电力工基础等级及触电应急基本知识判断题库及答案

电力工基础等级及触电应急基本知识判断题库

三、判断题

1、胸外按压应平稳，有节律地进行，不能中断。（）

A.正确

B.错误

答案：A

2、服务场景中有很多事物可以作为显性或隐性的信号将信息传递给顾

客。

A.正确

B.错误

答案：A

3、服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互

活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾客的需求。

A.正确

B.错误

答案：B

4、乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影

响其对所体验服务的感觉；而积极的顾客会对服务过程中的一个小的问

题反应强烈或失望。

A.正确

B错误

答案：B

5、统一的员工着装、舒适的环境等有形展示，会让顾客联想到高质量

的服务。

A.正确

B.错误

答案：A

6、顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会

不断把较高的服务水平转变成自己理想的服务期望，从而形成较高的顾

客期望。

A.正确

B.错误

答案：A

7、在营销系统中发起业务费退费流程时，可以查询用户总户号。

A.正确

B.镯吴

答案：B

8、低保、五保户的优惠电量填写在电费发票的加减栏中。

A.正确

B专笥吴

答案：B

9、当发现触电者呼吸微弱或停止时，应立即通畅触电者的气道以促进

触电者呼吸或便于抢救。

A.正确

B.错误

答案：A

10、单相触电与相间触电的危险性相比较，单相触电危险性更大。

A.正确

B错误

答案：B

11、发生高压触电应立即通知有关供电单位或用户停电。

A.正确

B错误

答案：A

12、触电者心跳、呼吸停止时，应立即进行心肺复苏法抢救，不得延误

或中断。

A.正确

B.错误

答案：A

13、触电急救应分秒必争，一经明确心跳、呼吸停止的，立即就地迅速

用心肺复苏法进行抢救，并坚持不断地进行，同时及早与医疗急救中心

（医疗部门）联系，争取医务人员接替救治。

A.正确

B.错误

答案：A

14、触电急救在送伤者去医院途中，鼻导管给氧可以代替心肺复苏术。

A.正确

B.错误

答案：B

15、现场触电抢救，对采用肾上腺素等药物应持谨慎态度，如没有必要

的诊断条件和足够的把握，不得乱用。

A.正确

B错误

答案：A

16、即使触电者在平地，施救脱离电源过程中，触电者倒下的方向也要

注意防摔。

A.正确

B.错误

答案：A

17、在发生人身触电事故时，不经许可，不得断开有关设备的电源。

A.正确

B.错误

答案：B

18、若触电发生在低压带电的架空线路上或配电台架、进户线上，救护

者应迅速登杆或登至可靠地方进行施救。

