《客户服务与管理》课件（新） 任务7-3 处理客户投诉_第1页
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文档简介

1客户投诉的含义与类型2客户投诉的心理3客户投诉处理流程

思维导图客户投诉的

含义与类型

客户在购买中不满意客户投诉客户投诉的含义：因客户对企业产品或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等的行为。抱怨升级划分标准客户投诉类型按投诉的严重程度（1）一般投诉

（2）严重投诉按投诉的原因

（1）产品质量投诉（2）服务投诉

（3）价格投诉（4）诚信投诉按投诉的行为（1）消极抱怨型投诉

（2）负面宣传型投诉

（3）愤怒发泄型投诉

（4）极端激进型投诉

按投诉的目的（1）建议型投诉

（2）批评型投诉（3）控告型投诉客户投诉的类型客户投诉的互相转变一般投诉处理不当严重投诉处理得当客户投诉的

心理

客户投诉的心理

是处理客户投诉的基础。我们需要意识到客户心理往往比较复杂，而且客户心理的特点与引起客户投诉的原因有关。客人投诉的一般心理类型及其原因求重视的心理公司管理的问题求兑现和合理解释承诺不兑现求发泄的心理自身情绪问题求补偿的心理产品或服务质量问题求尊重的心理服务态度求消除问题的心理企业规章制度客户投诉

处理流程

客户投诉处理的八步法不同类型企业的投诉处理流程图谢

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