物业管理师三级实操案例题

物业管理师三级实操案例题一、某商住楼裙楼为商业物业采用专变供电，塔楼部分为住宅采用公变抄表到户。一场特大雷暴导致整栋楼宇停电。项目经理采取了如下措施：1.电话通知供电部门，要求对方派抢修队上门抢修恢复整栋楼宇供电；2.恢复供电后，要求工程部提交供配电及防雷系统的运行检查记录、维保计划执行情况及相应的事故调查报告，以分析事故责任；3.要求工程部检查小区弱电系统运行情况，以确定事故损失；4.要求客服部落实业户室内电器的情况，以确定事故损失。针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，请分析作答下列题项：1.阐述不同供电模式下，物业公司与供电部门之间的职责。“公变”是指公用变压器供电模式。由建设开发商出资，委托供电企业按公用电力设施标准进行规划建设。建成后由供电企业进行管理与维护，由供电企业直接抄表收费。“专变”是指专用变压器供电模式。由用电单位自备并负责保养，也可委托供电部门保养，负责本单位的供电。房屋售出后专用变压器作为小区共用设施，交给小区物业服务单位，由业主委托物业公司等机构管理与维护，并代收电费。2.简述小区供配电设备日常养护和运行管理的内容和工作要点。供电系统维护保养的内容1.高压开关柜的检查清扫；2.高压开关的功能试验；3.高压开关柜接线检查；4.高压继电保护功能试验；5.高压开关传动试验；6.变压器检查清扫；7.变压器温控器功能试验；8.变压器风机功能试验。3.指出雷暴后易被雷电破坏的弱电设备设施及其部位。运行人员电气设备巡视检查1.所有刀闸开关母线和低压柜设备运行是否正常，电流表电压表指示是否在正常数值范围内；2.检查电容运行是否正常，温度应在正差范围内，有无渗漏油及膨胀现象；3.检查低压主进柜与联络柜开关是否运行正常，各开关有无异响、异味；4.各负荷柜电源指示灯是否正常，母线漆是否变色，各触点螺丝是否压实，有无因过载变色现象；5.检查低压柜、低压母线、低压开关、电容器、端子是否有灰尘，是否该清扫消除灰尘，如有必要须办理停电手续（在不影响正常使用的情况下）进行停电清扫灰尘；6.巡视变压器；7.巡检外围照明；8.巡视发电机。4.简述小区防雷系统的检查保养要点。防雷与接地系统的检查内容和频次1.避雷系统不应有锈蚀，每季度检查1次；2.接触部件、焊点，每季度检查保养1次；3.接地电阻测试，每年1次（在雷雨季节之前）；4.防雷系统每年在雷雨季前请地方专业检测单位进行一次检查；5.对有腐蚀性土壤的接地装置，应根据运行情况一般每3-5年对地面下接地体检查1次；6.强烈雷暴发生以后，要增加临时性的检查。防雷与接地系统的保养内容1.检查避雷针、避雷线、避雷带及引下线，如有锈蚀要及时除锈并刷银粉漆。当防雷装置各部分导体出现因腐蚀或其他原因折断时，必须进行更换；2.在土壤电阻率最大时（一般为雨季前）测量接地装置的接地电阻；3.电器设备检修后，应检查接地线连接情况，是否牢固可靠；4.定期检查电器设备与接地线连接、接地线与接地网连接、接地线与接地干线连接是否完好；5.检查是否由于维修建筑物或建筑物本身形状有变动，使防雷装置的保护范围出现缺口；6.检查接闪器有无因雷击发生熔化和折断，避雷器瓷套有无裂纹、碰伤等情况，并定期进行检测；7.检查明装引下线有无在验收后又装设了交叉和平行电气线路，检查接线端子有无接触不良情况，并检查接地装置周围的土壤有无沉陷现象等；8.检查有无因挖土、敷设其他管道或种植树木而挖断接地装置等；9.避雷针及其接地装置不得设在行人经常通过或堆放易燃物的地方。对装有避雷针或避雷带的构架，不准装设低压线或通讯线等；10.雷暴后检查电涌保护器。弱电专业易遭受雷电感应破坏的部位1.电梯中的视频监控线路；2.电梯机房内的火灾报警电话线；3.园区内和外墙上的监控摄像装置；4.红外周界线路和探头；5.楼顶上卫星天线的接收器及信号线。雷暴后或重新送电后对弱电设备的影响二、某物业公司为了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出服务过程中的短板，确保物业服务质量得到有效控制和持续改进。特开展顾客满意度调查，获取相关数据和资料(见图)。针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，分析作答下列题项：1.