地产营销中心特色管理手册

营销中心

特色管理手册

北京XX房地产经纪有限公司

2008-1

XX从业精神

全程伙伴合作共赢

XX工作作风

无条件执行、工作无借口

细节决定成败

目录

一、销售中心概述----------------------------------------------------------4

二、组织架构----------------------------------------------------------4

三、部门职能论述----------------------------------------------------------5

四、职务说明书----------------------------------------------------------6

五、销售人事管理------------------------------------------------------12

六、销售管理软件使用管理制度-------------------------------------------14

七、代理项目工作流程----------------------------------------------------15

八、销售流程-----------------------------------------------------------20

九、退房、留房、特殊折扣审批-------------------------------------------21

十、销售会议制度--------------------------------------------------------24

d-一、异地销售部的行政财务人事管理制度-----------------------------------25

十一、售楼部工作制度----------------------------------------------------26

十二、售楼人员行为准贝!--------------------------------------------------27

十三、售楼部礼仪规范----------------------------------------------------29

十四、现场客户接待准贝！--------------------------------------------------32

十五、客户确认规范----------------------------------------------------32

十六、考勤制度----------------------------------------------------------34

十七、销售报表的编制及管理制度-----------------------------------------35

十八、合同管理制度----------------------------------------------------36

十九、销售收款、催款制度------------------------------------------------38

二十、销售部的授权（责）、命令、汇报制度----------------------------------38

二十一、销售部保密制度----------------------------------------------------39

二十二、售楼部员工过失分类细则-------------------------------------------39

二十三、销售人员的薪金、奖励、惩罚---------------------------------------40

二十四、销售制度的定期检查和修正制度-------------------------------------41

二十五、售楼部交房流程----------------------------------------------------42

销售中心概述

销售中心担负着实施公司销售战略，实现公司销售目标的责任，对我

公司实现经营目标，对公司形象的塑造负有重大责任，我们必须有一个良

好的机制来保证我们的_L作目标的实现。因此，建立此项制度，建立一个

合乎职业要求的行为规范，树立良好的个人形象，进而有效地促进建立客

户关系，最终达到公司的销售目标，其管理人员具备相应的敬业精神，事

业心和组织业务能力，业务人员必须具备足够的业务能力和责任心。

组织架构

销售总监

--------总监助理

销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理

——销售秘书

销售主管

销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表

部门职能论述

A：销售中心

部门名称：销售中心

直接上级：总经理（总经理助理）

下属部门：售楼处

部门本职：

组织、完成代理楼盘的发售；

确保公司回款目标的完成；

主要职能：

1、进行年度销售预测报告提报董事长；

2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；

3、管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；

4、设立、管理、监督各售楼处正常运转；

5、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；

6、合理进行销售部的预算控制；

7、研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；

8、接洽、维系项目发展商，取得二次代理楼盘资格；

9、配合前期策划部作好项目方案（产品定位）及调整、修改;

10、配合策划部作好楼盘推广、促销；

11、配合甲方物业公司作好楼宇交接；

12、收集市场信息。

13、预测市场危机，呈报并处理；

14、配合财务部，统计、催收和结算房款；

15、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。

16、组织、完成各类物业的销售。

17、调整、修改产品

B:售楼处

部门名称：售楼处

直接上级：销售中心总监

部门本职:

执行所负责楼盘的发售任务.

主要职能：

1、有计划、有步骤的对所售楼盘进行发售。

2、按时完成公司制定的销售任务。

3、代表公司的形象与消费群体进行沟通交流。

4、配合楼盘的策划方向提供有效数据。

5、为公司的消费群体数据库输送客户资料。

6、认真完成销售软件的使用并接受销售中心的监督。

职务说明书

A：销售总监

直接上级：总经理

直接下级：总监助理、销售经理

本职工作：完成销售目标和回款目标。

直接责任

1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批;

2、拟定年度销售计•划，分解目标，报批并督导实施；

3、根据发展规划合理进行人员预编、配备：

4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；

5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；

6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；

7、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；

8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

9、指导、巡视、监督、检查下属；

10、定期向直接上级述职；

11、向直属下级授权，布置工作；

12、负责直属下级任用和罢免；

13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；

14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；

15、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；

16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；

17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;

