奢侈品行业零售店长发展白皮书

2024奢侈品行业零售店长发展白皮书奢侈品行业发展挑战（一）：消费市场增长放缓340420520470550572+20%-30%+2%-4%+4%20192020202120232024E2022自

2020

年起，中国内地消费者对全球奢侈

品市场贡献稳定在

20%

-

25%

资料来源：腾讯营销洞察（

TMI

）

×

BCG2024

年

奢侈品消费者调研

(

N=2890)；

案头检索；BCG

分

析主要变化来源

新客

增长

6%

老客中的重客数量滞涨

重客人均消费

增长

12%

新客、轻客、中客人均消费

滞涨或下跌

人数变化

消费变化

中国内地消费者年奢侈品支出金额

（单位：十亿元）中国

内

地

消

费

者

202

4

年

奢

侈

品消

费

预

计

整

体

增

长

放

缓TTISuccessInsightsChinaPage

02奢侈品行业发展挑战（二）：人群分化，追求差异价值轻客将奢侈品作为“奖赏”轻客（年奢侈品消费<5万元）注重“经典热门”和“百搭实用”希望把钱用在刀刃上典型画像是大学生、白领、首次送礼的男性等消费者旅程特点是“谨慎购买，反复功课”决策周期通常在2-6个月内中客将奢侈品作为“象征”中客（年奢侈品消费5-30万元）追求个性、潮流和多元化的“价值感”典型画像是精英白领、企业管理层、个体经营老板、留学生等消费者旅程特点是“品类升级，持续补课”决策周期通常在1-3个月内开始成为品牌私域服务的对象重客将奢侈品作为“日常”重客（年奢侈品消费

≥30万元）热衷稀缺、限定款产品，其期待得到品牌的至高认可与回馈经典画像是一线/新一线城市富太太、企业主或企业高管、超高净值家庭的留学生子女等注重线下体验:享受全程1对1专属私密的尊贵服务消费者旅程特点是“心智成熟，体验至上”决策周期通常在0-2周内享受品牌方提供的VIC极致尊贵服务TTISuccessInsightsChinaPage

03奢侈品行业发展挑战（三）：市场的增长依赖少数高消费客户的驱动36%35%53%55%11%10%20232024E中客重客轻客消费者数量6%7%54%48%40%45%2023消费支出金额存量客户中

10%

重客贡献

45%

的生意

人均支出提升的主因是重客贡献

同比

%中客+

1

2

%重客-

17%

轻客 持平45%

的中客开支下降

购买品类更聚焦，件数更少

2024E重客：年奢侈品消费支出在30万及以上；中客：年奢侈品消费支出在5万至30万之间；轻客：年奢侈品消费支

出不

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万

元

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析TTISuccessInsightsChinaPage

04奢侈品行业发展挑战（四）：全域数字化转型，驱动理性化消费认知

Awareness兴趣

Interest购买

Purchase忠诚

Loyalty搜索引擎SEO、SEM公众号小红书视频号微博朋友圈广告线上直播秀邮件短信导购朋友圈官网天猫微信小程序商城礼品卡SA私域企微全域融合体验：无缝整合线上线下触点，打造连贯的品牌体验。零售运营革新：通过数字化手段提升零售运营的效率和效果。客户旅程洞察：专注分析和理解客户的数字化购买习惯与行为路径。Page

05奢侈品行业发展挑战的总结消费场景的全面重构：随着数字化转型的深入，奢侈品行业正经历着“人、货、场”消费场景的大重构。企业需要在全域业务场景中经营，实现线上与线下的无缝融合，以提供连贯且一致的品牌体验。以客户体验为核心的转型：从传统的以产品销售为中心的模式，转变为以客户体验为中心的模式。这意味着企业需要更加关注消费者的需求和偏好，通过提供卓越的服务和个性化的互动来引导和影响客户的购买意向和决策。高价值客户的精细化管理：对于高价值客户（VIC），奢侈品企业需要制定精细化的保留策略和激活计划。这包括通过个性化的服务、专属的体验和忠诚度奖励来提升客户忠诚度，并激发其潜在价值。TTISuccessInsightsChinaPage

06奢侈品店长—成长的“烦恼”职业发展方向不明确发展选择：许多品牌为SSA设定的职业发展方向不够清晰。虽然大部分人可以选择专注于销售或管理，但对如何实现这一转变缺乏具体指导。职位间隔：从SSA升至管理岗位（如主管或部门经理）需要经历多个职位，这一过程可能导致不确定性和焦虑。管理经验不足经验积累：SSA在销售岗位上的管理经验通常较少，缺乏有效管理团队的基础。角色转变：从SSA到管理岗需要适应新的职责，包括团队管理和决策，而这对许多人来说是一种挑战。时间成本高晋升时间：从SSA到店长通常需要至少6-8年左右的时间，这一漫长过程可能导致员工留用发展自我的动力下降。升迁周期：在每次职位晋升上需要花费2-3年时间，这使得许多人面临职业发展的瓶颈。TTISuccessInsightsChinaPage

