物流企业与第三方物流-销售管理-

第六讲物流企业与第三方物流本次教学目标掌握物流企业的基本概念了解物流企业作业和市场营销之间的关系掌握客户服务及其作用树立客户服务的理念把握好客户服务的基本要素教学重点及难点·

客户服务的四个重要要素教学效果◎掌握实现物流和营销的完美结合的途径。◎正确看待物流与营销的关系。◎掌握客户服务的四个重要要素对企业的影响。◎了解满足客户的需求与期望对企业发展的益处。第一节

物流与客户服务·什么是物流？什么是市场营销？所谓物流是指通过有效的安排商品的仓储、管理和转移,使商品在需要的时间到达需要的地点的经营活动。市场营销:个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。两者的关系如何呢？物流与市场营销对顾客服务的影响对促销策略的影响对市场预测的影响对市场营销渠道的影响市场营销对物流的影响物流对市场营销的影响可以从4P营销组合的角度来综合考察营销活动。营销组合是各种营销策略、手段的综合运用,旨在吸引顾客的同时实现企业目标。产分价促品销格销策策策策略略略略怎样实现物流和营销的完美结合？树立市场后勤观念市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点,而是以市场需求为起点思考问题。以市场营销为导向规划物流环节企业内部的物流和配送也应以市场营销的眼光去研究、设计,选择合理经济的配送路线。周密的物流配送网络设计,可使基层单位降低车间库存,减少仓储费用。物流与营销的关系销售就是物流,物流就是销售,两者是相互影响、相互制约的关系物流也不仅仅是后勤的概念,而是一个企业的战略能否实施的关键因素高效的物流服务是确保竞争有利性和差别性的重要手段·什么是客户服务？有人认为客户服务就是

