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文档简介

酒店保洁服务质量投诉处理制度第一章总则为提升酒店保洁服务质量，保障顾客的合法权益，及时有效地处理顾客对保洁服务的投诉，特制定本制度。保洁服务是酒店运营的重要组成部分，直接影响顾客的入住体验和酒店的声誉。通过建立健全的投诉处理机制，确保顾客的反馈能够得到重视和解决，促进服务质量的持续改进。第二章适用范围本制度适用于本酒店所有保洁服务相关的投诉处理工作，包括但不限于客房清洁、公共区域卫生、设施设备维护等。所有员工、管理人员及相关部门均应遵守本制度。第三章投诉受理顾客对保洁服务的投诉可以通过多种渠道提出，包括前台、电话、电子邮件及酒店官方网站等。前台工作人员应对顾客的投诉进行详细记录，确保信息的完整性和准确性。投诉记录应包括顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容及处理意见等。第四章投诉分类根据投诉内容的不同，投诉可分为以下几类：1.客房清洁不达标2.公共区域卫生问题3.设施设备未及时维护4.服务态度不佳5.其他相关问题每类投诉应有相应的处理流程和标准，确保处理的针对性和有效性。第五章投诉处理流程接到投诉后，前台工作人员应立即将投诉信息转交给保洁部负责人。保洁部负责人需在接到投诉后24小时内进行初步调查，了解投诉情况，并与顾客进行沟通，确认投诉的真实性和具体情况。处理流程包括以下步骤：1.确认投诉内容，记录详细信息。2.进行现场检查，收集证据。3.根据调查结果制定处理方案。4.在48小时内向顾客反馈处理结果，并征求顾客意见。5.如顾客对处理结果不满意，可进行进一步申诉。第六章责任分工保洁部负责人对投诉处理工作负总责，确保投诉得到及时处理。前台工作人员负责投诉的初步接收和记录，保洁员需配合调查，提供必要的信息和证据。管理层应定期对投诉处理情况进行评估，确保制度的有效实施。第七章监督与评估为确保投诉处理工作的有效性，酒店应建立监督机制。定期对投诉处理情况进行统计分析，评估处理效率和顾客满意度。每季度召开一次投诉处理总结会议，分析投诉原因，提出改进措施。对处理不当的情况，相关责任人需接受培训和整改。第八章记录与反馈所有投诉处理记录应妥善保存，作为后续服务改进的重要依据。顾客的反馈意见应及时整理，形成报告，提交管理层参考。酒店应定期向顾客发布服务改进情况，增强顾客的信任感和满意度。第九章附则本制度由酒店管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和顾客反馈进行，确保制度的适用性和有效性。通

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