宏泰物业服务质量环境手册

宏泰物业服务质量环境手册

重庆宏泰物业管理有限公司

质量环境手册

HT-QEA-2004

・版本：A

编制:

批准:

公布日期：2004年8月1日实施日期：2004年8月1日

章节号：0

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版本/修改状态：A/00

质量环境手册目录共2页第1页

0.目录..........................................................................2

0.1标准参照表.................................................................4

0.2质量环境手册颁布令.........................................................7

0.3管理者代表任命书...........................................................B

0.4质量环境方针、目标.........................................................3

0.5公司简介...................................................................13

0.6质量环境手册更换记录.......................................................14

1.范围.........................................................................15

2.应用........................................................................15

3.弓I用标准与术语..............................................................15

4.质量环境管理体系.........................................................16

4.1总要求....................................................................16

4.2文件要求..................................................................16

5.管理职责......................................................................19

5.1管理承诺...................................................................19

5.2以客户为关注焦点...........................................................19

5.3质量方针与环境方针........................................................19

5.4策划.......................................................................21

5.5职责、权限与沟通..........................................................22

5.6管理评审..................................................................27

5.7法律法规及其他要求........................................................28

5.8环境因素...................................................................29

5.9目标与指标.................................................................30

5.10管理方案...................................................................30

6.资源管理......................................................................32

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质量环境手册目录共2页第2页

6.1资源提供...................................................................32

6.2人力资源...................................................................32

6.3基础设施...................................................................32

6.4工作环境...................................................................33

7.服务实现与运行操纵...........................................................34

7.1服务实现过程与运行操纵的策划..............................................34

7.2与客户有关的过程...........................................................34

7.3设计与开发.................................................................36

7.4采购........................................................................36

7.5生产与服务提供与运行操纵..................................................36

7.6监视与测量装置的操纵.......................................................38

7.7应急准备与响应.............................................................39

8.测量、分析与改进.............................................................41

8.1总则........................................................................41

8.2监视与测量.................................................................41

8.3不合格品操纵...............................................................43

8.4数据分析...................................................................44

8.5改进........................................................................44

附录1.质量环境管理体系组织机构图............................................47

附录2.环境管理体系职能分配表..................................................48

附录3.环境管理体系职能分配表..................................................49