A.正确

B.错误

答案：B

19、如果触电地点附近有电源或电源插座，可立即拉开开关或拔出插头,

断开电源。

A.正确

B错误

答案：A

20、发现有人触电时，救护人不可直接用手、其他金属或潮湿的物体作

为救护工具，而应使用适当的绝缘工具。

A.正确

B错误

答案：A

21、当电线搭落在触电者身上或压在身下时，施救者应立即拉开触电者

或移开电线，使伤者脱离电源。

A.正确

B.错误

答案：B

22、触电急救，首先要使触电者迅速脱离电源，越快越好，因为电流作

用时间越长，伤害越重。

A.正确

B.错误

答案：A

23、居民生活用电必须执行峰谷分时电价

A.正确

B.错误

答案：B

24、充换电设施执行峰谷电价。

A.正确

B.错误

答案：B

25、负控用户到柜台购电选择的缴费方式只能是：现金、POS机刷卡、

银行到账单。

A.正确

B.错误

答案：B

26、负控购电错误无法抹账。

A.正确

B.错误

答案：B

27、在营销业务应用系统中"电费收缴及账务管理-客户缴费管理-负控

购电"模块可以查询负控终端剩余购电量。

A.正确

B错误

答案：A

28、负控用户到柜台购电选择的缴费方式有：POS机刷卡、银行到账

单、预收转负控购电。

A.正确

B.错误

答案：A

29、居民阶梯电价：家庭户籍人口在5人（含5人）以上的，每月增加

100度基数。

A.正确

B.错误

答案：A

30、居民阶梯电价：居民月用电量分三个档次：第一档230度、第二

档231-400度每度加价0.05元、第三档高于400度部分，在第二档

的加价基础上，每度再加价0.3元。

A.正确

B错误

答案：B

31、居民阶梯电价：居民月用电量分三个档次：第一档230度、第二

档231-400度每度加价0.05元、第三档高于400度部分，每度加价

0.3元。

A.正确

B.错误

答案：A

32、居民用户自愿选择是否执行峰谷分时电价，一经选定，一年内不得

变更。

A.正确

B.错误

答案：A

33、对未实行"一户一表"的合表居民用户和执行居民电价的非居民用

户（如学校等），暂不执行居民阶梯电价。

A.正确

B错误

答案：A

34、对城乡"低保户"和农村"五保户"家庭每户每月给予30度免费

用电基数，电价标准为lo

A.正确

B.错误

答案：B

35、对城乡"低保户"和农村"五保户"家庭每户每月给予15度免费

用电基数，电价标准为0o

A.正确

B.错误

答案：A

36、居民用户是否执行分时电价，由居民自行选择。

A.正确

B.错误

答案：A

37、营销业务应用系统中"新装增容及变更用电"一"业务费缴费管理”

一"增值税发票管理"一"国网电子发票查询"，可查询业务费增值税

普通发票，电子发票祥情。

A.正确

B错误

答案：A

38、营销业务应用系统中"新装增容及变更用电"一"业务费缴费管理”

