质量管理手册 (一)

质

量

管

理

手

册

件章

受控文

制定

审核

核准

目录

0.1

标题

页码

号

章节

0

I

封面

2

0.1

目录

章节号标题页码

0.2文件修订履历表4

0.3管理者代表任命书5

0.4手册颁布令6

0.5质量方针7

0.6公司简介8

1引用标准9

2规范性引用文件9

3术语及定义9

4.0组织环境10

4.1理解组织及其环境10

4.2理解相关方的需求和期望10

4.3确定质量管理体系的范围10

4.4质量管理体系及其过程11

5领导作用12

5.1领导作用和承诺12

5.2方针12

5.3组织的卤位、职责和权限13

6策划16

6.1应对风险和机遇的措施16

6.2质量目标及其实现的策划16

6.3变更的策划16

7支持17

7.1资源17

7.2能力18

7.3意识19

7.4沟通20

7.5形成文件的信息21

8运行23

8.1运行策划和控制23

8.2服务的要求24

8.3产品和服务的设计和开发24

8.3.1总则24

8.3.2设计和开发策划25

8.3.3设计和开发输入25

8.3.4设计和开发控制26

章节号标题页码

8.3.5设计和开发输出26

8.3.6设计和开发更改27

8.4外部提供的过程、产品和服务的控制27

8.5服务的提供28

8.6服务的放行29

8.7不合格输出的控制30

9绩效评价30

9.1监视、测量、分析和评价30

9.2内部审核33

9.3管理评审34

10改进35

10.1总则35

10.2不合格和纠正措施35

10.3持续改进36

附件一公司质量目标一览表38

附件二程序文件目录39

附件三服务实现流程图40

附件四公司组织架构41

附件五质量管理体系条款与职能分配表42

0.2文件修订履历表

修订日期修改章节（内容）现行版本状态

0.3管理者代表任命书

为使公司更好地贯彻执行609001:2015管理体系，加强对质量管理体系运行的领导,

特任命本公司XXXX为本公司质量管理体系管理者代表,履行以下职责：

1：确保质量管理体系符合本标准的要求；

2：确保各过程获得其预期输出；

3：报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1）,向最高管理者报告；

4：确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；

5：确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

6：负责与质量管理体系有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：XXX

2019-02-20

0.4手册颁布令

本质量管理手册（以下简称“手册”）是为了在我公司建立和实施质量管理体系，持续、

稳定地开发出符合产品质量标准，满足顾客要求的产品而制定的。

本手册是依据ISO9001:2015《质量管理体系一要求》和本公司实际情况相结合编制而

成。手册对质量管理体系作了系统、总体的阐述，是质量管理工作的基本法规，也是我公司

质量管理体系运行应长期遵循的纲领性文件，它是我公司对外向顾客提供满意的产品和服

务的可靠保证，适用于本公司所有的部门和人员。

现批准颁发公司的《质量管理手册》，由管理者代表公司贯彻落实，全体干部员工必须切实

执行,不断地改进与提升,迎接市场经营新的挑战。

总经理：XXX

2019-02-20

0.5质量方针

全员参与优质高效持续改进客户满意

公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解质量方针并坚持贯彻执行。

质量方针内涵：

全员参与

以人为本,人是组织目标实现的直接推动力。公司在推行质量管理中十分重视人的

作用，积极为各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充分发挥聪明才智的工作环境,

为提高整体效益和实现发展目标做出贡献。

优质高效（优良品质、高效率）

抓住客户最有效的利器一一稳定的品质。没有品质，就没有明天。因为大多数客

户不再接受或容忍质量平平的产品，要想企业立于不败之地，只有靠强化质量管理，

提高产品质量，而别无它法。

企业追求的目标，首先是创造利润，创造利润又得建立在高效率、高品质及低成

本的基础上，品质代表着利润，也代表着生产力，更代表着市场占有率，消除浪费，

提升效率，提升品质是企业走向强大的必经这路。

持续改进

没有最好，只有更好。只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找

小足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施，才能够不断提高工J质量

水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。

客户满意

顾客就是上帝，注重顾客权益的保护和实现已成为世界性的潮流，组织所提供的

产品必须更加注重顾客生活更高层次的需要，并以之作为组织存在和发展的基本动力。

在当前的经济发展水平和市场经济制度下，顾客的需求、期望也更加个性化和多样化,

识别、理解和确定顾客需求的复杂程度也是前所未有的，这就要求我们必须始终密切