附录4.程序文件目录.............................................................50

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质量环境手册标准参照表共3页第1页

参照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目录

编号-----IS09001：2000——IS014001：1996

质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求

职责、权限与沟通5.54.1总要求

职责、权限与沟通职责与权限5.5.14.4.1组织结构与职责

鼠5

管理者代表5.5.2

内部沟通5.5.34.4.3信息交流

鼠6管理评审管理评审5.64.6管理评审

以顾客为关注焦点

5.2

5.7法律法规及其他要求与产品有关的要求的4.3.3法律与其他要求

7.2.1

确定

4.3.1环境因素

5.8环境因素以顾客为关注焦点5.2

4.3.2法律与其他要求

5.9目标与指标质量目标5.4.14.3.3目标与指标

质量管理体系策划5.4.2

5.10管理方案4.3.4环境管理方案

持续改进8.5.1

6.0资源管理资源管理64.4.1组织机构与职责

6.1资源提供资源提供6.14.4.1组织机构与职责

人力资源6.2

6.2人力资源4.4.2培训、意识与能力

能力、意识与培训6.2.2

6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构与职责

4.4实施与运行

7.0产品实现与运行操纵产品实现7.0

4.4.6运行操纵

产品实现的过程与运行

7.1产品实现的策划7.14.4.6运行操纵

操纵的策划

与顾客有关的过程

与产品有关的要求的7.2

确定7.2.1

7.2与顾客有关的过程4.4.G运行操纵

与产品有关的要求的7.2.2

评审7.2.3

顾客沟通

7.3设计与开发设计与开发7.34.4.6运行操纵

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质量环境手册标准参照表共3页第3页

参照表

GB/T19001--2000GB/T24001—1996

目录

编号一一IS09001：2000——IS014001：1996

质量管理体系要求章条号章条号环境管理体系要求

7.4采购采购7.44.4.6运行操纵

生产与服务提供7.5

生产与服务提供的操7.5.1

纵

生产与服务提供与运行操生产与服务提供过程7.5.2

7.5

纵的确认

运行操纵

标识与可追溯性7.5.34.4.6

顾客财产7.5.4

产品防护7.5.5

监视与测量装置的操

7.6监视与测量装置操纵7.64.5.1监视与测量

纵

7.7应急准备与响应预防措施8.5.34.4.7应急准备与响应

8测量、分析与改进测量、分析与改进84.5检查与纠正措施

8.1监视与测量总则总则8.14.5.1监视与测量

监视与测量8.2

4.5.1监视与测量

顾客满意8.2.1

8.2监视与测量内部审核8.2.2

4.5.4环境管理体系审核

过程的监视与测量8.2.3

4.5.1监视与测量

产品的监视与测量8.2.4

不合格、纠正与预防

8.3不合格品操纵不合格品操纵8.34.5.2

措施

8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视与测量

改进8.54.2环境方计

持续改进8.5.14.3.4环境管理方案

8.5改进纠正措施8.5.24.5.2不合格、纠正与预防

措施

预防措施8.5.34.4.7应急准备与响应

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质量环境手册质量环境手册颁布令共1页第1页

0.2质量环境手册颁布令

为规范公司物业管理服务行为与环境行为，保证服务质量与环境绩效满足客户及有关方的要求，提高公

司的品牌知名度与声誉，根据GB/T19001-2000idtIS09C01：2000《质量环境管理体系要求》与

GB/T24001-1996idtIS014001：1996《环境管理体系规范及使用指南》，结合客户要求、有关方要求与物业管

理,报务进展的需要，特编制本质最环境手册。

本公司《质量环境手册》的内容包含：

a）公司质量环境管理体系的范围；

b）对质量环境管理体系程序文件的引用；

c）质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。

本《质量环境手册》阐明了公司的质量、环境方针与质量、环境目标，是实施质量环境管理体系的纲领

性文件，是公司质量、环境管理工作的基本法规与行为准则，也是公司建立、实施与保持符合

GB/T19001-2000idtIS09001：2000、GB/T24001-1996id11SO14001：1996标准的质量环境管理体系的证实。

本手册为A版，经审核批准于2004年8月1日公布，2004年8月1日正式实施。《质量环境手册》经批

准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与质量环境有关的活动，务必严格遵照《质量环境手

册》及有关文件的规定执行。

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总经理：

二OO四年八月一日

章节号：0

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质量环境手册管理者代表任命书共1页第1页

0.3管理者代表任命书

司属各部门/管理处：

公司已正式导入IS09001：2000版与IS014001：1996质量环境管理体系标准，为确保贯标工作的有效

进行并满足IS09001与IS014001：1996标准要求，特任命赖世瑜同志为公司管理者代表，其职责、权限如下：

1、确保公司质量体系所需的过程，按照IS09001：2000版质量环境管理体系的要求得到建立、实施与

保持。

2、向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩与任何改进的需求。

3、负责公司质量、环境方针与目标、指标的宣传与贯彻•确保在整个公司内提高全体员工满足顾客要

求、法律法规要求与环境保护的意识。

4、有权对公司不符合IS09001：2000版与IS014001：1996要求的部门权限、职能提请公司管理层讨论

调整。

5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置.、人员配置.的增减、调整提出建议报公司总经理批准后

执行。

6、负责质量、环境体系文件中《质量环境手册》、《程序文件》及有关作业文件的审核、修改，报总经

理批准后组织实施。

7、负责就质量环境管理体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。

为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行，特任命田宏同志为副管理者代表，在管理者代表离

司期间，代行管理者代表的职责,

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总经理：

二。。四年八月一日

章节号：0

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质量环境手册质量/环境方针共2页第1页

0.4质量环境方针、目标

根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针与目标的要求，在公司总的经营宗旨与方向框架内，经公

开征集全体员工怠见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量、环境方针与目标，并正式颁布执行。

质量、环境方针与目标是实施、保持与持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理

体系有效性评价的根据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、懂得质量、环境方针与目标，并在实际工