18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；

19、填报直接下级过失单和奖励单；

20、参加公司例会和有关销售业务会议；

21、处理紧急突发事件；

领导责任

1、对销售部工作目标的完成负责；

2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；

3、对公司商誉负责；

4、对销售指标的制订和分解的合理性负责：

5、对销售部给企业造成的影响负责；

6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

7、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；

8、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；

9、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；

主要权利

1、有销售部的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向董事长报告权；

4、有对直属下级岗位调配和任用的决定权；

5、有对所属下级工作的监督检查权；

6、对所属下级的工作争议的裁决权；

7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；

8、对预算内销售经费的支配权；

9、有代表公司和合作企业在与销售有关事务上的代表权；

B：销售总监助理

直接上级：销售总监

直接下级：销售经理、销售主管、销售秘书

本职工作

管理销售中心内务、公司的销售培训、协助销售总监的工作顺利完成。

直接责任

1、熟悉公司销售部各个项目的详细情况。

2、巡视各销售部，及时反映各销售部工作中存在的具体问题。

3、协助销售总监制定各销售项目销售策略，提出合理化建议。

4、监督销售中心所属所有销售人员的工作纪律遵守情况。

5、参与各销售楼盘所存在业务问题的具体分析与解决。

6、负责搜集、整理销售中心工作进展所需要的市场信息等。

7、不断总结工作进展，向总监提出合理的工作建议°

8、负责组织销售软件的使用和相关问题的解决。

9、协助总监健全部门组织架构及对营销中心各销售部业绩完成情况和员工工作表现进

行评估。

领导责任

1、在销售总监的授权卜，检查指导销售经理的工作开展。

2、组织售楼处相关人员的学习、培训。

3、检查销售部日常管理及行政作为。

主要权利

1、有销售总监的代表权。

2、有对部门所属员工及各项工作的协助管理权；

3、有向销售总监报告权；

4、有对所属下级工作的监督检查权；

G销售部经理

直接上级：销售总监

直接下级：销售主管、销售秘书

本职工作：管理内务、完成任务

直接责任

1、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；

2、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

3、指导、巡视、监督、检查下属；

4、严格执行公司制定的物业售价；

5、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；

6、按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；

7、负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；

8、正确、及时传达上级指示；

9、对促销活动的现场指挥权；

10、定期向直接上级述职；

11＞向直属下级授权，布置工作；

12、负责直属下级任用的提名；

13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；

14、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围;

15、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理：

16、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；

17、关心下属思想、工作、生活；

18、填报直接下级过失单和奖励单；

领导责任

1、对销售机构设置、人员结构合理性负责；

2、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

3、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；

4、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；

5、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；

主要权利

1、有销售部的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向销售总监报告权；

4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

5、有对所属下级工作的监督检查权；

6、对所属下级的工作争议的裁决权；

7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；

8、对预算内销售经费的支配权；

9、有代表公司与合作企业在与销售有关事务上的代表权；

6、一定范围内的价格优惠权；（视具体情况而定）

7、一定范围内的换房、退房的审批权；

D：销售主管

直接上级：销售部经理

直接下级：销售代表销售秘书

本职工作：配合销售经理工作

直接责任

1、严格执行公司制定的物业售价；

2、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；

3、对较大客户转交销售部经理处理；

4、按月同销售经理制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标:

5、正确、及时传达上级指示；

6、监督、检查下属员工的各项工作；

7、接受顾客投诉，及时处理有关问题；

8、收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；

9、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；

10、及时对下级工作中的争议做出裁定；

11、掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；

12、受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；

13、制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；

14、填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；

15、根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；

16、定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员;

17、关心下属思想、工作、生活；

18、定期向直接上级述职；

领导责任

1、对所辖项目的销售计划的完成负责；

2、对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；

3、对所辖售楼处给企业造成的影响负责；

4、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

5、对公司商誉负责；

6、对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；

7、对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；

主要权力

1、有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；

2、有对下属岗位调配的建议权；

3、有对下属工作的监督检查权；

4、有对卜.属的奖励建议权；

5、有对下属的提名权；

6、有对下属的任用否决权；

7、全面负责管辖项目的各项工作，对销售部经理负责：

当销售部经理在以下情形之一时，销售主管可代理行使销售部经理所有责权：

1、经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗，销售中心给予授权；

2、经理因病不能任职，销售中心给予授权；

3、情况紧急，不能及时通知经理，请示销售中心并且得到授权；

E：销售秘书

1、负责销售部的内务管理工作，对销售主管负责；

2、负责电话的接听，并做好记录

3、负责销售例会的记录

4、负责销售部考勤的记录

5、负责客户的第一接待，并做好记录工作

6、负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）;