一"增值税发票管理"一"增值税发票打印"，可以打印已交业务费用

户增值税发票。

A.正确

B.错误

答案：A

39、对电费拖欠时间长或数额大的用户，在清理拖欠电费时，可先扣交

电费违约金。

A.正确

B.错误

答案：A

40、销售充值卡与充值卡缴费不能重复开具发票。

A.正确

B.错误

答案：A

41、综合变以下居民客户可执行居民分时电价。

A.正确

B.错误

答案：A

42、电力价格调整的执行时间，是指供电部门的抄表时间，而不是用户

的用电时间。

A.正确

B.错误

答案：A

43、某居民用电户本月电费为100元，交费时逾期5日，该用户应交

纳的电费违约金为100x(1/1000)x5=0.5元。

A.正确

B错误

答案：B

44、托收客户的在途电费账，是供电公司实行同城特约委托收款时，应

收电费款尚未到达收款单位的电费账。

A.正确

B.错误

答案：A

45、按照合同约定的计划结算预付电费部分用户未按规定时间交付的,

供电企业不收电费违约金。

A.正确

B.错误

答案：B

46、用电客户对计量装置有异议时，可以拒交电费。

A.正确

B.错误

答案：B

47、电费违约金制度必须严格执行，任何单位和个人不得随意给予减、

免、缓。

A.正确

B.错误

答案：A

48、用户计量装置发生计量错误时，用户可等退补电量算清楚后再交纳

电费。

A.正确

B.错误

答案：B

49、除居民用户外的其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分

之二计算电费违约金。

A.正确

B.错误

答案：B

50、电费储蓄收费方式适用于机关、企业、商业、事业单位。

A.正确

B.错误

答案：B

51、银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户，并与银行签订协议。

A.正确

B.错误

答案：A

52、《供电营业规则》规定，居民客户每日按欠费总额的千分之一计算，

电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

A.正确

B.错误

答案：A

53、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

A.正确

B.错误

答案：A

54、客户在缴纳电费时，如有违约金，应提示客户须一并交纳。如违约

金需用暂缓，应发起违约金暂缓流程。

A.正确

B.错误

答案：A

55、电费能否按照规定及时、准确地回收，账务是否清楚，统计数据是

否准确，关键在于电费计算质量。

A.正确

B.错误

答案：A

56、电力企业禁止对使用增值税发票的客户退还电费。

A.正确

B.错误

答案：B

57、营销收费（含收取电费、业务收费）收取现金由营销部门收取，并于

2日内解缴银行，不得坐支。

A.正确

B.错误

答案：B

58、抄表及收费人员不得以任何借口挪用、借用电费资金，严禁将电费

资金存入个人账户。

A.正确

B.错误

答案：A

59、客户因销户等原因申请退预收电费或空退至其他客户时，要严格履

行逐级审批手续。

A.正确

B.错误

答案：A

60、营销收费收取现金由财务部门收取，并当天解交银行，不得坐支。

A.正确

B错误

答案：B

61、营销收费收取现金由营销部门收取，并当天解交银行，不得坐支。

A.正确

B.错误

答案：A

62、客户刷卡缴费时，营业厅收费人员应验证客户提供的银行卡是否具

备刷卡功能（核查发卡行、银联标志等），验证无误后，告知客户进行刷

卡操作，不得代为客户输入密码等信息。

A.正确

B4昔误

答案：A

63、业务费收取时，应核对客户所办理业务对应的供电营业收费标准的

收费类型和收费金额。

A.正确

B.错误

答案：A

64、农村供电所营业厅门市收电费现金的，应当即进行销账处理。

A.正确

B.错误

答案：A

65、营业厅综合柜员，办理客户正常电费退费，应通过退费流程并提供

相应资料，到财务部门申请费用进行退费，不得从当日现金收费中支出。

A.正确

B错误

答案：A

66、对破损、褶皱、污损较严重或难以辨识的纸币及硬币，应要求客户

给予更换。

A.正确

B.错误

答案：A

67、客户在营业厅自助缴费时，可根据手持终端提示进行交费操作。

A.正确

B.错误

答案：B

68、营业厅收费人员收取现金解款单后，应直接在营销信息系统中进行

销账处理。

A.正确

B.错误

答案：B

69、客户交纳费用应准确、完整地记录在营销业务应用系统中，并严格

与相应业务款项类型匹配一致。

A.正确

B错误

答案：A

70、客户交纳费用应准确、完整地记录在财务管控系统中，并严格与相

应业务款项类型匹配一致。

A.正确

B错误

答案：B

71、客户交纳电费完成后，开具电费发票、加盖收讫章后，提供给客户。

A.正确

B错误

答案：A

72、综合柜员收取电费时，现金清点完成后，按照余额找还客户，并请

客户给予清点、查收，收费过程实行唱收唱付。

A.正确

B.错误

答案：A

73、农村供电所营业厅门市收电费现金的，不需要当即进行销账处理。

A.正确

B.错误

答案：B

74、若用户退电费，该户的收费人员款项已完成交接，则不得在柜面退

费，需客户提出申请后，通过退费流程进行客户退费。

A.正确

