储备 三、各项文件、表格、流程清单 221 225五、物资装备使用规定 第一节安全服务概述 234 第二节服务承诺 240第三节服务质量保证 第四节服务质量保障措施 244一、保证顺利接管的措施 四、人员保障措施 过程和服务的监督 第一节制度的建立 第四节突发安全事件报告制度 第五节培训及例会制度 第七节考核规章制度 第八节人员稳定保障制度 第九节队伍建设保障制度 314第十节物资装备、勤务管理制度 第十一节保安员管理制度 322第十二节其他相关制度规定 332 342第一节安防信息化整体方案设想 352 二、医院紧急报警平台 五、广东***公司智能安防设备 六、公司信息化保安管理软件应用项目列表 391 393 399 399 一、医疗秩序正常安全预防措施 413 打严密的“三维九重”的全方位安防体 433 434 445 446 448 449 450 第一节停车管理总体设想 第二节车辆管理方案 地下停车场车辆管理方 483 484 489 491 ......508 第三节消防服务方案 539 540七、消防设施、器材维护管理制度 九、易燃易爆化学物品管理制度 十、消防安全重点部位管理制度 十二、灭火和应急疏散预案演练制度 十三、电气设备使用和检查管理制度 十四、消防安全工作考评奖惩制度 十五、消防宣传制度 十八、医院药库、药房消防安全管理制度 566 二、防盗报警 第三节安防器材管理规范 Z、红外报警系统管理规范 575 十、室外消火栓管理规范 十一、自动喷淋灭火系统管理规范 十二、应急照明和疏散指示标志 十三、应急广播系统 596 第四节监控值班管理制度 627 632 649 652 653 十二、医院安全应急演练制度 十三、消防安全管理档案制度 第一节医院抗疫时期的安全保卫特点与对策 一、疫情期间安全管理有如下特点 四、感染患者转运、院内跨区域就诊期间及隔离区医护人员上下班途中的安全管理 三、应急事件的分类与识别 第四节各类突发事件的应急处理方案 692、共管理类事件应急处理方案 728 第一章总体思路第一节项目概述一、项目基本情况[佛山****医院简介]佛山****医院创建于1941年，2004年8月随佛山***大学整体移交佛山市，是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院，全国首批百佳医院。佛山****医院坐落在广东省佛山市**********,拥有广东省最大的花园式院区，曾被评为“全国部门造林绿化400佳单位”。现占地面积20.3万平方米，建筑面积45.8万平方米；展开床位3601张，医疗设备总值近14亿元；2018年门急诊量325.46万余人次，年出院人数11.9万人次。医院设置诊疗科目111个，拥有临床医学一级学科博士学位授权点和临床医学博士后流动站；内科学(消化系病)为国家重点学科，外科学(骨外)为国家重点培育学科；拥有国家临床重点专科建设项目14个，国家中医重点学科4个；设有器官衰竭防治省部共建国家重点实验室、慢性肾病国家临床医学研究中心，国家高等院校学科创新引智基地1个，广东省肾脏病研究所、南方消化病研究所、广东省肝脏疾病研究所。广东省临床重点专科达31个，临床医学获评广东省攀峰重点学科，口腔临床医学获评广东省优势重点学科。“器官衰竭防治研究"项目被评为广东省211工程重点建设项且；在全国率先成立了“健康管理示范基地”、“中医药学术流派传承基地”和“古中医疑难杂症治疗中心”。涉外医疗中心惠侨楼创办于1979年，先后共收治91了个国家和地区的11万余名海外各界人士，1995年被中央军委授予“模范医疗惠侨科”荣誉称号，并获江泽民主席亲笔题词嘉医院现有专业技术人员4271人，其中高级专业技术职务603人，博士研究生指导教师118名、硕士研究生指导教师131名，有115人担任省级以土学术团体主任委员和副主任委员职务，其中包括院士1人、国家杰出青年基金获得者1名、“新世纪百千万人才工程”国家级人选2名，有28人享受国务院政府特殊津贴、“新世纪百千万人才工程”国家级人选4名。[物业概况]***医院物业管理项目位于佛山市**********。它由四部分组成，一是门诊(急诊)楼，二是住院部，三是高级病房，四是学术交流中心，是一座现代化智能化综合医院。总建筑面积约20.3万平方米，建筑面积45.8万平方米；展开床位3601张，医疗设备总值近14亿元；2018年门急诊量325.46万余人次，年出院人数11.9万人次。***医院是规划最先进、硬件最齐全的医院，也将成为全省管理和服务最好的医院。[配套设施设备情况]***医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯6部(1部客梯、1部车梯、1部污梯、1部洁净梯、2部医用梯)此外，地下四层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用；地下三层为食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。二、项自分析医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住(用)户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体(门诊部、住院部等)及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司，用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态!二、项目服务内容1.认真执行医院安全管理等方面的规章制度，确保医院医疗、教学、科研和生活的正常有序的进行。2.做好医院门卫的日常管理和服务，执行医院门卫管理制度，保证医院门回交通安全、畅通、有序，维护正常的交通秩序，做好医院的交通管理、物资出入管理、院内废弃品管理。3.车辆疏导和停放管理，车辆停放整齐有序，保证消防通道、急救通道畅通。4.执行医院守卫、巡逻等任务。保安员应熟悉医院内各科室、部门的所在位置分布情况；正确回答来院就诊人员的询问。管理区域内重点部位治安巡逻、检查；协助医院作好节能工作。5.预防违法犯罪案件的发生，及时发现安全隐患和制止医院内的各种违法犯罪活动及治安灾害事故的发生；执勤过程中，发现不安全因素或隐患，要及时向保卫科报告，在条件许可的情况下，要及时采取临时性措施，以确保安全。6.维护医院良好的医疗服务秩序(防小偷、医托、票贩子、黄鱼车等),驱赶进入医院张贴广告、发放资料的人员，驱赶小贩；协助护理部作好陪护管理。7.配合公安部门作好安全防范工作，做好医院重点要害部位的守护工作，及时发现或抓获违法、犯罪嫌疑人员。8.消防监控中心执勤监视及消防报警时赶到现场查看和应急处理，双岗24小时执勤，其中一岗为全院防火防盗巡逻(每2小时对换岗位，巡逻间隔不超过2小时)。9.做好医院各项大型活动的警卫和现场秩序维护等安全保卫工作，及时妥善处置医疗纠纷及医疗安全等突发事件，保护医护人员的人身安全和医院的财产安全，完成采购人交办的其他任务。10.做好医院临时性安排的应急保卫工作。第二节项目整体服务设想与策划一、服务理念以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策。(二)服务方针我们的服务方针是：质量第一我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。总体理念：管理系统化、服务标准化、工作规范化。