二零二四年度便利店顾客投诉处理与服务质量改进合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

二零二四年度便利店顾客投诉处理与服务质量改进合同本合同目录一览1.投诉处理1.1投诉接收1.2投诉分类1.3投诉调查1.4投诉回复1.5投诉记录保存2.服务质量改进2.1服务问题识别2.2服务问题分析2.3服务改进措施2.4服务改进实施2.5服务改进效果评估3.投诉处理流程3.1投诉接收与登记3.2投诉分析与评估3.3投诉处理方案制定3.4投诉处理方案实施3.5投诉处理结果反馈4.服务质量监督4.1服务质量标准设定4.2服务质量监测4.3服务质量问题整改4.4服务质量提升计划4.5服务质量监督报告5.员工培训与管理5.1员工服务技能培训5.2员工服务意识培训5.3员工服务行为规范5.4员工服务质量评价5.5员工激励与处罚6.顾客满意度调查6.1满意度调查方法6.2满意度调查实施6.3满意度调查结果分析6.4满意度调查结果反馈6.5满意度调查结果应用7.合同期限与续约7.1合同期限7.2合同续约条件7.3合同续约流程7.4合同续约结果反馈7.5合同终止与解除8.合同主体信息8.1甲方（便利店）信息8.2乙方（顾客）信息8.3合同签订日期8.4合同生效日期8.5合同到期日期9.合同争议解决9.1争议解决方式9.2争议解决机构9.3争议解决程序9.4争议解决结果反馈9.5争议解决费用承担10.保密条款10.1保密信息范围10.2保密信息使用限制10.3保密信息保护措施10.4保密信息泄露后果10.5保密信息泄露责任追究11.法律适用与管辖11.1合同适用法律11.2合同争议管辖法院11.3合同履行地11.4合同变更与补充11.5合同解除与终止的法律后果12.其他条款12.1合同的履行与监督12.2合同的修改与补充12.3合同的解除与终止12.4合同的继承与转让12.5合同的解除与终止后的权利义务处理13.附件13.1投诉处理规定13.2服务质量改进计划13.3员工培训资料13.4顾客满意度调查问卷13.5合同续约申请表14.合同签署页14.1甲方（便利店）签字盖章14.2乙方（顾客）签字盖章14.3合同签署日期14.4合同编号第一部分：合同如下：1.投诉处理1.1投诉接收甲方便利店应设立专门投诉接收渠道，包括线上（如官方网站、公众号等）和线下（如店铺接待、客服电话等）方式，以便乙方顾客能够方便地提出投诉。1.2投诉分类甲方便利店应对收到的投诉进行分类，根据投诉的内容和性质，将其归类为服务质量问题、商品问题、员工行为问题等，以便于后续的调查和处理。1.3投诉调查甲方便利店应对每一件投诉进行详细的调查，包括但不限于与投诉顾客沟通、查看监控录像、咨询相关员工等，以确保对投诉情况的全面了解。1.4投诉回复甲方便利店应在接到投诉后的7个工作日内，向投诉顾客作出正式回复，告知投诉处理的结果和后续改进措施。1.5投诉记录保存甲方便利店应将所有投诉记录保存至少1年，以便于对投诉处理情况进行追踪和改进。2.服务质量改进2.1服务问题识别甲方便利店应定期进行服务问题识别，通过顾客反馈、员工汇报、自查等方式，找出存在的服务问题。2.2服务问题分析甲方便利店应对识别出的服务问题进行分析，找出问题的根本原因，如员工技能不足、服务流程不合理等。2.3服务改进措施甲方便利店应根据服务问题分析的结果，制定相应的改进措施，如加强员工培训、优化服务流程等。2.4服务改进实施甲方便利店应对制定的改进措施进行实施，确保各项措施能够真正落地，改善服务质量。2.5服务改进效果评估甲方便利店应定期对改进措施的效果进行评估，通过顾客满意度调查、投诉数量变化等指标，检验改进措施的实际效果。3.投诉处理流程3.1投诉接收与登记甲方便利店应对投诉进行接收和登记，包括投诉顾客的基本信息、投诉内容、投诉时间等。3.2投诉分析与评估甲方便利店应对投诉进行分析与评估，确定投诉的性质和严重程度，为后续处理提供依据。3.3投诉处理方案制定甲方便利店应根据投诉分析与评估的结果，制定具体的投诉处理方案，包括处理措施、处理责任人、处理时限等。3.4投诉处理方案实施甲方便利店应对制定的投诉处理方案进行实施，确保方案的有效执行。3.5投诉处理结果反馈甲方便利店应对投诉处理的结果进行反馈，向投诉顾客说明处理结果和改进措施。4.服务质量监督4.1服务质量标准设定甲方便利店应设定明确的服务质量标准，包括顾客满意度、服务响应时间、商品质量等。4.2服务质量监测甲方便利店应对服务质量进行监测，通过定期检查、顾客反馈等方式，了解服务质量的实际水平。