地关注顾客的需求、期望及其变化和提高，通过各种途径准确了解和掌握顾客一般的

和特定的需求，并将其准确、完整地转化为产品和服务规范、实施规范，确保产品的

适用性质量和符合性质量，使组织能够以满足顾客的需求为中心，改进组织的业绩，

改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，并且通过动态地关注顾客要求的变化做出迅速

反应，提高市场占有率和经营绩效。

0.6公司简介

深圳市XXXXXX有限公司（简称XXXX）是中国XX共享服务领域领先的管理咨询、信息技术

及知识服务机构。作为中国XX共享服务领域的创新先锋，XXXX凭借在管理创新、共享服务、信息

技术等领域的领先实力以及对中国企业跨国发展的深入研究，推出全球XX共享服务整体解决方案

及相关信息技术，至今我们的团队己经为XXX等一百多家大型集团企业提供XX变革及XX共享整体

解决方案支持，帮助中国企业实现国际化发展，引领管理创新及XX共享服务在中国的发展。

使命：中国企业，全球梦想

愿景：我们致力于帮助中国企业拥有世界级能力

价值观：我们依靠领先实践经验及信息技术为客户提供适配的解决方案，为客户创造价值。

在质量为先的今天，公司推行国际先进的管理模式，建立和不断完善现代企业制度，公司严格

推行IS09001：2015版质量管理体系规范公司内部管理。我们相信通过提升公司质量管理水平将会

满足不同客户的需求，实现顾客满意。为客户提供更优质的产品和更高效、快捷的服务。

地址：XXX

联系人：XX

1.范围:

本手册依据TS09001：2015标准，结合本公司实际情况编写而成。本手册阐明了本公

司的质量方针，充分描述了本公司质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化

的质量管理体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行质量活动必须遵循的法规和准

则。

本手册也是向客户展示公司质量管理体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的产品

质量得到严格有效的控制和保证。

2.规范性引用文件：

本手册引用IS09001：2015《质量管理体系一要求》

3.术语及定义：

本手册采用ISO9000：2015《质量管理体系一基础和术语》中的术语和定义。

4.0组织环境

4.1理解组织及其环境

公司应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外

部和内部因素，公司应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。见《公司内外

部环境分析表》

注1:这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

注2：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和

经济因素，有助于理解外部环境。

注3：考虑公司的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。

本公司的内部环境有公司的价值观、企业文化、公司的绩效和专利技术等。

公司的外部环境有与经营相关的法律法规、竞争对手、销售市场、社会购买力不足、

经济转型等。

对公司有利的内外部环境因素有：公司全体员工质量意识比较强，产品质量在同行业

中比较领先。公司的设备和开发的技术水平比较先进。

对公司不利的内外部因素有：市场竞争非常激烈，产品销售利润不断降低。

4.2理解相关方的需求和期望

由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品司服务的能力

产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：

a）与质量管理体系有关的相关方；

b）这些相关方的要求。

公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，见：《相关方需求识别评

价报告》。

公司的相关方有员工、股东、银行、质量技术监督局、供应商、客户等。

4.3确定质量管理体系的范围

质量管理体系的范围为：XX软件的开发及相关管理活动。经识别，本公司的依据ISO9001：

2015版标准的要求建立，实施、维护质量管理体系，符合标准要求。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1公司按照IS09001:2015标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包

括所需过程及其相互作用。公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个公司内的

应用，且应：

a:本公司对管理体系所需要的过程进行确定，并编制程序文件对这些过程进行系统管

理，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；

b.制定文件《风险管理控制程序》，确定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满

意带来的风险，以及应对措施;