总体理念：管理系统化、服务标准化、工作规范化。1.专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。2.建立健全的保安管理制度以IS09001:2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合佛山****医院安保服务项目的保安管理制度。3.加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”,结合医院的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与医院的联络沟通，在“群防群治”环境下做好医院保安服务的各项安全防范工作。4.注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。5.维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护医院的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的就医环境。二、整体管理服务策划策划的程序是：通过医院规范的管理程序和持续改进，实现管理方案措施的有效实施，全面履行安保工作责任和义务，达到医院服务方案的策划效果，达成管理服务目标。(一)坚持一个中心就是紧紧以医院的需求和效益作为各项工作的中心，随着医院的发展，持续、合理地增加投入，贯彻医院管家型服务理念，不断研究和解决医院保安管理服务过程出现的新情况、新问题，制定切实可行的具体措施和方案，达到管理服务综合能力与服务需求高度适应，为医院提升核心竞争力提供强力的外围支持。(二)强化两手抓就是坚持抓服务质量持续改进、坚持抓人员素质持续提升，解决服务质量的两大关键要素决服务质量的两大关键要素。1.抓服务质量持续改进运用现代统计技术的统计过程控制(SPC)方法对某些重要服务过程进行评估和监察，收集、整理、分析服务过程中的各有关数据，找出服务提供中的各种影响因素，有条件时通过制作控制图，区分异常波动和偶然波动，以此指导和控制服务过程质量。2.抓员工素质持续提升建立人才培训基地，编写培训教材，走专业化培训模式；强化爱病人、爱医院、爱岗位的职业道德教育，服务意识、良好的职业操守和浓厚的管家意识教育；推行CBA训练制，在各主要部门设立专职或兼职培训主管，保证培训工作的连续性和有效性。(三)因地制宜强化治安管理根据医院的特殊地理位置和周边环境，制定出日常治安维护管理措施和应急方案，把医务人员及病患者的生命财产安全放在第一位，保安服务实行半军事化管理，高标准严要求地做好医院的治安保卫(四)全方位一体化管理服务保证医院管理服务的各个方面能够密切配合，相得益彰，最大限度地避免服务提供过程中交叉漏洞和边缘死角地带的出现，切实保证管理服务的全面性、快捷性和能动性。实行服务医院保安部24小时运作模式，保障病人、就诊者、医护人员的需要。(五)加强危险源识别、控制与管理。对各阶段工作加以分析与监控，准确识别危险源并加以控制，确保服务质量和环境安全。(六)完善医院突发事件领导小组和完善预防、应急网络针对快速发展而可能带来的医疗卫生安全、机电安全、消防安全等各类风险多渠道收集行业信息、经验和做法以及相关法律条款，结合医院实际和各大医院多年来处理突发事件的经验，予以总结、提练，建立健全全方位一体化的应急网络和响应机制，重点在如何预防突发事件的发生环节上研究对策，确保医院声誉、诚信度和财产等不受三、管理服务重点(一)消防管理警钟长鸣就诊患者多数有病弱体衰的体征，由此导致多数患者在就诊期间缺少正常的行为能力，若一时发生火灾，其除了不能有效地协助所需的消防扑救工作外，还会给火灾发生后的紧急疏散作业带来极大不便，这种现状给建立有效的群防群治的消防网络带来较大难度。因此做好大楼的消防安全工作，确保医务人员及患者的人身财产安全万无一失，是提供该项目保安服务工作的重中之重。(二)医疗秩序维护及安全管理万无一失其相对开放的就医环境给医患人员的人身安全和设施及财产安全构成较大的威胁。同时，较多贵重的医疗设备也是防护的重点。因此，在日常管理过程中，加强医院公共秩序和公共安全的管理，确保医护人员及就诊患者的人身安全及财产安全，确保院内所有财产不受侵害，是有效开展本项目保安服务工作的又一重点。四、工作流程和和组织实施方案(一)安全保卫基本原则坚持长期与患者合作关系的服务原则，竭力为患者创造价值，不断延伸和拓展患者服务需求和期望。安全保卫工作必须坚持四个紧贴的基本原则：1.紧贴医院的特点；2.紧贴医院和患者的需求；3.紧贴医院的经济效益和社会效益；4.紧贴现代医疗卫生行业的发展趁势。(二)安全保卫工作的基本模式1.服务经营市场化；2.服务功能多元化；3.服务风格人性化；4.服务标准星级化；5.服务管理严密化。(三)安全保卫工作管理目标安全保卫工作必须努力实现安全、可靠、文明、优质、高效、低耗多方面的要求，以三心、四化等服务准则指引各项服务活动，不但精心管理好医院的自然环境和设施环境，而且致力于营造医院的人文环境，真正做到贴心服务、塑造品牌。三心：爱心、热心、专心；四化：净化、亮化、绿化、美化。(四)组织运行安全保卫工作组织运行必须遵循逐级指挥和报告原则，并严格按1+3责任模式界定各岗位人员的责任范围和程度，即：主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任。(五)安全保卫工作流程1.常规管理安全保卫部门依据法规、规章和制度实施管理。2.指挥系统安全保卫部门在医院的领导下，负责各项安全工作的组织、管理和下属部门的指挥。3.管理的协调内部协调工作由安全保卫部门负责，一般每周召开一次安全保卫协调会；安全保卫部门与医院领导的协调，一般每季度召开一次协调会。调会。4.应急突发事件的处理除常规管理外，设立安全保卫24小时值班电话，统一受理责任范围内需要工作的一切事项。对于应急突发事件，安全保卫部门应立即安排有关人员赶赴现场处理，难以处理的特殊事项，应立即报告，以便尽快协调处理。(六)建立各项管理制度1.管理制度包括：岗位职责、工作规程和工作制度。2.岗位职责：保安部部长职责、保安部副部长职责、保安员岗职责。3.工作规程(1)值班与交接管理作业规程；(2)应急突发事件处理工作规程；(3)公共设施维护作业规程；(4)停车场管理作业规程；(5)消防监控作业规程。4.工作制度(1)员工行为规范；(2)员工请假制度；(3)员工紧急替代制度；(4)午夜、节假日质量督导制度；(5)楼宇管理制度；(6)员工奖罚制度；(7)质量管理制度；(8)安全管理制度与措施：(9)员工培训考核制度。五、安全保卫工作内容及要求1.治安工作及管理医院就诊人流量大，住院病人多，小偷、可疑人员、医托、地陪、乱发广告报纸等闲杂人员经常出没医院，带来较大的安全隐患，因此必须重视医院楼内楼外的巡逻和安全防范意识的宣传与提醒，采取病房提醒、重点时间段重点巡逻、清场管理、定期安全隐患检查等针对性强的治安措施，确保医院的治安安全与维护正常的医疗秩序。主要包括以下内容：(1)负责医院院范围内的公共安全秩序的维持与管理及消防安全、防盗、巡逻、停车场管理工作；开展防火、防盗、防抢劫、防爆炸、防破坏、防诈骗、防失泄密和防治安灾害事故等治安防范工作。(2)确保院本部、医院范围内的门诊楼、住院楼等的医疗仪器、用电设备、办公设施等的财产安全。(3)组织对全院职工、就诊患者、家属进行法制教育和防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的安全教育，增强其遵纪守法的自觉性。