4.3服务质量问题整改甲方便利店应对发现的服务质量问题进行整改，确保问题得到及时解决。4.4服务质量提升计划甲方便利店应制定服务质量提升计划，通过持续改进，提升整体服务质量。4.5服务质量监督报告5.员工培训与管理5.1员工服务技能培训甲方便利店应对员工进行服务技能培训，提升员工的服务水平和能力。5.2员工服务意识培训甲方便利店应对员工进行服务意识培训，强化员工的服务意识和顾客导向。5.3员工服务行为规范甲方便利店应制定员工服务行为规范，明确员工的服务行为要求，提升服务质量。5.4员工服务质量评价甲方便利店应对员工的服务质量进行评价，通过评价结果，对员工进行奖惩和激励。5.5员工激励与处罚甲方便利店应建立员工激励与处罚机制，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规范的员工进行处罚。8.合同主体信息8.1甲方（便利店）信息甲方为注册地为X的便利店，营业执照编号为X，法定代表人（或负责人）为X，联系方式为X。8.2乙方（顾客）信息乙方为具有完全民事行为能力的自然人（或单位、组织），联系方式为X，联系地址为X。8.3合同签订日期本合同于公元2024年1月1日由甲乙双方签订。8.4合同生效日期本合同自双方签字盖章之日起生效。8.5合同到期日期本合同的有效期限为2024年1月1日至2024年12月31日。9.合同争议解决9.1争议解决方式如合同执行过程中发生争议，甲乙双方应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。9.2争议解决机构甲方所在地人民法院为合同争议的管辖法院。9.3争议解决程序甲乙双方应按照法律规定，提交争议解决机构，并遵守争议解决机构的程序规定。9.4争议解决结果反馈争议解决结果出来后，甲乙双方应互相告知，并按照解决结果执行。9.5争议解决费用承担因解决合同争议所产生的费用，按照法律规定和甲乙双方约定承担。10.保密条款10.1保密信息范围甲乙双方在合同执行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，均属于保密信息。10.2保密信息使用限制甲乙双方不得泄露、使用或允许他人使用保密信息，除非依法或经对方明确许可。10.3保密信息保护措施甲乙双方应采取适当措施，保护对方的保密信息不被未授权访问、使用、披露。10.4保密信息泄露后果如发生保密信息泄露，泄露方应承担相应的法律责任。10.5保密信息泄露责任追究如甲乙任何一方违反保密义务，导致保密信息泄露，应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。11.法律适用与管辖11.1合同适用法律本合同适用中华人民共和国法律。11.2合同争议管辖法院甲方所在地人民法院为合同争议的管辖法院。11.3合同履行地本合同的履行地为甲方便利店的注册地。11.4合同变更与补充甲乙双方可通过书面形式，对本合同进行变更或补充。11.5合同解除与终止的法律后果合同解除或终止后，甲乙双方应按照法律规定和合同约定，处理与合同有关的未了事项。12.其他条款12.1合同的履行与监督甲乙双方应严格按照本合同的约定，履行各自的义务，并相互监督合同的履行情况。12.2合同的修改与补充甲乙双方可通过书面形式，对本合同进行修改或补充。12.3合同的解除与终止甲乙双方同意，在符合法律规定和本合同约定的条件下，可以解除或终止本合同。12.4合同的继承与转让甲乙双方同意，本合同不得转让，但甲方可以将本合同的权利和义务全部或部分转让给其子公司或关联公司。12.5合同解除与终止后的权利义务处理合同解除或终止后，甲乙双方应按照法律规定和合同约定，处理与合同有关的未了事项。13.附件13.1投诉处理规定附件投诉处理规定，详细说明投诉接收、分类、调查、回复等流程。13.2服务质量改进计划附件服务质量改进计划，详细说明服务质量问题识别、分析、改进措施等。13.3员工培训资料附件员工培训资料，包括服务技能培训、服务意识培训、服务行为规范等。13.4顾客满意度调查问卷附件顾客满意度调查问卷，用于定期收集顾客对服务质量的反馈。13.5合同续约申请表附件合同续约申请表，用于甲乙双方在合同到期前申请续约。14.合同签署页14.1甲方（便利店）签字盖章14.2乙方（顾客）签字盖章14.3合同签署日期第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定义本合同所称第三方，是指除甲乙双方以外，根据本合同约定或经甲乙双方同意，参与合同履行或提供协助的各方，包括但不限于中介机构、咨询公司、专业评审机构等。