供电客户服务培训考试题及答案

供电客户服务培训考试题及答案单选题1.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备（）计算确定。A、运行容量乘以实际使用时间B、额定容量乘以实际使用时间C、额定容量乘以估算使用时间D、运行容量乘以运行时间参考答案：B2.国家电网公司关于简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见工作要求对于居民客户，原则上在客户提交（）后，即可正式受理用电申请。A、居民身份证B、房屋产权证明C、客户联系信息D、电费结算协议参考答案：B3.报装容量高于单相8KW或三相用电的零散居民用户，受理竣工报验后（）组织竣工验收。A、当日B、1个工作日内C、2个工作日内D、3个工作日内参考答案：B4.下列物品不能出现在营业厅的是（）。A、宣传折页B、电力报刊C、针线包D、烟灰缸参考答案：D5.私自迁移用电地址而用电者，属于居民客户以外的其他客户的应承担每次（）元的违约使用电费。A、2000B、3000C、1000D、5000参考答案：D6.受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。A、领导B、班长C、同事D、大堂经理参考答案：A7.当日解款后收取的资金必须盘点做好台账记录，于（）解交银行。A、当天B、次日C、次月D、次年参考答案：B8.大工业用电是指受电变压器（含不通过受电变压器的高压电动机）容量在（）kVA及以上的用电。A、315B、400C、200D、100参考答案：A9.（），是与客户沟通过程中的第三个步骤。A、事前准备B、确认需求C、阐述观点D、处理异议参考答案：C10.分布式电源发电量可以全部自用或自发自用余电上网，由（），客户不足电量由电网提供；上、下网电发电量分开结算。A、电网公司确定B、客户自行选择C、客户和电网公司协商确定D、政府确定参考答案：B11.根据来信来访反映的情况，由（）安排调查处理，使来信来访、投诉处理形成闭环管理。A、营销员B、营业班长C、供电所所长D、台区经理参考答案：C12.委托银行代收是指电力企业与银行（或信用社）签订特约委托代收电费（），电力企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费。A、协议B、凭证C、传单D、账户参考答案：A13.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对拖欠电费的客户，要严格按《供电营业规则》第九十八条的规定计收电费违约金。对逾期超过（），经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。A、10日B、20日C、30日D、40日参考答案：C14.在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（）的策略可以更好地与客户沟通。A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D、学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉参考答案：C15.（）是供电企业将申请用电者的受电装置接入供电网的行为A、报验B、接电C、验收D、申请参考答案：B16.供电企业对退回的发票存根应（），并按规定程序进行销毁。A、装订成册B、集中销毁C、集中打印D、集中管理参考答案：D17.沟通时，当发现话题跑偏时我们会问一个（）的问题。A、开放式B、封闭式C、引导性D、特定式参考答案：B18.使用电子计算机开具发票，必须使用税务机关统一监制的机外发票，开具后的（）应按照顺序号装订成册并妥善保管。A、记账联B、存根联C、发票联D、抵扣联参考答案：B19.“讲话速度较慢，注重感觉、感受，将所有语言都转化成感受来接收，希望能得到他人的关怀和尊重。”以上描述是（）客户的沟通特点。A、视觉型B、听觉型C、感觉型D、顺从型参考答案：C20.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（）。A、一致B、相似C、相反D、不同参考答案：A21.柜台服务规范要求不正确的是（）。