全面质量管理(TQM)基本知识

第一章质量1.1质量的含义质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必需履行的需求和期望。质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与描画词一道运用，如：差、好、优良来修饰。对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目的、管理协调性等反映质量程度。对过程而言，过程才干、过程稳定性、可靠性、先进性、工艺程度等也是反映质量程度。

特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的等。要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求和期望。明示要求，是经过合同、协议等明确规定的。通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一向做法，到达相关要求是不言而喻的。必需履行的是指适用的法律法规。

1.2质量概念的演化21世纪是质量的世纪1994年美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士，在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以消费力的世纪载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪〞。第一代产品供不应求，消费者主导的质量。★努力于消费符合技术规范的质量。★注重过程控制和降低不良品，提高消费效率第二代供大于求，消费者主导的质量。★努力于顾客称心，追求综合质量。★识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的产品要求。第三代竞争加剧竞争性质量。★顾客追求比较优势的质量。★注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。第四代经济全球化战略性质量。★将质量是顾客价值中心要领化，提升经过质量发明顾客价值的中心竞争力。★将经过质量发明价值确定为企业的中心战略，以此作为运营、机构重组以及资源投入等方面的决策。大质量的概念：●产品和效力质量：性能/寿命/可靠性/平安性/维修性/经济性。●过程(任务)质量：合格率/效率/本钱/环保/平安。●体系质量：ISO9000/TQM运营管理。质量理念传统观念以为：任何任务都是由人来完成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质量观应是：将对的事情做对，并且一次就做好----即，零缺陷。不允许：将对的事情做错：将错的事情做错：｝使质量本钱提升将错的事情做对：拥有正确的质量观是提高产质量量、效力质量的根底，提升质量是全员参与，贯穿于全过程的一个继续改善过程，质量永无尽头。1.3术语;1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2、产品：过程的结果3、顾客：接受产品的组织或个人4、供方：提供产品的组织或个人5、顾客称心：顾客对其要求已被满足的感受程度6、合格：满足要求7、质量经济性；质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响；

1.4质量特性1.含义:与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性;类型:〔1〕技术性和物理性的质量特性；〔2〕心思方面的质量特性；〔3〕时间方面的质量特性；〔4〕平安方面的质量特性；〔5〕社会方面的质量特性；2.硬件产质量量特性：〔1〕性能〔2〕寿命〔3〕可信性〔4〕平安性〔5〕经济寿命(性)3.效力质量特性：〔1〕功能性〔2〕时间性〔3〕平安性〔4〕经济性〔5〕温馨性〔6〕文明性3.软件产品的质量特性：(1)功能性(2)可靠性(3)易用性(4)效率(5)可维护性(6)可移植性

4.魅力质量特性和必需质量特性〔1〕魅力质量特性是指假设提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生不满的质量特性。〔2〕一元质量特性是指产品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是顾客选择产品时需求思索的特性。(3)必需质量特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦缺乏就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客以为是理所当然的。1.5质量环和质量职能1.质量环1.质量环：是指对产质量量产生、构成和实现过程笼统描画和实际概括。设计/规范的编制和产品开发采购工艺谋划和开发消费制造检验、实验和检查包装和储存销售和分发安装和运转技术效力和维护用后处置营销和市场调研顾客/消费者消费/供方图1.4.1硬件的质量环2质量职能是指为了使产品具有满足顾客需求的质量而需求进展的全部质量活动的总和。即在产质量量产生、构成和实现过程中各个环节的活动义务的概括。1.6质量的意义★提高质量是企业生存和开展的保证。●质量是企业在竟争中取胜的保证;●提高质量是企业绩效不断增长的根底;●提高质量可以全面提高企业的素质。★提高质量有利于员工的开展。★提高质量有利于加强顾客称心。★提高相关方称心程度，促进企业开展。第二章质量管理2.1质量管理定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目的、质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良。质量谋划：制定目的，确定过程，配备资源；质量控制：实施谋划，实现目的；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量改良：加强满足质量要求的才干继续改良：加强满足要求的才干的循环活动；朱兰质量管理三步曲：质量谋划、质量控制、质量改良2.2质量管理的根本任务程序2.质量管理的根本任务程序

戴明的PDCA循环特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置谋划检查实施APCDAPCD★遵照PDCA循环的科学任务方法。P(Plan)-----方案(谋划)：制定方针、目的和措施方案;D(Do)--------执行(实施)：按措施方案逐项实施(执行);C(Check)---检查：检查实施后的效果;A(Action)---处置：总结实施的过程，采取稳定措施，制定下一步的任务方案。★PDCA的特点：四个阶段一个也不能少;每循环一次，产质量量、过程质量或体系质量就上升一步，PDCA是不断上升的循环。2.3质量管理的开展阶段:1.质量检验阶段：〔静态检验〕经过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场的产品是合格品，检验和消费分别，强调“事后的把关〞,在这之前的产质量量主要取决于工人的技艺程度。2.统计质量控制阶段：〔SQC〕运用统计技术对消费过程进展控制，当发现消费过程中有异常时，及时分析缘由，采取措施使消费处于正常形状，有利于把产生不合格的要素消除，防止不合格的产生，强调“预防为主〞，管要素而不是检验阶段的管结果。3.全面质量管理阶段:〔TQM〕表达指点作用，全员、全过程和全企业的管理，从过去的管结果转变为管要素，强调预防为主管理。

2.4全面质量管理根底知识全面质量管理是以组织全员参与的质量管理方式。来源于美国，后来在其他国家得到运用和推行，特别在日本由于推行全面质量管理获得了丰盛的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代以来，全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由早年的TQC(TotalQualityControl)演化为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了普通意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面运营管理方式和理念。

一.全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。二．全面质量管理的根本要求1.全过程的质量管理任何产质量量都有一个产生、构成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、构成和实现的整个过程是由多个相互关联、相互影响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的产质量量情况。为

了保证和提高质量就必需把影响质量的一切环节和要素都控制起来。因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、消费到销售等全过程进展质量管理。为此要求全员树立两个思想：(1).预防为主不断改良的思想(2).为顾客效力的思想2.全员的质量管理产质量量是企业各方面、各部门、各环节任务质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的任务质量都会不同程度地直接或间接地影响产品(效力)质量。