(4)针对医院人流量大、医托多、治安环境复杂等特点，建立病房提醒制度。由巡逻保安员到病区每天提醒病人特别是新入院病人注意保管好自身的财物，同时做好《病区提醒记录》。(5)积极做好各种矛盾、纠纷的调解、疏导工作，消除不安定因素；组织人员预防和制止违法犯罪行为，维护医院稳定。(6)负责医院内部要害部位、公共场所、消防、贵重财物、危险物品的安全管理；开展治安保卫安全检查，建立检查记录，及时化解内部不安定因素和消除治安隐患。(7)建立五查交叉网络式巡逻制五查内容：查岗位人员、查岗位纪律、查获安全隐患、查消防隐患、查可疑人员出入。做到防患于未然；在医院主要区域(或部位)定岗、定位、定人，实行二十四小时岗不离人的控制管理；建立应急分队，在医院内任何时间、地点出现险情，应急分队保证最短时间(8)组建医院便衣保安小组，组织开展打击医托工作；及时制止因医闹、医托、醉酒闹事等引起的群体性事件。(9)具备较强的处理突发事件的安保、消防等应急能力，能够及时派出足够人员制止违法乱纪行为，保证医院人员、财物及财产安全，及时消除安全隐患，保障医院安全。(10)负责做好医院要求的其他属于保安服务管理范围内的工作2.消防工作及管理确实加强和规范医院的消防安全管理工作，有效预防火灾和减少火灾危害，依据《中华人民共和国消防法》等有关规定和政策，结合工作实际，贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针，确实履行消防安全管理职责，制定消防安全制度、操作规程，提高医院自防自救能力，保障消防安全。其主要服务包含以下工作内容：(1)认真贯彻执行消防法律法规，保障医院消防安全符合规定，全面掌握医院的消防安全情况；(2)建立保消合一消防应急队伍，配备相应的消防应急器材和装备，随时应付医院可能出现的火险；针对医院的实际情况组织制定保消合一消防应急队伍灭火和应急疏散预案，并组织实施演练。(3)按照消防法规定落实医院每日防火巡查制度。每日防火巡查应包括下列内容：1)用火、用电有无违章情况；2)安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭；安全疏散指示标志、应急照明是否完好；3)常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；4)消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰；5)消防安全重点部位的人员在岗情况；6)其他消防安全情况。(4)定期开展防火检查。每月组织一次医院全面消防安全检查，防火检查应包括下列内容：1)消防车通道、消防水源；2)安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照3)消防安全标志的设置情况；4)灭火器材配置及其完好情况；5)建筑消防设施运行情况；6)消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；7)用火、用电有无违章情况；8)消防安全重点部位的管理；9)每日防火巡查落实情况及其记录；10)火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；11)易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；12)消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。(5)安全保卫部门开展防火巡查、检查，应确定巡查和检查的人员、内容、部位和频次；应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录上签名。巡查、检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应及时向医院报告，并记录存档。防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。(6)安全保卫部门通过多种形式在医院内开展经常性的消防安全宣传与培训。应通过张贴消防图画、消防宣传专栏等形式向公众宣传防火、灭火和应急逃生等常识。(7)安全保卫部门每年至少组织一次对医院员工的集中消防培训；对新上岗员工应进行上岗前的消防培训。消防培训应包括下列内)有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规2)医院、科室的火灾危险性和防火措施；3)建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程；4)消防安全四个能力(检查消除火灾隐患能力，组织扑救初起火灾能力，组织人员疏散能力，消防宣传教育培训能力)知识；5)灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。(8)消防控制室的值班、操作人员应接受消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织发证的专业消防安全知识培训。3.停车场工作及交通管理(1)严格遵照医院规定，做好车辆的出入引导，认真做好院区内车辆的管理及道路交通管理，保证车辆停放有序，制止院内乱停放车辆，保证120急救和119救援绿色通道和道路的畅通无阻。(2)医院在院区内安装设置停车场智能管理系统，停车场智能管理系统归服务管理单位使用，医院对停车场场地、设备(软件)、辅助设施拥有完全所有权，如停车场设备(软件)、辅助设施老化导致功能不能正常使用，维修无果的情况下，报医院高层领导解决。(3)安全保卫部门负责停车场的场地管理、人员管理、车辆摆放。(4)负责进入医院停车场内车辆的看护和安全管理，确保停放车辆的安全，若因看管不当造成停放车辆损失或丢失的，由当班责任人承担。(5)医院停车场实行收费管理。(6)安全保卫部门负责依法办理关于停车场管理的全部证照手续；依照法律规定负责停车场的经营与管理，负责停车场发票的购买、发放及收费管理。(7)严格按照医院的规定收费价格向社会公示停车收费价格后进行收费；对持医院的免费通行证及政府、军、警等特种车辆给予免费停放。(8)负责停车场管理过程中的投诉、纠纷处理，包括车辆损毁、丢失，管理人员的伤亡及消防安全等。(9)负责制定停车场各项管理制度经医院审核批准后实施。负责制定停车场管理应急预案。4.监控(消防)室管理安全保卫部门应加强安防(消防)监控室管理，其主要工作内容(1)医院安防(消防)监控室是医院安防、消防应急指挥的中枢，是网络中心、信息中心、信息发布中心、调度中心、监控中心的功能汇集。必须落实人员每天24小时值班监控，并配备一名责任人负责对监控室的管理。(2)每天24小时负责医院治安监控设备、消防报警设备的实时监控，负责对发生在医院范围内的治安、消防等事件能够看得见、听得清、呼得出、信息准、反应快，确保指令下得去，情报上得来。(3)安防(消防)监控室操作人员必须具备以下素质：1)政治合格，未受过刑事处罚；2)工作责任心强，具有较强的识别能力和处置应变能力；3)高中以上文化程度，熟悉业务、设备性能，上岗前接受安防(消防)业务培训，并取得上岗证书。(4)应建立医院安防(消防)监控保密和查看制度。安全保卫部门应严格按照有关规定使用视频安防监控系统，对所拍摄内容进行严格管理，做好安防监控保密工作，不得任意公开，不得擅自向他人提供查看监控录像或调阅有关资料。