电子商务法律法规实务 课件7-2 合理解决电子商务纠纷

项目七电子商务法律责任与纠纷解决

任务二合理解决电子商务纠纷1.了解电子商务纠纷与解决的基本知识2.掌握电子商务在线争议解决方式能够使学生遇到电子商务纠纷时，能够根据所学知识选择合适、高效的争议解决方式来解决问题【知识目标】【能力目标】任务二合理解决电子商务纠纷培养学生紧跟时代步伐、经世济民、密切关注电子商务发展的现状1.《中华人民共和国民法典》2.《中华人民共和国电子商务法》【素养目标】【学习参考法律法规】任务二合理解决电子商务纠纷01CONTENTS02电子商务纠纷与解决的基本知识电子商务纠纷的解决方式纠纷背景某品牌商家在电商平台上发现有其他卖家销售侵犯其商标权的商品，遂向平台投诉并要求处理。法律分析根据《商标法》相关规定，未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，构成侵权行为。平台在接到投诉后，有义务采取必要措施防止侵权行为继续发生。纠纷解决平台在接到投诉后，立即对侵权商品进行下架处理，并对侵权卖家进行处罚。品牌商家与侵权卖家达成和解协议，侵权卖家承诺不再销售侵权商品并赔偿品牌商家经济损失。请问：电子商务纠纷解决的原则是什么？电子商务纠纷处理的方式有哪些？【任务描述】

1.电子商务纠纷解决的原则是应遵循保护交易、促进电子商务发展、维护消费者合法权益、维护公平有序的市场秩序的原则，公正、高效地解决当事人之间的纠纷。2.电子商务纠纷属于民事纠纷，传统民事纠纷的解决方式如协商、调解、仲裁、诉讼也同样适用于电子商务纠纷的解决。【解析】一、电子商务纠纷与解决的基本知识争议解决的机构和争议当事人应遵循保护交易、促进电子商务发展、维护消费者合法权益、维护公平有序的市场秩序的原则，公正、高效地解决当事人之间的纠纷。电子商务纠纷是指当事人通过互联网进行在线交易的过程中产生的纠纷。电子商务纠纷从性质上来看是一种民事纠纷，其交易主体具有平等地位；双方的交易虽然在网上进行，但交易的内容与传统的民事交易并无不同；电子商务纠纷一般以合同纠纷、侵权纠纷等民事纠纷的形式出现，同一般的民事纠纷并无差异。

（一）电子商务纠纷的概念和解决原则原告张某等人因不满被告某商家的“剧本杀”游戏服务，上网发布“差评”，该商家遂在微信公众号发布与张某等人的微信群聊记录、游戏包厢监控视频录像片段、微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。张某等人认为商家上述行为侵害其隐私权和个人信息权益，起诉要求商家停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。审理法院认为，消费者在经营者提供的包间内的活动具有私密性，商家为了澄清“差评”通过微信公众号公开消费者包间内监控录像并称可提供全程录像，构成对消费者隐私权的侵害；商家未经张某等人同意公布其微信个人账号信息，侵害了张某等人的个人信息权益。依据《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条、第一千零三十三条、第一千零三十四条、《中华人民共和国个人信息保护法》第四条、第十三条规定，判令商家立即停止公开监控录像，删除公众号文章中“可向公众提供全程监控录像”表述及张某等人的微信个人账号信息，在微信公众号发布致歉声明，并向张某等人赔偿精神损害抚慰金。（案件来源：/xinshidai-xiangqing-393481.html最高人民法院【案件直击】商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权

案例讨论：消费者在网上进行评价受法律保护吗？法律依据是什么？【解析】评价机制在网络消费领域中的作用日益明显，消费者提出批评意见的权利应予保护。《电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。第八十一条规定，电子商务平台经营者违反第三十九条规定，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。【案件直击】商家因“差评”擅自公布消费者个人信息构成侵权1.范围广，跨区域电子商务纠纷的特点2.数量多，以小额为主3.虚拟性，取证困难4.地位不平等，维权艰难二、电子商务纠纷的解决方式电子商务纠纷解决现状电子商务纠纷属于民事纠纷，传统民事纠纷的解决方式如协商、调解、仲裁、诉讼也同样适用于电子商务纠纷的解决。但由于电子商务纠纷具备了与传统民事纠纷不同的一些新特点，对纠纷解决的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了较高要求，协商、调解、仲裁和诉讼等传统方式常常不能满足电子商务纠纷解决的要求。（一）电子商务在线争议解决方式在线争议解决方式适用于电子商务纠纷及包括传统商务活动在内的各种争议,电子商务纠纷也可以通过传统的争议解决方式来解决,究竟选择哪种解决方式,应根据实际情况进行判断。1.电子商务在线争议解决方式的定义在线争议解决方式,是指利用互联网虐圳性,全残性进行的争议解决方式,包括在线调解、在线投诉、在线仲裁、在线诉讼等方式。《电子商务法》第六十三条规定,电子商条平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则被告A公司系A电子商务平台经营者（以下简称“A平台”），为第三方入驻商家与消费者达成交易提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则等平台服务。原告东莞市广源新能源有限公司系A平台内经营者，在A平台开设网店。2020年4月6日，案外人消费者朱某（以下简称“消费者”）在原告开设在A平台的店铺购买电瓶车锂电池，支付货款1,898元（免运费），收货地为北京。该商品详情页面描述有“品质保证售后无忧”、“退货包运费”、“15天免费试用”、“30天免费换新”、“3年免费质保”等内容。消费者收货后，向原告反馈电池质量存在问题，原告未持异议，向消费者表示可选择补贴消费者200元或退货。消费者选择退货，并通过A平台以“商品质量问题”为由提交退货申请，但同日原告以“商品不存在质量问题”为由驳回消费者的退货申请。后被告介入双方退货纠纷，通过A平台操作批准消费者退货申请，并通知消费者先行垫付退货运费，如届时原告未能处理该笔运费，可联系被告客服处理。因锂电池属特殊物品，消费者就退货事宜先后联系当地多家快递公司及物流公司咨询，得到的答复为快递公司拒绝收寄，物流公司同意承运但运费高昂。2020年4月16日—20日，消费者将此情况向原告反馈，原告要求消费者联系被告客服协助处理。后在消费者再次就物流运费350元征求其意见时，原告要求消费者隐瞒交寄商品为电池并设法逃避拆箱检查，在消费者解释客观上无法照此操作后，原告表示“如果不听我的，你就自己处理吧！……提前给你讲清楚，寄回来运费自己承担”。后消费者委托该物流企业承运退回商品，实际支付运费300元，并将运费凭证上传A平台，备注说明运费情况。原告则通过A平台留言“严重超过正常物流费用”，“消费者通过A退货诈骗快递费”，并表示“我公司会直接拒收商品，不会签收此商品”。