(1).必需抓好全员的质量教育和培训。其目的：加强员工质量认识教育和培训，结实树立“质量第一〞的思想。第二，提高员工的技术才干和管理才干，加强参与认识。(2).要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确义务和职责，各司其职、亲密配合，以构成一个高效、协调、严密的质量管理任务系统。(3).要开展多种方式的群众性质量管理活动，充分发扬宽广员工的聪明才智和进取精神。

3.全企业的质量管理产质量量与企业每个部门的任务质量密不可分，运营和质量目的的实现有赖于企业的高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工的通力协作。(1).全企业的质量管理就是要求企业各管理层次(部门)都有明确的质量管理活动和目的。(2).从质量职能角度看，产质量量职能分散在企业的有关部门，要保证和提高产质量量，就必需加强对企业各部门的质量控制，确保任务质量从而保证产质量量。

4.多方法的质量管理影响产质量量的要素越来越复杂，既有物质的要素，又有人为要素，既有技术要素，又有管理要素;既有企业内部的要素，又有随着现代科学技术的开展，对产质量量和效力质量提出了更高要求的外部要素。要把这一系列的要素系统地控制起来，全面管好，就必需跟据不同情况，区别不同的影响要素，广泛、灵敏地运用多种多样的现代化管理方法来处理当代质量问题。各种质量管理方法、统计技术广泛运用于质量管理中。2.5全面质量管理的实施1.实施全面质量管理应遵照的原那么(1).指点注重并参与(2).抓住思想、目的、体系、技术四个要领1).全面质量管理是一种科学的管理方法。它表达了现代科学技术和现代消费相顺应的现代管理思想。2).全面质量管理必需围绕一定的质量目的来进展。3).企业的质量目的是经过一个健全而有效的体系来实现。质量管理的中心是质量管理体系的建立和运转。4).全面质量管理是一套可以控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。(3).真实做好各项根底任务(4).做好各方面的组织协调任务(5).讲求经济效益，把技术和经济一致同来2.实施全面质量管理的步骤(1).决策(2).预备(3).开场(4).扩展(5).综合复习与思索1.质量管理开展阅历了几个阶段，各有什么特点？2.什么是全面质量管理？3.简述朱兰质量管理三步曲。4.全面质量管理的特点和根本要求。5.企业应从哪些方面控制质量本钱？6.推行全面质量管理要求员工树立什么思想？第三章质量文化3.1企业文化1、组织〔企业〕在长期的生存和开展中构成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵照的目的〔使命〕，最高目的〔愿景〕，价值规范，根本信心和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；物质层制度层体系文件/非文件程序/潜规那么精神层(使命、愿景、价值观)中心和灵魂展开、约束和规范组织称号、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特征、徽、旗、歌、服、花文化体育生活设备雕塑、留念性建筑留念品文化传播网络图3.1.1组织文化的三重构造外在表现和载体2、质量文化：企业全体员工在质量方面所共有的价值观、信心、共识、及规范的组合。质量文化是企业文化的中心内容。质量文化由三个层次构成：物质文化层、制度文化层、精神文化层。质量文化的功能；〔1〕凝聚功能〔2〕约束功能〔3〕辐射功能3.2使命、中心价值观和愿景1、企业的使命使命：企业总的功能做正确的事正确做事

质量文化是企业(组织)全体员工在质量方面所共有的价值观、信心、共识及行为规范的组合。在推行TQM的企业中，质量文化是企业文化的中心内容。质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。质量文化的功能：凝聚功能、约朿功能和辐射功能。2、使命：指一个企业总的功能，实现的目的3、中心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指点原那么和行为准那么，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改动的原那么，称为中心价值观。4、愿景愿景是企业未来期望到达的一种形状，它为企业提供一个明晰的图景，描画了企业正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。愿景通常表达企业的追求，是需求花五年或更长的时间來实现的目的。

Qualitymanagementprinciples

八项质量管理原那么Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership指点作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement继续改良Factualapproachtodecisionmaking基于现实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系原那么1：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织该当了解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原那么2：指点作用指点者确立组织一致的目的和方向。他们该当发明并坚持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。原那么3：全员参与各级人员都是组织之本，只需他们的充分参与，才干使他们的才干为组织带来效益。原那么4：过程方法将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。原那么5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。原那么6：继续改良继续改良总体业绩该当是组织的一个永久目的。原那么7：基于现实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。原那么8：与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可加强双方发明价值的才干。3.4杰出绩效准那么的中心价值观：(1).指点作用(2).以顾客为导向(3).培育学习型的企业和个人(4).建立企业内部与外部的协作同伴关系(5).灵敏性的快速反响(6).关注未来，追求继续稳定的开展

(7).管理创新(8).基于现实的管理(9).社会责任与公民义务(10).重在结果与发明价值(11).系统的观念

4.4杰出绩效方式1.概述1.1产生的背景1.2杰出绩效评价准那么国家规范及其目的、用途：★为企业追求杰出绩效提供自我评价的准那么;★可用于质量奖的评价目的：★邦助企业提高其整体绩效和才干★邦助企业获得长期的市场胜利★使各类企业易于在质量管理实际方面进展沟通和共享★成为企业学习和愿景规划的工具

主体内容：●杰出绩效中心价值观：是建立和实施、评价杰出绩效体系的根本原那么;●杰出绩效评价准那么：给出了杰出绩效体系的总体框架和详细要求，是建立和评价杰出绩效体系的根据;●杰出绩效评分系统：对杰出绩效体系进展评价的方法和指南。

2.构造和内容GB/T19580﹤杰出绩效评价准那么﹥包括指点、战略、顾客与市场、资源、过程管理，丈量、分析和改良以及运营结果等七个类目22个条目的要求，并对各条款给出了赋分值，总分为1000分。GB/Z19579杰出绩效评价准那么实施指南的附录A中，提出了杰出绩效评价准那么的框架摸型。★指点类目用于评价企业高层指点在价值观、开展方向、目的、对顾客及其他相关方的关注、鼓励员工、创新和学习等方面开展的任务。