(5)建立图像信息使用登记制度，对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。因工作需要，欲调用视频录像资料时，需征得医院的同意。(6)安防(消防)监控室必须建立交接班制度，建立安防(消防)操作流程及工作台帐等相应的管理制度。严禁无关人员进入；严禁带入、使用与工作无关的光盘、音像、硬盘等。任何人员不得私自拆卸安防(消防)设备，不得私自改动程序、或者私接私拉外来接线；发生故障必须通知专业维修人员检修并做好相关维修记录。操作人员不得故意删除、修改安防(消防)系统的运行程序和记录；改变安防(消防)系统的用途和范围。(7)凡因工作失职导致漏录、漏控、录像资料丢失，或是接报警处置不及时造成后果的，当班责任人承担责任。(二)安全保卫质量标准1.严格执行《企业事业单位内部治安保卫条例》,保护医院内的财产和人身安全；如发生财产失窃，中标人应承担相应的赔偿责任。2.有健全的安保组织和标准作业规程，有各类安全应急处理预案，发现问题，及时处理并报告医院领导及相关管理部门积极处理。3.管理严格，确保正常的工作秩序。4.保安人员应经过严格培训，年龄不超过45周岁，身高1.68米以上，身体健康，着装整齐，姿态端正，精神饱满，举止文明，严守职责，确保能有效地应对紧急事件。5.实行24小时值班巡逻，重点岗位每小时不少于2次并做好记6.做好24小时监控值班，定时检查消防器材和设备设施，规章制度健全，运行良好。7.认真巡逻检查，及时发现水、电、气空调、车辆等出现的问题，避免发生火灾、治安案件和交通事故。8.协助医院做好重大活动的安全保卫工作。(三)人员配备要求主要管理人员应具有大专以上学历，有较高的政治思想素质和组培训，责任心强，服务态度好，工作经验丰富；其他保安人员应经过保安培训；特殊工种应持证上岗。人员必须相对稳定，保安管理负责人委派和更换的管理人员必须事先与院方沟通。更换普通保安人员必须告知院方。保安员执行勤务时，着统一的保安服装，佩戴统一的保安标志，持有保安人员上岗证。(四)服务管理标准流程1.保安管理(1)坚持预防为主、防治结合、服务第一、患者至上的方针。(2)按照相关部门的规定并结合我院实际情况设置保卫机构。(3)有完善的治安管理制度和工作程序。(4)能有效地配合公安部门打击区域内违法犯罪活动。(5)高效的巡视和值班制度：保安员24小时巡视、值班，分为：门卫、电视监控和巡逻三方面。1)门卫：基本要求：友善与威严共存，服务与警卫共举。简单咨询、引导服务、为来客提供必要的帮助。2)电视监控：全天候实行24小时监控，及时了解院内的各种状况，随时知会当值人员，保证事故及突发事件在第一时间得到最好的解决，平时做好监控系统的维护和保养工作。3)巡逻：明确人员巡逻范围。巡逻方式：定时与不定时、制服与着便装。(6)突发事件处理预案：如物品遗失、突然死亡、打架斗殴、流氓滋扰、医患冲突、抢劫、爆炸等事件防范预案。2.消防管理(1)坚持预防为主、防消结合的方针。(2)建立符合消防法的消防制度和规定。1)中心值班制度防火档案制度；2)防火岗位制度设备管理及其他。(3)突发事件处理预案。3.车辆管理(1)车辆停放有序、秩序井然。(2)车辆(汽车、自行车、摩托车)保管严密。4.保安员服务工作标准(1)仪表整洁、言行举止得体。(2)模范遵守国家法令、法规，依法办事；疏导为主，构建和谐社会，和谐医院环境。(3)坚守岗位，保持高度警惕，预防治安案件的发生。(4)巡逻人员按路线不少走一步。做到不停巡视，对一切可疑人进行询问，发生事件及时制止。(5)积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为；防止破坏，不能制止解决的向主管报告(制止违章要先敬礼)。(6熟悉和爱护医院内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。(7)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。(8)密切联系群众，积极向医院(或使用人)进行治安防范和管理方面宣传。工作定岗检查进出口、停车场：24小时安排流动巡查消防设施：2遍\周院区安全：24小时违章行为：24小时车辆停放：24小时车辆保管：24小时学习学习法规：1次\周训练训练：2次\周演示培训：1次\周(五)目标指标达成措施1.建立健全保安内部管理制度，优化保安内部组织结构。以高标准、严要求组建一支思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流的专业化保安队伍。通过严格的内部管理制度，包括用人、培训、考核、考评和监督、激励机制，充分提高保安员个人素质，提高团队战斗力和服务水平。2.推行岗位责任制和量化管理，使责任落实到人，强化危机意识要求每个员工严格执行1+3岗位责任制，并将工作成绩纳入绩效考评机制，实行量化管理和末位淘汰制。3.加强安全防范，做好治安联防工作。结合医院的实际情况，采取人防、技防、物防相结合的方法，加强与辖区警务室、公安部门和周边保安队伍的沟通合作，在群防群治环境下做好各项安全防范工作。4.认真贯彻执行预防为主，防消结合和谁主管、谁负责的消防管理原则。建立健全各类消防管理的制度，定期开展防火安全检查和消防知识的培训，组建志愿消防队，定期进行消防演习，从根本上做好消防安全工作，有效预防和减少火灾事故的发生。5.做好公共秩序管理。营造和维护良好的医疗秩序、融洽医患关系是医院治安工作的又一个重点。首先是对扰乱医疗秩序因素识别方面，对医托、黑地陪、散发非法广告传单、闲杂闲散人员等存在造成的隐患有深刻的认识，其次是在长期的实践工作中形成了一套行之有效的治安管理整体方案，清理打击不良因素，维护医患利益。第三节项目重难点分析一、医院特点分析佛山****医院保安服务工作具有以下基本特点：(一)服务性佛山****医院的保安服务工作涉及医院的运转效率、环境质素、精神风貌，因此佛山****医院的保安服务不仅是一个保障支持系统，同时又是医院的一项体现人性化的形象工程和民心工程。佛山****医院是广州市规模最大、专业性最强的医院，面向全市全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性；佛山****医院的服务对象主要是病人，他们是处于心理弱势时期的特殊群体，佛山****医院的保安服务必须给予患者特别的关怀和爱护。(二)计划性佛山****医院保安工作项目繁多，涉及面广，而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要，否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握佛山****医院工作规律，尤其是医院工作规律性的基础上，做好人力、物力、财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物资器材既能及时供应得上，又不造成挤压浪费，要从科学管理上提高计划(三)技术性佛山****医院是知识和技术密集型的服务对象，龙其集临床、教保障系统庞大而复杂。佛山****医院的诊疗、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。佛山****医院的技术密集型和劳动密集型协调运作是医院保安服务保障工作的一大特点。