A、上岗员工只需穿着工作服，佩带统一编号的服务证（章）、工号牌B、上岗员工要主动、热情、周到接待客户C、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话D、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务参考答案：A22.（）不属于居民客户常见交费方式。A、充值卡交费B、银行代扣C、营业厅交费D、特约委托参考答案：D23.供电企业及时足额回收电费，加速资金周转，已成为衡量各级供电企业（）的一个重要考核指标。A、管理水平B、经营水平C、经济效益D、经营成果参考答案：B24.在“掌上电力”进行户号共享时，一个户号可以同时被（）个客户共享。A、1B、3C、5D、2参考答案：B25.充电卡销卡退费仅支持退至开卡人银行账户，退款在（）个工作日内到账。A、5B、10C、15D、20参考答案：C26.业扩相关的收费标准，是由（）规定，并由物价部门批准。A、国家B、地方政府C、供电公司D、物价部门参考答案：A27.客户交纳费用应准确、完整地记录在（）中，并严格与相应业务款项类型匹配一致。A、账务登记簿B、营销业务应用系统C、财务管控系统D、营销数据测试库系统参考答案：B28.采集终端、电能计量装置安装结束后，应核对装置编号、电能表起度及变比等重要信息，（）记录现场安装信息、计量印证使用信息，请客户签字确认A、及时加装封印B、加装采集器C、加装联盒接线盒D、加装抄表终端参考答案：A29.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）内恢复供电。A、1天B、2天C、3天D、4天参考答案：C30.执行定比定量电价的客户，供电企业每年至少对客户的比例或定量核定（）次。A、一B、二C、三D、四参考答案：A31.严格执行收费资金向供电公司在银行开设（）进行解款的工作制度。A、一般账户B、结算账户C、临时账户D、专用账户参考答案：D32.下列哪种用户适合办理暂停业务。A、低压居民客户B、低压非居民客户C、装表临时用电客户D、高压客户参考答案：D33.制定目标的过程中，有目标就要有实现目标的（）。A、目的B、目标C、计划D、方向参考答案：C34.除因故中止供电外，在停电前（）内，将停电通知书送达客户。A、1至2天B、2至3天C、3至7天D、2至5天参考答案：C35.（）是电力营销管理工作中的重要管理环节。A、用电咨询B、安全生产管理C、用电营业管理D、业务收费参考答案：C36.申诉分为（）申诉和最终申诉。A、一次B、初次C、原始D、最初参考答案：B37.柜台服务的基本要求是（）。A、微笑、热情和真诚B、优质、高效、周全C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略参考答案：B38.优质服务是供电企业的（）。A、生命B、生命线C、基础D、灵魂参考答案：B39.电力客户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一个月的合同最大需量核定值，电力客户增容可同时调整接电当月最大需量核定值.A、20B、15C、10D、5参考答案：D40.下列属于畜牧业用电的：（）。A、鱼类加工B、饲料加工C、猪肉加工D、牛羊饲养参考答案：D41.营业厅收费人员对客户支付电费的支票、本票、汇票，约请客户到指定银行验证客户票据的真伪、金额、（）及填写规范性等，验证无误在营销信息系统中进行在途操作，不得直接做到账处理。A、填写日期B、印章类别C、有效期D、出票单位参考答案：C42.接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好（）。A、解释B、记录C、笔录D、记载参考答案：B43.客户迁址，须在（）向供电企业提出申请A、一天前B、两天前C、三天前D、五天前参考答案：D44.接到客户投诉或举报时，应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。A、致谢B、致歉C、承认不对D、承担责任参考答案：A45.沟通过程中，提问可以帮助我们了解对方更多、（）的信息。A、更详细B、更快C、更准确D、更精确参考答案：C46.“掌上电力”客户进行个人办电的流程为（）。A、用电申请-现场服务-装表接电B、用电申请-申请确认-现场服务-装表接电C、用电申请-方案确认-现场服务-工程验收-装表接电D、用电申请-现场服务-工程验收-装表接电参考答案：B47.