B.错误

答案：A

75、电费回收是供电企业一项重要的经营工作，在各级人民政府的大力

支持和有关主管部门的积极配合下，认真贯彻中华人民共和国国务院

"关于售电价款必须按照规定逐年收回，不许拖欠"的规定。

A.正确

B.错误

答案：B

76、电力企业如不能及时、足额地回收电费，不会引起电力企业流动资

金周转缓慢或停滞，最终使得电力企业的正常生产受阻。

A.正确

B.错误

答案：B

77、各大电网、电力局和供电企业做了大量工作，只要遵循商品经济的

原则，以高度的责任感，从维护社会安定、维护国家和人民利益出发,

就能积极细致地做好电费回收工作。

A.正确

B错误

答案：B

78、客户交纳电费、业务费用或购买电费充值卡时，如支付金额超过2

千元，应引导客户直接将款项划转到公司指定账户，凭现金解款单、银

行进账单等交费或办理相关业务。

A.正确

B.错误

答案：B

79、客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，若客户无法提供户号,

营业厅收费人员不得收取电费。

A.正确

B.错误

答案：B

80、客户正常退费，应通过退费流程并提供相应资料，到财务部门申请

费用进行退费，也可以从当日现金收费中支出。

A.正确

B.错误

答案：B

81、非居民客户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算电费

违约金。

A.正确

B.错误

答案：B

82、收取各项业务费用属于电费管理的工作内容。

A.正确

B错误

答案：B

83、阶梯电价针对阶梯电量制定的单位电价。

A.正确

B错误

答案：A

84、阶梯电量在一个约定的用电结算周期内才巴用电量分为两段或多段,

每一分段对应一个单位电价；单位电价在分段内保持不变，但是可随分

段不同而变化。

A.正确

B.错误

答案：A

85、营业外收入主要是指客户违章用电的违约使用电费和客户迟交电费

产生的违约金。

A.正确

B.错误

答案：A

86、对于已经审核发行的电费，如有特殊情况需要修改，需专人负责提

供具体材料。

A.正确

B错误

答案：A

87、电费交纳电子支付供电公司平台有负控购电、卡表购电、95598

网站交费、95598电话交费、电力自助终端交费、充值卡交费。

A.正确

B.错误

答案：A

88、电子支付具有方便、快捷、高效、经济优势。

A.正确

B.错误

答案：A

89、电子支付对软件、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、

相关的软件及其他一些配套设施，而传统支付则没有这么高的要求。

A.正确

B.错误

答案：A

90、电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台，即外联网之中；

而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。

A.正确

B.错误

答案：B

91、电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台，即因特网之中；

而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。

A.正确

B.错误

答案：A

92、电子支付采用最先进的通信手段，如因特网、外联网。

A.正确

B错误

答案：A

93、电子支付采用最先进的通信手段，如互联网、因特网、外联网。

A.正确

B错误

答案：B

94、与传统的支付方式相比电子支付是采用先进的技术通过数字流转来

完成信息传输的。

A.正确

B.错误

答案：A

95、传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物

理实体流传来完成款项支付的。

A.正确

B4昔误

答案：A

96、电子支付是指从事电子商务交易的当事人通过信息网络，使用安全

的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。

A.正确

B.错误

答案：A

97、电费交纳电子支付银行平台包括手持POS刷卡、网点代收、网上

银行、银行代扣、特约委托。

A.正确

B.错误

答案：A

98、供电企业计算电费违约金时应将以计算的电费违约金数额纳入欠费

基数再次计算违约金。

A.正确

B.错误

答案：B

99、工业客户发生欠费，电费违约金每日按欠费总额的千分之二计算。

A.正确

B.错误

答案：B

100.未经国家发改委批准，地方政府及其相关部门可以自行出台并实

施的优惠电价措施。

A.正确

B.错误

答案：B

101、对于逾期未交付电费的,自交付期结束之日起计算，超过30天，

经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

A.正确

B.错误

答案：B

102、国网公司《供电服务规范》规定：服务人员服务时，保持口腔清

洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

A.正确

B.错误

答案：A

103、客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户"期望”