★战略类目用于评企业如何制定战略目的和行动方案，及方案的实施和改良。★顾客与市场类目用于评价企业如何确定顾客与市场需求，加强顾客称心，培育忠实顾客。★资源类目评价企业的人力资源开发和管理、鼓励机制、员工培训和教育体系，发扬员工潜能，还评价企业的财务、根底设备、信息、技术等资源。★过程管理类目评价企业过程管理的主要方面，消费、效力以及支持过程。★丈量、分析与改良类目评价企业选择、分析和管理数据、信息和知识的方法，还评价企业对数据、信息和知识的利用和改良。★运营结果类目评价企业在主要业务方面的绩效和改良，包括顾客称心和忠实度，产品、效力和市场的结果;财务结果;人力资源及其他资源结果;企业制理和社会责任结果。3.评价方法杰出绩效采用诊断式的评价，既可以对照准那么对企业的优势和改良作出定性评价，又可以按评分方法进展定量评价。4.5全面质量管理和质量管理体系在国际经济技术协作中，ISO9000族质量管理体系规范要求巳被作为技术要求的补充，作为确认质量保证才干的根据。特别是ISO9000族规范的产生是国际上先进工业兴隆国家质量管理阅历的总结，并吸纳了国际上知名质量管理专家的意见，也是推行全面质量管理多年实际阅历详细运用。推行TQM多年的实际阅历为实施规范奠定了良好的根底，国际规范的贯彻又为全面质量管理的深化开展发明了条件。TQM是为了保证、提高产质量量，综合运用一整套系统管理思想体系、手段和方法进展的系统管理活动。而ISO9000族规范所论述的是为了实施企业质量方针目的必需建立有效运转的质量体系，使影响产质量量的要素处于受控形状，保证满足顾客的需求和期望，实现企业的质量方针和目的。ISO9000族规范提出了实施质量管理的根本要求，而TQM还包含了到达企业长期胜利的管理要求。两者的根本点是一致的，但是如今在执行中也还存在着一些将贯标和TQM对立起来或以为两者互不相关的模糊认识。ISO9000族规范与TQM相比较，两者在根本实际、思想、内容方面的一致性：1.实际根底一致。两者的实际根底都遵照八项质量管理原那么，都以为产质量量产生、构成和实现的全过程都需求严厉进展控制。ISO9000族规范在思索风险、利益的根底上，建立、完善和实施质量管理体系，实现质量方针和目的。2.强调指点作用。TQM强调指点要制定质量战略和目的，为企业的开展作出规划;ISO9000族规范专门有章节规定指点的职责。两者都要求指点必需担任质量管理。3.有组织有系统的活动。TQM要求将影响质量的人、机、料、法、环、测构成一个有机整体加以控制;ISO9000族规范要求建立和运转质量体系来实施质量管理，而质量体系由组织构造、程序、过程和资源构成有机的系统，并注重质量体系的审核与评审，确保质量管理体系的符合性、有效性和适宜性。两者的区别：ISO9000规范强调的是消费合格产品，实现顾客称心的根本要求，而怎样实现上述要求是企业自定;TQM那么从战略角度提出更高的要求，引导企业追求杰出，在详细管理上提出了范围更广的要求，如：现场管理、质量检验、质量本钱分析、质量改良、数理统计技术等都作了详尽的论述。综上所述，以为用ISO9000族规范替代TQM或者用TQM排斥ISO9000族规范都是不对的，对企业无益。在企业的实践任务中应将TQM同ISO9000族规范有机结合，做到相辅相成，推进企业的质量管理任务获得更好的效果。

复习思索题1.什么是全面质量管理？2.全面质量管理的根本要求是什么？3.八项质量管理原那么是什么？4.实施全面质量管理应遵照哪些原那么？5.全面质量管理有哪些根本要求？6.他在全面质量管理中应起什么作用？

第五章全面质量管理的根底任务一.质量教育任务1.质量教育与培训的主要内容1).质量认识教育2).质量管理知识和方法3).专业知识和技艺2.做好质量教育的根本要求1).正确认识培训需求，使质量教育系统化、规范化。2).质量培训应从最高管理层开场，然后逐层进展，一切的管理人员都应先于员工接受质量教育培训。

3).因地制宜采取多种方式的培训方式。4).选用或编写适宜本企业的教材。5).注重师资的培育和配备。6).评价培训效果，注重培训的有效性。7).完善管理制度，关注质量教育的继续性。实施培训普通包括：确定培训需求、设计和谋划培训、提供培训和评价培训效果四个阶段：培训效果评价主要是衡量组织目的和培训目的的实现及培训的有效性和效率。

二．规范化任务1.规范化任务在质量管理中的作用规范是对反复性事物和概念所做的一致规定。它以科学、技术和实际阅历的综合成果为根底，经有关方面协商一致，由主管机构同意，以特定方式发布作为共同遵守的准那么和根据。规范化是为在一定的范围内获得最正确次序，对实践或潜在的问题制定共同和反复运用的规那么的活动。2.规范的内容(1).管理规范(含任务规范)

管理规范是研讨和规定企业各项管理活动所制定的准那么，如企业的质量管理、消费管理、财务管理、设备管理等，是企业各项管理活动的根据和手段。〔2).技术规范技术规范是对技术活动中需求一致协调的事物制定的技术准那么。是企业消费产品的根据和技术法规。3.企业如何做好规范化任务规范化任务为实施各项管理职能提供了共同的准那么和根据，为企业的消费运营活动建立了一致的次序。开展规范化任务企业应坚持两个原那么：(1).必需以“顾客第一〞作为指点思想(2).必需坚持“系统性〞原那么1).企业的规范与规范之间，企业规范与企业外部规范之间必需协调一致。2).企业的规范还必需做到完好配套。4.规范分类A.按层级分类法：国际规范、国外先进规范和我国规范。我囯规范分为：国家规范(GB)、行业规范(ZB)、地方规范(DB)和企业规范。B.按规范的性质分：技术规范、管理规范(含任务规范)和作业规范。C.按属性(约朿力)分类：强迫性规范和引荐性规范。三.计量任务1.计量任务在质量管理中的作用计量任务是关于丈量和保证量值一致和准确的一项重要技术根底任务。其作用：1).产质量量特性丈量。2).量值传送和一致。3).设计质量和产质量量评定。2.计量的特点：准确性、一致性、溯源性和法制性。3.怎样做好计量任务1).按产品的质量特性要求配备相适宜的计量检测设备。2).合理确定计量检测设备的校准(检定)周期。3).健全计量检测设备的各项管理制度。4).及时、正确处置不合格计量检测设备。

5).保证计量检测设备在适宜的环境条件下运用。6).配备高素质的计量管理人员。四.质量责任制1.建立质量责任制的意义质量责任制明确规定企业各职能部门和每个岗位员工在质量任务中的职责何权限，并与考核奖惩相结合的一种管理制度。质量责任制的中心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量任务。2.建立质量责任制需留意的问题