“轻轻松松做生意”。有人说客户服务就是

“留意客户的需求”。·客户服务是:发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程交易中的产品或服务实现增值。物流的客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。决不能犯“猴子摘桃子”的错误对客户服务的看法客户服务看作是管理理念则是强化了市场营销以顾客为核心的重要性。一种活动绩效水平管理理念客户服务的四个重要要素定单发送定单处理定单准备定单传送4132一、时间思考题怎么理解客户服务中的时间？怎么理解速度与效率？（二）可靠性周期时间卖方若能提供可靠的备货时间,可使买方尽量减少存货和缺货成本,以及定单处理时间。如果货物到达时受损或丢失,客户就不能按期望进行使用,从而增加了客户方面的成本负担。安全交货不正确的定单会使客户不得不重新定货,或客户由于气愤面向另一个供应商定货。定单的正确性（三）沟通不正确的定单会使客户不得不重新定货,或客户由于气愤面向另一个供应商定货。没有与客户的接触,物流经理就不能提供有效和经济的服务。沟通是一个双向的过程,卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。（四）方便从物流作业的角度看,仅有一个或少数几个对所有客户的标准服务水平最为理想,但这是以客户服务需求均一为假设前提的。方便=灵活俗话说:于人方便，于已方便。案例:中外运如何实现降低客户经营成本的目标中外运敦豪（DHL）凭借品牌整合、大举投资以及创新的产品与服务,业务以每年35％~45％高速增长,去年更是达到了50%~60%的增长速度,成为中国快递市场无可争议的赢家。中外运—敦豪国际航空快件有限公司（2003年成立）营业额为322.2亿元人民币,较2005年的287.9亿元上升12.75%。其中,货运代理业务之营业额增长15.82%,至241.2亿元；而快递业务和仓码业务则分别录得23.51%和27.03%的增长。·中外运的经营理念包含四个内容:1、以“客户为中心”的物流服务精神。2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标。3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式。4.以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。四、客户需求与期望·了解客户需求（一）理解客户需求提供服务就是为客户增加价值了解客户的需求与期望客户对于配送的各个环节的要求包括:适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态的信息、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、礼貌地进行索赔、精确和适时的结账、对咨询的答复·我们的口号是:1、客户的需求就是我们工作的标准。2、为客户“量身定制”服务内容是我们的职责。3、客户满意就是以我们工作最高的评价。4.我们就是客户的“贴身小护士”。课堂提问:发现需求才能知道价值之所在。发现需求才能创造价值。四、客户的需求与期望案例:对于90年代的中国年青消费者来说，提起P&G，脑海里一定能立即蹦出一个又一个家喻户晓的牌子:能使头屑去无踪，秀发更出众的“海飞丝”；让头发飘逸柔顺，洗发护发二合一的“飘柔”；含有维他原B5，令头发健康，加倍亮泽的“潘婷”；洁肤而且杀菌的“舒肤佳香皂”；对蛋白质污渍有特别强的去污力的“碧浪”洗水粉；滋润青春肌肤，蕴含青春美的“玉兰油”……P＆G的各类产品已经成为大陆消费者、特别是年青消费者日常生活中必不可少的一部分，走进了千家万户。宝供物流的“七个第一”第一个在中国运用现代物流的理念为客户提供全程物流服务；第一个在中国建立覆盖全国的物流运作网；第一个在中国建立基于Internet/Intranet的物流信息系统；第一个在中国将GMP的质量保证思想运用到物流运作上；（GMP标准是由美国食品和药物管理局颁布的有关产品生产质量控制的法规性条例。）第一个在中国创立物流企业集团；第一个在中国将产、官、学、研相结合,每年独资举办物流技术与管理发展的国际性高级研会；（二）了解客户的需求与期望（三）评价当前的服务和服务能力（四）解释当前做法与客户要求之间的差距（五）满足客户特定需要的针对性服务（六）在客户要求的基础上创造服务案例:浙江传化物流基地有限公司·公司位于浙江萧山经济技术开发区沪杭甬高速公路萧山出口处,占地规模560亩,总投资约3亿元,是集货运、货运代理、货运信息、停车场、仓储、零担托运、货物配载、装卸服务、汽修汽配、餐饮住宿等多种业务于一体,并集聚了银行、保险、商务、通信、网络等各项物流服务功能。公司在充分发挥公路运输优势的基础上,引进了铁运、水运、空运等物流企业资源,形成基地的多式联运功能。公司整合社会运输车辆38万多辆,日进出车辆超过了2500多辆；日承运货物价值超过5亿元；日承运货物量超3万吨。公司业务辐射范围已经到达杭州、嘉兴、绍兴、金华、宁波、湖州等周边地区,达到了国内外单个物流基地辐射半径100公里的要求。该公司的显著特点是,在充分发挥对各类资源的聚集整合能力,使“物流服务资源”、“物流设备和设施资源”、“物流客户资源”和“管理服务资源”具有相当程度的集聚和协调运作水平,推进了各种资源间的整合与互补,已形成物流平台6+1基本模式(信息交易中心、零担快运中心、仓储配送中心或分拨中心、展示展销中心、物流商务中心、联运中心+配套服务功能)的物流园区服务功能。公司2004年物流服务经营收入10.88亿元,物流利润额2550万元;2005年物流服务经营收入16.18亿元,物流利润额3187万元。第二节

物流企业一、物流企业物流企业（LogisticsEnterprise）指专门从事物流活动的经济组织。纵观我国的物流企业,虽说目前全国注册的物流公司多达70万家,但当中大部分是单纯的货运代理、运输或仓储经营者,规模不仅小而且服务比较单一,只有低于1%的企业是真正的综合物流企业。·小型物流企业面临的境况是:“前有国有大中型物流企业有待追赶，后有知名跨国物流巨头难以比拼”。它们靠什么生存？联合！合作的结果将把蛋糕做大，使1＋1大于甚至远远大于2，1.制造物流企业2.批发物流企业3.零售物流企业工厂和零售商店的调节阀工厂是物流的出发点商品供应的主导权已由供货商转向零售商店思考题·结合案例,说说物流如何与市场营销相结合。教学小结:通过本次教学使学生能基本达到了以下效果:◎掌握实现物流和营销的完美结合的途径。◎正确看待物流与营销的关系。◎掌握客户服务的四个重要要素对企业的影响。◎了解满足客户的需求与期望对企业发展的益处。教学回顾物流与营销的关系客户服务的四个重要要素本次教学目标3PL概念掌握了解掌握现代化物流企业特征3PL的作用特点及优势教学重点及难点第三方物流的作用及特点现代化物流企业的特征教学效果正确认识与理解第三方物流能对企业存在的物流问题提出初步解决方案。现代化物流企业特征1234集成化、系统化服务定制化服务网络化服务信息化服务第三节