7、负责销售工具的领取、发放和控制；

8、负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；

9、负责销售信息的收集与整理；

10、管理合同、印鉴、顾客资料

F：售楼员

直接上级：销售主管

本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约。

催收个人发生交易的物业销售回款；

工作责任

1、严格执行售楼程序，规范销售；

2、严格执行行为规范，热情服务；

3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；

4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；

5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理;

6、作好销售统计工作，填报各项规定表格；

7、听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。

8、完成销售任务

9、定期向直接上级述职

销售人事管理

一、销售人员的招聘遵循公司人事招聘相关规定

二、销售人员的培训

1、试用期员工培训

1）公司文化

2）销售部管理制度

3）房地产基础知识

4）销售技巧提升

5）项目培训

6）市场调研

2、在职培训

1）踩盘

2）技巧交流会

3）素质考察

4）讲座和报告会

5）双向交流

3、新任职务培训

1）职务说明

2）职业交流

附：表一

销售部人员招聘流程

销售经理以公司人事编制为

依据，以书面申请的形式上报

公司人事部n

公司人事部与销售总监共同

商讨解决意见n

将统一意见以书面形式上报

总经办

总经办将最后审批结果下达

人事部

。

人事部统一进行招聘

附：表二

销售部人事辞退流程

销售经理将对员工辞退的原

因以书面申请的形式上报公

司人事部

人事部根据实际情况交销售

总监签署意见

-----n

人事部签署相应意见

以书面形式上交总经办审批

总经办将最后审批结果

下达人事部

n

人事部对当事人予以辞

退处理

当事人至人事部办理离

职手续

为进一步提高各驻外销售部对于销售管理软件的使用质量，以保证公

司能够及时、准确的了解到各楼盘的销售进展情况，经公司研究决定，特

制定以下管理制度：

一、公司定期会组织各售楼部的秘书就软件的使用进行系统的培训，以及

如何避免在操作过程中出现的断线、死机等情况的发生及解决办法，

使销售软件能够正常使用。

二、明确销售经理和销售秘书软件使用的职责范围。

三、销售软件仅限于销售经理和销售秘书使用，其他人员无权对软件进行

操作。

四、在项目销售的各个阶段，销售秘书可根据项目的自身情况结合销售软

件的条目进行选择性输入，要求及时、详细。

五、如在销售过程当中出现客户更名、换房、退房等情况，销售秘书应及

时对原始数据进行修改，保证输入信息的准确性。

六、如无特殊情况，秘书应把当天销售情况及时输入，使销售软件的输入

内容与销售进度同步。

七、在使用当中，尽量避免上网的高峰期，要注重对电脑系统的维护，保

证销售软件的正常运行。

八、销售秘书应对其职责范围之内的各项条目进行详细输入，必须做到全

面、及时、准确。

九、如果售楼部的销售软件因人为因素造成无法正常使用，该维修费用由

售楼部独立负担，

十、公司督察部联同销售中心不定期对下属的各个售楼部软件使用情况

进行检查，如发现输入信息不全面、不及时，每次处以销售经理100

元，销售秘书50元的罚款。

附：关于各销售部每月来访、来电客户资料的文本整理流程：

各销售部整理客户资料

V文本形式

公司行政部

接受督察部检查

销售中心

录入微机

保密存档

代理项目工作流程

一、项目前准备

项目小组的建立

1、项目小组架构:在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。

包括预目经理一名、销售经理一名、销售人员若干，负责该项目的

策划人员等以及主要外协单位如广告公司等。

2、项目小组工作内容建立项目档案;

制定销售策划方案；

销售策划方案的具体实施与监控；

销售工作的组织和安排；

对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；

与发展商的接洽；

销售人员所需销售工具准备

1、答客问

2、表格：售楼部考勤表、每日客户来电表、来访表、日报表、月报表、房款表。

3、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理

手续流程及时间等）

4、文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和点钞验钞机，现场名片、

工卡等的制作和领取。

5、销售人员联系方式（包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与销售

的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话。

6、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。（视

具体情况定）

销售流程和销售业务人员收入

1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。

2、由公司相关部门确定项目销售人员提成及奖惩制度。

3、销售流程包括：

各个关系的接洽负责人：

销售策划方案的有序进行；

根据具体情况进行的开盘模式；（配合强销的唱号式等）

签定内部认购书和签定买卖合同；

变更设计和产权过户内容；

各个阶段收费安排和财务手续；

4、制定详细接待程序及时间排班安排。

开售前踩盘（详见踩盘培训）和踩盘总结。

项目培训及考核绛至

制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。

销售人员过招切磋

1、销售流程的推敲

2、现场气氛如何烘托

3、客户心理层面的分析和接待用语

4、销售人员间配合和现场销控准备

5、销售渠道的拓展

6、客户可能提出的问题

俏售计划的制定

（1）销售时间安排

（2）具体工作内容和具体工作负责人

（3）销售进度和销售目标

项目前期销售培丽

1、销售培训参与人员：项目经理、策划部相关人员、销售经理、销售人员等。

2、培训材料准备

3、培训内容：

（1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、

租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配

置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未

来发展状况。

（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价

格水平状况；竞争对手销售状况；

（3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买

卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；

（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综

合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解;