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须向供电企业提出申请，移表所需的费用（）。A、由客户负担B、由供电企业负担C、由供电企业和客户协商解决D、由供电企业和客户平摊参考答案：A48.客户在“掌上电力”企业版上查看"用电趋势"信息时，可以查看（）内的用电趋势情况。A、1年B、2年C、3年D、6个月参考答案：C49.供电营业职工的一言一行事关（）。A、工作质量B、工作效率C、企业形象D、以上三者都是参考答案：D50.超过暂拆规定时间要求复装接电者,按（）手续办理。A、延期B、增容C、临时用电D、新装参考答案：D51.除因故中止供电外，在停电前（），将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟参考答案：B52.反映低压计量箱柜破损存在安全隐患、涉及人身安全需紧急处理的情况，属（）业务。A、投诉B、意见C、故障报修D、咨询参考答案：C53.充电卡挂失后（）个工作日内找到原充电卡的，可在指定营业厅申请解挂。A、3B、5C、7D、10参考答案：C54.服务于一般工商业及其他和农业生产的蓄能式锅炉每蒸吨（700kW）奖励谷段电量（）万kWh。A、31B、27C、21D、12参考答案：B55.保险柜保管使用人应妥善保管保险柜钥匙和密码，（）更换保险柜密码。A、每月B、每季C、每年D、定期参考答案：D56.变更用电是指客户因某种原因需改变供用电合同的（）条款的业务工作。A、一项B、两项C、多项D、一项或多项参考答案：D57.营销系统内的客户交费方式（）。A、应与实际保持一致B、不与实际保持一致C、应与实际不符D、不与实际相符参考答案：A58.临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其（）、使用时间、规定的电价计收电费。A、用电负荷B、用电容量C、用电类别D、用电性质参考答案：B59.电力客户服务对象（）像实体产品那样储存。A、能B、不能C、有时能D、能少量参考答案：B60.电费计算的流程：（）、电费复核、电费发行、核算质量考核、核算工作统计分析。A、数据采集B、获取数据C、电费计算D、电费审核参考答案：C61.归纳总结和（）是积极聆听的主要方法。A、倾听回应B、提示问题C、重复内容D、表达感受参考答案：D62.营业厅柜台收费，客户交纳电费时，需要核实客户基本信息、金额及（）A、双屏信息B、用电类别C、用电电量D、计算机信息参考答案：A63.尚未公布的电力销售情况、经营活动分析属于（）。A、国家秘密B、个人秘密C、商业秘密D、工作秘密参考答案：C64.供用电合同是指（）签订的明确供用电双方权利和义务关系的协议。A、用电方（客户）B、发电方（发电企业）与用电方（客户）C、供电方（供电企业）D、供电方（供电企业）与用电方（客户）参考答案：D65.营销部门必须依据银行实际到账信息及时完成营销系统到账确认工作，并对明细数据的（）负责。A、及时性B、合法性C、一致性D、真实性参考答案：D66.如果收到不知情的邮件应该（）。A、可以点击不能回复B、可以点击链接或回复C、不能点击链接或回复D、可以回复不能点击参考答案：C67.公司供电服务“十项承诺”中，供电方案答复期限：低压电力客户不超过（）个工作日。A、5B、7C、15D、30参考答案：B68.在规划和建设网络与信息系统时,信息通信安全防护措施应按照（）原则。A、“三纳入一融合”B、“统一管理”C、“三同步”D、“统一技术”参考答案：C69.《电力供应与使用条例》规定第二十三条规定：供电企业应当（）公告用电的程序、制度和收费标准。A、在其营业场所B、通过电视C、通过报刊D、通过广告参考答案：A70.银行上门收款的营业厅，营业厅应填写好现金解款单，将解款单与现金放于专用解款包中，并在收款时，认真核对收款人员身份，做好交接手续登记和（），并在解款到位后，给予确认。A、签字B、交接C、盖章D、存档参考答案：D71.下面对感谢描述不正确的是（）。A、善于发现别人的支持，并表示感谢B、对别人的结果表示感谢C、不愿与合作伙伴、同事分享工作成果D、对合作者的杰出工作给以回报参考答案：C72.充换电设施客户，受理申请后，低压客户完成现场勘查并答复供电方案。A、一个工作日B、次日（法定节假日顺延）C、两个工作日D、三个工作日参考答案：B73.供电所日常营业工作中属于管理性质的有（）。A、定期核查B、排解客户用电纠纷C、解答用户用电咨询D、宣传法律法规参考答案：A74.