07奢侈品店长—成长的“烦恼”思维模式转变从个体贡献者到管理者：许多销售人员习惯于个体贡献的思维，需要转变为具有全局观和管理者思维的决策者。决策能力短板：在转型为决策者时，许多人可能缺乏相应的思维逻辑和决策能力，难以独立做出有效管理决策。授权与控制店长的控制力度：许多店长对店铺的控制力较强，导致副店长的管理权限受限，限制了他们的成长空间。授权不足：副店长若未能获得足够的授权，难以积累必要的管理经验，从而影响晋升到店长的机会。潜力与个人素质人才潜力：成功转型为店长的人员通常具备较高的潜力和个人素质，这并不是所有SSA都能具备的。适应能力：需要培养适应新角色所需的能力和情商心态，以应对不同的工作环境和职责。TTISuccessInsightsChinaPage

08零售店长发展白皮书调研背景61%39%性别占比时尚与服装,

45%手袋与皮具,

9%珠宝与腕表,

18%鞋履,

12%化妆品与香水,

8%高端家居与生活方式,

8%4%TTISuccessInsightsChinaPage

0921%34%26%15%30岁以下

31-35岁

36-40岁

41-45岁

46岁以上年龄结构986名店长47家奢侈品品牌2025

奢侈品品牌销售额增长目标57%的品牌预计2025年的销售额将比2024年增长5%到10%。0%TTISuccessInsightsChinaPage

109%57%36%6%0%3%0%低于2024与2024持平5%-10%10%-15%15%-20%20%-25%25%-30%高于30%*上述数据来自参与本次白皮书调研的企业2024

奢侈品零售店铺发展规划70%25%5%0%增加维持减少其他直营零售店数量变化（%代表奢侈品牌占百分比）26%63%11%0%增加维持减少其他旅游零售店/免税店数量变化（%代表奢侈品牌占百分比）39%TTISuccessInsightsChinaPage

1152%9%零售店铺经营面积变化（%代表奢侈品牌占百分比）2024年

VS

2023年0%增加 维持 减少 其他*上述数据来自参与本次白皮书调研的企业中国奢侈品店长在从单店管理向多店管理、甚至区域管理的转型过程中，面临着一系列复杂且多维度的挑战。提升决策速度与效率单店管理时，店长可以专注于客户体验和团队沟通，而多店管理要求更高效的决策，特别是跨店资源调度、市场活动和销售策略的制定。店长需要从全局出发，迅速做出策略性决策。重新聚焦销售驱动力从专注单店业绩和VIP客户关系，转向关注整个区域的整体表现。店长们需要重视市场数据与竞争分析，从个人成绩转变为推动团队整体成功。提升团队士气与凝聚力多店管理中，员工的需求和状态因门店不同而异。店长需要在各门店之间保持团队一致性，激励员工认同品牌文化，尤其是在市场压力下保持积极性。高效沟通与协调多店管理要求店长建立高效的信息沟通机制，确保培训和执行标准一致，避免因信息不畅影响运营。保持市场敏锐度与灵活应对奢侈品市场变化快，店长需具备敏锐的市场洞察力，快速调整销售策略。例如，季节变化时调整产品组合，或及时应对竞争对手的市场活动，确保品牌竞争优势。奢侈品店长转型面临的挑战挑战ChallengeTTISuccessInsightsChinaPage

12卓越店长能力模型卓越店长能力模型Store韧M性anagerCompetencyModel取当领能力能业务能力客规划创新者淀能力目标导向GoalOrientation决策力DecisionMaking复原力Resiliency员工发展/辅导EmployeeDevelopment/Coaching自我激励Self

Starting影响他人InfluencingOthers客户服务能力CustomerFocus谈判能力Negotiation解决问题的能力ProblemSolving持续学习ContinuousLearning适应力Adaptability创新与变革Creativity

&Innovation脑决策敏锐力A心激

4项特质

4种角色

12项能力 Five

Sciences

of

Self 五大测评维度体系常规单店管理大/旗舰店管理多店/跨区域店管理以Can

Do心态聚焦“解决运营的问题、客户服务”相关能力逐步发展“创新者”和“领导者”相关的角色转化重点提升增效的能力，包括复原力、决策力相关能力。基于TTI多年奢侈品行业服务经验，结合本次针对986名店长中的68名绩优店长进行调研访谈，TTI整合出“卓越店长能力模型”。TTISuccessInsightsChinaPage

13EmpoweringExcellenceofRetail

LeadershipChinaRetail

Academy奢侈品行业店长经营风格奢侈品店长的经营风格*

根据

TTI

奢侈品行业服务经验，结合访谈调研整理得出一阶小型单店管理二阶中型单店管理三阶大/旗舰店管理TTISuccessInsightsChinaPage

14奢侈品店长的经营风格—事务型业务体量标准：小型店铺或业绩有限的店铺，通常月销售额偏低，团队规模较小（如10人以下）。店长也要做店员的工作，同时额外承担门店和人员管理，但管理比重有限；人才画像：做好日常门店店务，对团队管理要求一般，重点关注”店务“能力适用场景：新店店长、新手店长（从资深导购-店长转型）、普通门店店长具备能力（一阶）：业务专家