（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业

绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。

（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者

在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避;

签定合同的技巧；

（7）答客问的讲解

（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；

（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；

（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技

巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；

4、实地讲解：

（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；

（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；

（3）同类楼盘的销售现场走访；

5、销售人员考核：

由销售中心组织进行笔试+情景测试的考核，优胜劣汰。

二、项目销售阶段

1、预销售期（内部认购期）

目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，

引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。

（1）销售人员进场

（2）阶段工作安排

（3）进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）

（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（或具体情况具体制定）

（5）销售培训和答客问的反复练习

2、公开销售期

目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；

创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。

（1）利用唱号的特色开盘模式打造强销阵容。

（1）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；

（2）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；

（3）各种现场活动的组织；

3、强销期：

目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动

（1）客户追踪、补足和签约；

（2）利用已定客户介绍客户成交；

（3）现场活动的组织；

4、稳定强销期

目标：持续保持良好的销售业绩，适时举行活动，挖掘意向客户。

5、销售后期

目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强

补足和签约工作

（1）延续销售气氛；

（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；

（3）以利益加强客户追踪客户；

（4）持续跟踪客户补足和签约；

（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；

（6）激励现有人员士气，达成销售目标；

三、项目的总结与表彰

1、项目总结:

（1）项目操作过程回顾；

（2）项目操作中的问题与创新；

（3）形成文字留档备案；

2、项目档案的归档

（1）项目销售全套销售工具

（2）将客户来访表和来电表、成交客户资料等内容存入电脑备案管理。

3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。

4、客户的后续服务:

（!）入伙时的客户问侯和贺卡的邮寄等；

（2）适时的电话问候；

（3）一年后客户的再跟踪调查；

项目销售流福

（-）基本流程

—*、准备工作：

1、熟悉楼盘及现场情况，熟悉区域楼市概况。

2、对照售楼员礼仪检查自己的形象，调整好自己的心态，确立销售信心。

3、准备好销售资料和工具。如：资料夹、计算器、名片、笔、计算表等。

4、销售秘书提示排序接待人员做好准备。

二、接待规范：1、站立

2、迎客

3、引客

远远见到客人向售楼处来时，销售秘书应立即向前迎接并开门，当客人进门，脸带

笑容，主动迎上去跟客户打招呼，“您好，欢迎光临”，“这里是xx,很高兴为您服务，

XX先生这边请”，“请问您贵姓，是第一次过来吗？请置业顾问某某为您做一下介绍J

置业顾问上前接待客户并递上名片（可问客户“方便交换一下名片吗？”）

三、介绍楼盘情况：

第一步：指引客人到模型前

第二步：介绍外围情况,现在所站的位置，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名，

附近配套设施，公交网络等。

第三步：项目基本要素介绍。项目占地规模、绿化率、规划、配套设施、开发商及开

发业绩、目前主力推介单位等。同时询问客人需求，了解客户的想法。

第四步：介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上售楼资料，其它销售秘书及时

递水。（这时可以请客户留下联系方式）针对项目的特点进一步给客户讲解卖点，给

客户做商业分析、市场分析，发现客户购买点，并针对客户的购买点有重点的讲解与

分析。

四、洽谈、计价过程;