下列哪种行为属于违约用电（）。A、在供电单位的供电设施上，擅自接线用电B、擅自超过计划分配的用电指标C、绕越供电单位安装的电能计量装置用电D、故意损坏供电单位电能计量装置参考答案：B75.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要事先确立一个双方都能（）的目标。A、接纳B、接受C、承受D、采纳参考答案：B76.《电力法》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处以应交电费（）的罚款。A、三倍B、五倍以下C、三至六倍D、三倍以下参考答案：B77.增值税专用发票只限于（）使用。A、非增值税人B、特殊应税行为C、一般纳税人D、增值税小规模纳税人参考答案：C78.低压客户充换电设施用电报装业务答复供电方案工作时限自受理之日起（）个工作日内完成。A、5B、3C、2D、1参考答案：C79.（）是电力企业向用户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直接开给消费者的清单。A、电费发票B、电费收据C、结算清单D、结算凭证参考答案：A80.在计算（）、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器损耗的有功、无功电量。A、电度电费B、线损电量C、转供户用电量D、基本电费参考答案：C81.供电所日常营业工作中不属于管理性质的有（）。A、用电检查B、故障换表C、解答客户用电咨询D、违约用电、窃电的查处参考答案：C82.用电营业管理是经营成果的综合体现，关系到电价水平和（）的财政收入。A、客户B、企业C、政府D、国家参考答案：D83.（）是国网统一对外的PC端服务窗口。A、95598网站B、掌上电力C、电e宝D、电力一点通参考答案：A84.沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的（）。A、目标需求B、优劣势C、权利D、义务参考答案：B85.柜台服务（营业窗口服务）是指供电服务人员在（）为客户提供办理用电手续或咨询服务。A、用电现场B、供电公司C、营业窗口柜台D、以上三者都是参考答案：C86.（）增容客户，用电变更客户，电能计量装置参数变化的客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对其户名，地址，表计编号，报装容量等信息。A、新装B、更名C、关联户D、销户参考答案：A87.企事业单位中设置的电动汽车充电设施用电执行（）类用电价格。A、非居民照明B、大工业用电C、普通工业D、一般工商业及其他参考答案：D88.外网计算机（）存储、处理涉密信息。A、可以B、严禁C、一般情况下不可以D、需申请后才可以参考答案：B89.客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（）。A、“你搞错了，我说的不是这个意思”B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”C、“你怎么还是不明白呢？”D、“我再说一遍，请听清楚了”参考答案：B90.低压客户充换电设施用电报装业务现场勘察工作时限为受理申请后（）个工作日完成现场勘察。A、5B、3C、2D、1参考答案：D91.有功损耗系数：变压器容量在4000KVA及以上者为（）。A、0.005B、0.006C、0.007D、0.008参考答案：A92.专用发票必须存放于（）内。A、档案室B、保险柜C、资料柜D、文件柜参考答案：B93.与客户沟通结束并达成协议后，下一步我们应该与客户一起（）达成协议的条款。A、共同实施B、共同确认C、互相认可D、互相确认参考答案：A94.用户办理改压，超过原容量者，超过部分按（）手续办理。A、改类B、减容C、增容D、新装参考答案：C95.沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和（）。A、回答B、聆听C、交谈D、对话参考答案：B96.下列选项中中使用了案例暗示法沟通技巧的是（）。A、“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”B、“请您放心，我会给您一个满意的答复……。”