旅游行业客户投诉处理规则

旅游行业客户投诉处理规则合同编号：__________合同各方信息：甲方：（旅游公司名称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：_______________电子邮箱：________________乙方：（客户名称）地址：____________________联系人：__________________联系电话：_______________电子邮箱：________________鉴于甲方为一家合法成立的旅游公司，乙方为旅游服务的消费者，双方为平等的主体，遵循公平、公正、诚实信用的原则，就旅游服务的投诉处理事宜，达成如下协议：第一条定义1.1旅游服务：指甲方根据双方约定，为乙方提供的包括但不限于景点门票、酒店住宿、交通接送、导游服务等旅游相关的服务。1.2投诉：指乙方对甲方的旅游服务过程中，认为存在包括但不限于服务质量、服务态度、服务内容等方面的问题，向甲方提出的要求处理的请求。第二条投诉范围2.1乙方向甲方提出的投诉，应限于甲方在提供旅游服务过程中，实际发生且与旅游服务直接相关的问题。（1）乙方对旅游服务内容的预期与实际服务存在差异，但甲方已按照约定提供服务的；（2）乙方个人主观原因导致的投诉；（3）乙方对旅游过程中第三方提供的服务或商品的投诉。第三条投诉程序3.1乙方在发现旅游服务存在问题时，应立即向甲方提出投诉，以便甲方及时处理。（1）投诉人的姓名、联系方式、地址；（2）投诉的具体事项、发生时间、地点；（3）投诉的相关证据，如照片、视频、消费凭证等。3.3甲方在收到乙方投诉后，应在24小时内回复乙方，并根据实际情况采取相应的措施。3.4甲方应在收到投诉后7个工作日内，向乙方答复投诉处理结果。第四条投诉处理原则4.1甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、诚实信用的原则，认真核实投诉事项，及时采取有效措施。4.2甲方在处理投诉时，应保护乙方的隐私权，不得泄露乙方个人信息。4.3甲方在处理投诉时，应尊重事实，不得故意掩盖事实真相，误导乙方。第五条投诉处理结果5.1经甲方调查核实，确属甲方原因导致乙方投诉的，甲方应立即采取补救措施，并根据实际情况向乙方道歉。5.2经甲方调查核实，不属于甲方原因导致乙方投诉的，甲方应向乙方说明情况，并协助乙方解决问题。5.3甲方在处理投诉过程中，发现乙方提供的信息不真实、不准确的，甲方有权拒绝处理投诉。第六条违约责任6.1甲方未按照约定提供旅游服务，或提供的旅游服务不符合约定的，甲方应承担违约责任。6.2乙方未按照约定向甲方提供真实、准确的信息，导致甲方无法正常提供旅游服务的，乙方应承担违约责任。6.3双方在履行合同过程中，因违反法律法规、社会公德等原因导致合同无法履行的，双方应承担相应责任。第七条争议解决7.1双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决。7.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第八条其他约定8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。8.3本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。甲方（盖章）：______________________乙方（盖章）：______________________甲方代表（签名）：______________乙方代表（签名）：______________签订日期：________________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方身份证复印件3.旅游服务合同明细表4.旅游服务项目清单5.旅游行程安排表6.酒店住宿证明7.交通接送服务证明8.导游服务证明9.投诉证据材料10.补充协议（如有）二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供旅游服务或提供的旅游服务不符合约定，视为甲方违约。2.乙方未按照约定向甲方提供真实、准确的信息，导致甲方无法正常提供旅游服务，视为乙方违约。3.双方在履行合同过程中，违反法律法规、社会公德等原因导致合同无法履行，视为违约。4.甲方未在规定时间内回复乙方投诉，或未在规定时间内答复投诉处理结果，视为甲方违约。5.甲方在处理投诉过程中，发现乙方提供的信息不真实、不准确的，视为乙方违约。三、法律名词及解释：1.旅游服务：指甲方根据双方约定，为乙方提供的包括但不限于景点门票、酒店住宿、交通接送、导游服务等旅游相关的服务。2.投诉：指乙方对甲方的旅游服务过程中，认为存在包括但不限于服务质量、服务态度、服务内容等方面的问题，向甲方提出的要求处理的请求。3.违约：指合同各方在履行合同过程中，违反合同约定的行为。4.违约责任：指违约方因违反合同约定而应承担的民事责任。5.争议解决：指双方在履行合同过程中发生的争议，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.乙方对旅游服务内容有异议，应及时向甲方提出，甲方应及时调整并予以解决。2.乙方在旅游过程中遇到紧急情况，应及时与甲方联系，甲方应及时提供协助。3.甲方在处理投诉时，应认真核实投诉事项，及时采取有效措施，确保乙方权益。4.双方在履行合同过程中，应遵守法律法规、社会公德，共同维护合同的履行。5.如双方发生争议，应尝试友好协商解决，协商不成的，可通过调解、仲裁或诉