佛山****医院必须提高技术标准、服务质素，提高医院整体形象，以适应人们生活水平白益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、楼的安全保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及保安人员的培训应作为保安管理的基本建设常抓不懈。(四)高消耗性佛山****医院是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构，其保安服务系统处于高负荷、高消耗状态。二、医院安全保卫工作分析医院是医生医治疾病，进行医疗科学研究的场所；也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。一个安全有序的环境是其前提保障，才能为医患人员提供一个安全的工作环境和舒适的休养场所。现代医院的安全保卫工作已不再局限于传统的治安保卫范畴。比如医托、地陪、非法医疗广告、医患纠纷等，这些新问题直接损害医院形象，侵害医患利益，破坏社会和谐。医院这个全天候、全开放的特殊公共场所，人员流动大、身份复杂，车辆出入频繁，这对医院治安保卫工作提出了更高的要求。(一)医疗秩序维护工作随着我国医疗事业改革的不断发展，解决医疗纠纷是构建和谐医院、法制医院的重要举措。但是由于医院人员流动比较复杂，再加上社会各种负面信息的影响，导致我国医疗纠纷处置工作出现新问题、新特点，具体表现在：1.医疗纠纷处置的难度越来越大。目前社会对医院工作的理解程度相对比较差，再加上社会上出现的“专业医闹”现象，导致医院保卫部门在处置医疗纠纷中的难度越来越大。例如在互联网媒体的影响下，保卫部门人员的行为往往会被恶意的扩大，进而给医院及工作人员造成巨大的负面影响。2.患者法律意识不断增强对保卫工作人员提出新的要求。当前患者维权意识的提升要求保卫部门工作人员必须要加强法律知识学习。3.医疗纠纷案例的增加要求工作人员要懂得如何快速准确处理。在构建以患者为本的医疗环境下，医院保卫部门工作人员必须要树立风险预警意识，能够在第一时间快速做出最科学的处理方案，以此消除患者的不满情绪。(二)消防工作医院安全工作的重点之一是消防工作，作为医院安全保卫部门，将定期对医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。医院中的易燃物较多，加上医用氧气，一旦出现火灾，后果不堪设想。因此，严格加强对易燃危险品的妥善管理。并加强对非专业人员消防知识的培训工作，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。(三)治安案件多发的特点医院是一个特殊的场所，常常由于医患纠纷，发生打架斗殴的事件，影响医院的正常医疗秩序。另外，还有一些偷盗之徒想乘人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有，因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，都是安保人员重点防范的区域。我们将积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。(四)停车场的管理与车辆的疏导问题医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。物业管理公司的车辆管理人员一定要规范管理车辆，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。作为安全保卫管理服务的责任组织，我们的总体目标是：坚持预防为主、防治结合的管理方针，以人为本，有效发挥技防优势，在工作中突出四个重点：以人财物安全为重点、以消防管理为重点、以融洽医患关系维持良好医疗秩序为重点、以突发事件处理为重点，全面做好医院各项安全保卫工作。三、服务工作重难点分析(一)医疗秩序维护管理工作重难点分析近年来，扰乱医院医疗秩序事件频出，时常引发社会关注和热议，医闹是严重扰乱医疗秩序的典型非法行为，如何妥善解决扰乱医疗纠纷，既能够保护患者的合法权益，又能保障医生的生命、健康安全和职业尊严，是医院保安组织的重要职责。医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式、给医院施加压力并从中牟利的行为。医闹采取在医院打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员、跟随医务人员，或者在诊室、医师办公室、领导办公室内滞留等等。医闹是一个特殊的人群，他们每天穿梭于各大医院之间努力寻找“商机”,采取伙同患者家属扰乱医院就诊次序的方式，向医院索取高额赔偿，这就是新出现的职业“医闹一族”。1.医闹管理的难点在于：1、如何清晰的界定是医闹还是患者家属的正常诉求。在国家出台相关法律条款严厉处置医闹之后，医闹已呈明显下降的趋势，但同时也意味者现有的医闹从业者更有经验，更难以防范；2、在社会的普遍认知中，患者及家属属于弱势群体，一旦出现医闹，舆论还是首先倾向于医院承担责任，这给医闹管理带来了较大3、医闹的发生往往比较突然，会让医院保安人员措不及防，同时，在处理过程中，由于往往没办法区分职业医闹人员与患者家属，控制尺度不好把握。2.应对措施及建议1、建立畅通的信息沟通渠道作为医院保安服务提供方保安公司不能等到医闹事故发生之后才介入处理，而是应该加强与医院相关科室的沟通，实时掌握医院每天存在的医闹隐患，并及时了解患者家属相关信息，做好防备，同时将分析结果上报医院。2、成立临时性质的医闹工作小组，为解决医闹问题提供组织保障以医院安全管理部主管为主成立临时性质的医闹工作领导小组，负责对医闹事故的处理，对于性质较为严重的医闹事故，领导小组由医院主管、保安主管担任，以便更好调动资源，快速平息医闹事件。3、实行区域责任制，为医闹处理提供制度保障对于医闹发生的区域，区域管理人员必须第一时间处理，直第一时间上报，争取把医闹控制在正常的范围内。4、建立完善的医闹处理流程(1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。(2)当班保安员发现有顾客在医院内散发传单或集体闹事时，应立即制止其行为，并向值班班长报告并作好相关记录。(3)当班保安员和值班班长及时控制现场并隔离闹事人员，保证医疗秩序正常。(4)对不听劝解的，配合医院领导处理，并根据现场情况经院领导同意后进行报警。5、加强医闹处理知识培训邀请辖区派出所相关人员及律师，定期对医院保安人员提供医闹处理知识培训，提高保安人员对医闹的鉴别能力以及处置医闹的技巧。6、建立医闹事件复盘制度对于发生的医闹事件，处理完毕后，保安部门相关人员必须进行事件复盘，总结经验教训，并形成文字报告，以逐步提高医闹处理能力。(二)治安管理工作重难点分析医托、黄牛党在医院屡禁不绝，不但直接造成病患人员的损失，也影响了医院的名誉，为医院和患者所深恶痛绝。对于医院医院保安人员来说，驱赶医托、黄牛党的工作不难做，难的是如何杜绝，这确1、医托、黄牛党非常熟悉医院情况，总能巧妙的避开安保人员的巡查；2、医托、黄牛党经常会做人员轮换，辨认起来难度较大；3、医院保安人员没有执法权，对于确认的医托、黄牛党人员，只能批评教训，无法形成有效的震慑力。1.3.2.应对措施及建议1、创新机制应用应对类似于医托、黄牛党这种难以一眼分辨的人员，全方位的安全联动机制将发挥较大的作用：(1)定岗与游岗相结合，密切关注，遇到可疑人员及时上前询(2)人防和技防相结合，监控中心工作人员在就医高峰期重点关注大堂等重点区域的人员情况，发现可疑情况马上通知岗位同事；(3)外部联动，由于医院保安部保安员没有执法权，在没确凿证据之前，很难强硬对付疑似医托、黄牛党人员，因此，公安机关人员的介入就显得尤为重要。