1).质量责任制必需求责、权、利相结合。2).质量责任制的有关规定应构成文件，根本要求要具可操作性。3).质量责任制的贯彻落实需求培训作支持。4).质量责任制应以岗位人员的才干作保证。5).质量责任制要与考评、奖惩和鼓励等措施相结合。

五.质量信息任务质量信息是指企业质量活动中的各种数据、报表、资料和文件等。1.质量信息任务在质量管理中的作用。1).质量信息是企业自下而上沟通和交流的保证，经过内外信息的沟通，了解顾客的要求，市场变化，作出迅速的反响，顺应市场需求。

2).是企业开展质量管理的重要根据，为不断改善产质量量，改善各个环节任务质量的原始资料。3).作出决策的根据。2.建立质量信息平台，做好质量信息的搜集、汇总、分析和利用任务1).明确各类活动对质量信息的需求。2).搜集和获取所需的质量数据。3).对搜集到的质量数据汇总和分析。4).信息的搜集关键在于利用。5).评价质量信息管理和利用的效果。

复习思索题1.全面质量管理有哪几项根底任务？2.开展规范化任务应坚持哪些原那么？3.做好计量任务应抓好哪些环节？4.质量教育的内容包括哪些方面？5.建立质量责任制应留意几个问题？6.结合企业实践浅述应搜集哪些质量数据？第6章方针目的管理1.概述目的管理和方针管理特点：强调系统管理、重点管理、注重措施管理和注重自我管理。2.方针目的管理的作用(1).是企业进展战略部署，实现战略目的的重要方法之一。(2).调动各级员工的积极性。(3).是提高企业管理程度的重要工具。3.方针目的管理的实施步骤3.1.制定方针目的

根据：●.企业运营理念、运营规划和中长期方案;●.上一年度方针实施中存在的问题;●.外部竞争环境的变化。(1).确定课题(2).设立目的(3).制定措施和实施方案(4).方针目的展开3.2.实施3.3.检查第7章现场管理改善方法7.1目视管理和看板管理目视管理就是经过视觉导致人的认识变化的一种管理方法，强调运用颜色到达一目了然的目的。看板管理是将希望管理的工程(信)经过各类管理板提示出来，使管理情况大家知道。如：目视管理：★交通用的红绿灯★包装箱上的箭头等标识符号★工厂或车间的限速标志等。目视管理的3个根本原那么：●视觉化—经过视觉化工具和信息，让管理内容和要求让人看得见；无论是谁都能判别是好是坏(正常或是异常)。●透明化—将要求的内容都能明显流露，让人看得到，能迅速作出判别、准确度高。●界限化—标识出正常或异常的情况，让人一目了然，判别结果不会因人而异。看板管理：把管理的内容用看板提示，如：★流水消费线头的显示屏，显示产量和完成量。★仓库内各类物资存放位置。★人员去向表★消费方案及完成情况★控制图等★推移图目视管理的作用：1.迅速快捷地传送管理信息，提高效率。2.笼统直观地显示存在的问题。3.有助于表达管理的客观、公正、透明。4.有助于促进企业文化建立。目视管理的内容：1.规章制度与任务规范的公开化。2.消费义务与完成情况图表化。3.与定置管理相结合，实现视觉显示信号的规范化。4.消费作业控制手段的直观和运用方便化。5.人员分类着装和挂牌制度。6.物品的堆码和运送的规范化。7.颜色的规范化管理。目视管理的工具：信号灯、颜色线/胶带、管理板、图表、样本、提示板、标识牌等。目视管理案例：

案例运用演示案例运用演示图解与数据案例运用演示图解与数据图解与数据图解与数据案例运用演示案例运用演示图解与数据案例运用演示图解与数据7.2防错法1.概念防错法是在过程过失发生之前即加以防止，是在消费过程中采用自动控制、标识、报警、分类等有效方法，减少或防止产生过失的方法。2.作用2.1第一次就把事情做好，减少任务中的过失。2.2提升产质量量，减少由于检查而导致浪费。2.3消除返工等引起的浪费。3.方法：检测出现的过失、设置防错安装4.防错原那么：7.3现场改良--有效实施5S活动1、1S—整理2、2S—整顿3、3S—清扫4、4S—清洁5、5S—素养5S是什么？整理〔Seiri〕、整顿〔Selton〕清扫〔Selton〕、清洁〔Seisou〕素养〔Seiketsu〕前面是五个日语单词用罗马字拼写的，其第一个字母都是S，所以简称5S。在我国的一些企业中把5S活动称为“5常法〞，如今有的企业把平安(Safety)加上去，成为6S活动。1S含义整理：明确区分需求的和不需求的物品，在消费现场只保管需求的，去除不必要的物品。只留下：需求的物品需求的数量整理就是分类、撤除或丢弃2S整顿含义：就是对所需物品有条理地定置摆放，这些物品一直处于任何人都能方便取放的位置。将需求的物品合理放置，加以标识，以便于任何人取放。每个物品都有一个放置的地方。每件物品都放在它应该放置的地方。3S清扫含义：就是让消费现场一直处于无渣滓、无灰尘的整洁形状。去除一切的渣滓、灰尘、污垢和油渍，坚持处处都是清洁的应把从通道、任务台下面以致设备、工具、器具等扫除并擦刷干净，使任务场所变成无渣滓、污垢、灰尘和碎屑的地方。先彻底大扫除，然后日常化。4S—清洁〔规范化或推行〕含义：就是经常进展整理、整顿、清扫，始终使现场坚持整洁的形状。也就是将整理、整顿、清扫制度化、规范化，并贯彻执行。是用来维护3S成果的方法是建立在前面3S正确实施的根底上是制定并规范行为的规范是使现场更加整齐、整洁的方法5S—素养