C.制定文件确定过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程

的有效运行和控制

d.确定和提供每个过程实施所需的资源；

e.规定每个过程相关执行人员的职责和权限；

f.依照规定实施各个流程，以实现策划的结果；

g.对过程进行监测和分析，定期进行体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公

司期望的结果；

h.采取改进措施，确保持续改进过程以及实现洁果。

4.4.2在必要的程度上，公司应：

a）保持形成文件的信息以支持过程运行；

b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。

5.0领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

本公司最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：

a.建立公司管理方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理

解和实施；

b.在相关职能、层次、过程上建立公司管理目标，定期对目标的完成情况进行分析、总

结以及改进，确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输

lllo

c.建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效

的体系管理以及满足管理体系、产品要求的重要性。

d.建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得；

e.建立有效的沟通渠道，吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献,

增强体系持续改进和创新；

f.管理岗位的任命，公司内部公开发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其

领导作用。

5.1.2以顾客为关注焦点

最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过：

a.对可能影响产品符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；

b.顾客要求得到确定和满足；

c.保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；

d.保持以增强顾客满意为焦点；

5.2方针

5.2.1制定质量方针

本公司总经理负责制定、实施和保持质量方针，方针应满足以下要求：

a.与本公司的宗旨相适应；

b.考虑本公司活动、产品和服务的特点；

c.包括对满足要求和持续改进的承诺；

d.提供制定和评审质量目标的框架；

。.满足相关法律法规的要求：

f.相关方的要求与期望；

5.2.2沟通质量方针

质量方针应：

a.管理层通过各种宣传方式，将质量方针宣传到本公司各层次，确保质量方针得到正

确的理解和实施。

b.在每次管理评审会议上，最高管理者须组织对质量方针的持续适宜性和有效性进行

评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。

c.当有相关方（公司内部员工、客户、认证机构或其他单位）需要公司提供质量方针

时，文控或管理者代表及时提供，必要时做好发放记录。

5.3组织的岗位、职责与权限

公司各岗位的职责和权限描述参见相应的《职务说明书》。副总级及副经理以上级别

的职位的《职务说明书》由综合管理部统一编制、管代审核、总经理批准；副经理级以下

职位的《职务说明书》由各部门依照模板编制、综合管理部审核、总经理批准。文控负责

受控以及备案已被审批的《职务说明书》，综合管理部以及卤位归属部门各保留一份。

《职务说明书》可以包含该职务的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关

系、衡量标准、管理权限、任职资格、工作条件等内容信息。具体包含信息，编制部门依

据岗位需要进行控制。

5.3.1：各部门岗位职责：

总经理：

1.本公司的质量管理体系负全面责任,并对质量管理体系的有效性承担责任；

2.确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致,确保质

量方针的贯彻执行。

3.建立公司机构,委任管理者代表,规定其职责权限。

4.确保质量管理体系要求融入与公司的业务过程；

5.促进使用过程方法和基于风险的思维；

6.确保获得并提供实施质量管理体系运作所需的资源,负责主持管理评审。

7.质量活动中重大事项的决策与决定,一阶、二阶文件的最终审批。

8.向公司传达有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，满足法律、法规及顾客要

求的重要性,确认和评估质量体系的运作状况。

9.确保实现质量管理体系的预期结果；

10.促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

11.推动持续改进；

12.支持其他管理者履行其相关领域的职责.

管理者代表：

1.确保按照IS09001：2015标准建立、实施和维持质量管理体系。

2.定期向最高管理者汇报质量、环境及安全管理体系运作情况，包括改进需求。

3.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。

4.负责质量管理体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。

5.确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

6.确保各过程获得其预期输出；

7.确定企业面临的风险和机遇，并制定应对措施；

研发部：

1.负责新项目的技术开发；

2.负责产品变更（功能变更、模块变更）技术处理、技术指导；

3.负贡新产品技术资料的转换与技术支持、不良技术改善、技术变更的具体工作；

4.负责对产品的市场提供技术支持；

5.负责编制项目进度表，并按计划要求组织实施。

6.负责组织员工的培训和技能训练。

7.根据编制产品检验标准，并按标准要求实施质量检验。

8.负责组织不良和客诉的分析与处理及提出改善建设，验证改善结果。

9.负责检测设备的管埋，包括：点检确认、校准及‘呆管。

10.参与新项目定单评审，参与供应商的评估与考核。

销售部：

1.负责市场开发与产品销售、市场信息的调研与反馈。

2.负责组织新项目的合同评审。

3.负责顾客信息的传递，包括顾客满意度调查和顾客投诉处理跟踪。

4.负责实施、售后服务，包括售后的回访。

综合管理部:

1.负责人力资源的招聘及其管理,负责统筹所有的培训活动,提供基础培训。

2.通过各种方式向所有员工宣传、交流质量信息,核发上岗证对员工能力资格的评定。

3.负责消防安全的预防、实施和培训。

4.负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门。。

5.控制公司水电的使用，并减少资源消耗，负责公司水.电、安全通道的标识和管理。

6.负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理。

7.负责项目所需设备、办公用品的采购

8.负责公司后勤提供及管理。

6.策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1策划质量管理体系，公司应考虑到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，确定需要

应对的风险和机遇，以便：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b）增强有利影响；

c）避免或减少不利影响；

d）实现改进。

6.1.2公司应策划：

a）应对这些风险和机遇的措施；

b）如何:

1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；

2）评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。

注1：应对风险可包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能

性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。

注2：机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙

伴关系，利用新技术以及能够解决公司或其顾客需求的其他有利可能性。

具体内容见《风险和机遇控制程序》

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1本公司总经理负责组织对质量管理目标及其实施的策划，该策划是针对实现质量方针,

在公司的相关职能、层次、过程上确定质量目标，确保质量目标实施所需的资源和过

程得到识别、实施、策划。

a.总经理应确保在本公司内部相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应充分体

现质量方针的精神，并考虑重要环境因素、技术能力、运营、XX、相关方观点及

相关法律法规的要求。必要时尚需在各相应部门的层次上展开分解。次级目标作

为对公司总体质量目标的支持，应与总目标保持一致；

b.质量目标应具体，见附件一“公司质量目标一览表”具有可测量性。

C.质量目标应考虑与本公司总目标和各部匚分目标相适用的，能为本公司的质量管

理体系持续改进奠定基础。

d.质量目标应重点关注与产品的合格率和顾客满意的程度相关，如：产品的检验合

格率，客户满意度等等；

。，各部门对本部门的质量目标在每月应进行统计，确认是否达成附件一“公司质量

目标一览表”与本部门相关的质量目标；

f.各项质量目标必须形成书面文件，并发布执行。并在正式的内部沟通过程中进行

总结交流，如悬挂在公司的公告栏上，员工的工牌上。

g.公司对质量目标的达成情况将在定期的管理评审及日常监测中进行审查，必要时

进行更新：

6.2.2为了确保策划的质量目标得到有效的实施，组织应确定：

a.由文控将各部门的质量目标统计在《质量目标达成统计表》上，

b.最高管理者应配备相应的资源，如：电脑、打卬机、打印所需的纸张等等；

c.公司的总目标由管理者代表进行统计，各部门的分目标由本部门负责人进行统计;

d.每月5号前各负责人将所属部门的质量目标统计的结果交给文控，由文控进行汇

总登记在《质量目标达成统计表》上，节假日顺延；

e.文控将统计好的《质量目标达成统计表》交管理者代表审核，依据附件一“公司

质量目标一览表”对各部门的目标达成情况进行评价，对于不能达成的由责任部

门做出书面解释，最终报总经理审核；

6.3变更的策划

公司确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。

公司应考虑到：

a）变更目的及其潜在后果；

b）质量管理体系的完整性；

c）资源的可获得性；

d）责任和权限的分配或再分配。

6.3.1总经理授权管理者代表对建立和实施质量管理体系所需要的过程进行策划，通过策划由

相关部门形成相应的文件，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。

6.3.2质量管理体系策划包括：

A.确定质量管理体系所需的过程，包括服务实现过程和支持过程，规定过程的输入、输

出及相应的活动；

B.明确实施这些过程以实现质量目标所需投入的资源，包括人员、供方、设备设施、工作

环境、XX资源和信息；

C.对质量管理体系实现质量目标的适宜性、充分性和有效性定期进行评审，根据评审寻找

改进的契机，确保质量管理体系的持续改进。

6.3.3在对质量管理体系某一过程进行变更策划和实施时，应考虑其它过程的变化并采取相

应措施，以保持质量管理体系的完整性。

7.支持

7.1资源

7.1.1总则

本公司最高管理层负责以适当方式确定并提供必需的资源（包括人力资源、基础设施、工

作环境等），并对其进行有效的管理，以保证本公司质量管理体系的建立和保持，

公司对各类资源及能源进行有效管理，在保证正常运作的情况下尽可能节约资源及能源,

使资源及能源的利用率最大。

本公司承诺及时确定和提供充分的资源，以实施质量管理体系并持续改进其有效性；增强

顾客满意。

公司资源包括：人员、资金、设施、设备、技术和方法、工作环境。

所有相关部门负责确定和分配下列资源以执行工作及进行验证活动具备必要专业技能的

合格人力资源，研发和测试设备，检验设备及电脑软件、工作环境。支持性服务（通讯，运输，环

境）等.