与察觉的服务之间差异而表现出来的，完全凭客户的主观感受

A.正确

B.错误

答案：A

104、国网公司《供电服务规范》规定：服务人员服务时，如果属于自

身失误，只要立即向客户赔礼、道歉即可。

A.正确

B.错误

答案：B

105、服务人员着西装时，打好领带，扣好领扣，系深色皮带，不要将

领带置于松开状态，做到不敞怀，不挽袖口和裤脚。

A.正确

B.错误

答案：A

106、向客户传递笔时，应把笔尖朝向客户，双手或单手传递都可以。

A.正确

B错误

答案：B

107、供电服务人员应真心实意为客户着想，一定要满足客户的要求。

A.正确

B错误

答案：B

108、"损坏物品，按价赔偿"、"禁止触摸"等警告标识是企业形体

语言中十分消极的交流方式。

A.正确

B.错误

答案：A

109、国网公司《供电服务规范》规定：在公共场所施工，应有安全措

施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。

A.正确

B.错误

答案：A

110、现场管理的有序性是影响客户满意的重要因素之一。"禁止移动

椅子"、"禁止触摸"等警告标识提升企业形体语言的交流效果。

A.正确

B.错误

答案：B

111、接到同一客户较多业务时，要帮助客户分出轻重缓急，合理安排

好前后顺序，提高效率。

A.正确

B.错误

答案：A

112、国网公司《供电服务规范》规定：服务人员着西装时，打好领带，

扣好领扣。上衣袋少装东西，裤装可装手机、钥匙等。

A.正确

B.错误

答案：B

113、办理智能交费业务，应根据平等自愿原则，与用户协商签订协议，

条款中应包括电费测算规则、测算频度，预警阈值、停电阈值，预警、

取消预警及通知方式，停电、复电及通知方式，通知方式变更，有关责

任及免责条款等内容。

A.正确

B.错误

答案：A

114、智能交费业务包括阈值设定，电费测算，预警、取消预警，停电、

复电，通知，保电、保电解除等相关内容。

A.正确

B.错误

答案：A

115、对购电制付费方式用户，在与用户签订合同或协议时，应明确购

电费对应最终电量之物权发生转移，且最终电量会因分时、阶梯等电量

构成变化而不同。

A.正确

B.错误

答案：A

116、对购电制付费方式用户，在与用户签订合同或协议时，应明确购

电费对应最终电量之物权发生转移，且最终电量不会因分时、阶梯等电

量构成变化而不同。

A.正确

B错误

答案：B

117.对重要电力用户办理智能交费业务不宜采取远程停电方式，可与

用户约定采用远程预警、取消预警与人工现场停复电相结合的执行方式,

并且现场停复电时要确认保安电源和非电保安措施能够起到保安作用

方可实施。

A.正确

B错误

答案：A

118、智能交费是指借助信息通信技术，采集智能交费智能电表信息，

进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息。

A.正确

B.错误

答案：A

119、远程费控智能程序按月自动电费结算。

A.正确

B.错误

答案：B

120、远程费控智能程序每小时自动电费结算。

A.正确

B.错误

答案：B

121、远程费控智能程序实时自动电费结算。

A.正确

B.错误

答案：B

122、远程费控智能程序每日自动电费结算。

A.正确

B错误

答案：A

123、首次办理远程费控业务用户为防止发生接电后立即停电的情况，

需根据实际用电情况预交电费，一般参照上一年度最高用电月份电费金

额预交。

A.正确

B.错误

答案：A

124、远程费控具有电费每日测算、余额不足提醒、欠费及时停电、交

费方便快捷四大功能。

A.正确

B.错误

答案：A

125、远程费控策略应用请求包括提醒、预警、取消预警、停电、复电。

A.正确

B.错误

答案：A

126、实时费控系统能够自动测算客户用电剩余电费金额，并与设置的

报警金额、透支门限金额等基准值进行比较后完成预警、跳闸及合闸复

电等指令功能。

A.正确

B.错误

答案：A

127、《供电服务规范》规定：营业场所均应设置业务洽谈区域和电能

利用展小区。

A.正确

B.错误

答案：B

128、临时用电逾期办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终

止其供电。

A.正确

B.错误

答案：A

129、苏价工[2016]179号《省物价局关于公布供电经营服务性收费

清理结果的通知》规定已取消启动费、用户受电及配电方案咨询费、复

验费、负控迁移费、临时用电定金及超期违约金。

A.正确

B.错误

答案：A

130、临时用电可以将电源自行转供或转让给第三者。

A.正确

B.错误

答案：B

131、《供电营业规则》规定，临时用电逾期不办理延期或永久性正式

用电手续的，供电公司应中止供电。

A.正确

B4昔误

答案：A

132、对未装表的临时用电在规定时间以外用电按违章处理。

A.正确

B.错误

答案：B

133、在装表接电后，不需要汇集整理有关资料、建档立户。

A.正确

B.错误

答案：B

134、信息归档的主要工作内容有：建立客户基本档案，电源档案，计

费档案，计量档案，用检档案和合同档案等，形成正式客户编号。

A.正确

B.错误

答案：A

135、制订客户档案归档目录，利用系统校验、95598回访等方式，确

保客户档案信息的完整性和准确性。

A.正确

B错误

答案：A

136、反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、