案例分析：互联网在线争议解决机制的属性及评价标准【德法课堂】湖南机电职院、湖南财经工业职院、湖南商务职院、湖南信息职院联合出品2020年4月27日，消费者退回商品运达原告所在地，但原告拒绝提货，要求消费者自行承担300元运费并安排车辆将货物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消费者只得联系车辆将商品运送至原告指定的退货地址，为此支付运费357元。但商品送至该地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京仓库。2020年5月至6月，被告经消费者申请，从原告货款账户划扣357元和300元，划扣理由为退运费，同时将货款1,898元操作返还至消费者账户。原告因不满被告对本次纠纷的处理，遂涉诉。裁判结果：上海市长宁区人民法院于2021年2月5日作出（2020）沪0105民初15710号民事判决：驳回原告东莞市广源新能源有限公司的全部诉讼请求。一审判决后，原告提起上诉，上海市第一中级人民法院于2021年6月28日作出二审判决，驳回上诉维持原判。【案例讨论】被告从原告店铺待结算资金中直接划扣款项赔付消费者，合法吗？国家对电子商务平台经营者建立争议在线解决机制的要求是什么？

案例分析：互联网在线争议解决机制的属性及评价标准【德法课堂】湖南机电职院、湖南财经工业职院、湖南商务职院、湖南信息职院联合出品“严格公正司法。公正司法是维护社会公平正义的最后一道防线。”引导学生具备公正、法治的社会主义核心价值观。法德

【德法课堂】被告从原告店铺待结算资金中直接划扣款项赔付消费者，是合法的。《电子商务法》第六十一条规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。第六十三条规定，电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。（二）电子商务在线争议解决方式的类别

（1）在线调解调解,是指中立第三方为双方当事人调停疏导,帮助交换意见,提出解决建议，促成双方化解矛盾的一种争议解决方式。在线调解,是指中立第三方通过互联网等信息网络为双方当事人调停疏导,帮助交换意见,提出解决建议,促成双方化解矛盾的一种在线争议解决方式。

（2）在线投诉在线投诉,是指消费者通过互联网中的投诉系统,向有关组织或部门提出诉求,维护合法权益的一种在线争议解决方式。（二）电子商务在线争议解决方式的类别

（3）在线仲裁在线仲裁中,仲裁机构、仲裁员、当事人之间的信息传递,如仲裁文书、证据提交等都是通过互联网进行的,同时还可以通过视频会议等方式实现网上虚拟庭审、网上虚拟合议等事项。

（4）在线诉讼在线诉讼的程序与法院庭审的程序是相同的,原告应准备起诉状、证据等材料,在线立案。被告会收到法院送达的应诉短信通知,在线接收起诉状、提交答辩状或提起反诉。庭审过程也通过网络进行,并在线接收裁判结果。【课堂讨论】合同成立的时间分别是什么时候？你认为在线争议解决方式与传统的诉讼方式相比有哪些不同？【解析】由于电子商务纠纷具备了与传统民事纠纷不同的一些新特点，对纠纷解决的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了较高要求，协商、调解、仲裁和诉讼等传统方式常常不能满足电子商务纠纷解决的要求。电子合同纠纷管辖权的关键,在于对合同签订地和履行地的确认。《合同法》中规定,收件人的主营业地或经常居住地是合同成立的地点。对于合同的履行地,如果电子合同的双方当事人提前做出了约定,则由约定地点所在地的人民法院管辖;如果没有约定地点,则交货地点为合同履行地。1.国内纠纷管辖权（三）网络纠纷的管辖权电子商务中,交货地点可以分为两类。第一类是使用传统货物运输方式完成交货的,交货地点为标的物第一承运人营业地。第二类是通过互联网传递的信息产品,根据《合同法》的规定,腹行地点不明确,给付货市的,在接受货币一方所在地履行;交付不动产的,在不动产所在地履行;其他标的,在履行义务一方所在地履行。也就是说,网络合同的履行地通常为卖方所在地。。根据《民事诉讼法》第二十四章“对涉外民事诉讼”的规定,因合同纠纷或者其他财产权益纠纷,对在中国境内没有住所的被告提起的诉讼,如果合同在中国境内签订或者履行,