2、落实区域责任制对于医托、黄牛党人员，真正认真细致的盘查，还是可以准确发现的，这就要求区域安保人员必须高度认真负责，对待每一个可疑人员，并主动上前询问，长期坚持，医托、黄牛党还是难以逃脱法眼，因此，我司进驻后，将严格落实区域责任制，从制度上要求每一位安保人员对区域的医托、黄牛党负全部责任，并根据投诉情况进行考核3、宣传工作尤为重要医托、黄牛党的危害不言而喻，单方面靠医院保安部的人员很难有效控制。因此，加强医托、黄牛党防治宣传工作是有效的措施之一，通过多渠道多方式的在院区进行医托、黄牛党的危害性介绍，将可以提高病患的防范意识，与医院保安部工作人员一道，实现群防群治。4、借助先进技术，让不法人员无可遁形医托、黄牛党也是辖区派出所重点整治的对象，我们将与辖区派出所合作，在依托、黄牛党频繁出没的区域，安装高清摄像头，并与派出所的人脸设别系统连接，一发现有“案底”的人员出现，第一时间介入驱逐，出现频率高者，直接扭送派出所。5、设立举报奖励机制，鼓励病患及家属踊跃举报可疑人员。6、推行挂号实名制，在佛山****医院，由于大部分的患者的防范意识越来越强，医托人员的空间越来越少。但由于佛山****医院的医治口碑越来越好，就医的病患越来越多，这反而给了黄牛党更大的空间。其实，借助先进的互联网技术，如果可以推行挂号实名制，黄牛党的生存空间也就慢慢不存在了。(三)消防安全管理工作重难点分析1.1佛山****医院位于广州市人口及楼宇密度较高的白云区广州大道北路，院区内建筑密集、人员集中，安全隐患排查难度较大，且一旦发生消防事故，疏散难度同样非常大；1.2佛山****医院为大型综合性三级甲等医院，每天就诊人数达8000—11000人次，来院就诊人群整体消防意识相对薄弱，且遇到事故容易惊慌。同时，院区病患者均移动困难，不利于消防事故防治及事故发生时的人员疏散安排；1.3医院内除了医院管理人员及医护人员以外，还有大量的患者及家属，这个人群流动性较强，一方面对佛山****医院的建筑结构了解不够，一方面人员的高频率流动也不利于保安服务公司组织消防培训。2.应对措施及建议2.1机制创新建立“大安全”理念导向下的安全全联动机制，采取(1)定岗和游岗相结合；(2)人防与技防相结合；(3)多部门联动；(4)外部联动四种方式联动方式，全方位的杜绝消防安全事故在院区的发生。2.2组织保障建立健全院方安全组织架构、安保中心消防管理架构以及专门应对消防事故而临时设立的三级责任制消防事故处理架构，同时成立安全事故应急分队、专门消防队、义务消防队，并明确安全事故应急分队、专门消防队、义务消防队的工作职责。2.3落实岗位责任制按照医院保安组织架构安排的顺序，从上到下签订《安全管理责任书》,明确落实岗位责任制，严格按照“谁发现，谁第一时间处理”的原则要求医院保安中心所有人员，避免错过最佳处理时机。2.4制度保障实施24小时保安员巡视制度及应急队应急制度，确保将消防隐患消除在发生前。2.5技术支持充分利用院区的监控系统，要求监控中心重点关注消防关键区域，一旦发现可疑现象，第一时间通知附近岗位及机动岗并继续密切监控，即时通报相关情况。2.6专业支持(1)定期对岗位员工进行培训，进一步提高消防事故防治意识及消防事故处理能力，确保消防安全事故0发生。(2)制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每月进行至少一次内部消防演练，每季度至少进行一次有院方人员参与的消防演练，每半年至少组织一次全院所有人员参与的大型消防演(3)与辖区公安分局和辖区派出所加强联系协作，定期邀请该部门派专业人员进行业务指导，重点是消防、火警火情、突发事件应急处置等专业技能的理论教导和实操指导。2.7管理支持(1)定期进行安全用电检查和管道气检测服务，及时消除隐患；(2)按消防施设施设备维修保养计划实施维护，确保消防设施设备功能处于良好运行状况。(3)明确日、周、月、季、年巡查计划和重点；(4)各病区、门急诊、药房、检验、病理、制剂、放射、CT、核磁共振、手术室等需常年使用和储存医疗用氧、医用汽油、酒精等易燃易爆化学物品的部门。使用和储存时应做到：统一储存管理，按需定量使用，尽量做到0库存。在使用的过程中要严格遵守安全制度、操作规程，防止因使用不当或违章操作而引发火灾事故。2.8外部支持按照全联动机制的要求，保持与外部消防部门的顺畅沟通，一方面为医院保安中心常态的培训及消防演练提供技术支持，另方面在火情发生时及时提供帮助，甚至主导灭火。2.9全员参与消防安全不仅仅是医院保安人员的工作，同时也是医院管理人员、医护人员以及院内的病人及家属必须高度重视的问题。因此，首先必须通过全方位的宣传，提高医院所有人员的安全防火意识。其次，通过安全小册子的方式，将医院的消防安全指引发放到医院所有工作人员的手中，并在病人及家属出现的区域，放置该册子。再次，定期对医院工作人员及其他人员实行消防安全培训，强化他们的安全意识，提高他们应对消防安全问题的能力。最后，定期在院区内组织不同规模的消防演练。2.10重点工作佛山****医院消防工作的重点之一是人员的疏散，由于院区人员过于集中，多以病患人员为主，因此，一旦发生火情，最重要的工作之一就是如何安全的疏散人员。我们将根据医院的人员特点，专门针对人员疏散开展系统性的培训，并在每月一次的消防演练中，以疏散人员为演练重点。多年的消防安全管理工作经验及系统性、常态化的培训与训练可以确保保健院的消防安全。(四)停车场特点、难点分析停车难是所有医院面临的共性问题，尽管在政府的倡导下，佛山****医院作为试点单位，提高了停车收费标准，但还是控不住大部分患者驱车前往医院的需求，医院车位还是长期紧张，特别是就诊高峰期，医院进口严重堵塞。佛山****医院由于院区较小，院内路面狭窄，停车场分散，且地下停车场位置太少，车辆进出问题更是显得尤为严峻。1、日均门急诊量约8000-11000人次，就医高峰时段出现排队等位的情况，严重供不应求；2、前来就医患者大多数进出不方便，驱车前往医院的意愿更强；3、患者家属部分比较焦急，不太配合交通指挥；4、佛山****医院占地面积小，楼宇集中，院内道路较窄，停车场分散，改造空间有限，难以腾挪；5、医院周边可共享的停车空间有限。佛山****医院单车停放区现状佛山****医院车场出入口现状应对措施及建议1、组织保障针对经常拥堵的院区交通状况，我司将成立医院以安全管理部主管为首的车辆疏导临时领导小组，负责在车辆拥堵时对院内外交通的疏导工作。2、落实岗位责任制，按照保安部制定的车辆管理规定，在交通拥堵时，大门岗的保安员负责合理引导车辆分流，停车场保安员负责合理安排车位，引导车辆正常流动，巡逻岗保安员负责场内车辆行驶秩序的维护，这样“三位一体”的安排可以确保院区内行车秩序的正常，而一旦某个岗位出现问题，院区内的交通正常秩序将难以保证，因此，在人员管理及考核上，保安部强调落实岗位责任制。在车辆拥堵期间(一半是非周末的上午),岗位保安员必须坚守岗位，并严格按照岗位要求做好本职工作。3、制度保障，按照保安部制定的《车场及车辆管理规定》进行进场车辆管理，确保车辆进场有序，优先保障救护车等特殊车辆进出4、技术支持，充分利用监控系统进行车辆停车调度，并使用对讲机进行引导及指挥。未来，将借助大数据的分析，进行智能化停车5、专业支持车辆管理及交通疏导同样是一项有专业要求的工作，保安部全体保安员都必须接受交通疏导培训，并考核合格后才能上岗。合格上岗后，还需定期接受再培训及考核。