作中贯彻实施。

1、质量方针：

客户满意自日满意社会满意

质量方针的含义：

客户满意：充分识别客户需求，有效操纵每一个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质并超越其期望

的服务。

自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系与激励机制调动员工的工作积

极性，充分发挥员工的主动性与创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量

的一致性与符合性并达到规定的要求。

社会满意：通过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市

工业物业管理优质品牌。

2、环境方针

本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们

承诺：

遵守环保法规，提升环境意识。

规范作业流程，推行绿色服务。

努力节能降耗，落实环境指标。

实施环境操纵，持续改进提高。

环境方针含义:

章节号：0

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质量环境手册质量/环境方针共2页第2页

I、严格遵守国家与地方有关环境保护的法律、法规、标准与行业规定。加强员工培训，提高员工环保意

识，掌握环保知识，形成全员重视环保的氛围。

2、制定科学、规范的作业流程，使之符合环境保护的标准与要求，加强监督与操纵，推行绿色管理、绿

色服务。

3、化物业服务的全过程中，坚持吊能、降耗、减污、安全的原则，持续地改善环境并努防止污染的发生:

认真识别公司重大环境影响因素，制定管理方案并落实责任制，确保实现环境目标与指标。

4、实施并不断加强环境管理与操纵，根据法律法规的要求、现存的环境因素与有关方的要求，每年对环

境管理体系、环境目标与指标进行审核，确保公司环境管理体系有效运行与持续改进，提高环保水平，树立

良好的企业形象。

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总经理：何仕荣

二四年八月一日

章节号：0

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质量环境手册公司质量目标及统计方法共1页第1页

序号质俄目标统计频率统计部门统计方法备注

每份调置表实得分数合计

1客户满意度285%每季度品质管理部客户满意度-XI00%

单份调查表应得分合计

客J投诉回应率1期，有效投各物管处统计有效投诉指：经分析

2每季度根据6客户意见登记表》统计

诉处理时限不超过24小时品质管理部汇息同管理货任的投诉

员工受训总时数

平均受训时=年平均员I总人数

员工培训人均时数年不低于24每月统计各部门统计

3

小时每年汇总品质管理部汇总年平均员」：总人数=由月员1：平均总人数之与十1Z

月平均员工总人数=（月初员I：总人数+月末员工总人数）4-2

员工年流失率=年流失员工人数/年平均员工总人数X100%因公司组织机构调整

每月统计

4员工年流失率不超过20%行政人事部年平均员工总人数=每月员工平均总人数之与小12或者裁员不纳入计兜

每年汇总中

月平均员工总人数=（月初员工总人数十月末员工总人数）4-2

按GB/T19001:2000标准建立、

5保挣与完善历址管理体系,认证品质管理部

机内每次审核一次通过

截上2004年底至少有一个项目

6获得“重庆市优秀物业管理I：业物管处

园"称号

批准，日期：何仕荣/2004.7.28审核/日期：赖世瑜,'2004.7.28制表/日期：黄小兵/2004.7.25

重庆宏泰物业管理有限酝章节号：0

版本/修改状态：_AA//000

质版量环境手册环环境境目目标标、、指指标标及及管管理理方方案案共共11页页第第11页页

