政府机关办公楼物业管理服务方案三篇

政府机关办公楼物业管理服务方案

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篇一：省府办公楼物业管理方案

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划

零风险工程一一解除后顾之忧

一种模式一一［经营型］物业管理

二项承诺一一示范大厦、满意率

三个重点一一整体形象、设备管理、配套服务

四大优势一一观念、技术、经验、配套

八项措施一一精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、

质保体系、成本控制、远程网络、

服务创新

一、认识与定位

（一）全国战略长沙重点

岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城

的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又

是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初

全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一

期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模

宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长

沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目

在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市

政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。

深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEME

NT,以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文

化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社

会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，

主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功

承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理

服务宝贵经验。

CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著

名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入

地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机

关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。

（二）项目定位

长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大

绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于

世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、

亲和。

开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方

式九

高效入展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率

亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关

系人

二、工作重点和零风险工程

（一）三个重点

CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析

机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作

重点:

重点一：树立政府物业整体形象

通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和

交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管

理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形

象。

重点二：楼宇设备管理

机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化

程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业

管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在

前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规

律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、

消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：提供综合性配套服务

机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼

等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基

础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管理、

网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的

挑战。

（二）零风险工程

零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤

事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：

1.依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下,

确保物业正常运行。

2.吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。

3.注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投

保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事

宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。

三、指导思想、管理模式、管理目标

（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政

府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重

于创造利润。

专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公

司IS09000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系

统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效

益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远

安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是

物业管理人的应尽职责。

（二）一种模式：［经营型］物业管理模式

CPM在物业管理行业首创［经营型］物业管理模式，在物业管理

实践中取得显著效果。［经营型］物业管理模式的核心思想为：将物

业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面

的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业

的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体

现物业管理使物业保值、增值的社会功能。［经营型］物业管理模式

在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为

技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套

项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合

能力。

［经营型］物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。C

PM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；C

PM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高

物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文

化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。

［经营型］物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备

运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附

加值，并显著降低物业运行的总体成本。

（三）管理目标两项承诺

1.自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理

优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的

成功范例。

2.自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%

以上。

四、四大优势

（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）

深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。

观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的

最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种

理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场

观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念

的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投

诉率均控制在千分之二以下。

（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持

CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、

改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥

有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设

备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央

空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车

场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以

为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、

维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳

众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关新大院

的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。

CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、

ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。

CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有

效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。

（三）配套优势：提供综合性物业管理服务

CPM首创的［经营型］物业管理模式在物业管理行业有较大

影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过

配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理

服务。

CPM积累了深圳［中航苑］（40万平方米多功能物业群体）综

合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租

赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配

套业务。CPM在［中航苑］投资经营有［深圳二十一世纪演艺中心］（深

圳娱乐行业名牌）、［中航健身会］（全国健身行业第一品牌）、［唐

人食街］（特色大众饮食公司）和［中航汽车美容中心］等。CPM管理

综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效

益、环境效益俱佳的高档社区。

（四）经验优势：外接项目管理服务的实践

CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管

理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下

面仅以CPM全面接管［深圳工商银行］物业的案例与机关新大院作一

简要比较。

表1.1：机关新大院与［深圳工商银行］物业比较

比较项目机关新大院深圳工商银行物业

1建筑规模一期8.7万米2,占地各类物业共12万米2

40万米2

2物业类型综合性，办公楼为主，综合性，办公写字楼为

综合配套全面主，综合配套全面

3业主情况政府物业，由机关事务银行自有物业，由后勤服

管理局统一协调管理务处协调监管

4物业使用机关办公大楼，对供深圳工商银行、金融中

特点水、供电、空调等设备心、深圳证券交易资金结

及安算中

全、形象要求甚高心、金库重地，使用要求

高

5设备状况量身定做，国产化程度设备使用时间长，老化严

高重，需维护、改造、更新

6“两金”设立基金，按需报批使CPM制定年度计划，按程

使用用序审批执行

7其它方面富裕人员重新就业，后原有130名员工，全部由

勤配套服务CPM接收消化，配套项目

如食堂、会务、室内清洁、

绿化问题由CPM负责

CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈

竞争，中标接管［深圳工商银行］主要物业，接收消化原有管理人员,

全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物

业实行专业化管理的成功典范。

五、八项措施

措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队

1.精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是

项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副

总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理

处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施

工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理

仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。

另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管

理团队。

2.核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管

理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户满意为最高服务原则

的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这

套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为

准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱

物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。

3.集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空

工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。

措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象

机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国

际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角

度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的

整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方

面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着

重做好以下四方面的工作：

1.对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇

完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范

行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。

2.设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，

所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3.突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大

厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合

为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规

划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。

编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成

员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测

和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、

死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强

排污系统环保措施。

4.管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范,

全面贯彻IS09000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念,

即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员

的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时,

管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三：提高楼宇设备运行管理保障

1.在前期介入期间（20XX年1至4月），CPM将委派最优秀的机

电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况

外，重点帮助业主把好验收关。

2.CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼

宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通

讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分

体现设备管理中节能降耗技术优势。

3.大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设

计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、

增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动

介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。

4.引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和

设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装

置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能

化管理水平。

措施四：配套服务显身手

1.会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需

要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、

音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。

会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。

2.餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，

是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关

领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、

武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机

关新大院餐厅管理功能。

3.咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合

了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。

网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身

房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。

措施五：引入IS09000质量保证体系

公司IS09000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命

力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入

机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高

度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询,

改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能

力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保

体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过I

S09000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进IS014000

环境控制体系。

措施六：有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制

来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之一就

是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与

否的重要指标。

我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平

方米•月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服

务是个重要而实际的问题，我们的做法是：

1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控

制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜

等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3.划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正

常运行并保持物业管理发展后劲。

4.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。

CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支

出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新

大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施七：物业管理远程计算机网络支持系统

CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物

业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管

理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程

计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现

联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联

接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET企业内部网与深

圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌

握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产

生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管

理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场

出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真

正做到运筹帷幄，决胜千里。

措施八：注重客户导向，倡导服务创新

1.服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐

步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，

更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业

管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化

含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗

敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新

颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和

创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理

中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识,

创造性地完成服务工作。

2.服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡

导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、［经营型］物业管

理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、

客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能

降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现,

创造性服务是一项永无止境的工作。

第二章管理方式、工作计划和物资装备

一、管理方式

根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，

我们将机关新大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。

专业化CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障,

总体协调、管理，实现管理目标；

品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担

物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和

的整体品牌形象；

经营型创造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合

配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。

我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部

分构成。

(-)组织机构

1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作

的顺利开展。

2.管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导

和市房地产管理局的业务指导。

3.机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM

的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托合同”

中规定的权利、义务和责任。

4.管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部

实行垂直领导。

5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。

图2.1组织机构图

(二)运作程序

1.整体运作流程

图2.2整体运作流程图

(1)整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项,

管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按IS09000质量保证体系要求运

作。

（3）重视后续工程控制，确保机关新大院整体形象和管理档次。

2.内部运作流程：

图2.3内部运作流程图

（1）操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作,

处理日常管理事务和紧急事项。

（2）设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负

责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。

（3）实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意

见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果,

确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合

格项，按相应规定处理。

（三）信息系统

管委会”客户意见，」计算机信。管理处,

相关事务」

•‘其它渠道"新闻媒介」

管理局”

调查程序，息系统。员工“

机关新大院管理处，

+

执

反

跟

行

馈

踪

结

常

(

■

相关部门和人员执行〃

图2.4信息反馈及处理流程图

1.坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走

访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。

2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。

3.管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇

报，征询各方面意见和建议。

4.坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对

物业管理服务的需求。

5.强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服

务需求。

（四）管理机制

1.实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈

的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理

理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学

习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理

论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。

CPM奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践

中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任

制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措

施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、

经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领

导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身

利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级

骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体,

共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

2.激励机制

机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地,

部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发

全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工

激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过

三个方面建立激励机制。

(1)事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目

标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环

境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和

聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良

好风气，在物业管理行业奋力前行。

(2)量化目标激励。实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管

理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分

解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组

直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，

共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实

现紧密挂钩。

(3)效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处

在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多

得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%

加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则,保持管理处员工队伍的素

质和活力。

3.监督与自我约束机制:

(1)监督机制

(2)自我约束机制

制定管理处廉洁自律基本要求。X

管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。X

坚持每季度公布物业管理费收支状况。X

高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。Z

二、工作计划

机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思

想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。

（一）机关新大院物业管理工作计划（见表2.1）

（二）日常物业管理服务项目

1.房屋建筑本体、公共部分的维护管理；

2.公共配套设施、设备维护、运行管理；

3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、

装修及生活垃圾收集清运；

4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理；

5.24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；

6.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；

7.公共配套设施的运营管理；

8.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；

9.物业档案资料收集、管理；

10.物业用户管理及社区文化；

11.便民服务；

12.物业保险事宜。

三、物资装备

物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根

本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，

结合实际情况拟定。

（一）管理用房

1.办公用房安排

管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内.20XX年

3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办

公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办

公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。

2.宿舍与食堂安排

前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交

付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市

聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与

快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。

（二）器械、工具及办公用品装备计划（见表2.2）

根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。

第三章管理人员配备、培训与管理

一、管理人员的配备

长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团队

的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先

生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院

管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现

场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、

工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

(-)项目管理骨干介绍

1.CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经

济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三

产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理工作。1992

年6月调入深圳，加盟CPM,曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业

管理，积累丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功

接管物业管理项目。

2.管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从

事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物

业主任、深圳恒丰物业管理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总

监。先后担任过深圳泰华物业管理公司、深圳宝安区物业管理公司、

湖南同升湖物业管理公司、湖南凯达物业管理公司顾问。1998年加

盟CPM,曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理公司高级项目经

理。该同志组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，有很强的

物业管理理论水平和项目管理实践经验。

3.管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党

员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1

987年调入CPM,主要从事楼宇设备管理工作，长期担任深圳中航苑

小区强电设备主管，先后获得注册安全主任资格、深圳注册电梯安

全检测员、IS09000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分公司

技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工

程预决算等方面积累了丰富的经验，是电梯维修和检测调试、强弱

电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。

（二）管理处人员配置

管理处拟配备各类人员110人。

图3.1管理处人员配置

（三）各部门人员素质要求

1.部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作

经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决

策能力。

2.专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五

年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规

划、设计、改造、维修、技术指导等工作。

3.会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年

以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会

计电算化操作，有较强的业务能力。

4.管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，

持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉IS09000质量

体系，具有较强的组织、协调能力。

5.运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25-35岁，三年以上

大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过

硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。

6.保安人员:

保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上相关工作经验，

转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。

保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高L75米以上，体重55

-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责

任心强。

二、管理人员的培训

(-)培训观念

物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的

竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培

训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企

业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效

培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上

的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当

务之急。

CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工

作，每年安排周密的员工培训、考核计戈人公司董事长王兵、总经

理连建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

(二)培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

（三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。

（四）培训内容：

1.观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、

创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。

2.管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律

法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处

理、管理理论。

3.岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念

和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防

及治安管理、房地产基础。

4.基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员

工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

（五）年度培训计划

CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训（2

OXX年2月10日至4月20日），采用集中、封闭、强化培训I,重点

为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培

训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业

务考核与业绩评估，巩固培训效果。

机关新大院物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130

课时以上，保安员受训260课时以上。

（七）培训方式

图3.2培训方式

（A）培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训

效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行

跟踪评估。

三、管理人员的管理

人才是CPM最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分

发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，

倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种

和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。

优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类

人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造

性。

CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法

是：

(-)严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合

行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨

干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也

是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，

正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、

服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手

册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的

进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育

和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要

求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在

这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自

己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3

的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，

其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的

优秀团队，实现企业的发展目标。

(-)竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意

识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时

变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的

参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注

意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘

任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资

源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，

依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

(三)以企业文化感召人，留住人

由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的CPM企业文化是

公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广

大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队

伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发

展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作

中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研

的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM发展作

出了重要的贡献。

第四章管理规章制度和档案的建立与管理

一、管理规章制度的建立

没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务

的重要基础。CPM积累十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整

套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依,

保证了物业管理各项工作的顺利进行。1996年,CPM引入IS09000

质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和

完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。

长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保

型的现代政府物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度

系统，满足机关新大院各项物业管理工作的使用要求。CPM以本公司

完善的规章制度和IS09000体系为基础，结合即将实行的《全国城

市物业管理条例》、《长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法》和

《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，形成了长沙

市委市政府机关新大院物业管理规章制度体系:

机关新大院物业管理规章制度。

V岗位职责〃机电设备管理工作手册，

员工量化”消防、治安及车辆♦

’考核标准。管理工作手册”

岗位职责~员工量化・公众制度「公共事务一行政工作3财务工作

考核标准・管理工作〉制度”制度卸

制度一

二、档案资料的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、

规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对长沙

市委市政府机关新大院的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的

管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全面的收集和管理。

（一）档案资料的建立及分类

1.档案资料的建立。

（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；

（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于

修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评

验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理,

便于查阅。

（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。

（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。

类别资料内容

A：日常巡查记录、交接班记录、

值班记录

B：保安训练计划和考核记录

C：大院及大楼安全防范措施

保安管理资料

D：查岗记录、闭路电视监控系

统录像带

E：物资搬运放行记录、紧急事

件处理记录

A：停车场出入登记记录

B：交通疏导图

C：停车场安全防范措施及设施

车辆及停车场管理资料

记录

D：车辆管理记录、车辆详细资

料

环境卫A：环卫设备、工具统计表

环卫设施资料

生管理B：环卫设备、工具更换记录

记录

准及

查标

生检

洁卫

A：清

法、

烟、排

准：排

保标

家环

B：国

噪音

资料

管理

卫生

清洁

录

件记

染事

理污

C：处

记录

清运

垃圾

杀及

D：消

绿

低

划图

化规

化A：绿

管

理

计表

施统

化设

B：绿

资料