与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等属营业厅人员服务态度投诉。

A.正确

B.错误

答案：A

137、观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时，就

要准确地对客户的需求作出初步判断。

A.正确

B4昔误

答案：A

138、观察客户要求我们做到真心投入感情，对不同的客户要同等对待。

A.正确

B.错误

答案：B

139、在听的过程中，可以随时打断用户。

A.正确

B.错误

答案：B

140、坐的时候后背可以靠在椅子背上。

A.正确

B.错误

答案：B

141、无论客户说话速度快与慢，都要保持一致的语速。

A.正确

B错误

答案：B

142、上班时间要说标准的普通话，当客户听不懂普通话或客户不愿意

用普通话时，可使用方言。

A.正确

B错误

答案：A

143、人体语言包含：手语、手势语、表情语、姿势语。

A.正确

B错误

答案：B

144、聆听的时候，只要认真听就好，没有必要作记录。

A.正确

B.错误

答案：B

145、所谓目光交流就是在对方说话的时候一直盯着对方看，与其进行

眼神的对视。

A.正确

B.错误

答案：B

146、向客户传递单据时，应该把有文字的一面向上，并使文字正面向

着对方。

A.正确

B.错误

答案：A

147、在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的70%-80%

为宜。

A.正确

B.错误

答案：B

148、实施"同城异地业务联办行动”，是指在同一市范围内，各营业

厅均可承接全地区业务，不能直接办理的转属地营业厅办理。

A.正确

B.错误

答案：A

149、接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记

录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。

A.正确

B.错误

答案：A

150、接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，

方可按相关规定提供答复。

A.正确

B.错误

答案：A

151、在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，

可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。

A.正确

B.错误

答案：A

152、接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇

报的责任，并做好记录。

A.正确

B.错误

答案：A

153、接听电话时，每次通话速度基本保持固定。即使面对有急事的客

户，说话也要慢条斯理。

A.正确

B.错误

答案：B

154、拨打电话时，开始通话后先问候对方，主动自我介绍。电话突然

中断，被叫方立即重拨。

A.正确

B.错误

答案：B

155、当通话人有疑问求助时服务人员有责任耐心地尽力向对方解释,

切不可置之不理。待解释清楚后，再先行挂断电话。

A.正确

B.错误

答案：B

156、客户服务人员接听电话时，待对方说完"再见"后，应立即挂断。

A.正确

B.错误

答案：B

157、客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客

户，只需倾听，无需反应。

A.正确

B错误

答案：B

158、客户可以自行委托有资质的施工单位进行施工，但施工单位须经

电力管理部门审查，具备电力工程施工资格后才能进行施工。

A.正确

B错误

答案：A

159、《供电营业规则补充规定（试行）》规定：用户受电工程必须由取

得相应电压等级的《承装（修）电力设施许可证》的单位施工，其施工人

员必须持有属于"承装（修）"作业种类的《电工进网作业许可证》。

A.正确

B.错误

答案：B

160、优化审验时序，实行居民客户"一证受理"和非居民客户"一证

启动"，在收到客户用电主体资格证明和书面承诺后，即可启动后续业

务处理程序，减少客户临柜次数。

A.正确

B.错误

答案：A

161、变更用电及低压居民新装（增容）业务工作要充分发挥指挥平台作

用，坚决杜绝体外循环。

A.正确

B错误

答案：A

162、居民生活用电容量核定：按所装计量表计额定最大电流值折算为

用电容量（单相每5安培折算为一千瓦）。

A.正确

B.错误

答案：A

163、实施"低压报装办理提速行动"，是指加强居民业扩"1+1”服

务举措宣贯，确保服务人员知晓并执行到位。优化服务流程、精简服务

环节、整合服务资源，切实实现低压报装业务办理全面提速。

A.正确

B.错误

答案：A

164、在受理用户新装、增容和增设电源的用电业务申请后，要根据客

户和电网的情况，制定供电方案。

A.正确

B错误

答案：A

165、低压电力用户：其用电容量按该用户装接的低压电气设备额定容

量的总和核定。

A.正确

B.错误

答案：A

166、居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设的充电设施。

申请时宜单独立户，发起低压居民流程。

A.正确

B4昔误

答案：B

167、业扩报装即只为新装客户办理各种必须的登记手续和一些业务手

续。