序号环境目标目标值（指标）方法措施责任部门/人预算资金启动日期,完成时间验证部门/人

1、加强对员工的培训,不断提高员工节约能源、资

源与保护环境、预防污染的环保意识：

2,尽量使用节能灯具,节约用电，使用场所人离灯

灭：

3.节约用水，可循环使用时尽垃循环使用，清洗蔬

1、水、电、气能源物管处

菜等食品时合理用水；

消耗量逐月递减行政人事部

4,规定空调设备开放温度要求及空调开放时的温度

减少资源0.5%品质管理部2004年9-12月

1操纵要求，注意开关时间并及时关闭电源，可不使用品质管理都

的消耗2、办公纸品消耗量

空调时尽最不使用：

逐月递减1%

5.可使用电子邮件或者电子文档传递的尽量使用电

子文档：

6、节约纸张，除重要文件皆双面使用，提高再生纸

的利用率。

7、水电气能源、办公水品均以2004年8月的消耗量

为计算基数

1、制定《固体废弃物分类表为

各类可回收利用废

固体废弃2、设置危险固废、可回收固废、不可回收固废的放

弃物的网收率达物管处

2物回收分置场所或者放置箱及标识：2004年9-12月品质管理部

90%行政人事部

类处理3、严格操纵危隆废物的流向，并作好登记。

章节号：0

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质量环境手册环境目标、指标及管理方案共1页第1页

1、隔油池存、夏、秋季每季消掏一•次，冬季每月清

防止隔油

隔油池清掏及时率掏一次:物管处2004年8月25日

3池污染物品质管理部

为100%2、物管处定期对隔油池进行检查，若发现污染物超行政人事部-2004年9月30日

溢出

过警戒线，立即通知保洁服务商组织清掏,并作好记.

1、定期与重大节、假日前组织进行安全检查，查找、

杜绝火灾、火灾、爆炸事故发

消除安全隐患;2004年8月25日

4爆炸事故生率操纵在零次/物管处品质管理部

2,严格操纵各类化学品，合理使用、保管、存储化-2005年12月31日

的发生年

学品。

9月30日前对废气、

完善揖要

废水、固体废弃物按照环境保护图形标志与公司有关规定统一对各废2004年9月15n

5环境操纵行政人事部品质管理部

操纵点张贴警示标气、废水、固体废弃物操纵点张贴警示标识。-2004年9月30日

点的管理

识

批准，'日期：何仕荣/2004.7.28审核/日期：赖世瑜/2004.7.28制表/日期：黄小兵/2004.7.25

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质量环境手册公司简介共1页第1页

0.5公司简介

重庆宏泰物业管理有限公司是集合长安三产业优势资源，由长安集团公司投资成立的专业化工业企业物

业管理公司。本公司以工业物业管理与生活后勤服务为主营业务。利用国内外先进管理理念，以专业技术与

实践经验丰富的优秀员工构成核心管理团队，为广大客户（使用人）提供高品质物业管理及后勤保障服务。

公司下设机构有：行政人事部、财务部、经营进展部、品质管理部，物管处等八个部门，提供的服务有

保安、保洁、绿化、运输、餐饮、物业保护服务等工业物业管理项目。公司部门经理以上管理人员均具有大

专以上文化程度或者具有相应专业技术职称。

公司以ISO质量环境管理体系为基础，以规范严谨的标准服务作业为手段，以优质服务赢得了客户最大信

赖，在保安、保洁、后勤保障方面取得了较大的成就，公司注重管理，追求卓著，争创行业一流，100对故到

客户第一，力求成为客户（使用人）的好参谋、好管家、好帮手、好朋友。公司创建之初就注重自身的环境行

为与环境形象，倡导绿色环境，绿色服务、绿色营销，以环境保护为己任，实现企业可持续进展。

公司以承接各界工业物'业管理、后勤保障服务为进展方向。根据现代化、专业化管理特点制定了严格、

规范的标准作业规程，落实层层督查、考核、评审机制，严格按照IS09001、IS014001质量环境管理体系标准

建立、实施与保持质曷环境管理体系.