–

客服能力、谈判能力、解决问题能力生意人

–

目标导向事务型Task-Oriented目标导向GoalOrientation决策力DecisionMaking复原力Resiliency员工发展/辅导EmployeeDevelopment/Coaching自我激励Self

Starting影响他人InfluencingOthers客户服务能力CustomerFocus谈判能力Negotiation解决问题的能力ProblemSolving持续学习ContinuousLearning适应力Adaptability创新与变革Creativity

&Innovation脑决策敏锐力A心激卓越店长能力模型Store韧M性anagerCompetencyModel取当领能力能业务能力客规划创新者淀能力小型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

15奢侈品店长的经营风格—事务型做事行为特点（行为倾向）：高C（Compliance）为主，注重规则和流程结合高D（Dominance），推动快速决策和执行重点激励关注（激励因子倾向）：个人导向（权力），希望对运营的控制力更强实用导向（ROI），追求高投入产出比，关注业绩的快速达成事务型Task-Oriented小型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

16奢侈品店长的经营风格—事务型提升建议：快速应对问题与决策：当前店长大多为事务型，适应风格常模中D的分值为42分，为DISC中最低。建议提升单店管理店长的应对速度与决策力，以更好满足客户需求，解决问题，实现业务目标。提升谈判能力：店长在业务洽谈中的“谈判能力”相对较弱（排在第24位），S分值较高，更关注他人感受与和谐氛围，建议提升谈判技巧，以在与合作方洽谈时争取最大化利益。加强团队建设与激励：D、C风格偏向执行与规则，可能忽视团队情感需求。建议事务型店长提升与员工的沟通能力，增强团队合作精神，以支持长远发展。事务型Task-Oriented小型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

17奢侈品店长的经营风格—运营型业务体量标准：中型店铺，拥有中等的客户流量和月销售额，团队规模通常在10-20人左右。公司强管控门店，店长在选品，商品陈列，营销策略和门店运营管理等都有总部指导和赋能，重点聚焦运营效率提升，员工执行力、团队稳定性和团队士气打造。人才画像：重点在门店运营和团队管理，“管理能力“和”店务“能力并举。适用场景：重点门店、成熟店长长。具备能力（二阶）：创新者

–

持续学习、适应力领导者

–

员工发展/辅导、自我激励目标导向GoalOrientation决策力DecisionMaking复原力Resiliency员工发展/辅导EmployeeDevelopment/Coaching自我激励Self

Starting影响他人InfluencingOthers客户服务能力CustomerFocus谈判能力Negotiation解决问题的能力ProblemSolving持续学习ContinuousLearning适应力Adaptability创新与变革Creativity

&Innovation脑决策敏锐力A心激卓越店长能力模型Store韧M性anagerCompetencyModel取当领能力能业务能力客规划创新者淀能力运营型Operation-Oriented中型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

18奢侈品店长的经营风格—运营型做事行为特点：通常以高C（Compliance）为主，注重规则和流程结合高S（Steadiness），强调团队的协作与一致性结合高D（Dominance），推动快速决策和执行重点激励关注：个人导向（权力），希望对运营的控制力更强理论导向（知识），追求高标准和专业性实用导向（ROI），追求高投入产出比，关注业绩的快速达成运营型Operation-Oriented中型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

19奢侈品店长的经营风格—运营型提升建议：1.员工发展辅导：当前店长若希望成为优秀的“运营型”店长，需要重点提升员工发展/辅导能力（排在第22位）。店长高I+高S的行为风格，有助于关注团队感受、倾听需求并主动沟通，建议加强员工发展/辅导技能。1.EQ情商：店长在适应力和自我激励方面较强，但作为领导者，还需关注团队情绪、帮助成员保持积极心态，同时提升客户体验、优化内部流程，以推动门店业绩提升。这些都与EQ情商密切相关。运营型Operation-Oriented中型单店管理TTISuccessInsightsChinaPage

20奢侈品行业店长EQ情商现状EQ情商情商是一种感知、理解并有效地运用情绪力量促进高度协作和生产力的一种能力。情商的研究领域最初由耶鲁大学校长彼得-萨洛维与约翰-迈尔教授创立（1987），后由心理学家丹尼尔-戈尔曼撰写了《情商》一书（1995），将情商概念由学术领域推广给大众；二十世纪末，运动心理学家依奇-扎斯特博士开发出新一代情商测评，经过TTI创始人戈登·阿尔伯特的更新，形成了今天的TTI

EQ测评工具。情商的5纬度动机自我调节社交调节自我认知社交认知EQ情商模型包含五个维度：自我认知：能够识别和理解自我心情、情绪和动机，以及他们的影响。自我调节：能够控制内心的冲动和调节个人情绪，三思而后行。动机：是一种基于内在动力的工作激情，全力以赴并持之以恒地追求目标，来获得情绪上的价值感和满足感。社交认知：是指理解他人的情绪构成以及你的言行如何影响他人的能力。社交调节：是指通过熟练地管理人际关系和建立人脉来影响他人情绪的能力。TTISuccessInsightsChinaPage