C、“你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”D、“通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”参考答案：A97.综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先挂断电话时再挂电话，不可（）挂断。A、立即B、随意C、强行D、随手参考答案：C98.（）负责各银行账户的归口管理工作。A、营销人员B、财务人员C、综合柜员D、台区经理参考答案：B99.对于高于单相8KW或三相零散居民新装、增容用电报装，由（）委托具备相应资质的施工单位实施建设。A、用户B、供电公司C、施工单位D、其他部门参考答案：A100.客户交纳电费、业务费用或购买电费充值卡时，如支付金额超过3千元，应引导客户直接将款项划转到公司指定账户，凭现金解款单、（）等交费或办理相关业务。A、支票B、发票C、银行进账单D、汇票参考答案：C101.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容高备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（）私增容量基本电费的违约使用电费A、二倍B、四倍C、三倍D、五倍参考答案：C102.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV电压及以上电压供电的（）A、电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%B、7%；-10%C、±7%D、10%；-7%参考答案：A103.营销终端丢失时责任人应（）。A、无需上报直接解绑终端B、及时上报管理员但无需解绑终端C、及时上报管理员做好终端解绑工作D、无需上报和解绑终端参考答案：C104.农村供电所营业厅，营业班长主持召开当天晨会，内容不包括：（）。A、当班人员是否已全部到岗B、检查营业厅服务设施运转情况C、两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表D、营业班长总结昨日工作，安排当日工作内容参考答案：B105.对作废发票，在加盖“作废”印章后，发票使用人应建立发票使用台账，并随发票存根退（）。A、账务管理人员B、资金管理人员C、税务管理人员D、审核管理人员参考答案：A106.《关于做好电动汽车充换电设施用电报装服务的意见（试行）》中，分散式充电桩要加装（）保护，不允许倒送电。A、电压B、逆功率C、电流D、过负荷参考答案：B107.客户使用“电e宝”向他的账户充值时，需要输入（）次验证码。A、1B、没有验证码项目，而是输入支付密码C、2D、3参考答案：C108.电动汽车客户消费后可持充电卡到指定营业厅进行发票申请，发票申请需在交易完成（）内完成申请开具，可跨年。A、半个月B、一个月C、二个月D、三个月参考答案：D109.客户正常退费，应通过退费流程并提供相应资料，到（）申请费用进行退费，不得从当日现金收费中支出。A、供电所B、财务部门C、营销部门D、综合服务管理中心参考答案：B110.与客户沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个（）。A、效果B、结果C、目的D、期望参考答案：A111.（）包括商业秘密和工作秘密。A、个人隐私B、商业秘密C、企业秘密D、国家秘密参考答案：C112.非实名充电卡余额不超过（）元。A、500B、1000C、1500D、2000参考答案：B113.电力企业要维持正常的生产，将被迫通过借贷等方法来获取再生产过程必须要的货币支出，最终导致供电企业的生产经营成本的增加，减少了企业（）。A、资金B、成本C、收入D、收益参考答案：D114.（）一般标识为“内部事项”或“内部资料”。A、商业秘密B、个人隐私C、国家秘密D、工作秘密参考答案：D115.在沟通中，一旦遇到异议后，就会使沟通（）。A、破裂B、中断C、不畅D、失败参考答案：A116.客户通过营业厅的自助缴费终端或（）进行交纳电费，称为营业厅自助交费。A、柜台B、POS机C、手持终端D、叫号机参考答案：B117.供电方案的答复时间，（）客户最长不超过30工作日。A、居民B、低压电力C、高压单电源D、高压双电源参考答案：D118.开具增值税票的客户应将（）一并提供给客户。A、进货退出单B、折让证明单C、用电清单核查票D、工作票参考答案：C119.