7.1.2人员

公司应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。

本公司对每项工作，都会委派基于一定教育，培训，技能和经验的人员去担任，并且有严

格人员需求调查和审批、人力资源开发、招聘和考核制度。

7.1.3基础设施

公司应确定、提供和维护过程运行和实现产品和服务符合性所需的基础设施。

注：基础设施可包括：

a）建筑物和相关设施；

b）设备，包括硬件和软件；

c）运输资源；

d）信息和通迅技术。

本公司需对设备、设施等提供维修、维护和保养，以保证产品的符合性，包括：工作场地

和相关设施；支持性服务：包括供水供电系统及其照明。

为确保公司提供的服务满足客户和适用法律法规的要求本公司对实现服务的这种符合性

所具备的设施进行识别，并在提供这些设施的同时还对这些设施进行维修和保养。包括：

1.建筑物（包括办公和生产现场）和相关的设施（如供水、供电、通风、安全等设施）；

2.过程设备（施工设备、检测仪器、硬件和软件）；

3.支持性服务（如运输、电话、传真、内、外部网络、信息系统等）；

7.1.4过程运行环境

公司应确定、提供并维护过程运行和实现产品和服务符合性所需要的环境。

注：适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如：

a）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）：

b）心理因素（如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感）；

c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。

由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。

本公司为设计开发型企业，总经理确保创造一个满足设计开发和储存需要工作环境，同时

划造一个良好的软环境来激励员工的士气，包括良好的内部沟通文化、安全及保障制度、顾客

第一的文化理念。

7.1.5监视和测量资源

本公司为XX软件开发型公司，使用的主要的设备为办公电脑，软件。开发的产品由第三

方实验室测试，由客户根据技术文件等进行验收。故公司软件产品对监视和测量暂无相关测量设

备。

7.1.6组织的知识

公司应确定过程运行和实现产品和服务符合性所需的知识。

这些知识应予以保持，并在需要范围内可获取,

为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的

知识，并进行更新。

注1:公司的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司目标所使用的共享信息。

注2:公司的知识可以基于：

a）内部来源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训I；

得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；

b）外部来源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。

7.2能力

公司应：

a）确定其控制范围内的人员所必要的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效

和有效性；

b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力;

C）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性;

d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。

注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具

备能力的人员等

本公司对每个从事影响产品符合性要求工作的人员的能力进行识别，制定培训制度、有

计划有目的、系统地提供培训以满足这些需求。培训的有效性须进行评估。确保员工能意识

到他们从事的活动的相关性及重要性，以及他们对达到质量目标如何做出贡献。培训记录应

予以保存，具体参阅《人力资源控制程序》

7.3意识

各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要求，并形成相

应的员工培训计戈I。培训需求的类型包括：

a）质量方针；

b）相关的质量目标；

c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；

d）不符合质量管理体系要求的后果。

7.4沟通

7.4.1内部沟通和外部信息交流

内部信息资料来源于各部门责任者，内部沟通形式有：

1.会议，文件，改善提案、通告、内部联络书、内部电脑网络等；

2.培训、各类日常报表、总结报告等有形的管理活动和评审活动。交流的内容至少但

不限于所有对质量有影响的工作内容，各部门之间的质量信息，应以书面形式传递;

3.向上级沟通以总结报告、文件、改善提案、电脑网络等形式进行；

4.向下级沟通以会议、内部联络书、培训等形式进行；

5.各部门之间的沟通主要以会议、内部联络书、电脑网络等形式进行；

外部信息交流：

1.综合管理部负责公司与供应商，政府单位，认证机构之间信息的交流；

2.销售部负责与客户对产品质量及合同交付的相关信息进行交流

3.公司通过网站的方式向社会公开公司质量方针及目标。

7.5形成文件的信息

7.5.1总则

公司根据IS09001：2015标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持文件化的质量管理

体系，并建立《文件及记录控制程序》明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管

理，实现公司的质量目标，向顾客提供满意的产品。文件化的质量管理体系覆盖公司所有影响

产品质量的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方

法，确保质量管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。

公司对文件系统控制的职责明确如下：

a）总经理任命管理者代表，管理者代表负责组织质量体系文件的编制、发行和更改的控制;

b）有关对外部门负责外来文件接收，各部门负责各类内部文件的制定、审核和更改控制。

c）文控负责质量体系文件的编号、发行、回收及作废控制。

1.质量管理体系文件包括的内容

1）质量管理体系文件描述了公司运用的质量管理体系，是公司各项质量管理工作所必须遵

循的准则，质量管理体系文件共分为四个层次，具体如下：

2）质量管理手册是公司质量管理活动的依据，规定了质量管理体系的基本结构，反映出质

量管理体系的全貌，明确了公司的质量方针和目标、公司结构、程序和体系要素的要求。

3）程序文件规定了实施质量管理体系要素所涉及的质量活动的过程，明确其目的、范围、

职责、步骤文件和记录,是质量管理手册内容的扩展和支持性文件。

4）作业指导文件包括检查指引、操作规程、工作规范等作业指导书，确定了具体操作的详

细技术规范等信息。工作规范包括用于指导具体管理工作的工作细节、计划、规章制度

等。

5）各质量活动都要作好记录，以证实该项工作已被执行，为质量改进提供依据。

2.质量管埋手册：

1）本公司按IS09001:2015标准要求编制和保持质量管理手册，包括:

2）质量管理体系的范围。（见2.0）；

3）相关程序文件的引用；

4）质量管理体系各过程之间的相互作用的描述。

5）质量管理手册的控制（见3.0）

3.公司的质量体系文件可分为两大类，即公司文件和外来文件。

3.1公司文件:

a.内部质量体系文件一一包括质量管理手册、程序文件、工作指引、表格和检查表。

b.设备资料和工艺文件一一用于设计、验证、作业指导的资料。

3.2外来文件：

a.客户提供的文件，包括规格标准、与产品和质量有关的行业、国家和国际标准。

确保公司多确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别并控制分发。

7.5.2创建和更新

在创建和更新形成文件的信息时，公司应确保适当的：

a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）：

b）格式（如：语言、软件版本、图示）和媒介（如：纸质、电子格式）；

c）评审和批准，以确保适宜性和充分性。

7.5.3形成文件的信息的控制

7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：

a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；

b）予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整）。

7.5.3.2为控制形成文件的信息，适用时，公司应关注下列活动：

a）分发、访问、检索和使用；

b）存储和防护，包括保持可读性；

c）变更控制（比如版本控制）；

d）保留和处置。

对确定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，公司应进

行适当识别和控制。

应对所保存的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。

注：形成文件的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。

1.规定质量体系文件的控制方式和控制范围，公司所有文件在发布前都应经过审批.

体系文件包含外来文件和产品标准以及客户有关资料

2.质量文件的批准和发布

a）文件发行前须经相关领导审核，必要时经总经理批准。

b）管理者代表以缺少该文件会对质量体系的正常运作产生不良影响为标准，确定文

件的适用性及分发地点，文控须相应地分发文件。

c）文件应发放到使用场所或个人；受控文件须使用最新版本，失效文件由文控回收

并销毁。

d）所有留作法律用途或知识保存作用的过期文件和资料，须进行明确标识并将其与

现行文件分开保存。

3）文件和资料的更改:除非另经授权，任何受控文件修改，须经原审批部门审批及核准。

4）质量记录

质量记录是质量体系有效运行的证据，也是产品质量符合规定要求的证据，公

司对质量记录的编制、收集、归档、存贮保管和处理程序及职责必须有明确的规定。

&）填写和类别

b）质量记录通常由执行操作或活动的人员按规定的要求进行填写。

c）质量记录必须尊重事实，应标明所记录的项目、人员、活动结果和日期并由记录

者签名。

d）记录可以是表珞、图片、报告、单据等多种形式，也可以是计算机软件或数据库

文件，具体某一种记录的方式必须明确的规定。

e）编制和标识:质量记录空白原稿由文控文员负责统一编制登记，应建立公司质量记

录总览表,质量记录应有规定的格式和标识。

f）收集和归档:质量记录由各使用部门负责收集、整理和归档。

g）存储和保管：质量记录由记录部门自行保管，但保管的方式、地点、责任人、保管

的条件和保存期限必须有相应的规定。各种质量记录的保存期限应明确规定，具

体见《质量记录一览表》。

h）质量记录过保存期限后的处置由管理者代表或总经理决定处理方式，

i）质量记录的查看借阅使用必须按规定办理有关手续。

8.运行

8.1运行策划和控制

公司应通过采取下列措施，策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程（见4.4）,

并实施第6章所确定的措施：

a）确定产品服务的要求；

b）建立下列内容的准则：

1）过程；

2）产品和服务的接收，

c）确定符合产品和服务要求所需的资源；

d）按照准则实施过程控制；

e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：

1）证实过程已经按策划进行；

2）证明产品和服务符合要求

策划的输出应适合公司的运行需要。

公司应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施消除不利影响。

本公司结合本公司及同行业的特点予以策划，并建立产品实现所需的过程，在对产品实现

策划时，应根据其特点确定以下适当的内容：

1）公司的质量目标与要求；

2）针对产品要求，建立的过程和文件，以及需要提供的资源；

3）关键控制点的验证和确认活动，以及文件批准的准则；

4）为实现过程及其产品要求应提供的证据。

8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

销售部应对