21766472696650556065707580EQ情商动机自我认知社交环境认知店长自我调节社交环境调节奢侈品行业店长EQ情商现状从左侧EQ情商店长均值数据发现，当下的店长EQ情商优势为：自我认知（是否能够觉察自我情绪状态）动机（在无任何外界激励的前提下，依旧能够保持自我驱动，达成目标）而与此相对应的另外三项则相对较弱：社交环境认知（是否能够觉察他人情绪状态）社交环境调节（是否能够平复他人情绪）自我调节（是否能够平复自我情绪）这体现出，当下的奢侈品店长，在“自我激励”相关联的“动机”项确实较强，能够在挑战的环境下，依旧保持自我驱动，推动门店达成业绩目标；而同时当下的店长在自我情绪出现时，能够较为敏锐的觉察，但对自我情绪的状态如何调节以恢复平静，有所挑战，因此需要在自我情绪管理上有更多的修炼和方法的学习提升；而在与他人相处中觉察他人情绪的变化状态以及帮助他人恢复情绪平静的能力均有所欠缺，因此在与他人（客户、团队成员、合作伙伴）的深度交往过程有所挑战，需要格外提升。TTISuccessInsightsChinaPage

22奢侈品店长的经营风格—经营型业务体量标准：大型店铺或旗舰店，销售业绩较大，客户流量高，月销售额较高（例如高端奢侈品区，月销售额较高），团队规模通常在20人以上。总部授权型门店，店长需要关注消费者和周边市场变化，思考经营策略并作出决策，能有经营好“一盘生意”的能力，相当于门店的“生意人、经营者”。人才画像：综合能力全面，懂经营，有生意人担当。适用场景：旗舰门店、品牌形象店店长、多店管理和区经储备。具备能力（三阶）：生意人

–

决策力、复原力创新者

–

创新与变革领导者

–

影响他人目标导向GoalOrientation决策力DecisionMaking复原力Resiliency员工发展/辅导EmployeeDevelopment/Coaching自我激励Self

Starting影响他人InfluencingOthers客户服务能力CustomerFocus谈判能力Negotiation解决问题的能力ProblemSolving持续学习ContinuousLearning适应力Adaptability创新与变革Creativity

&Innovation脑决策敏锐力A心激卓越店长能力模型Store韧M性anagerCompetencyModel取当领能力能业务能力客规划创新者淀能力经营型StrategicBusiness-Oriented大型单店/管旗舰店管理TTISuccessInsightsChinaPage

23奢侈品店长的经营风格—经营型做事行为特点：高D（Dominance）为主，推动快速决策和执行结合高I（Influence），有较强的影响力，能够激励团队，朝着目标前进重点激励关注：个人导向（权力），希望个人影响力更强实用导向（ROI），追求高投入产出比，关注业绩的快速达成理解他人实用思维系统判断角色意识自我感发展方向经营型StrategicBusiness-Oriented大型单店/管旗舰店管理TTISuccessInsightsChinaPage

24奢侈品店长的经营风格—经营型提升建议：创新与变革：当前店长若希望成为优秀的“经营型”店长，需要重点提升创新与变革能力（排在第23位）。店长的高C行为风格倾向于遵循规则，可能在创新环境中因过度关注风险而限制创新思维。建议适当降低C的同时，加强创新与变革能力。系统视角（战略视野）：经营型店长需关注长远战略发展，提升全局观，增强对品牌发展方向和市场趋势的把握。团队稳定性：在推动创新和追求目标过程中，需关注团队的稳定性和长期发展，避免因高压力或频繁变化影响团队士气和稳定性。理解他人实用思维系统判断角色意识自我感发展方向经营型StrategicBusiness-Oriented大型单店/管旗舰店管理TTISuccessInsightsChinaPage

25奢侈品行业店长ACI思维敏锐力现状ACI思维敏锐力我们工作绩效与行为、能力息息相关，但商业与人生视野的高低，更多凭借脑认知系统决定。基于罗伯特·哈特曼理论研发的敏锐力测评，是全球唯一一款评价“脑认知系统”的工具，从认知自我和世界两纬度剖析一个人的商业敏锐度、问题决策能力、人际敏感度等。系统判断洞悉外在世界中系统和秩序和未来方向的能力理解他人洞悉他人的能力实用思维洞悉外在世界中各种事物的能力自我观世界观发展方向洞悉自我体系和秩序和未来方向的能力自我感洞悉自我的能力角色意识洞悉自我在世界上不同角色的能力理解他人实用思维系统判断角色意识敏锐力的6项指标自我感发展方向TTISuccessInsightsChinaPage

268073766671675055606570758085理解他人店长实用性思维 系统判断自我感角色意识自我发展方式ACI思维敏锐力指数世界观 自我观奢侈品行业店长ACI思维敏锐力现状从左侧ACI思维敏锐力店长均值数据发现，当下的店长在世界观中，对人/事/系统的敏锐度较为优秀（80分及以上）的为：理解他人（是否能够清晰感知他人的优势、挑战，是用人为贤的基础）而在世界观中良好（60-80分之间）的维度为：实用性思维（是否能够清晰感知事物的全貌及风险，是工作推进的基础）系统判断（是否能够清晰感知系统运作的全貌，是系统性思维的基础）这体现出，当下的奢侈品店长，即便在与他人协作或团队管理过程中有部分能力较弱，但在底层思维中对人的敏感度较高，能够对他人的优势、挑战、需求渴望等等有较为敏感的感知，因此只需匹配能力培养，即可较快弥补与人相关的能力。而相对来讲，经营型店长由于管理团队较大，相比于工作事物的细节，需要把重点更多放在对门店的全局经营视角，因此更重要的是需要具备“系统判断”的底层思维，因此经营型店长在系统思维上需要着重留意提升。世界观自我观TTISuccessInsightsChinaPage

27大咖访谈Ms.