请说明上述两个图表工具相应的名称，并指出排列图分析在满意度调查中的意义。（1）左边为因果图，右边为排列图。（2）排列图用于分析造成顾客不满意的重要因素。2.请根据上述图表内容，分析影响服务满意度的主要因素。（1）人员更换频繁：外包商或团队建设问题（2）外墙脏、形象及礼仪礼貌差：技能培训（3）维保跟不上、投诉处理慢：人力资源配置、技能培训、流程（4）频繁停水：设备问题、技能培训（5）车位不足：配套问题、增值服务（6）财务公开不及时：制度问题（7）缺株、黄土裸露：外包商、技能培训3.请根据上述图表，提出改进质量的意见。（1）密切关注单项不满意比例≥50%的项目，系统分析，找出原因，制定改进措施，及时跟踪落实；（2）单项满意指数<60为不满意，要重点改进；（3）单项满意指数≥90为非常满意，保持和推广；（4）对提出意见和建议的业主，项目部必须安排回访，制定纠正整改措施并组织实施；（5）顾客满意指数测评后项目部改善措施应当在小区内公示。三、王某驾车到某物业小区办事，车辆临时停在小区马路上。期间一场狂风暴雨过境，因小区路旁树木未及时清理，枯死的树木折断，倒在王某车辆上，直接造成车辆损失。随后王某向当地派出所报警。物业公司认为王某乱停车且相关损失属于不可抗力范围，拒不协商。王某遂起诉至法院。针对以上案情，结合专业知识与工作技能要求，分析作答下列题项：1.该物业小区在客户服务过程中的风险识别是否存在问题，应识别的风险包括什么内容？1.客户服务法律风险的识别与防范(1)人身伤害的法律风险。(2)接待报修的法律风险。2.客户服务实施的风险识别与防范(1)客户沟通的风险与防范。(2)客户投诉、报修的风险与防范。(3)客户满意度调查的风险与防范。2.该物业小区绿化管理是否存在问题？通常需要识别的绿化管理服务常见风险有哪些？1.绿化管理准备阶段的风险,主要表现在物品储备不足,或培训不到位。如台风季节支撑杆储备数量不够,造成树木倒伏;因保温物资不足,绿植冻伤冻死;无安全防护装备,造成绿化工施药作业中毒或皮肤损伤等情形,导致财产损失、人员伤害的风险；2.绿化管理实施阶段的风险识别(1)绿化器械使用风险(2)绿化施工作业风险(3)绿化转委托的风险3.如何正确应对处理服务现场的该类突发事件。（1）及时发出损失通知书并提出索赔要求。保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求。发出损失通知书是被保险人必须履行的义务。发出损失通知书通常有时限要求，根据险种不同，被保险人在保险标的遭受保险责任范围内的损失后，应当在规定的时间内通知保险人。（2）采取一切合理的措施抢救、保护以及整理出险财产，防止损失扩大。（3）保护现场，配合检验。（4）提供必要的索赔单证，主要有保险单正本、已付保险费、有关保险财产的原始单据、本人的身份证明、保险事故及损害结果证明和索赔清单。四、如何管理物业多种经营业务，做好收益分配和经营管理工作？某项目的物业服务中心在发展商没有完成确权手续的情况下，接收了园区体育运动和娱乐设施场所，向业主提供有偿开放，并组织家政服务队伍开展家政服务，以拓展业务收入。但是由于家政服务队需要大量时间为业主提供服务，导致原有楼层保洁工作频次及质量下降，引起了业主的不满。同时，物业服务中心计划在会所楼顶、墙身等地方安装广告牌，引入广告资源，增加多种经营收入。业委会要求物业服务中心对所有多种经营收支进行财务公开，并确保相关收益归属业主共有。1.何种收益归属业主的公共收益，依据是什么？园区体育运动和娱乐设施场所开放营收、广告牌经营收入属于业主共有收益。根据《民法典》第二百八十二条建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。2.物业服务中心可以运用什么方法管理好多种经营业务？自主经营模式：物业公司直接负责经营，收益归公司所有，需承担全部风险。合作经营模式：与其他企业或个体合作，共同经营，收益共享，风险共担。委托经营模式：将经营权委托给专业机构，支付管理费，享受专业服务。3.多种经营收益应如何分配？业委会要求是否合理？不合理，业委会对业主共有部分经营收入进行公开。对于业主共有收益的分配，物业服务中心应该按照合同约定的方式进行分配，而且应该完全公开透明。