含义：素养就是经常自觉执行公司规定和规那么，养成良好的习惯关键：认识时间支持构架认可和奖励称心度他会捡起地上的纸张吗？他会提示同伴自觉维护良好的任务现场吗？养成守法、守时、自觉遵守各项规章的习惯。7.4全面消费维护全面消费维护,简称TPM(TotalProductiveMaintenance)是上世纪70年代由日本丰田公司的一个供应商开场实施,因获得了丰盛的成果,迅速在丰田公司及一些兴隆国家推行。目的是为消除缺点，减少不良、降低本钱、提高综合效率、从传统的设备维护保养走向全面消费维护。全面消费维护，是对整个消费系统的维护，不仅在于消除机械缺点，延伸设备寿命，提高设备运转效率，而是追求整个消费系统的综合效率最大化。1概述1.1全面消费维护的概念:最初的全面消费维护是指全员(包括指点、现场工人、设备管理、技术人员〕参与的消费设备维修和保全体制。目的是实现设备的最高效益，它以职务性小组活动为根底，涉及设备管理的整个系统。随着消费的开展和人们认识的提高，TPM的含义扩展为以不断追求消费系统的效率为目的，从消费系统的整体出发，构筑能防止一切损失〔灾祸、不良、缺点〕发生的体制，在企业各部门的参与下，最终实现零损失。1.2全面消费维护的演化历程事后保养时代(BreakdownMaintenance,BM)预防保养时代(PreventativeMaintenance,PM)改良保养时代(CorrectiveMaintenance,CM)保养预防时代(MaintenancePrevention,MP)保养预防实践上就是可维修性设计,提倡将设备的可靠性和维修性纳入到设备设计要求,从根本上防止缺点和事故的发生,减少和防止维修。全面消费维护时代〔TotalProductiveMaintenance,TPM)预知保养时代〔PredictiveMaintenance,PdM)采用先进的诊断技术预测设备及其零部件出现缺点的缘由，时间、然后采取有目的维护尽量延缓设备的老化。TPM实施以来,阅历了三个阶段:自主保全利用设备综合效率作为评价设备效率化的目的。同时开场运用景象一机理分析方法，处理各种慢性损失。(五大支柱：自主保全、逐项改善、方案保全、教育培训、设备初期管理)。添加了质量保全，提高业务部门的任务效率，平安卫生与环境，使TPM内容更充实。1.3实施TPM的目的和目的经过提高人的保全才干和设备的效率，实现“零灾祸〞、“零不良〞、“零缺点〞1、实施TPM的效果有形效果类别工程效果消费力消费效率设备综合效率突发缺点件数提升到1.5~2倍提升到1.5~2倍减少到1/10~1/250质量不合格品率减少至1/10市场设诉件数减少至1/4本钱交期平安士气制造本钱拖期平安事故合理化建议数减少30%减少50%减少至0提升5~10倍无形效果加强员工的改良认识提高员工的技艺程度培育积极进取的企业文化2、TPM的主要内容：行业内的一流企业:有良好效益,有继续开展动力的企业评价目的:质量、本钱、交期、平安、士气、消费力自主保全方案保全逐项改善质量保全初期管理业务改善平安环境教育训练八大支柱两基础不延续的职务性小组改良活动目视管理活动彻底的5S活动TPM活动内容图11.2.1TPM根本框架表示图2.1TPM的两大根底任务:“5S〞活动目视管理2.2TPM有哪些根底任务:自主保全三个阶段:防止劣化阶段发现和检测劣化阶段改善劣化阶段1.初期清扫2.困难部位和污染源实施对策3.暂时规范制定4.培训与总点检5.自主管理6.整理、整顿7.自主管理的彻底化图11.2.2自主保全展开的七个步骤(2).方案保全(2).方案保全内容:对应现场自主保全的活动每日的对策活动异常的早期发现活动定期保全:按固定时间周期实施,定期总检,定期改换零件,定期修缮,定期精度测定,换油。预知保全：是用诊断器具测定设备老化形状，以找出异常征兆并配合设备形状实施保养。建立技术文件库

质量保全好的产质量量，需求好的设备做保证逐项改善业务改善对象：没有消费制造设备的业务部门降低：时间损失，任务质量损失和物品数量损失提高管理部门的任务效率初期管理：调查和分析目前的设备形状：建立初步的过程控制体系和缺点管理体系：培训和提高分析、诊断技术：建立预防维修的设计和检查体系：教育训练平安环境调查目前的平安情况：进展危险要素检查：列出危险要素的清单：经过改善，消除不平安的要素：建立健全消除事故和危险的条件加强检查、指点与培训：建立平安环境体系经常分析诊断：3、开展TPM的主要工具和方法三大工具：活动看板单元课程职务性小组活动在消费或任务岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目的和现场存在的问题，以改良质量、降低耗费、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的实际和方法开展活动的小组。从定义中明确了四个问题：参与人员活动课题活动目的活动方法

第八章QC小组活动什麼是QC小組?性质和特点:性质：是群众性质量管理活动的一种有效组织方式。与行政班组相比：组织原那么不同、活动目的不同、活动方式不同。特点：明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性什麼是QC小組?

1.提高职工素质、激发职工的积极性和发明性。2.改良质量、降低耗费、提高经济效益和人的素质。3.建立文明、心境酣畅的消费、效力和任务现场。QC小組活动的目的為何要有QC小組?开发员工智力资源、开掘人的潜能、提高员工素质;員工們比任何人了解其任务，他們可針對問題提供解決的辦法及機會，预防质量问题和改良质量，实现全员参与管理;以小組的方式共同任务將更具有效率。使企业更具競爭力與獲利性，加强顾客称心;提高员工的科学思想才干、组织协调才干、分析和处理问题的才干;給予員工成就感，並激發他們的潛能。培養員工因應未來挑戰的技巧。QC小組之組建组建原那么:★.自愿参与，上下结合♦自下而上的组建程序;♦自上而下的组建程序;♦上下结合的组建程序。★.实事求是，灵敏多样注册登记:

QC小組之組成QC小組成員:․輔導員(顾问)․小組長․小組組員Qc小组普通以3—10人为宜，最多不超越15人。组建方式可采用自下而上、自上而下和上下结合。小组成立后需求注册登记(每年一次)。

QC小組成员职责QC小組组长职责:․抓好小组成员的质量教育任务;․制定小组的活动方案，按方案组织活动，做好记录和日常的管理任务。对QC小組组长的要求:․推行全面质量管理和开展QC活动的热心人;․熟习本部门的任务乖丰富的业务知识;․具有一定的组织协调才干。QC小組組員的要求：*按时参与小组活动，充分发扬本身的才干;*按时完战小组分配的任务;*要有敏锐的思想，问题认识和改良认识。