第三方物流一、第三方物流的兴起兴起于上世纪80年代的欧、美发达国家。为了降低运作成本之需要提高企业核心竞争力之需要。二、第三方物流的含义第三方是不属于“第一方”（发货人）,“第二方”（收货人）,不拥有商品,不参与商品买卖,只是提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。第一方物流称“供方物流”,或称“销售物流”。第二方物流称“需方物流”,“购进物流”。·对3PL的理解:◎为商品的供方和需方之外的第三方提供物流服务。◎不参与商品供、需方之间的直接买卖交易。只承担从生产到销售过程中的物流业务。◎一般与企业签订一定期限的物流服务合同。◎用户和第三方形成了“一荣俱荣,一损俱损”的利害关系,容易形成“物流联盟”。实例:货代与第三方物流企业货代可以称之为第三方运输，是承运人与货主之间的第三方，而第三方物流则是生产者和消费者之间的第三方，所以基本上是一种中间人的概念。货代开展的是货物运输组织与管理业务，而第三方物流企业开展的是物流系统或供应链的组织与管理活动，当然，运输是其主要业务之一。货代企业是我国物流业的先驱，可以通过组织变革，向物流业拓展，成为第三方物流企业。拓展知识:3PL与运输的区别◎从外在形式上看,3PL体现的物流流动属于“集中—分散,分散—集中”的有规律流动；而后者则往往是一种没规律的无序流动。◎从与客户关系来看,前者是种长期、稳定的合作关系；后者则大多是一种单纯的承托关系。◎从客户企业对它们所提供服务的要求看，前者有明显的刚性和弹性。刚性:按“适时、适地、适质、适量、适价，即5R的要求为客户提供优质服务”。弹性:3PL活动必须和客户企业生产或销售节拍保持同步，具有高度的实时性、动态性和灵活性。运输所提供的服务不可能有如此高的要求。三、第三方物流服务的特点相互依赖、强调合作核心能力专业化(强调个性化物流服务)四、第三方物流的种类以运输为基础的物流公司以仓库和配送业务为基础的物流公司上海友谊集团物流公司和上海百发物流有限公司。以货代为基础的物流公司公司一般无资产,非常独立,并与许多物流服务供应商有来往以托运人和管理为基础的物流公司这一类型的公司是从大公司的物流组织演变而来的。·

以财务和信息管理为基础的物流公司该类型的第三方供应商能提供如运费支付、审批成本会计与控制和监控、采购、跟踪及存货管理等管理工具。案例:UPS——让包裹聪明地旅行·从1998年开始,UPS（联合包裹快运公司）启动了该公司近百年历史上最大的投资项目——UPS世界港——这是一个针对该公司北美地区业务,第一期投资就高达11亿美元建设的,迄今为止,全世界最大的物流转运中心。·每个分拣中心都建立了与货机的无缝衔接码头,货机在跑道上降落后就直接滑行到码头,与分拣中心的传送带连接起来。·在世界港,每一个小时,就有30.4万件包裹在这里旅行。而在未来,世界港最终的分拣能力将达到每小时50万件。而目前,一件包裹在这里被处理完毕,最短的时间是8分钟,最长的时间也仅仅是45分钟。第三方物流的种类·第三方物流企业有资产型、管理型和优化型三种基本类型:资产型指机械、装备、运输工具、仓库、港口、车站等从事实物物流活动,具有实物物流功能的资产。指信息资产,包括信息系统硬件、软件、网络及相关人才等等志勤美集科技物流有限公司:仓储、运输等·管理型第三方物流不把拥有第一种类型资产作为向客户服务的手段,而是以本身的管理、信息、人才等优势作为第三方物流的核心竞争能力。·

优化型第三方物流应该是完全拥有管理型第三方物流在信息、组织、管理的优势,同时建立必要的物流设施装备系统,而不是全面建设这种系统。以此不但获得上述两种第三方物流的优点,同时又避免了过大投资、系统灵活服务水平不足的缺点。如:中外运,中海物流,中远物流等.五、第三方物流基本内容·第三方物流服务内容包括:开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判与支付、仓储管理、物流信息管理和咨询。第三方物流的服务内容大都集中在传统意义上的运输、仓储范围之内,由于运输、仓储企业对这些服务基础较为成熟,对业务内容的理解较为深刻,因此运输、仓储企业间第三方物流服务企业转变比较容易,关键是要突破以前单项业务的思维定式,将单项服务内容用系统的方法有机地结合起来,提供物流运输的整体方案。六、第三方物流的优势◎降低总费用20世纪90年代初,平均20%的总费用用于产品的营销,该比例预计到2005年