物业服务中心应该将所有的收益记录清楚，并定期向业委会和业主公开共有收益收支明细报告。4.在开展多种经营业务时，需要注意那些问题？物业服务中心在开展多种经营业务时，需要特别注意以下问题：合法性：要确保所有经营活动都符合当地的法律和政策。安全性：要注意经营活动是否会对业主和社区造成安全隐患。透明度：要对经营收支进行清晰的记录和公开透明的报告。影响力：要考虑经营活动对业主的生活和环境造成的影响，并根据业主的需求和反馈进行调整。五、业主委托物业资产管理中心出租某项目商住综合楼里的二楼商场，要求每平方米租金水平不能低于50元，不得转租，不得经营饮食，整体对外出租。1、物业承接该业务后，该如何对外推介房源信息？①在物业公告栏张贴房源信息；②服务人员朋友圈推介房源信息；③向特定有租赁需求提前登记客户群体单对单发送推广房源信息；④在物业服务中心利于客户流量的位置设立资产管理区域，定期把房源信息作展示供有需要业户参考。⑤与项目周边中介合作，转介成功后，共同分享业绩提成。⑥在物业公众号等信息平台推介房源信息。2、业主授权委托物业资产管理中心按业主特定条件，办理与租户商议租赁合同条款，协助收取租金等行驶业主权利的事项，请问业主该如何办理该物业的托管手续？1、业主和被委托代理人就业主委托物业服务企业待为办理物业租赁相关事宜达成一致共识。2、业主委托代理人办理房屋托管手续，双方需先就身份证明、信用等条件进行资格审查。3、委托合同双方就委托事项范围、双方权利义务、合作期限等委托合同内容进行洽谈。待双方达成一致共识后，对事先草拟的合同文本进行合同评审与修订，达成一致后，正式签订合同。4、业主向委托代理人交托出租物业钥匙。5、合同签订后30天内，双方到公证处办理委托公证手续，委托代理人持公证委托授权书代业主办理该物业租赁手续业务。3、陈先生对此物业地段、租金水平等比较满意，打算承租下来经营商场，租期为二十年，租金按月支付，如何办理承租手续凡进行房屋租赁的，须先向房屋所在地市、县房地产管理部门提出申请，办理登记备案手续。变更、终止租赁合同的，当事人也应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门登记备案。房屋租赁当事人在租赁合同签订后30日内，持本办法下列条款规定的文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：①书面租赁合同；②房屋所有权证件；③当事人的合法证件；④城市人民政府规定的其他文件；⑤出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明；⑥出租委托代管房屋，还须提交委托人授权的出租的证明。4、双方对租赁条件已达成一致共识，准备签订租赁合同确定租赁事宜，请简述租赁合同的内容要点。(1)甲乙双方的姓名或名称及住所。(2)房屋的坐落、面积、装修及设施状况。(3)租赁用途。(4)租赁期限。(5)租金及支付方式。(6)房屋的修缮责任。(7)转租的规定。(8)变更和解除合同的条件。(9)违约责任。(10)当事人约定的其他条款。5、陈先生承租下该商场后，向物业递交了装修方案。物业发现陈先生在商场一楼另租下一临街商铺做招商中心，计划把承租空间间隔成113个小商铺对外招商转租，且已与部分小商户签订转租协议收取订金。请问陈先生是否违约？物业资产管理中心该如何处理？违约1、租赁双方发生争议时.解决的办法主要有协商、调解、仲裁或诉讼。2、业主行驶相关权利，先与承租人进行双方协商；如协商不成，可向当地行政主管部门或人民调解委员会例如居民委员会、街道办事处司法所等部门申请调解消除纠纷；3、如当事人双方不接受调解或经调解无效时，可以按租赁合同约定到当地仲裁机构申请仲裁或向人民法院承租人提出诉讼，请求人民法院根据租赁纠纷的实施做出调解或依法做出判决维护业主合法权益（仲裁和诉讼两种方式只能选择一种.，租赁双方在租赁合同中应就租赁纠纷的解决方式取得共识并写入租赁合同）6、陈先生因装修方案未通过认为权益受损，拒绝履约缴交租金及管理费达半年之久，按合同约定已产生违约金约三万余元。请问物业该如何处理？通知业主租户违约行为，约时间调解协商，业主进行维权租赁双方发生争议时.解决的办法主要有协商、调解、仲裁或诉讼。