有效沟通技巧课件

031沟通技巧

有效沟通技巧031沟通技巧前言

良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行、完成。

031沟通技巧课程的主要内容第一部分专业沟通的基本概念第二部分高效工作沟通的基本步骤和技巧第三部分人际风格与沟通031沟通技巧第一部分专业沟通概念沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式031沟通技巧

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义031沟通技巧小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板031沟通技巧沟通金三角自己对方共同（设身处地）031沟通技巧环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面说出的内容事实,信息个人关系层面如何说过程,感觉沟通的冰山模式031沟通技巧测试：沟通能力测试？031沟通技巧二有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性031沟通技巧行为：是指一个人所说的及所做的

这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受

你这人就是怕担责任对事不对人031沟通技巧下面是关于此项的练习EXERCISE（判断个性/行为）对事不对人031沟通技巧沟通的重要性是：有助于认识问题的本质。减少失误，减少摩擦。争取理解，争取资源。有利于提高工作效率，避免重复性工作。有利于创造性的工作。有利于目标准确实施、实现。031沟通技巧无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力031沟通技巧造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行031沟通技巧缺少身体语言沟通：

-双腿或双臂交叉-投望的眼神-眼睛翻到左上角-双手放在臀部-上衣钮扣一直扣到下巴-上衣钮扣不扣-身体后仰,双臂放于脑后-张开双手,掌心向下-张开双手,掌心向上体态语言031沟通技巧三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的031沟通技巧使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点双向沟通技巧031沟通技巧四沟通的方式

面对面电话传真邮件报告031沟通技巧合作双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多。031沟通技巧我们知道!信任是沟通的基础！031沟通技巧第二部分高效沟通的

基本步骤与技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施031沟通技巧步骤一：事前准备设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执

进行SWOT分析031沟通技巧SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境031沟通技巧步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认031沟通技巧第一步：有效提问

沟通前准备好要提的问题

不断练习提问技巧沟通后总结反馈，取长补短

特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通031沟通技巧我们为什么要提问收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？031沟通技巧问题的类型开放式问题封闭式问题031沟通技巧封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例031沟通技巧开放式问题

What?When?Who?Where?Why?How?031沟通技巧问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制031沟通技巧有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。031沟通技巧避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助031沟通技巧第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。031沟通技巧聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛031沟通技巧聆听的目的为了理解而不是评论031沟通技巧反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰031沟通技巧积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受031沟通技巧倾听回应使用热词口语幌子目光注视真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！031沟通技巧提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?031沟通技巧重复内容

简单重复重要的词句改编摘要对方的话031沟通技巧归纳总结

强调重点确认理解你想结束时间紧迫031沟通技巧表达感受我也有过相同的经历如果我是你的话!一定要诚实031沟通技巧

做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听031沟通技巧第三步：及时确认

目的

澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。031沟通技巧如何及时确认

重要沟通要书面记录

KISS原则---使用短词短句KeepItShortandSimple突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气031沟通技巧步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)031沟通技巧步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方031沟通技巧出现异议的好处

表明他们对话题感兴趣

他们想获得更多的信息031沟通技巧出现异议的原因

对方需要更多信息他们只是在敷衍031沟通技巧异议的形式当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时

031沟通技巧提议被别人反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点031沟通技巧不愿接受别人的提议时

友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步

向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点031沟通技巧步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝031沟通技巧步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通031沟通技巧支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度第三部分人际风格与沟通怎样才能识别呢？031沟通技巧人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心031沟通技巧人际风格类型

支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实031沟通技巧人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

031沟通技巧人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多031沟通技巧人际风格类型

表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意031沟通技巧人际风格类型

与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

031沟通技巧人际风格类型

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

031沟通技巧人际风格类型

和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序031沟通技巧人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素031沟通技巧人际风格类型

分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢031沟通技巧人际风格类型

分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视031沟通技巧人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上031沟通技巧第四部分沟通诊断？发送接收渠道反馈其他途径X031沟通技巧编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通沟通循环031沟通技巧操作方法

不允许有批评性的评价轮流发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判