公司地址：重庆科技产业园创业中心综合楼六楼

联系人：黄丽云

联系电话/p>

传真/p>

邮编：401122

章节号：0

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质量环境手册质量环境手册更换记录共1页第1页

0.6质量环境手册更换记录

序号章节及名称页码更改内容更换单号批准人修订状态

章节号：1

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质量环境手册范围共1页第1页

1.范围

1.I公司根据GB/T19001-2000idtIS09001：2000与G根T24001T996idtIS014001：1996标准，结合公司实际,

建立并实施质量环境管理体系，以达到下列目的：

a）证实公司有能力稳固地提供满足客户、有关方与适用法律法规要求的活动与产品（服务）。

b）通过质量环境管理体系的有效实施，包含持续改进质量环境管理体系的过程与保证符合客户与适用的

法律法规要求，从而增强客户满意。

2.应用

2.1适用范围：本公司质量环境管理体系的范围为公司提供工业物业管理及其配套服务的区域及公司各部门,

涵盖公司物业管埋及具配套服务，包含了保安消防、保洁、餐厅、交通车等物业管理服务项目。

2.2删减说明：本公司建立的质量环境管理体系适用于在公司管辖范围内的所有上述服务项目，由于公司所

有服务项目均按照国家或者行业的有关规定及客户要求实施，不存在新服务项目及产品的设计与开发，故删

减了设计与开发。

3.引用标准与术语

3.IGB/T19000-2000id11S09000：2000《质量管理体系一基础与术语》

3.2GB/T19001-2000id11S09001：2000《质量管理体系一要求》

3.3GB/T24050-2000idtISO14050：1998《环境管理体系一术语与定义》

3.1GB/T24001-1996idtIS014001：1996《环境管理体系一规范及使用指南》

3.5本手册中的“客户”指同意服务的组织或者个人,等同于IS09001：2000《质量管理体系基础与术语》

中的“顾客二

章节号：4

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质量环境手册质量环境管理体系共3页第1页

4.质量环境管理体系

本章规定了公司建立、实施与保持质量环境管理体系的总体要求。

本章适用于本公司质量环境管理体系与体系文件的操纵。

本章的归口管理部门为品质管理部。

4.I总要求

公司按照GB/T19001：2000与GB/T24001T996标准要求及公司实际情况，建立质量环境管理体系，编制

适当的文件，加以实施与保持并持续改进，以使质量环境管理体系有效运行。为此，要做到：

a）为确保质量环境管理体系的充分性，应对公司质量环境管理体系所需的过程、环境因素、重要环境因

素等进行识别，并根据这些过程对•服务质品的影响大小及复杂程度与环境影响程度进行相应的操纵：

b）应确定过程之间的相互联系、排列顺序与相互作用；

c）为使过程与重要环境因素在受控状态下运行并达到预期的目标、指标，公司应确定操纵所需的必要的

准则与方法；

d）确保能够获得必要的资源与信息，以支持对这些过程的运行与监视；

e）监视、测量与分析这些过程，必要时规定对过程与环境表现进行监视、测量与分析的方法，以熟悉过

程实现策划结果的能力及事实上现的程度与环境目标、指标、管埋方案的完成情况，并通过分析对过程、环

境绩效采取必要的措施，以实现持续的改进；

f）对物业管理服务过程中的外包过程，如交通运输等服务过程，制定《外包服务操纵程序》，规范对外

包过程的操纵。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司质量环境管理体系文件包含：

a）形成文件的质量、环境方针、目标；

b）质量、环境手册；

c）形成文件的程序；

d）为确保过程有效运行与操纵所需的文件（下列称支持性文件），如作业指导书、工作规范、服务规范、

管理规定等；

e）外来文件（法律、法规、标准、上级文件等）;

章节号：4

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质量环境手册质量环境管理体系共3页第2页

f）质量记录（一种特殊类型的文件）。

4.2.2质量环境手册

a）为了规定公司的质量环境管理体系，特编制本质量环境手册；

b）质量环境手册对质量环境管埋体系的范围做由说明；

c）本质量环境手册由品质管理部组织编制，管理者代表审核，总经理批准后实施，作为实现公司质量、

环境方针、目标与指标而开展的所有活动的纲领；

d）质量、环境手册各章节中对各项活动的要紧职能部门、职责与权限、操纵要点、质量环境管理体系过

程之间的要紧关系进行规定与阐述，如需更具体的操纵要求需要用文件加以规定，予以明确；

e）质量、环境手册作为公司质量环境管理体系文件的一部分，采取与其他质量环境管理体系文件相同的

方法对其进行操纵。

4.2.3文件操纵

公司编制《文件操纵程序》，对