QC小組之类型(按课题类型分)1.现场型，通常以现场工人为主，以稳定工序质量、改良产质量量、降低耗费、改善消费环境等为课题，开展活动。其特点是课题较小，难度不大，活动时间短等。2.效力型，通常以效力人员为主，以推进效力任务规范化、程序化、科学化、提高效力质量和经济效益为课题开展活动，其特点是课题小、活动时间短、见效快。3.攻关型，通常以技术人员为主，针对技术关键问题开展活动，课题难度大、活动时间长、需投入较多资源，经济效益显著。QC小組之类型(按课题类型分)4.管理型，通常以管理人员为主，以提高任务质量、处理管理中存在的难题、提高管理程度为课题开展活动，课题有大有小，活动范围有时涉及多个部门，难度和效果也差别较大。5.创新型，小组成员运用新的思想方式、创新的方法，开发新产品(工程)、新方法，实现预期的目的。其目的是为谋求最正确的效果，运用新的思想方式、任务方法和制造技术，探求研讨实施最正确的措施方案，实现预期的目的。其特点：没有现状和缘由分析，但为了追求杰出，谋求更加理想的形状，找出最正确实施方案，是活动的主要内容。QC小組活动程序★遵照PDCA循环的科学任务方法。P(Plan)-----方案(谋划)D(Do)--------执行(实施)C(Check)---检查A(Action)---处置★以现实为根据，用数听说话。★运用统计方法。老七种工具(陈列图、因果图、直方图、控制图、分布图、调查表、分层法)，新七种工具(关联图、系统图(树图)、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法和矢线图。此外还有一些简易图表，如：柱壮图、饼分图、折线图、雷达图等。

戴明的PDCA循环特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置谋划检查实施APCDAPCD问题处理型QC小組活动程序P--阶段有四个步骤第一步：现状调查，找出存在的主要问题;第二步：分析产生问题的缘由;第三步：确定主要缘由;第四步：制定对策措施方案;D—执行第五步：执行(实施)措施方案;C—检查第六步：检查效果;A—处置第七步：制定稳定措施，防止问题再发生;第八步：遗留问题及下一步计划。

QC小组活动程序1.选择课题2.现状调查3.设定目的4.分析缘由5.确定主要缘由6.制定对策7.按对策实施8.检查效果9.制定稳定措施10.总结和下一步计划到达目的？否是PDCA指令性目的QC小组活动程序1.选择课题2.设定标目3.目的可行性分析4.分析缘由5.确定主要缘由6.制定对策7.按对策实施8.检查效果9.制定稳定措施10.总结和下一步计划到达目的？否是PDCA“创新型〞课题QC小组活动程序1.选择课题2.设定目的3.提出各种方案并确定最正确方案4.制定对策表5.按对策表实施6.确认效果7.规范化8.总结与今后计划到达目的？否是PDCA一、精益消费的提出与内涵精益消费〔LeanProduction，LP〕是首先在日本胜利实施，后来由美国麻省理工学院〔MIT〕于20世纪90年代提出的一种新型制造系统方式。1985年MIT实施了国际汽车研讨方案，系统、深化地分析了呵斥日本和美国汽车工业差距的主要缘由，在日本丰田汽车公司消费方式的根底上，归纳出LP消费方式第9章精益消费方式简介精益消费中“Lean〞的中心是对消费过程进展“减肥〞。其中心思想是在各个环节均需去掉无用的东西，每个员工及其岗位的安排原那么必需保证增值，撤除不能增值的岗位。精益消费是制造系统重构设计的典型战略之一。在通常企业的消费活动中，存在7种典型的浪费：1.过量消费。2.等待，作业过程有空挡，在等待下一个作业。3.运输，包括挪动、放置、整理等不添加产品附加值的搬运。4.额外作业。5.库存，过多库存或在制品。6.多余动作，如人员、产品或设备的不能为流程添加任何附加值的动作。7.返工返修。二.精益管理的五个根本原那么1.正确确定价值，要为顾客添加成效。不将额外的开销转价给顾客。2.识别价值流3.流动，一切发明价值的活动流动起来。4.拉动5.尽善尽美三.精益消费的特征〔1〕以“简化〞为主要手段。“简化〞是实现精益消费的根本手段。详细做法有：①精简组织机构，去掉一切不增值的岗位和人员；②简化产品开发过程，强调并行设计，并成立高效率的产品开发小组；③简化零部件的制造过程，采用准时制消费方式〔JustInTime，JIT〕，尽量减少库存；④协调总装厂与协作厂的关系，防止相互之间的利益冲突。〔2〕以“人〞为中心。“人〞包括整个制造系统所涉及到的一切人，如本企业各层次的任务人员以及协作单位的员工、销售商和用户等。由于人是制造系统的重要组成部分，是一切活动的主体，因此LP强调以人为中心，以为人是消费中最珍贵的资源，必需充分发扬人的作用。四、精益消费系统的主要措施〔1〕以顾客为“上帝〞。LP真正贯彻以顾客为“上帝〞的目的，详细做法有：①经过详细缜密的市场调查使产品面向顾客，并与顾客坚持亲密联络；②将顾客需求作为产品开发的主要要素，甚至将顾客引入产品开发过程；③从价钱、质量、交货速度、售后效力等各个方面满足顾客需求。〔2〕精益的组织方式。①从组织机构上实行精简化，去掉一切多余的环节和人员：②从纵向减少层次，横向突破部门壁垒，从递阶式管理构造转化为扁平的网络状管理构造。〔3〕精益的设计方式①LP强调以TeamWork的任务方式进展产品的设计开发。这些小组成员来自于公司各职能部门，各人发扬其专长，集体协作完成某一开发工程的义务：②采用并行设计的手段，强调设计环节和制造环节的信息交流，减少设计和制造的返工，缩短产品的制造周期，提高产质量量。〔4〕精益的协作方式。在大批量消费方式中，总装厂和协作厂之间是一种松散的配合关系，经常存在突出的利益矛盾，从而导致各种各样的问题。精益消费在这一方面进展了很大改善，强调供应链的整合。