业主行驶相关权利，先与承租人进行双方协商；如协商不成，可向当地行政主管部门或人民调解委员会例如居民委员会、街道办事处司法所等部门申请调解消除纠纷；如当事人双方不接受调解或经调解无效时，可以按租赁合同约定到当地仲裁机构申请仲裁或向人民法院承租人提出诉讼，请求人民法院根据租赁纠纷的实施做出调解或依法做出判决维护业主合法权益（仲裁和诉讼两种方式只能选择一种.，租赁双方在租赁合同中应就租赁纠纷的解决方式取得共识并写入租赁合同）六、某物业服务中心位于城市中心繁华区域，决定开展租赁业务，主要面向年轻上班族和学生群体。请从以下几个方面进行案例分析：1、在物业服务中心开展租赁业务前，需要做哪些准备工作？请列举至少三项重要准备工作，并说明其必要性。（1）租约签订前的租赁经营管理租赁准备租赁方案与策略制订租户选择租金确定合同淡判及签约2、为了吸引更多租户，物业服务中心在发布租赁信息时应包含哪些内容？请具体描述至少四项内容。(1)出租房屋的基本信息：包括房屋类型（公寓、别墅等）、面积、房间数量、地理位置等。(2)租金和支付方式：明确租金金额和支付周期（月付、季付、年付等）以及支付方式（银行转账、现金等）。(3)押金和费用：说明是否需要支付押金以及押金金额，同时列明其他可能产生的费用（如物业费、水电费等）。(4)租赁期限：明确租赁的起止日期，可以是固定期限（如一年）或者不固定期限。3、描述一套完整的业主房屋承租手续办理流程，包括租户与物业服务中心的交互环节。签订租赁合同：双方协商并签署租赁合同，明确租金、租期、押金等事项。缴纳押金和租金：承租人缴纳押金和首期租金给业主，并取得相关收据。办理登记手续：将租赁合同备案登记，确保合同的合法性。租房入住：承租人按照约定日期入住，并验收房屋设施是否正常。4、物业服务中心在进行租赁合同管理时，应注意哪些关键点？请列举至少两项管理租赁合同的注意事项。(1)合同条款不清晰或不完整：(2)房屋的坐落、面积、装修及设施状况。(3)租金及支付方式。(4)房屋的修缮责任。注意事项：合同签订：确保双方在签订合同时明确了各项权益和责任，并保留好合同副本。付款管理：租金及其他费用按照合同约定的方式和时间进行支付，保留好支付凭证。维护与修理：承租人需按照合同约定合理使用房屋，如有损坏需要及时修理并承担相应费用。5、提出两项切实可行的建议，帮助物业服务中心提升租赁业务的管理效率和服务质量。(1)确保合同中的关键条款如租金金额、租赁期限、押金和损坏赔偿等内容清晰明了，双方权利义务明确。如有疑问，可与出租方进行沟通，并在必要时寻求法律意见。(2)明确约定租金支付的方式（银行转账、现金等）和时间（每月、每季度等），并保存好支付凭证以备将来查询。七、某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十凡个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蝉螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业服务费。请根据本案例回答下列问题。1、造成该小区老鼠较多的主要原因有那些？环境卫生问题、一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒2、在本案例中，造成蚊子滋生的主要原因是什么？积水、长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成什么危害影响周边环境，垃圾废水渗透土壤影响周边绿化4、要彻底解决该小区存在的环境问题，必须做的措施有那些？与工地交涉，设置固定垃圾桶，并进行相应收集，对积水进行清理，化学消害。垃圾收集地方地面硬化，及时冲洗，八、某住宅小区有一片公共花园作为居民休闲和娱乐的场所。然而，居民们最近纷纷反映，花园的绿化养护不到位，草坪杂草丛生，花卉植株凋零，影响了居民的使用体验。同时，小区的保洁工作也受到了一些居民的批评，业主纷纷反映垃圾桶经常满溢，滋生蚊虫及异味，清扫频率较低，导致小区整洁度下降。随着卫生问题日益恶化，小区的老鼠等四害日渐盛行。问题：1、结合以上案例情景，分析绿化工作中存在的不足之处，并提出改进措施。绿化工作不足之处：a.养护不及时：绿化