E某外资奢侈品珠宝品牌

品牌总监在当前经济环境下，业务经营面临不少挑战，特别是对于像我们这样在国内尚处于发展阶段、拥有十几家门店的品牌。在这样的市场背景下，我们对于店长的核心能力要求，更加聚焦在业务经营能力上，因为目前市场趋势使得大家更关注业务的直接成效。核心能力要求：客户管理与卓越运营客户关系管理：店长需要在高端奢侈品领域中长期浸润，具备出色的高净值客户（VIC）管理能力。即使店长个人能够直接带来的大客户数量有限，他们仍需能够辅导高绩效员工建立并维护客户关系。卓越的服务与管理：在竞争激烈的奢侈品市场中，店长必须具备应对客户投诉和满足日常客户需求的高水平处理能力。奢侈品的客户服务标准很高，这一点是确保客户满意度和忠诚度的关键。日常运营支持：公司提供的信息、资源和支持需要在店铺得到有效落实，店长在其中起到关键的执行和监督作用。确保这些支持能够在运营中发挥最大效果，是店长的职责所在。经营能力优先于管理能力业务产出和业绩达成是我们目前对店长的首要期待。在奢侈品市场中，通过精细化运营实现业绩增长是店长的主要责任。项目管理能力作为支撑：尽管管理能力相对次优先，但我们更重视店长的项目管理意识。店铺的各项工作，包括员工培训、活动执行、小红书营销尝试等，都可以视作一个个小项目。从计划到执行再到成果收割，店长需要有清晰的项目管理思路。逐步提升管理意识，行动为先对于管理能力，我们注重两方面：团队管理和绩效管理。店长需要理解上层思路，并能有效地执行和落实。这种能力对于在变动较快的市场中保持高效尤为重要。我们认为，店长的管理意识可以在实际行动中逐步提升。与其一开始就花大量时间进行思维方式的调整，不如先让店长们在实际操作中动起来，逐步调整管理意识。这种“先行动、再优化”的方式，更适合当下快速变化的市场环境。适应力与持续学习近年来疫情和经济环境的变化，迫使每个人提升适应力和持续学习能力。虽然这些能力的重要性大家普遍认同，但在实际应用上，往往还停留在理论层面。未来，我们将进一步推动店长在这些方面的实践应用。总结：“管人”和“管业绩”是当前店长能力模型中的首要优先级。项目管理作为支撑能力，帮助店长更有效地执行和落实各项工作。我们相信，通过先注重实际行动，再逐步优化思维方式，能够更好地适应市场变化和实现门店的业务目标。未来，我们也会在适应力和学习能力方面不断探索，确保我们的团队能够在不确定的环境中持续进步。TTISuccessInsightsChinaPage

28大咖访谈Ms.

D某外资奢侈品时尚品牌

中国区人力资源总监当前整体经济环境不太乐观，但高消费客群的消费水平基本保持稳定，他们的消费习惯并未因疫情受到太多影响。然而，中层消费群体受影响较大，他们在当前环境下更倾向于比价、等待折扣，或者在没有紧急需求时暂缓消费，这对我们的业务影响较大。此外，还有一部分是一次性消费客群，我们需要思考如何将他们转化为长期的忠实客户。从内部员工的情况来看，疫情后部分员工更注重工作与生活的平衡，希望有更多时间陪伴家人，追求职业稳定性，这也导致了部分员工的流失。在能力要求方面，我们对店长的首要期待是业绩达标，也就是能够达成销售目标。这也是招聘店长时的重要考量标准——我们特别关注他们在KPI目标实现方面的经验，是否具备提升KPI的实际操作能力，尤其是在面临挑战时的表现。对于店长而言，利用CRM系统洞察客户行为变化，特别是抓住VIC（高消费客户）带来的机会，保持更多客户互动，是至关重要的。同时，店长需要具备运用数据分析能力，帮助员工了解客户情况，针对不同客户设计个性化的沟通策略，掌控与客户交流的节奏。此外，店长带领团队的能力也是重中之重。即便店长自身在销售方面并不突出，但如果能充分发挥团队中销售精英的能力，弥补自身的不足，依然可以带领门店取得优秀业绩。因此，店长的关键能力之一是如何激励员工、挖掘员工动机，为店铺创造更好的销售成绩。在团队氛围上，我们希望店长能够增加与员工之间的沟通与对话，拉近距离，让员工感受到他们可以随时与店长沟通，寻求帮助和建议。如果店员能够对店长建立更深的信任感，日常互动更加频繁，他们就会更愿意留在这个团队中，保持稳定的工作状态。对于绩优店长，我们的期待是：能够稳定达成业绩目标；关心和照顾员工，营造良好的团队氛围；有学习的意愿和自我提升的动力，情绪稳定，明确自身的职业规划，并乐于与团队及上级进行双向沟通；拥有抗压能力和韧性，能够在面对挑战时表现出色。TTISuccessInsightsChinaPage

29大咖访谈Ms.