5〕JIT的消费管理方式。LP的消费组织方式采用“拉动〞〔PULL〕方式进展组织，而不是传统的“推进〞〔PUSH〕方式。后工序只在必要的时候到前工序提取必要的物品，而前工序也只消费要被取走的物品同样，车间与车间之间、供应商与消费厂之间、总装厂与协作厂之间都采取这种消费管理方式，即为“准时制〔JustInTime〕〞消费方式。JIT要求从原资料供应商，到协作厂配套零部件，到各个车间以及各个工序之间提供半废品，都需求不早不晚，在准确的时间、准确的地点、提供准确的数量和高质量的物品给准确的人。基于这样的原那么，重新进展整个车间的规划和设备布置，使零部件消费和装配都能以最短的途径和效率实现。JIT有效地减少了各种库存、物料和能源的浪费，提高了消费效率。第10章六西格玛管理1.概述1.1.什么是六西格玛管理★.提高质量的方法。★.六西格玛是基于统计的质量工程，是一套改善过程控制的严厉的方法体系。★.寻求同时添加顾客称心和企业经济增长的运营战略途径。★.近乎于零缺陷的产品和效力的过程方法。六西格玛管理包含两个方面的含义：其一，是对缺陷的一种丈量评价目的---西格玛程度;其二，是趋动运营绩效改良的一种方法论和管理方式。

(1).作为缺陷的一种丈量评价目的，西格玛程度与过程缺陷率是一一对应的。六西格玛以为，识别出缺陷是改良的前提，只需丈量出缺陷，才干谈得上消灭缺陷。人们习惯于丈量产品及其制造过程的缺陷，不习惯丈量其他过程，特别是管理活动的缺陷。而没有丈量就没有管理。因此，六西格玛强调丈量在管理活动中的重要作用。(2).作为运营绩效改良方法论和方式，六西格玛提供了一套科学的过程改良方法和企业运营绩效改良方式。在统计学中，规范偏向—是描画动摇大小的特征值，西格玛表示数据相对于平均值的分散程度，西格玛越大，过程动摇就越大。而西格玛程度那么将过程输出的平均值、规范偏向与顾客要求的目的值、规范地联络起来，并进展比较。任何事物都是某些过程的结果或者输出，而输出的动摇来源于每个过程。质量管理的方法要求了解和分析动摇的缘由，从而从根本上纠正这些缘由。美国质量管理专家戴明提出了过程的SIPOC模型，任何过程都是由供方S(Supplier)、输入I(Input)、过程P(Process)、输出O(Output)、顾客C(Customer)等要素购成。过程输出(O)的任何改动都是由一个或多个供方、输入、或过程活动(SIP)的改动，假设SIP是稳定的，那么O将是稳定的。六西格玛方法就是邦助从过程的输出动摇识别输入与输出的相关关系，找到对输出动摇影响较大的关键要素，完成对过程的控制，提升对过程的认识程度。对现有过程进展改良的DMAIC方法和新产品、新业务流程开发设计的DFSS方法。

在六西格玛管理中，产品、效力或任务的结果都被视力流程的输出，记为y，它遭到一系列要素X的影响。y=f(x1、x2、x3…..xn)。现实上只需少数x对y产生关键影响要素，六西格玛的义务就是要找出关键的x，寻求对x实施最正确的改良和控制的有效方法。影响y的要素x能够涉及：设计、工艺、根底设备、技术配备、人员的技艺程度等，也就是TQM提出的人、机、料、法、环、测六大要素。1.2.特点(1).关注过程(2).关注相关性(3).运用科学方法(4).根据数据决策2.DMAIC方法一个完好的六西格玛改良过程包括：定义、丈量、分析、改良和控制五个阶段，即完成一个DMAIC流程。DMAIC方法是由定义D(Define)、丈量M(Measure)、分析A(Analyze)、改良I(Imprve)和控制等5个步骤的方法，通常称为5步法。(1).定义阶段D：确定顾客的关键需求，并识别需改良的过程和产品，并将改良的工程界定在合理的范围。一个训练有素的黑带或绿带，应具有将顾客需求或企业需求分解定位并将其转化为可操作的六西格玛工程的才干(2).丈量阶段M：经过对现有过程的丈量，确定过程的基线以及期望到达的目的，并对丈量系统的有效性作出评价。(3).分析阶段A：识别影响过程输出y的输入x，经过数据分析确定影响输出的y的关键x，即确定过程的关键影响要素。(4).改良阶段I：寻觅优化过程输出y并消除或减小关健的x影响的方案，使过程的缺陷或变异得到突破性降低。(5).控制阶段：使改良后的过程程序化并经过有效的监测方法坚持过程改良的成果。控制阶段为构成有效的控制方法提供了方法和工具，比如，需求在风险分析的根底上编制控制方案，有针对地提出一些丈量和控制方法，需求对流程的改良和控制规范化并纳入到程序文件中。3.组织与实施(1).最高管理层和执行指点

●.建立企业六西格玛管理愿景;●.确定企业的战略目的和企业业绩的度量系统;●.确定企业的运营重点;●.在企业中建立促进运用六西格玛管理方法和工具的环境。(2).倡导者和领航员六西格玛管理倡导者或者称为领航员是实施六西格玛的企业中的关键角色，职责：(3).工程保证人也称为部门领航员；(4).大黑带又称为黑带巨匠或黑带主管。他们是六西格玛的专家。(5).黑带

六西格玛黑带是六西格玛管理中的关键场上隊员。他们是专职的并具有一定的技术、管理任务背景。(6).绿带六西格玛绿带是企业中经过六西格玛管理方法和工具培训的、结合本人的本职任务完成六西格码工程的人员。(7).六西格玛工程团隊完成六西格玛工程的小组，普通由3-10人组成。3,2.六西格玛的推进过程(1).开展六西格玛工程任务。(2).培训培育六西格玛管理骨干。(3).构建继续改良六西格玛管理的根底。

第三篇工具方法第十一章质量工具11.1质量工具定义在质量管理中需求用统计方法对过程和产品进展识别、了解和改良。质量工具是指为实现上述管理目的而可采用的方法和技术。质量工具分为两大类：(1).邦助建立处理质量管理的思绪的工具，如头脑风暴法、亲和图等。(2).用于分析和处置过程或产品中的数据动摇，这类工具是以统计技术为中心，用于质量控制和质量改良的各个阶段，如陈列图、直方图、关联图、控制图等。11.2运用质量工具和方法的重要性11.3怎样选择运用质量工具

第十二章统计技术根底12.1什么是统计技术统计技术是指有关搜集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计技术普通分为描画性统计技术和推断性统计技术。描画性统计技术是对统计数据进展整理和描画的方法。比如我们对某设备和工人加工的100根轴，经过对每根轴直径的丈量、计算获得轴直径的平均值、最大值和最小值的差距以及直径的一致性(分散程度)，就是描画性统计技术的一个例子。描画性统计技术通常用数据、曲线、表格和图形等反映统计数据及描画观测的结果，以使数据更加容易了解。例如可将数据整理成折线图、陈列图(柏拉图)、直方图、调查表等。