A.正确

B.错误

答案：B

168、国家电网公司员工服务"十个不准"要求：不准为客户指定设计、

供货、施工监理单位。

A.正确

B.错误

答案：B

169、国家电网公司员工服务"十个不准"要求：不准工作时间饮酒及

酒后上岗。

A.正确

B.错误

答案：A

170、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务

的标牌。

A.正确

B4昔误

答案：A

171、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，供电公司

公示营业时间是8:30.17:00,中午可以适当休息，无需值班。

A.正确

B.错误

答案：B

172、国家电网公司供电服务承诺：严格执行价格主管部门制定的电价

和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务流

程。

A.正确

B.错误

答案：B

173、营业厅综合柜员应根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件,

若不符合，可以按规定拒绝受理。

A.正确

B.错误

答案：B

174、当营业厅收费窗口正处于交接班时，收费员交班过程缓慢，用时

偏长，故不能正常收取电费。

A.正确

B.错误

答案：B

175、办理每件居民客户收费业务的时间不超过10分钟，客户办理用

电业务的事炭时间不超过20分钟

A.正确

B.错误

答案：B

176、《供电服务规范》规定，与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿

轻放，不抛不丢。

A.正确

B.错误

答案：A

177、《供电服务规范》规定，遇到客户提出不合理要求时，应直接拒

绝客户。

A.正确

B.错误

答案：B

178、《供电服务规范》规定，真心实意为客户着想，尽量满足客户的

合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐

心、准确地给子解答。

A.正确

B.错误

答案：A

179、临下班时，若下班时仍有等候办理业务的客户，可以礼貌地告知

客户次日再来办理。

A.正确

B.错误

答案：B

180、因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时，须摆放"暂停营业"标

识牌。

A.正确

B.错误

答案：A

181、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理。

A.正确

B.错误

答案：A

182、实施"业务办理一次告知行动"，是指营业窗口受理务时，将所

需资料及相关流程一次性告知客户，所需资料较多的业务制作书面告知

书，确保客户正式申请业务时备齐相关资料。

A.正确

B.错误

答案：A

183、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示"暂停服务"标牌。

A.正确

B错误

答案：B

184、遇客户投诉时，服务人员应耐心对待，对不属于本部门的问题，

可中断通话。

A.正确

B.错误

答案：B

185、客户服务人员遇到拿不准的问题，应回避作答，以免造成客户误

解。

A.正确

B.错误

答案：B

186、客户服务人员遇到不能办理的业务时，直接简单告知客户无法办

理即可。

A.正确

B.错误

答案：B

187、一般情况下，服务距离和展示距离均以1-3米为宜。

A.正确

B.错误

答案：B

188、各单位要努力创造条件对变更用电及低压报装业务进行创新，立

即全面实现客户最多"只进一次门，只上一次网"，即可办理全部用电

手续。

A.正确

B.错误

答案：B

189、情绪同步是指工作人员能快速地进入客户的内心世界，能够从对

方的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地

地为客户着想。

A.正确

B.错误

答案：A

190、凡属供电营业区内的长期用电户以及临时用电户，均应签定供用

电合同或供用电协议。

A.正确

B.错误

答案：A

191、针对居民新装、增容业务，在装表接电前，要先受理用电申请，

并签订合同。

A.正确

B.错误

答案：A

192、供用电双方解除供用电合同，即意味双方的法律关系同时消失。

A.正确

B.错误

答案：B

193、由于居民客户用电需求类同，供电方式简单，对居民客户的供用

电合同也可采用发放"居民用电须知"的方式处理。

A.正确

B.错误

答案：A

194、合同有效期到期，原合同须废止，双方重新签订供用电合同。

A.正确

B.错误

答案：B

195、进一步精简业扩手续、提高办电效率，包括优化业扩流程方面：

对低压客户，合并现场勘查和装表接电环节，具备直接装表条件的，勘

查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时

答复供电方案,根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。

A.正确

B.错误

答案：A

196、对申请新装、增容用电的居民客户，应核定用电容量，用电需求，

确认供电电压、计量装置位置和接户线的路径、长度。

A.正确

B.错误

答案：B

197、为加快报装接电速度，办理低压居民新装业务时，供电企业可不