6、外部支持，院区的交通问题，往往由院区外的市政道路拥堵引起，因此，为了确保院区内交通秩序的正常，保安部车辆疏导领导小组需加强与交警部门的沟通，一方面在车辆拥堵期，由交警指挥院区外围市政路的车辆正常行驶，另方面合理引导准备进入院区车辆的分流，以配合院区实行的动态车辆停车管理工作。7、创新思路①聘请专业的停车场规划单位对院区内的停车空间进行重新规划，合理利用停车资源，最大限度的提高院区的空间利用率。②投入购买第三方智能化管理软件，升级停车场管理软硬件系统，实现停车场管理的网络化和电子化，做到进场车辆100%管控，停车收费100%可电子支付，就医病人优惠政策100%落实。第四节保安服务工作的特点和服务亮点我们在充分调研的基础上，结合佛山****医院保安管理的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，具体概括为：一、构建素质建设的“交流平台”我们希望通过我们的服务，提供一个交往平台，使医院的医患人员、保安人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”,形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。二、肩动服务规范的“三项工程”保安服务企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。三、锁定“五个一”服务目标我们公司对本项目的管理力求通过运用自身积累的经验，按“五个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。(一)设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的保安服务形成全方位，具有星级化水平，这是我公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标。(二)创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。我公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼0K”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。(三)输入一套人性化、高品位的服务文化我公司在开展医院保安服务的经营中结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使医院少一点刻板单调、少一点冷漠、少一点疑虑、少一点苍白，让医院真正成为病患信赖的地方。(四)导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统我公司把医院的保安服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，还以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。(五)打造一个优秀医院和文明医院优秀、文明的医院，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。我公司对佛山****医院的保安服务管理，以将服务单位打造成优秀医院、文明医院为目标，按照优秀医院、文明医院的建设标准，制定保安服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。四、打造三维九重”全方位安防体系根据本项目特点及安防需求，我公司将为佛山****医院打造严密的“三维九重”的全方位安防体系。的“三维九重”的全方位安防体系。“三维”立体安防体系“三维”立体安防体系维度重点防范防范措施维度重点防范防范措施时间维度一、盗窃高发时段：1、上午8:00—11:00;2、午后14:00—16:00;3、夜间3:00—6:00;二、医托、黄牛党高发时段：1、上午8:00—11:00;3、凌晨4:00—7:001、加强巡逻；3、增加监控设备；4、监控重点管理。空间维度1、医院与周边单位交界处；3、急诊大厅；4、住院部；1、增加监控设备；2、设立固定岗位；3、定期巡查；特别事件维度1、医闹；2、其他群体事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；按应急预案处理“九重”全方位安防体系“九重”全方位安防体系序号防范层次具体措施1交界线防范重点外围角落红外线夜间警报2门禁各重点区域入口闫禁3来访登记系统办公区域门日来访电子登记及身份证扫描系统4重点区域保安岗甑别重点院内出入口设置保安岗5闭路监控系统分布于整个项目的安防监控系统6路线与查岗安管员科技化巡更器材配备，配备转移呼叫器7室内报警系统重点楼宇室内红外线警报8消防楼梯监控系统设置消防楼梯出入口的监控摄像头9应急管理与演练完善的应急方案与定期演练计划五、构建四级报警、四级屏障安防机制进驻后，为了使佛山****医院全天24小时都处于严密的保护中，我司计划在佛山****医院安全防卫体系中采取四级报警(根据治安事件轻重划分)、四级屏障制(根据安全岗的设置划分)机制。((一)四级报警机制一级报警：当佛山****医院内有报警及异常情况出现时，便衣组、巡逻保安员三分钟内赶至报警现场进行确认，并作相应的处理。二级报警：一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警，便衣组、巡逻保安员及管理值班人在1分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向保安队主管领导书面报告，并报医院后勤科备案。三级报警：经确认事态十分严重(重大治安事件、重大交通事故、或火警),专职消防员、便衣组和保安经理须在1分钟内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急求助。事后，保安经理需向公司总经理书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。四级报警：重大刑事案件，或重大自然灾害、火灾，医院保安队全体管理人员紧急动员，在保安负责人的带领下，有组织、有步骤的处理事件，并应向政府相关部门紧急求助。事后，保安经理须向公司总经理起草书面报告、并报医院后勤科备案。公司于半天内组织专业人员到达现场，进行事故原因分析。(二)四级屏障机制(二)四级屏障机制一级屏障：门卫岗、固定岗：由于医院主要就医处人流较多，在主要岗位设固定岗，以形成相联防的安全管理体系，医院进出大门通道形成封闭安防管理体系。二级屏障：便衣组、巡逻岗：在佛山****医院设立保安护院便衣组，建立专职应急机动安保机制，岗位机动人员随时待命，以加强院内安全管控。三级屏障：监控中心岗、消防员：24小时监控中心可随时调配保安巡逻、机动人员，紧急出动，处理三级报警。四级屏障：全体人员及公司附近项目保安员：当发生四级报警事件时，医院保安队全体管理人员紧急动员，启动公司周边项目应急资源，在保安经理的带领下，有组织地处理事件。第五节针对本项目的合理化建议一、遗留问题的处理(一)在进场接管时，积极进行相关工作的交接与办理，不推诿、不拖延。(二)进场接管过程中，严格按照招标文件、投标文件及相关规定进行人员、设备的配备，保障安保工作的顺利交接。(三)进场接管过程中，严格按照招标文件及相关规定提供相关安保工作，不因进场交接而降低安保服务质量。