1、推介具体户型，尽量让客人背对门，最好面对模型效图，同时，其他售楼员应及

时添加水。做好配合，营造气氛。

2、根据客人需求，重点推介到二个户型，（必须施定此房号是否已被认购）

3、根据客户情况推介付款方式。

4、用《计价推介表》详细计算房价、银行费用、办理房产证的税费及其它费用等。

5、促成成交。

五、成交过程：

1、当客人表示满意，有购买欲时，让其看认购书，很自然的进入签约程序。

2、当客人要再考虑时，可利用：

（1）优惠折扣

（2）好户型的珍稀性、唯一性，促使顾客交定金，促进成交

（3）其它

3、当双方达成意向后，带客户到财务处交款。

4、双方签订认购书，文秘进行审核、签字、盖章。

5、恭喜客户成为我们的业主，并提醒客户下一次交首期款的时间、金额、地点及所带

资料、应怎样办手续等等。

6、客户走时，将客户送出门口，并在客户登记表上进行登记、整理，进行客户总结分

析，等每天的例会时上报每天的接待情况。

退房、留房、特殊折扣审批

销售经理对客户退房要求的申请应遵守以下流程：

项目退房申请

一、申请流程

1、由申请人填写《------------项目退房申请表》，并递交销售主任；

2、由销售主任及销售经理审核签字；

3、销售经理将申请表交开发商相关领导（由甲方确认审核人员）审核签字;

4、销售秘书将签字同意后的申请表存档、销售部安排相关销售主任执行；

5、此申请表一式两分，开发商一份，乙方一份。

二、执行表格

项目退房申请表

日期：年月日

原房屋情况

认购人

房号

折扣

总价

付款方式

认购日期

付款金额

退房原因

购买人签

字确认

销售主任

销售经理

销售部审批

销售总监

开发商相关领导

销售经理在权力范围内的留房申请应遵守以下流程:

项目特殊留房审批

一、特殊留房流程

1、由关系人填写留房审批单；

2、关系人将审批单交乙方销售经理审核签字；

3、由乙方销售总监审核签字；

4、由乙方销售经理将审批单交至甲方负责人审核签字;

5、审批单返回至乙方销售经理；

6、乙方销售经理安排相应工作人员执行留房；

7、此表格一式两份，甲方一份，乙方销售部一份。

二、执行表格

项目特殊留房申请

日期：年月日

客户意向房号情客户姓名合同买卖人

况意向房号建筑面积

公开总房价意向付款方式

付款方式折扣折后总房价

关系人情况留房建议

其他

相关负责人签字关系人

销售经理

销售总监

甲方负责人

备注

销售经理因特殊情况，对特殊折扣的申请应遵守以下流程：

项目特殊折扣审批

一、特殊折扣审批流程

1、由申请人填写《项目特殊折扣审批单》，并交由销售主任;

2、销售主任与销售经理审核签字；

3、销售经理将审批单交由开发商相关领导（由甲方确定审核人员）审核签字;