15.2第三方责任第三方应按照合同约定或甲乙双方同意的范围内，履行其职责，并对其提供的服务或产品的质量承担责任。15.3第三方选择甲乙双方应共同协商选择第三方，并确保第三方具备履行合同的能力和资质。15.4第三方费用第三方介入所产生的费用，包括但不限于服务费、咨询费、评审费等，由甲乙双方按照约定承担。16.第三方介入的额外条款16.1第三方工作范围第三方的工作范围应明确界定，包括但其不限于投诉处理、服务质量评估、员工培训等。16.2第三方工作流程甲乙双方应与第三方共同制定工作流程，确保第三方能够高效、公正地履行职责。16.3第三方报告第三方应定期向甲乙双方提供工作报告，包括工作进展、发现的问题及改进建议等。16.4第三方沟通17.第三方责任限额17.1第三方责任限制第三方对因其履行合同所产生的任何损失或损害，承担的责任限额应由甲乙双方在合同中约定。17.2第三方责任免除a)因不可抗力导致的合同无法履行；b)因甲乙双方提供的信息不准确或不完整导致的损失；c)第三方已按照合同约定履行其职责。17.3第三方责任追究如第三方未按照合同约定履行职责，导致甲乙双方遭受损失，甲乙双方有权追究第三方的责任。18.第三方与甲乙方的关系18.1第三方与甲方关系第三方在履行合同过程中，应视为甲方的代理人，代表甲方处理相关事宜。18.2第三方与乙方关系第三方在履行合同过程中，应视为乙方的代理人，代表乙方处理相关事宜。19.第三方介入的终止19.1第三方终止条件第三方介入的终止条件应由甲乙双方在合同中约定，包括但不限于合同履行完毕、第三方严重违约等。19.2第三方终止程序甲乙双方应与第三方协商一致，终止第三方介入，并处理后续事宜。20.第三方介入后的合同修改20.1合同修改原则甲乙双方与第三方应共同遵守合同修改原则，确保合同的履行不受影响。20.2合同修改程序甲乙双方与第三方应通过协商一致，修改合同相关条款，并签订补充协议。21.第三方介入后的合同解除21.1合同解除条件合同解除条件应由甲乙双方在合同中约定，包括但不限于第三方严重违约、不可抗力等。21.2合同解除程序甲乙双方应与第三方协商一致，解除合同，并处理后续事宜。22.第三方介入后的权利义务处理22.1权利义务转移合同解除或终止后，第三方与甲乙双方之间的权利义务应转移给其他各方。22.2未了事项处理甲乙双方与第三方应共同处理与合同有关的未了事项，包括但不限于投诉处理、服务质量改进等。23.第三方介入的保密义务23.1保密信息范围第三方应对其在合同履行过程中获得的甲乙双方的保密信息承担保密义务。23.2保密信息使用限制第三方不得泄露、使用或允许他人使用甲乙双方的保密信息，除非依法或经甲乙双方明确许可。23.3保密信息保护措施第三方应采取适当措施，保护甲乙双方的保密信息不被未授权访问、使用、披露。23.4保密信息泄露后果如第三方违反保密义务，导致保密信息泄露，应承担相应的法律责任。23.5保密信息泄露责任追究如第三方违反保密义务，导致保密信息泄露，甲乙双方有权追究第三方的责任。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.投诉处理规定附件名称：投诉处理规定详细要求：详细说明投诉接收、分类、调查、回复等流程，以及投诉处理的时效和责任人。说明：该附件旨在规范投诉处理流程，确保投诉能够得到及时、有效的处理。2.服务质量改进计划附件名称：服务质量改进计划详细要求：详细说明服务质量问题识别、分析、改进措施等，以及改进计划的实施和评估。说明：该附件旨在明确服务质量改进的目标和措施，确保服务质量能够持续改进。3.员工培训资料附件名称：员工培训资料详细要求：包括服务技能培训、服务意识培训、服务行为规范等，以及培训的实施和评估。说明：该附件旨在提升员工的服务水平和能力，确保服务质量的提高。4.顾客满意度调查问卷附件名称：顾客满意度调查问卷详细要求：问卷应包括服务质量、员工态度、商品质量等方面的内容，以及调查的实施和反馈。说明：该附件旨在收集顾客对服务质量的反馈，帮助甲乙双方了解顾客需求和期望，进一步改进服务质量。5.合同续约申请表附件名称：合同续约申请表详细要求：申请表应包括续约的理由、双方的意见和同意等内容，以及申请的提交和审批流程。说明：该附件旨在规范合同续约的申请和审批流程，确保合同能够顺利续约。6.服务质量标准附件名称：服务质量标准详细要求：包括顾客满意度、服务响应时间、商品质量等方面的标准，以及标准的设定和调整。说明：该附件旨在明确服务质量的标准，确保服务质量能够达到甲乙双方的要求。7.员工服务行为规范附件名称：员工服务行为规范详细要求：包