M某外资奢侈品皮具品牌

大中华区人力资源总监在经济下行期，中产阶层正在逐渐消失，对业务的挑战日益加剧。复原力和韧性成为我们当前重点关注的能力，因为短期内经济环境不太可能改善，甚至未来的不确定性更高。在这种环境下，门店业务越困难，就越需要创新和灵活应变。这意味着，店长和团队需要主动出击，例如建立异业联盟，向外部拓展客源，而不是依赖客流自然到店，因为客流量下降已成必然趋势。找到创新的拓客方式，成为了门店的重要能力。经验与创新之间的平衡也是当下的关键。丰富的经验可以帮助避免走弯路，但同时也不能被过往的经验束缚，以开放的心态迎接新的方法和思维。对于门店管理中的代际沟通，传统的管理方式（如说教）对年轻一代并不奏效。需要以更适合新生代的方式与他们沟通，激发他们的潜能。其实，代际沟通问题有时是个伪命题，我们年轻时也有过类似的心态。重要的是，理解并善用年轻员工在新媒体和创意方面的优势。例如，有些年轻员工在新媒体创作、小红书内容制作、拍摄方面的能力，甚至不逊色于专业的KOL。对于老一代店长来说，他们常常感到现在的年轻员工不愿意加班，并且非常注重维护自己的合法权益。再加上小红书等平台的传播，一些年轻员工会敏感于“职场PUA”或“工作压力过大”的问题。店长在管理中需要平衡业绩达成和团队管理的压力，并且找到激励年轻员工的方法，理解年轻员工的诉求。其实，很多年轻人在创意方面充满激情和才华，这也是门店可以利用的优势。我们眼中的绩优店长需要具备以下特质：人格魅力：能够吸引并激励团队，成为团队的榜样。业绩导向：能稳定地完成或超越业绩目标。以公司的方式经营店铺：而不是单纯依赖个人的管理风格。积极思维：面对挑战时保持乐观和开放的心态。培养继任者：有意识地培养团队中的潜力员工，为未来做好人才储备。从门店经营的角度，店长需要具备的能力包括：数据分析能力：通过分析数据，找出门店的优势和策略。洞察力：从数据背后看到趋势和深层原因。客户关系管理（CRM）：针对VIP客户，制定适合本门店的沟通策略。Dashboard系统的使用：利用数据驱动的管理工具提升门店运营效率。新媒体应用：熟练运用小红书等平台，增强品牌的线上曝光和互动。创新销售策略：探索新的销售方式，以应对不断变化的市场环境。这些要点为店长在当前环境中应具备的能力和策略提供了一个更清晰的指引，帮助他们在挑战中脱颖而出，实现门店的持续发展。TTISuccessInsightsChinaPage

30TTI零售精英学院解决方案零售精英学院RETAILEXCELLENCE

ACADEMYPage

31客户识别与获取客户心理洞察与行动角色意识慧眼识客DISC,

EQ提升学员识别潜在客户和有效沟通的能力心动的信号+心动变行动MOT通过动机理论（MOT）激发客户的购买意愿和upselling用人与沟通卓越经营零售管理之角色认知DISC,

MOT,EQ帮助学员清楚管理者的角色定位零售团队轮图分析及排兵布阵要求学员利用团队分析工具，识别团队优势和潜力，为店铺制定最优的人才配置方案零售销售精英从客户基础识别过渡到客户管理与情感沟通零售管理精英从管理角色认知逐步深入到实际的团队管理、绩效考核等内容有效沟通，目标设定，充分授权，及时反馈。逐步深入到实际的团队管理沟通，逐步提升管理的实战场景店铺管理者的情绪与压力管理识别零售绩效，管理店铺绩效考核零售管理之新生代管理客户关系管理的艺术(Clienteling)商业敏捷度数字化沙盘数据分析辅导运用零售领导力精英从个人情绪管理逐步深入到团队建设与高效领导领导与高绩效激励与辅导打造高绩效零售团队愿景领导力信任领导力变革领导力多元包容领导力零售团队的激励与辅导高情商激励教练式辅导TTISuccessInsightsChina王牌课程：心动的信号通过动机提升自我意识理解个人动机，以提高奢侈品销售业绩。建立有意义的客户关系将动机转化为客户洞察识别并满足客户对个性化奢侈品体验的渴望。

激发客户欲望，并通过有目的的参与培养长期忠诚度。解锁顾客购买欲望的钥匙：通过动机洞察提升UpsellingTTISuccessInsightsChinaPage

323F事实Fact

+

感受Feel

+聚焦FocusTTI零售人才管理路径画像与设计阶段（RoleProfiling

Stage）TTISuccessInsightsChinaPage

33甄选与吸引阶段（Selection&Attraction

Stage）Step

4:

候选人测评：通过专业测评工具深入了解候选人的特质和潜力。Step

5:

候选人面试评估：综合面试表现，评估候选人的岗位适配度，并对人选面试进行针对性吸引。Step6:

候选人及管理者对比分析：对比候选人与团队或管理层的匹配度，辅助招聘决策。融入与发展阶段（Onboarding&Growth

Stage）Step

7:

入职融入计划帮助新员工快速适应团队沟通协作方式，找到新员工激励的触发点和岗位胜任的切入点，顺利与团队融合。Step

8:

定制化成长规划基于测评结果，为新员工制定个性化的IDP，确保其职业发展动机与企业发展目标保持一致。Step9:

能力提升与教练辅导针对岗位胜任力需求，提供专项培训和教练支持，帮助员工在实际工作中提升技能，进一步实现个人与企业的共同成长。Step

1:

岗位职责设计：定义职位描述，明确岗位需求和职责范围。Step

2:

匹配评估（胜任力、行为、动机）：使用评估工具对候选人进行能力、行为和动机的匹配分析。Step

3:

面试问题设计：基于岗位需求与评估结果设计面试问题，以便更有效地评估候选人。TTI零售课程研发及讲师团队（Faculty Member）AngelaKwok

姝含拥有20年以上组织与员工发展、销售及市场营销经验。深耕快速消费品、高科技、奢侈品等行业，积累了丰富的行业背景。专注于组织发展与员工培养，推动企业人才发展和团队成长。具备领导力发展的专业能力，能够提升团队效能和管理水平。著作《领导力没有秘密》集组织发展和人才发展经验之大成，广受好评。Sharon

Lin

林秀穗TTI全系列认证课程资深讲师，专注于TTI大中华区五大评测工具：DISC行为风格、内驱力、情商、敏说力、胜任力。具备认证速成导师资格，能够结合客户的目标与需求，设计并交付多层次、个性化的培训课程。拥有丰富的培训经验，在授课中展现出高度的灵活性与多元性，确保课程效果与客户期望高度一致。Cherry

Chen陈思颖拥有17年美妆零售行业经验，以及12年资深零售发展顾问的专业背景。擅长品牌运营、销售管理培训与发展、客户关系管理、服务体验设计及新媒体营销。引领零售行业的多项实践应用和管理创新，推动业务增长和品牌发展。在授课中注重实用性与落地性，能有效提升团队的专业能力与实战技巧。TTISuccessInsightsChinaPage

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Academy附录：奢侈品行业店长能力现状奢侈品行业店长能力现状DNA25胜任力TTI创始人比尔·邦斯戴德，基于罗伯特·哈特曼的理论将人才的软性胜任力定义为25项，涵盖了领导力发展不同阶段的能力要求，关于25项能力的详细定义和发展建议，可参阅TTI全球主席、领导力学者罗恩·派赖斯所撰写的《全能型领导者》（中文版由电子工业出版社出版）。虽然每家公司的能力模型各有不同，但TTI的25项胜任力，基本涵盖了大部分公司对能力模型的各项要求是一份通用且可参考的胜任力词条，同时TTI对25项胜任力进行了分层，同样可以作为不同层级在能力考核时的参考维度。25项胜任力词条团队领导力顾客为重员工发展/辅导同理心人际技能演讲能力

团队协作说服能力待人公正和委婉 冲突管理谈判能力 理解并评估他人书面交流自我领导力灵活性目的的达成自我负责员工发展/辅导自我管理复原力清晰思维力继续学习概念性思维创造性前卫性思考决策能力规划与组织解决问题的能力真我领导力领导力TTISuccessInsightsChinaPage

35奢侈品行业店长能力现状29454449515252545655636565676869697070707277798280020406080100客服能力理解他人目标导向愿景领导力适应力自我激励自我负责解决问题的能力复原力团队合作人际技能概念性思维决策力影响他人持续学习项目管理待人公正和委婉时间和优先级管理规划与组织冲突管理欣赏他人员工发展/辅导创新与变革谈判能力前卫性思维DNA25

店长能力现状TTISuccessInsightsChinaPage

36奢侈品行业店长能力现状客户服务能力No.1业务专家卓越门店经营能力谈判能力No.24解决问题能力No.8员工发展/辅导No.22领导者激发团队的能力自我激励No.6影响他人No.14创新与变革No.23创新者Know-How萃取沉淀能力适应力No.5持续学习No.15目标导向No.3生意人获利能力决策力No.13复原力No.9从DNA25胜任力的店长能力均值排序来看，目前在店长能力TOP10中，与“卓越店长能力模型”相匹配的能力项，分别是：业务专家：客户服务能力、解决问题能力领导者：自我激励创新者：适应力生意人：目标导向、复原力这些排名靠前的能力更偏向于事务导向和店长的个人职业素养。由此可见，现有的店长们以满足客户需求、提供优质服务为核心目标，并在此过程中以业务目标为导向。他们能够在面对挑战时排除困难、保持自我驱动力，在向目标前进的过程中解决问题、迎难而上，展现出卓越的客户服务意识和解决问题的能力，同时具备较强的适应力与复原力。TTISuccessInsightsChinaPage