4、销售秘书将签字后的审批单交由开发商相关部门执行；

5、此表格一式两份，开发商一份，销售部一份。

二、执行表格

项目特殊折扣审批单

日期：年月日

客户姓名合同买受人

客户意向房意向房号建筑面积

号情况公开总房价意向付款方式

付款方式折扣折后总房价

备注

销售

关系人签字销售经理

代表

特殊折扣建议

开发商相关领导

备注

销售会议制度

一、经理例会（异地项目可改为电话会议）

1、时间：每周一17：00-18：00（或由公司通知）

2、地点：公司会议室

3、召集人：销售中心；主持人：销售总监；参加人员：各售楼部经理

4、会议程序：

1）上期销售状况、惩罚事件；

2）各售楼部经理提交需讨论的动议；

3）经理发言；

5、会议纪律：

1）不得迟到；

2）缺席向总监申请，批准后通知召集人；

3）会议期间将手机、BP机设为震动档或无声档或关机；

6、会议记录：

由总监秘书完成

二、经理特别例会（突发事件、大事件）

三、晨会：每天10分钟。

1、销售经理召集；

2、销售经理布置当天工作；

3、交流预留房情况；

四、晚结：每天10分钟。

1、售楼员汇报本日的成交量，来访客户情况；

2、销售经理作分析、总结。

五周例会：

1、每周一由各销售部自行召开；

2、总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况；

3、统计并申报上周销售情况：

4、提出需经理例会解决的问题。

六、月例会：

1）每月末的30日由各销售部自行召开；

2）当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策略，制定

营销计划和细化方案。

七、销售信息会

八、销售经验交流会

九、公司会议

异地销售部的行政财务人事管理制度

一、异地销售部的所有驻外人员的考勤均由销售秘书负责记录。

一、公司为异地销售部人员提供住宿，并由行政部和市场部负责执行，住

宿标准为：县级市最高限额400元/月，地级市最高限额600元/月，省

会级城市最高限额700元/月。

三、公司为异地销售部提供伙食补贴：费用为150元/月，并负担购买生

活、工作用品，详见（附表）对于公司提供的物品需先到行政部办理相关

手续，并由相应负责人领用保管。

四、公司除负担房费以外，还包括暖气费、水费、电费、煤气费（水、电

费最高限额150元/月）、物业费，以上费用由销售经理按实际发生额到财

务部进行报销。

五、销售部人员在每月轮休时，均需到公司进行述职报告，1次/月/人。

具体由人力资源部组织协调，行政部负责监督检查。

六、销售部人员在交接工作时，需先填写工作交接单并交至行政部存档，

做好两方面的交接，一方面专业交接，另一方面非专业交接即开发商人员

背景，工作态度等情况。

七、项目结束后，公司提供的相应物品缴至行政部并办理入库手续，缺损

自负（非易耗品）。

八、所有驻外人员都要做到勤俭节约、杜绝浪费。

九、销售部人员轮休需提前一天汇报至行政部,每月可轮休四天（2天/次）,

以不影响工作为前提，由项目负责人统一安排（不允许2人以上同时轮休）。

十、销售部经理每晚9：30之前向直接上级汇报当天工作。

各项目销售部必须于每周一的上午将销售台帐传真至财务部；每月的销售

报表于次月的2日前（遇节假日提前）传真至财务部，供公司领导对下周

工作及下月工作决策提供参考依据。

十一、各项目销售部每月1日将上月客户来电来访的登记表报至行政部，

由行政部统一整理归档。

售楼部工作制度

1、特色晨会制度：各售楼部在公司22条司规的基础上形成特色晨会，旨

在发扬公司文化、加强团队凝聚力、激励一线销售人员工作热情。

2、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

3、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。

4、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

5、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在

售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

6、值班人员应提前5〜10分钟到岗，做好班前卫生工作。

7、员工必须衣着得体、整洁。（参见售楼人员行为准则）

8、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

9、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

10、员工一律不允许兼职。

11、员工有义务保守公司的经营机密。

12、员工禁止索取非法利益。

13、员工不得越级或越权开展经营活动。

14、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或

个人应为投诉严格保密。

15、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议、每年年底进行述

职。

16、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予

以赔偿。

售楼人员行为准则

（一）、工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖廷、拒

绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职，个

人调换更改值班时需经主管同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗

或阳奉阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，

做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

（二）、服务态度

1、微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助,

2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人

着想。

4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解

答客人疑问。

（三）、行为举止

1、站姿：

当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼

展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面

露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；

2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时：

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客

人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表；

3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等

礼貌用语；

5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用"喂”，

应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

（四）、行为规范

1、严格按公司规定着装，仪容整洁。

2、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。

3、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

4、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。

5、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、聊天、闲

谈。

6、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

7、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

8、值班人员不得在值班时间内睡觉。

9、不得占用销售电话打私人电话。

10、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

11、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

12、禁止下班后在销售部内打牌

13、客户遗留下的任何物品均应上缴主管销售秘书处。

14、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好XXX家园”。

15、电话铃响三声必须接听。

16、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

17、详细地做好客户登记工作。

18、认真完成公司交待的其他工作。

19、应统一配戴工作锦牌。

20、不得私自换班、换岗°

21、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

22、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

售楼部礼仪规范

因销售代表直接与客户打交道，代表开发商、楼盘和公司的形象，所以仪容仪表显

得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都自觉使自己的外表保持整洁、清洁和悦

目。

（一）、工作前应做好以下儿点：

1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，不用气味过浓的香水；

2、容光焕发：注意食品卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3、适量化妆：女性销售代表必须化淡妆，化妆应适当不夸张；男性一律留短发不得化

妆。

4、头发整洁：经常洗头，做到整齐、没有头屑；

5、口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新；工作期间不食用有异味有

刺激性的事物（如葱、蒜等），饭后要漱口。

6、双手整洁：剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；女性销售代表不要带过多的饰品,

不要涂有色的指甲油：

7、工装整洁：“先敬罗衣后敬人”所以工装要得体，常换洗，要整洁，皮鞋要擦亮。

（二）、姿势仪态

姿势是人的无声语言，叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表

必须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应

自然，不应把手放入口袋、插在腰间或双手交叉放在胸前。以下一些习惯性小动作必须

加以注意：

1、咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；

2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

3、整理衣服或头发时，请到洗手间或客人看不到的地方；

4、当众挖鼻孔搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

5、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

6、当众不应耳语或指指点点；

7、不要在公众区域奔跑；

8、抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

9、与别人谈话时，双目需正视对方的眼睛；

10、不要在公众区域搭肩或挽手；

11、工作时以及在公众区域不要大声讲话及说笑；

12、在人堂等公众场合，不能当客人的面谈与工作无关的事情；

13、与人交谈时，不应看手表、向四周张望及随意打断对方的讲话；

14、不可穿便装进入前台；

15、与客户交谈时不应接电话、看短信等，手机应调至振动。

（三）、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一名员工都要做到；

彬彬有礼。

1）以笑容接待各方客户；

2）主动同客人、上级及同事打招呼；

3）多使用文明用语，例如：早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等等;