对于自然人利用自有住宅及其住宅区域内建设的分布式光伏发电项目，由（）负责向当地能源主管部门进行项目备案。A、自然人B、自然人委托发电项目主体C、供电企业D、以上都可以参考答案：C120.客户欠费结清后（）小时内恢复送电。A、24B、48C、36D、12参考答案：A121.供电企业根据内控制度、资金安全的要求确定保险柜个数和（）。A、使用人B、保管人C、监管人D、监督人参考答案：B122.实行同一地区可跨营业厅受理用电申请。同城异地营业厅应在（）内将收集的客户报装资料传递属地营业厅，实现“内转外不转”。A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日参考答案：D123.分布式电源并网电压等级可根据装机容量进行初步选择，（）可接入35kV。A、3000kW～8000kW以上B、5000kW～15000kW以上C、8000kW～15000kW以上D、5000kW～30000kW以上参考答案：D124.电费核算员应具有对（）电费计算异常、电价执行错误的判断和分析能力。A、电量异常B、表计异常C、.电费差错D、抄表差错参考答案：A125.沟通过程中有说、听、（）这3种行为。A、看B、写C、问D、想参考答案：C126.供用电合同是（）根据客户的需要和电网的可供能力，与用电方签订的协议。A、供电方B、发电方C、用电方D、政府部门参考答案：A127.使用电e宝交纳电费可（）开具发票。A、去当地营业厅B、联系电e宝客服C、目前暂时无法D、联系电e宝客服邮寄纸质发票参考答案：A128.发生丢失专用发票时，应于丢失当日（）主管税务机关。A、口头报告B、书面报告C、发表公告D、电话告知参考答案：B129.初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。A、地市客服中心B、省客服中心C、被投诉人D、国网营销部参考答案：B130.（）是文明服务行为规范的基础行为规范。A、品质B、技能C、纪律D、以上三者都是参考答案：D131.表达感受，是积极聆听的（）之一。A、方式B、技巧C、做法D、内容参考答案：B132.（）是供电企业经营成果的综合体现。A、线损管理B、电力生产水平C、用电营业管理D、利润参考答案：C133.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、（）。A、制定目标计划B、对情况进行分析C、有效的沟通方法D、确认需求目标参考答案：B134.办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（）分钟。A、5B、10C、15D、20参考答案：A135.下列哪项不属于电费管理工作内容；（）A、抄表管理B、帐务管理C、核算管理D、业务费收缴参考答案：D136.公司舆情监控人员应常态开展监控工作，通过定期（）的方式进行监控，一旦发生涉及本部门专业工作的网络舆情应立即向公司报告。A、走访B、网上搜索C、问卷调查D、电话调查参考答案：B137.供电所日常营业工作中属于服务性质的有（）。A、接受客户投诉举报B、用电检查C、故障换表D、违约用电、窃电的查处参考答案：A138.报装容量高于单相8KW或三相用电的零散居民用户，（）装表接电。A、验收通过当日B、竣工当日C、验收后2个工作日内D、竣工后2个工作日内参考答案：A139.并户引起的工程费用由（）承担。A、供电企业B、村委会C、台区经理D、并户者参考答案：D140.办理分户时，原客户的用电容量由（）自行协商分割。A、供电企业B、村委会C、台区经理D、分户者参考答案：D141.供用电合同是指供电方（供电企业）根据客户的需要和（）的可供能力，在遵守国家法律、行政法规、符合国家供用电政策的基础上，与用电方（客户）签订的明确供用电双方权利和义务关系的协议。A、电网B、供电方（供电企业）C、客户D、发电方参考答案：A142.客户通过“电e宝”获取的电费小红包应该在APP的（）模块下查看。A、电费小红包B、我的卡包C、钱包D、生活缴费参考答案：B143.就热效率而言，电能比燃煤高（）。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.4参考答案：B144.分户引起的工程费用由（）承担。A、并户者B、分户者C、供电企业D、村委会参考答案：B145.