37奢侈品行业店长能力现状而排名靠后的三项分别是：业务专家：谈判能力领导者：员工发展/辅导创新者：创新与变革排名靠后的能力更偏向人与人之间的协作。这表明，目前店长在与各方协调谈判达成共识的能力较弱，对支持团队成员成长与发展的能力也相对不足；同时，在面对未来快速变化的市场环境时，虽然能够被动适应，但在主动创新与引领变革方面的能力较为薄弱。由此可见，当下的店长们能够胜任“常规单店管理”，但如果未来希望逐步承担“大店/旗舰店管理”，甚至“多店/跨区域店管理”的职责，仍有很长的路要走。客户服务能力No.1业务专家卓越门店经营能力谈判能力No.24解决问题能力No.8员工发展/辅导No.22领导者激发团队的能力自我激励No.6影响他人No.14创新与变革No.23创新者Know-How萃取沉淀能力适应力No.5持续学习No.15目标导向No.3生意人获利能力决策力No.13复原力No.9TTISuccessInsightsChinaPage

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Academy附录：奢侈品行业店长管理风格现状奢侈品店长的管理风格支配型DominanceD型店长

(Dominance)

-

支配型行为特点：具有高度的目标导向，偏好快速决策和结果导向。在管理团队时表现出敢于承担风险，推动团队前行的领导风格。喜欢挑战，追求高业绩和市场份额。管理风格：成就

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D型店长往往追求卓越的销售成绩，喜欢激励团队超越目标，为达目标可能会实施严格的绩效考核和奖励制度。权力

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D型店长为推动目标达成，往往会希望在团队中拥有权威，可能采取指令式管理，同时能够迅速做出决策并执行。TTISuccessInsightsChinaPage

39奢侈品店长的管理风格影响型InfluenceI型店长

(Influence)

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影响型行为特点：重视人际关系，擅长沟通和激励团队。喜欢和客户建立良好关系，能为顾客带来愉悦的购物体验。善于调动员工的积极性，通常具备较强的社交和谈判能力。管理风格：人际关系

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I型店长在管理中往往重视团队氛围，倾向于通过激励和鼓励来推动团队前进，可能通过丰富的培训和社交活动提升员工士气。认同

-

他们需要外界的认可与赞赏，可能会通过展示团队业绩、客户反馈来保持自己的积极性，并鼓励员工通过优秀表现赢得奖励。TTISuccessInsightsChinaPage

40奢侈品店长的管理风格稳定型SteadinessS型(Steadiness)

-

稳定型行为特点：以稳定性为主导，擅长为团队提供支持和关怀，关注员工的需求。倾向于以身作则，展现耐心和持续性，避免冲突。关注团队合作，适应能力强，能在压力下保持冷静。管理风格：安全感

-

S型店长会创建一个和谐、稳定的工作环境，确保团队成员有足够的支持和资源去完成工作。协作

-

他们注重与员工和客户的长期关系建设，倾向于使用包容的管理方式，并重视团队内的合作和一致性。TTISuccessInsightsChinaPage

41奢侈品店长的管理风格遵从型ComplianceC型

(Conscientiousness)

–

遵从型行为特点：注重细节、规章制度和标准化流程，喜欢有条理的工作环境。在决策时会非常谨慎，重视数据和事实依据。追求高质量的工作表现，并希望通过分析与计划来减少错误。管理风格：规则

-

C型店长可能重视数据驱动的决策，可能会要求团队在规则与流程上需要严谨细致、避免出错，他们会专注于流程优化和标准化管理。完美

-

他们倾向于追求精准和高效，注重细节，可能会推行严格的质量管理和审核制度。TTISuccessInsightsChinaPage

42奢侈品店长管理风格的综合发现TTISuccessInsightsChinaPage

43奢侈品店长在奢侈品零售环境中，需要具备对高端客户的敏锐洞察力和团队领导力。不同的DISC行为类型结合动机因素会展现出不同的管理风格和行为特点。例如：D型店长可能更适合快速变化的市场环境，擅长激励团队达成销售目标。I型店长则更擅长建立品牌忠诚度和客户关系，在奢侈品客户互动中发挥优势。S型店长能够创造稳定的团队氛围，适合管理长期、稳定的客户群体。C型店长则可以通过精细化管理，确保每个销售环节的高标准。综合来看，不同的行为特质下，奢侈品店长会呈现出不同的管理风格，而这些因素会影响他们的领导方式、团队管理策略和客户关系处理方式。从销售到店长，行为风格现状通过右侧销售人员与店长的DISC适应风格对比，能够发现在奢侈品零售行业，绩优销售人员成长为店长时，关注点会显著变化。奢侈品销售人员在I（影响型）和S（稳定型）维度得分较高，更加倾向于与客户建立关系，注重团队合作和客户体验。而店长则在D（支配型）维度得分较高，需快速应对挑战并果断决策。同时，店长在C（遵从型）维度得分有一定提升，意味着他们更加关注数据分析、客户体验流程的管理和运营风险把控。因此，相较于绩优销售，店长更加注重对问题的快速反应及决策，同时建议提升数据与流程的管理能力；而从综合数据来看，当下奢侈品行业店长的行为及管理风格，依旧更倾向于高I（影响型）。3442646062534955010203040506070销售店长适应风格D I S CTTISuccessInsightsChinaPage

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