4）如果知道客人的姓和职业，要尽量称呼职务，比如张总，王经理等；

5）讲客人能听懂的语言；语言要清晰，不能含糊不清；

6）进办公室前须敲门：

7）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

8）使用电梯或出入门口时要先出后入，主动为别人开门；

（四）、个人卫生

1、男员工发式

1）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不可留光头。

2）头发要整齐，清洁，没有头屑；

3）不可染发；（可染黑）

2、女员工发式

1）刘海不盖眉；

2）自然，大方；

3）头发过肩要扎起；

4）头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

5）发型不可太夸张；

6）不可染发（黑色，浅黄色除外）

3、耳环

女员工只可佩带小耳环（无坠）款式要端庄大方，以淡雅为主；

4面容

1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

2）男员工不可留胡须;

5、手

1）员工的指甲长度不超过手指端；

2）女员工只可涂透明的指甲油；

3）女员工只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰；

4）经常保持手部清洁；

6鞋

1）经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要；

2）以黑色皮鞋为主，允许穿黑色、棕色皮鞋，不允许穿拖鞋或露头的凉鞋;

7袜子

1）女员工须穿着肉色的丝袜（穿裙子时）；

2）夏天，不允许赤脚穿鞋。

3）避免穿白色袜子。

8、制服

1）合身、烫平、清洁；

2）钮扣齐全并扣好；

3）工牌应佩戴在上衣的左上角；

4）衣袖、裤管不能卷起；

9、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外

现场客户接待准则

1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

5、工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。

6、不贬低其它楼盘，抬高自己。

7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵,

9、严格维护客户资料隐私权。

10、接待客户时不得泄露公司保密资料。

11、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

客户确认规范

（一）、客户确认规范

1.原则上以首次接待登记、首次直销登记确认客户成交后的业绩归属。

2.已签署客户如带其他人或介绍其他人到现场没找到前•个销售代表或说以前没联系

过，由其他销售人员接待并成交，则该接待销售与前一个销售业绩均分。若已登记

客户带其他人或介绍其他人到现场没找前一销售代表或说以前没有来过的，由其他

销售人员接待并成交,则业绩属于该接待人员.

