DB5101T 28-2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范　　

DB5101成都市质量技术监督局发布I 1 1 1 2 3 4 4 4 5 71网络预约移动通讯终端维修服务规范本标准规定了网络预约移动通讯终端服务术语和定义、网络预约移动通讯终端维修服务平台经营SB/T11118-2015移动通讯终端下列术语和定义以及SB/T11118给出的术语和定义适用于本标准，为便于使用，本标依法取得相关移动通讯终端维修经营范围经营执照的并与网络预约移动通讯终端维修服务平台经24网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者4.1.1网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者（以下简称平台经营者4.1.3应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为客户提供对网络预约维修机构和维修人员的4.2.2应建立满足经营需要的维修服务网点、备品备4.2.4应建立对网络预约维修机构及维修人员的定期培训制度，培训内容包括但不限于平台使用、服4.2.5应建立对网络预约维修机构不定期检查制度，对检查中发现的问题应及时提出解决方案并协助4.2.7应对分派的订单进行跟踪管理，建立派单、跟单、维修信息反馈、订单归档等管理制度。4.2.8应制定派单规则和维修服务质量评判标准，对服务质量好的网络预约维修机构，宜在派单时予4.2.9应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动。应制定网络安全事件应急预案，有效应对网络安全事件；4.3信息3应在其网站主页面或在从事经营活动的网页首页显著位置持续公示以下b)经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；4.3.3信息安全4.3.3.1平台经营者应建立包括维修人员和客户姓名、联系方式、上门取件地址、银行账号、支付账对收集和使用的个人信息应遵守国家有关个人信息的保护规4.3.3.2平台经营者采集的维修人员、客户信息及生成的相关业务数据，未经用户明示同意或者授权4.4其他要求4.4.1应对网络预约维修机构及维修人员建档并定期核验更新，档案保存期自维修服务完成之日起不4.4.3应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。5.1维修机构5.2场地5.3设施设备应配备与业务相匹配的专用维修工具，包括通讯工具、软件测试工具及必要的其他维修设备。45.4质量管理应建立订单管理、服务质量管理、员工培训、备品备件管理、客户投诉管理等制5.5服务信息公示5.6其他要求5.6.2应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。6.1.1维修人员应接受专业的移动终端维修技能和服务礼仪6.1.2维修人员应配证上岗，按规定着装，文6.1.3维修人员应熟练掌握产品的结构、6.1.5维修人员应按规定对维修的移动通讯终端填写电子或纸质维修工单并将客户签字确认的维7.2备品备件应满足应符合相关标准规定，满足维修服务7.3主要的备品备件（手机屏幕、电池、摄像头、扬声器等）价格应在平台上进行公派单接件维修结算交付派单接件维修结算交付接受订单接受订单5平台经营者应及时确认客户提交的订单，订单信息确认应包括但不限b)客户预定维修服务方式、时间、地点；8.2.5.1对于能即时维修的，应当面完成维修和换件；对于不能即时维8.2.5.2维修人员向客户提供维修配件时，应8.2.6.1应按公示的维修价格计算维修费用并向客户提供价格清单。8.2.6.2产品交付时应提醒客户当面试机，按附录A规定填写维修工单并请客8.2.6.3维修更换的配件经客户同意后，可由网络维修更换时间为起始时间；对于更换配件的维9服务改进9.1投诉处理69.1.1平台经营者和网络预约维修机构应分别在其服务平台和维修门店公示售后服务指南和联系电9.1.2当接到服务投诉后，应及时受理和回应，安排专人跟进予以处理，9.1.3当投诉处理结果与客户无法达成一致意见9.2服务评价9.2.1平台经营者应在服务平台设置对于网络预约维修机构和维修人员的服务评价窗口，及时收集和9.2.2平台经营者应建立服务考评机制并定期对所属的网络预约维修机构及维修人员进行考核评价。7客户信息姓名：联系电话：随机附件电池□内存卡□充电器□保护壳□SIM□其它：更换配件明细配件名称：编码预计维修费用（含配件预计维修时间：订单来源：线上□线下□售后□结算：免费□