推断性统计方法是在统计数据描画的根底上对其所反映的问题进展分析、解释和作出推断性的结论的技术。如从前面的例子中推断其他设备和消费一样轴的平均值、极差、规范偏向。这种统计估计就属于推断性统计技术。又如电子产品的可靠性实验就是经过实验推断电子设备的寿命。这里用到的是“假设检验〞推断性统计技术。二.统计技术的性质统计技术有以下三种性质：描画性、推断性和风险性。1.描画性。利用统计技术对统计数据进展整理和描画，以便展现出统计数据的规律。统计数据可用数量值加以度量，如平均值、中位数、极差和规范偏向等。也可用图表予以显示，如柱状图、折线图、频数直方图等。2.推断性。统计技术都是要经过详细研讨样本来到达推断总体情况的目的。因此，它具有由部分推断总体的性质。如抽样检验，就是经过对样本的检测，来推断总体的质量。3.风险性。统计技术既然要用部分去推断总体，那么这种由

推断而得出的结论就不能够百分之百的准确，即能够有错误，有错误就得承当风险，如抽样检验中的消费方和运用方风险。三.统计技术的用途1.提供表示事物特征的数据。在质量管理中搜集到的数据大部分杂乱无章，这就需求运用统计技术计算其特征值，以显示出事物的规律性，如平均值、中位数、极差、规范偏向等。2.比较两事物的差别。在质量管理中实施质量改良或运用新工艺、新资料，需求判别所获得的结果同改良前的差别，就需求用到假设检验、方差分析和程度对比法等。3.分析影响事物变化的要素。为了能对症下药，有效地处理质量问题，在质量管理中可以运用各种方法，分析影响事物变化的各种缘由，如因果图、调查表、分布图、分层法、树图(系统图)、方差分析等。4.分析事物之间的相关关系。在质量管理中经常需求研讨两个或两个以上的变量之间的关系，运用统计技术可确定这种

关系的性质和程度，对于质量控制显得非常重要，如分布图、正交实验法等的运用即可达此目的。5.研讨取样和实验方法，确定合理的实验方案。如抽样检验、抽样方法、实验设计、可靠性实验等。6.发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布情况和动态变化，用于这方面的统计技术有陈列图、分布图、控制图、频数直方图等。7.描画质量构成过程，如流程图、控制图。8.在消费管理中用以监控质量特性的变异，以便采取预防措施，防止不合格的产生，如控制图、直方图等。总之，统计技术的运用在质量管理中起到归纳、分析问题，显示事物的客观规律的作用，而不是详细处理质量问题的方法。12.1.1产质量量动摇产质量量具有动摇性和规律性。在消费活动中，即使操作者、机器、原资料、加工方法、测试手段、消费环境等条件一样，但消费出的一批产质量量持性数据却并不完全一样，总是存在差别，这就是产品的动摇性。从统计学的角度来看，可以把产质量量动摇分为正常动摇和异常动摇。一.正常动摇二.异常动摇引起质量动摇的缘由主要来自六个方面：人(Man)：操作者的质量认识、技术程度、文化素养、熟练程度和身体素质等。机器(Machine)：机器设备、工装夹具的精度和维护保养情况等，直接影响产质量量。资料(Material)：资料的化学成份、物理性能和外观质量。方法(Method)：加工工艺、操作规程和作业指点书的正确程度等。丈量(Measure)：丈量设备、实验手段和丈量方法等。环境(Enviroment)：任务场地的温度、湿度、干净度、照明、噪声和震动等。通常把上述要素称为引起产质量量动摇的6大要素简他为“5M1E〞要素。12.1.2统计数据及其分类普通来说数据大体分为定性数据和定量数据两类。在消费现场经常碰到的统计数据大体上有：产量、尺寸、质量、化学成份、硬度、纯度、强度、压力、温度、时间、耗电量、用水、用电量、气孔数、砂眼数、疵点数、不合格品数、合格品数等等。一.计量数据凡是可以延续取值的数据或者可以用丈量工具丈量的数据，就叫计量数据。如长度、容积、质量、电流、电压等。二.计数数据凡是不能延续取值或者不可以用丈量工具进展丈量的数据，如不合格品数、疵点数、缺陷数等。

12.1.3总体与样本通常我们希望掌握一批产品的质量信息，但又不能够将整批产品进展检测，而从中抽取一定数量的样品进展测试，从样品的检测结果来推断整批产品的质量。“总体〞又叫“母体〞，它是指在某次统计分析中研讨对象的全体。“样本〞也叫“子样〞，它是从总体中随机抽取出来并且要对它进展检测和详细研讨分析的一部份产品(个体)。统计特征数1.平均值2.中位数3.样本方差4.样本规范偏向5.样本极差R=mas(xi)-min(xi)12.2参数估计在日常的消费活动中，经常需求对过程或产品的质量程度有所了解，但现实又不允许对过程或产品的全部数据进展采集。比如总体均值、总体方差等质量特性。因此，需求借助有限的样本数据来估计总体均值、总体方差、总体规范偏向等，这就要用到参数估计的方法。12.3假设检验假设检验就是借助样本数据，对总体质量程度的假设，利用样本数据对总体作出推断。进而作出接纳或拒收总体假设的结论。既然是利用有限的样本数据，对总体假设作出推断，就不可防止存在判别错误。而且，还是两类错误。第一类错误是指原假设是正确的，但利用样本数据却作出了回绝零假设的结论。这类错误发生的概率用α表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但利用样本数据却作了接纳零假设的结论。这类错误发生的概率用β表示。第十四章数据整理和分析常用统计技术：调查表(检查表)柏拉图(陈列图)因果图(鱼刺图)分层法(层别法)直方图推移图控制图(控制图)关联图分布图案例一：缺陷工程调查表分析：事先已对不良工程有明确的划分，经过列表，让现场操作员在任务进展之中,进展划记号(每一划代表1PC不良品)来简单记录所发现的不良品数量。缺陷频数缺陷工程小计砂眼成型不良加工不良变形其它合计外表发花322394879127案例二：缺陷位置调查表分析：不仅关注产品所发生的不良数量，同时关注不良所处的位置而在产品表示图上，利用不同标识来记录所发生数量和所处位