3.在接待客户时，客户明确找哪个销售代表，如该销售代表不在时，其他销售有义务

同等接待并告知经理，如轮到某销售接待客户时，该销售人员不在，视为轮过。

4.如果两个客户做伴一起来，两个销售各认识其中一个，则算各自的客户，可一起谈

或者私下协商由一个销售出面谈。

5.如果客户是一家人，销售各认识其中一个，属于撞单，销售业绩平摊。

6.销售在接客户或电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。

7.发生恶意抢单并对公司造成不良影响的，公司将予以重罚，发生撞单不能协商解决,

又不能接受经理裁定的，不服从方的业绩或佣金应上缴作为部门基金，同时停职反

省，在销售部例会上做出书面检查后方可重新上岗。

8.如遇大客户，可确认为两个或多个销售的客户，业绩归几个人共同所有（10套以上

不含10套）。

9、老客户上门表示原来没有来过或没有认出原销售的，经核实客户来访表确实来访过,

轮序销售接待成交后，业绩与第一次接待的销售均分。（有效期见客户确认原则第三条）

（二）销售接客户原则：

1.所有来访客户在秘书确认无预约后安排销售顺序接待，无论市调或推销员按有效客

户接待。

2.业务人员因其他原因错过接待机会，视为轮过，不补。

（三）客户确认原则：

1.客户确认以销售人员E报表登记为准，因不可预料原因发生冲突后，后接触客户的

销售在得知情况后应主动还给最先接待的销售。

2.全体销售有提前将客户备案的权利：老客户及关系介绍客户。

3.客户确认的有效期为15天，15天内如未成交，但依然有意向，销售可在日报表中进

一步反应跟踪情况，追踪后15天仍未成交，则该客户应按新客户对待。

4.销售接待客户时（包括市调、推销）中因不热情不周到而遭遇投诉的，处于500元

到2000元处罚，累计三次的除名。

5.销售接待客户时，不允许放下手中客户，与新来客户交谈及发放名片，占用其他销

售接待客户的机会，处罚同第4条。

6.销售接客户时如发生客户投诉或客户提出不愿该销售接待，经理将指定其他销售接

待，若成交，业绩归被指定的销售。

考勤制度

（一）遵守公司作息制度，不迟到，不早退。

售楼处实行轮休制，每人每次可休2天，每月休息2次，共计每月每人四天的休

息时间。严格按值班表执行。

销售经理完不成任务的下月减到2天休息时间，再完不成任务的则休息1天。

（二）作息时间：（具体参照季节和地域调整）

1、上班：

上午8：30^12：00

下午1：30节：30

2、值班：

中午13：00〜13：30

晚上17：30〜19：00

（三）上班时间执行签到制度，如有无故未签到情况，将按规定记为迟到、早退、或

旷工。

（四）如因特殊情况迟到、早退，员工需提前或事后4小时之内向销售经理报告，否

则将记为迟到、早退或旷工。

（五）员工一切外出需告知经理批准后方可外出，如经理不在由秘书代为请示后方可

外出。

（六）请假：所有电话请假由经理、销售总监亲自批准，到岗后到秘书处作销假处理;

三大以上（含三大）的，需增加行政总监及董事长的亲自批准。

1.事假：员工有私事请假，需填写请假单，经销售经理、销售总监批准，销售秘书报

行政部。三天以上（含三天）的，经销售经理、销售总监、行政总监、董事长批准

后方可休假。

2.病假：员工因病不能到岗者，病假一天有小区门诊以上的医院开具证明，病假两天

以上的有市级以上医院开具的病假证明。

注：请假人必须严格依照以上所列的前后顺序进行请假的申请。

（七）违纪处理：

1、迟到（早退）:

半小时以内者，罚款10元/次；

每迟到（或早退）超过30分钟，当日不计工资；当月累计迟到超过三次者，

扣发当月工资的30%.

2、旷工：

员工未作任何请示私自离开公司视为旷工。所有员工不得无故旷工，旷工一

天扣除当月工资的50%,旷工二天扣当月的全额工资，旷工超过三天（含三天）视

同自动离职。

3＞病、事假：

员，休病、事假均应按实际天数扣除当日薪金。

销售报表的编制及管理制度

报表种类：客户登记表、销售日报表、月报表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工

作纪律情况。

1、客户登记表

1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。

2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

3）填制程序：由业务员填制。

2、销售日报表

1）填制内容：本日销售情况、回款情况。

2）填制时间：第二天早上晨会后、开工前。

3）填制程序：由报表填制人传真给俏售中心存档。

3、销售周报表

1）填制内容：本周的销售情况，回款情况。

2）上交时间：每周周一上午10：00前必须传真至财务部，不按时传真，经理

罚款100元，秘书罚款50元。

3）填制程序：由秘书填制并且传真。

4、销售月报表

1）填制内容：本月销售情况，回款情况。

2）上交时间：每月2日之前传真至财务部，每晚一天，经理罚款100元/天，

秘书罚款50元/天°

3）填制程序：由销售部秘书填制，一份自留存档，一份报公司财务备

5、销售人员合同业绩表（月报表）

1）填制内容：销售人员的签合同数量、合同销售额等情况。

2）填制时间：每月2日前必须传真至财务部，每晚一天，经理罚款100元/天,

秘书罚款50元/天c

3）填制程序：由销售部秘书填制，一份自留存档，一份报公司财务备案。

6、销售部月份结算表

1）填制内容：销售部月份的销售情况。

2）填制时间：每月2日前传真至财务部，每晚一天，经理罚款100元/天。

3）填制程序：由销售经理亲自核算，一份自留存档，一份报公司财务备案。

注：以上表格范本附后

合同管理制度

1、业务部每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

2、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

3、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

4、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同c

5、合同所指价格为折后价。

6、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

7、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

8、客户必须交定金后才能签正式合同。

9、补充协议须经销售部主管认可。

更改合同制度

1、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单

位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

2、更名

客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方

需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新

收据给新认购方。

3、换房

客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换

房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

4、更改付款方式

客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和

公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给

予相应的优惠。

5、客户退房

客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财

务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

6、改动装修标准

客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，

并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。

7、改单位间隔

客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同

意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。

8、没收楼盘

根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及

书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。

9、附加其它条款

由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。

销售收款、催款制度

1、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司

安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。

2、的方式：若客户交来存折