医疗投诉与意见处理机制

医疗投诉与看法处理机制1.机制背景和目的本医院致力于供应优质的医疗服务，关注患者的需求和看法，不绝完善医院管理机制。为了更好地处理患者的投诉与看法，确保患者权益得到保障，特订立了本规章制度。本机制的目的是建立一个高效、公正、透亮的投诉与看法处理机制，通过及时回应和妥当处理患者的投诉与看法，提升医疗服务质量和患者满意度。2.投诉与看法的定义2.1投诉：指患者或其代表对医院服务、医疗过程、医生护士态度等方面提出的不满、不满意或不同看法。2.2看法：指患者或其代表对医院服务、医疗过程、医生护士态度等方面提出的建议、看法、咨询等。3.投诉与看法的接收渠道3.1医院致电：患者可以通过拨打医院服务热线电话，将投诉与看法直接反映给医院的客户服务中心。3.2邮寄信函：患者可以通过邮寄信函的方式将投诉与看法寄送给医院行政部门相关负责人。3.3在线填写：患者可以通过医院官方网站或移动电话APP的在线投诉与看法反馈平台供应相关信息。3.4口头反馈：患者可以直接拨打医院服务热线或与医院相关工作人员当面反馈投诉与看法。4.投诉与看法的处理程序4.1接收投诉与看法：医院客户服务中心、行政部门相关负责人和相关工作人员负责接收患者的投诉与看法，并记录相关信息，包含时间、内容、患者信息等。4.2调查取证：医院将会打开详尽的调查工作，收集相关证据和信息，包含与患者沟通的录音、视频、书面料子等。4.3审核评估：医院将构成特地的投诉与看法处理小组，对投诉与看法进行审核评估，并邀请相关医生、护士等相关方参加，确保公正、客观、全面地分析问题。4.4回应与解决：医院将尽快予以患者回应，解释医院的立场和处理措施，并确保及时解决投诉与看法所涉问题。4.5结果通知：医院将向患者告知处理结果，包含具体处理措施、改进措施等，并将结果记录在案。4.6监督和总结：医院将定期对投诉与看法处理机制进行评估和总结，改进不足之处，提高机制的工作效率和满意度。5.投诉与看法的保密与公平原则5.1保密原则：医院将对患者的投诉与看法信息进行严格保密，并只在处理投诉与看法的必需范围内共享相关信息。5.2公平原则：医院将对投诉与看法进行公正、客观的处理，不偏袒任何一方，敬重患者的合法权益。6.投诉与看法的时限要求6.1受理时限：医院将在收到投诉与看法的2个工作日内进行初步核实和确认，并回应患者的反馈，告知后续处理时间。6.2处理时限：医院将在受理投诉与看法后的15个工作日内完成调查、审核、回应和解决工作，并向患者告知处理结果。7.投诉与看法的跟进与回访7.1跟进：医院将定期进行投诉与看法的跟进工作，确保问题的解决和相关改进措施的实施情况。7.2回访：医院将在处理投诉与看法后的肯定时间内进行回访，了解患者对处理结果的满意度，并及时改进和调整工作。8.引导与教育医院将定期开展相关投诉与看法处理机制的培训和教育，提升相关工作人员的服务技能和处理本领，进一步改善医院服务质量。9.实施与监督9.1实施：本机制由医院客户服务中心、行政部门和相关负责人共同执行。9.2监督：医院将设立特地的监督机构，定期对投诉与看法处理机制进行检查和监督，确保机制的落实和效果。以上规章制度将于订立日起执行，并在医院官方网站和公共区域公示，患者有权了解和行使投诉与看法处理机制所规定的权益。本机制如有需要调整，医院将及时进行公示和更新。医院将对每一个投诉与