(四)合同终止交接工作过程中，积极配合各方进行相关安保工作的交接工作。(五)合同终止交接工作过程中，积极进行相关设备、人员的交接工作，并协助相关方面做好人员的安抚工作，避免因工作交接给安保工作带来不利影响。(六)进退场交接过程中，如工作需要，我公司可根据需要适当延长作业时间，以保障本项目的顺利交接。二、提升安保服务质量合理化建议(一)服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，安保服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此安保服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。((二)在各楼层设温馨提示，写上本楼层的保安员联系电话。设置保安员联系电话的好处：由于保安员要负责保安工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可以打电话通知保安员马上到场处理。(三)建议医院方指派专人负责与我公司的沟通工作。沟通是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。第二章组织管理清晰的项目组织架构、完善的管理体系、明确的目标管理、训练有效的岗位执勤及健全的风险防控体系等，是项目保安方案有效实施的保障措施。项目保障措施主要包括：清晰的组织架构、完善的管理体系、人员薪资福利考核激励培训管理、各工作流程规范及作业标准、突发应急预案等。计划管理日日常管理保障措施人员管理物资管理质量管理项目服务方案预算管理项目服务方案预期服务目标预期服务目标协调管理项目团队文化激励与惩罚强化服务意识第十节第十节全员岗位责任制多项式培训三级巡查预案与演练完善的管理体系、明晰的管理职责，是保证佛山****医院保安管理服务成效的前提，我司拟在项目内设立的保安管理服务组织机构，以“专业高效、专注服务、质量管控”为原则。实行总公司领导下的项目经理负责制，推行整个项目统一管理和公司总部资源统一调配相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。(一)专业高效项目根据工作阶段及岗位专业需要，各岗位人员具均取得职业资格证或岗位上岗证。1、项自经理、保安主管、保安领班管理层人员(1)本科或以上学历，具有5年或以上的安保服务管理工作经验；持有人社部门颁发的保安员三级(或以上)职业资格证书(技能等级证书);(2)协调、组织、沟通能力强，有较强的执行能力，熟悉安保管理服务的重点及要害部位、易发案部位及复杂场所的经验。2、消防监控中心人员(1)具有大专或以上学历，持有消防员或者消防设施职业资格(2)熟练使用各种安全保卫机(器)械、消防器材。3、岗位保安员均取得公安机关颁发的《保安员证》;4、专职消防员具有多年的物业消防工作经验及取得消防资格证；(二)专注服务专注客户关系，在保安管理刚性层面上，同样需要软性的医院服务、具有温度的保安服务感，为此，我们在项目设置了客户专员，为项目提供另一面有温度、有态度的保安服务。项目客服专员(1)具有多年的物业保安客服工作经验、客户服务管理师二级职业资格证；2)大学本科学历，保安员二级职业资格证书。(三)质量管控项目现场质量管控实行全面“三标一体”的综合管理体系：IS09001质量管理体系的实施：通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为中心和持续改进服务；ISO14001环境管理体系的实施：虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了保安管理成效，也属于一种管理然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。1)对安保服务管理服务过程实施监视、测量和品质管理。a)各岗位职责及作业指导书b)各项服务的检验标准c)院内保安管理服务承诺2)检查方式及内容a)每日例行巡视检查，如安防督察每日对安防员值勤情况进行监督检查，设备维护人员每日对设备运行情况进行检查b)每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等营理创新营理创新人才系统一体：三标一体左翼：管理体系搭建高瑞右露3)通过定期组织质量内审和外审活动对项目的服务质量进行有a)公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括院方保安项目的质量审核。b)成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《保安项目内审实施计划》,依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。c)执行内审●首次会议：由内审组长召集审核员与院方安保主管举行首次会议。●实施内审：院方保安项目按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。●查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与项目有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。●内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《院方保安项目内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。●内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。●项目确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。d)追踪验证●纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。●内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《院方保安项目内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。e)在条件成熟的情况下，项目将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过IS09001:2000版国际质量管理体系认证。4)通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正项目在质量管理中的偏差。公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向院方全体工作人员及对口主管部门进行项目服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避很不满意)进行。满意度调查结果将作为公司与***对项目保安管理服务工作的重要考核指标。标准标准搭建机制技术人才组织二、服务管理模式为使我公司派驻保安队伍的服务能够充分满足用户单位的需求，根据招标文件要求，并结合我公司以往类似保安服务管理经验及保安服务操作规程的要求拟采用如下管理模式：1.保安派驻队伍接受我公司和客户的双重领导，队伍的日常管理、思想教育、业务培训以我公司现场管理部为主，具体业务工