经现场勘查，直接根据客户提供的申请材料、用电信息等出具供电方案。

A.正确

B.错误

答案：B

198、低压用电工程验收应检查工程施工是否依照施工图纸、设计说明

和施工要求并按照相关规范进行施工，工程中发生的施工变更是否按规

定程序进行。

A.正确

B.错误

答案：A

199、低压用电工程施工结束后，施工单位进行自验收，验收合格后提

供工程竣工图、隐蔽工程记录、设备材料使用清单等资料，提交竣工申

请报告，可以送电。

A.正确

B错误

答案：B

200、居民申请新装“一户一表"或原"合表"申请分装"一户一表"，

应提供房产证明。

A.正确

B.错误

答案：A

201、在一处房产下申请新装（分装）多个"一户一表"的，能提供一个

房产证明下的多个公安户口就可以办理。

A.正确

B.错误

答案：B

202、积极推行现场申请免填单及远程申请电子化填单，减少客户在业

扩报装全过程各环节需提交的资料种类及数量。

A.正确

B.错误

答案：A

203、供电公司向客户推行免填单服务。

A.正确

B.错误

答案：B

204、业务受理指接受客户资料并不需要审查客户资料。

A.正确

B.错误

答案：B

205、当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。

A.正确

B.错误

答案：B

206、聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方

的意思，寻找准确的信息。

A.正确

B.错误

答案：A

207、与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达

成什么样的一个效果。

A.正确

B.错误

答案：A

208、为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：

设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行

分析。

A.正确

B.错误

答案：A

209、在与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你

沟通的目的是什么。

A.正确

B.错误

答案：A

210、沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和回答。

A.正确

B错误

答案：B

211、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单

位进行维修。

A.正确

B.错误

答案：A

212、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修

人员可拒绝到现场核查处理。

A.正确

B.错误

答案：B

213、工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客

户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说

明该项服务是不收费的。

A.正确

B.错误

答案：B

214、《供电服务规范》规定：受理客户咨询时，如不能当即答复，应

留下联系电话，等到查询到相关内容后再答复。

A.正确

B.错误

答案：B

215、《供电服务规范》规定：临下班时，对于正在处理中的业务应照

常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办

理。

A.正确

B错误

答案：A

216、客户服务人员遇到两位及以上客户办理业务时，只需认真办理前

面客户的业务，无需与后面的客户打招呼。

A.正确

B.错误

答案：B

217、受理客户业务时，无论客户是否符合所申请的业务条件，都应先

受理。

A.正确

B.错误

答案：B

218、针对供电方案的确定，现场勘查时，不需结合现场供电条件，可

直接根据工作经验确定供电电源、计量、计费方案。

A.正确

B.错误

答案：B

219、低压用电工程验收条件：1,工程项目按设计规定全部竣工；2,

自验收合格；3,竣工验收所需资料已准备齐全。

A.正确

B.错误

答案：A

220、《国家电网公司供电服务质量标准》规定：针对低压非居民新装

增容业务，供电方案答复期限不得超过7个工作日。

A.正确

B.错误

答案：A

221、《国家电网公司供电服务质量标准》规定：针对低压非居民新装

增容业务，受电工程检验合格并办结相关手续后，非居民用户3个工作

日内送电。

A.正确

B专笥吴

答案：B

222、低压用电工程验收应检查工程量是否全部完成。

A.正确

B.错误

答案：A

223、低压供电方案的有效期为一年。

A.正确

B.错误

答案：B

224、新装、增容用电客户在竣工验收合格，交清有关费用，签订《供

电用合同》后，应及时为客户工程装表接电。

A.正确

B错误

答案：A

225、对申请新装、增容用电的非居民客户，应审核客户的用电需求，

确定新增用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源、供电电

压、供电容量、计量方案、计费方案等。

A.正确

B.错误

答案：A

226、《供电营业规则》规定客户对供电企业答复的供电方案有不同意

见时，应在20天内提出意见，双方可再行协商确定。

A.正确

B.错误

答案：B

227、《供电营业规则》规定低压供电方案的有效