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员要事前准备这样一些内容：设立沟通的目标、制定计划、（）、对情况进行分析。A、阐述观点B、预测可能遇到的异议和争执C、有效的沟通方法D、确认需求目标参考答案：B146.国家电网公司员工服务“十个不准”规定不准（）、无故拖延送电。A、违约用电B、违规停电C、违反流程D、限制用电参考答案：B147.供电企业和其他工业企业的基本任务是一样的，都要为满足社会需要而生产物美价廉的产品，为（）服务。A、政府B、社会C、居民D、企业参考答案：B148.过户是供用电合同主体发生实质变化，需供电方、原用电方、新用电方三者达成一致方可，原客户应与供电企业结清（）。A、债务B、违约金C、电费D、税金参考答案：A149.若是欠费或（）停电客户，在客户欠费结清后，告知客户复电时限，转采集运维班相关工作人员给予复电，回访客户确认有电。A、临时B、量控C、费控D、销户参考答案：C150.以下哪种情况可以走改类流程？A、开通或取消居民分时B、签订费控协议C、拆除电能表D、更换故障表计参考答案：A151.在分布式光伏正式并网前，供电公司安装表计并与客户签订合同、协议服务时限为居民客户自受理并网验收及调试申请之日起（）个工作日内完成。A、10B、7C、5D、3参考答案：C152.电费计算是对抄见电量、变压器损耗电量、线路损耗电量、扣减电量、退补电量各种类型的电量进行计算，最终得出（）。A、结算电量B、供电量C、主表电量D、售电量参考答案：A153.除国家（）特别同意的，增值税发票严禁拆本使用。A、财务机关B、税务机关C、商务机关D、保密机关参考答案：B154.目前，电能已成为社会发展、劳动生产和改善人们生活水平的（）与物质基础。A、生产力量B、技术力量C、科技力量D、经济力量参考答案：B155.抄表区数据准备一般应在抄表日前（）小时内由计算机系统自动完成。A、12日B、24日C、48日D、72日参考答案：B156.营业厅综合柜员，上岗着装要求（）。A、因季节而定B、因人而异C、统一着营业厅工作装D、只要是工作服就行参考答案：C157.下列属于农业生产用电的：（）。A、污水处理B、农产品初加工C、饲料加工D、水产品加工参考答案：B158.（）是供电企业一项重要的经营工作。A、销售电量B、电价电费C、优质服务D、回收电费参考答案：D159.协调过程中，不能忽略职工素质的提高和（）。A、信息交流B、专业交流C、思想交流D、问题交流参考答案：A160.各大电网、电力局和供电企业做了大量电费回收工作，既要遵循商品经济的原则，想方设法及时足额回收国家电费，又要贯彻（）的服务宗旨。A、“努力超越，追求卓越”B、“你用电，我用心”C、“人民电业为人民”D、“旗帜领航，三年登高”参考答案：C161.自受理客户的用电申请之日起，高压单电源客户方案答复期限不超过（）工作日。A、15B、20C、25D、30参考答案：A162.沟通过程中，提问和聆听是常用的（）。A、沟通方法B、沟通技巧C、沟通渠道D、沟通方式参考答案：B163.单笔“电e宝”交电费使用小红包，最多使用（）个。A、10B、3C、2D、5参考答案：A164.“电e宝”交费时用电费小红包全额抵扣电费，如支付失败，电费小红包应在（）分钟退回。A、60B、40C、30D、50参考答案：C165.高压供电方案的有效期为（）。A、半年B、一年C、两年D、三个月参考答案：B166.电能销售只能是通过（），作为销售电能和购买电能的流通渠道。A、供电企业B、电力网络C、发电厂D、售电公司参考答案：B167.窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）天计算。A、30B、60C、90D、180参考答案：D168.（）是电力企业生产经营成果的最终体现A、安全管理B、线损管理C、运维管理D、电费管理参考答案：D169.阐述观点指的是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这点是非常（）。A、必要的B、主要的C、首要的D、重要的参考答案：D170.保险箱保险使用人应妥善保管保险箱钥匙和密码，（）更换保险箱密码。A、定期B、每日C、每月D、每年参考答案：A171.对客户的临时基本建设，一般不允许开具增值税发票，各地供电企业应至当地主管（）进行统一界定。A、财务机关B、税务机关C、商务机关D、保密机关参考答案：B172.用电营业管理的主要任务是围绕（）而进行的服务工作。A、电能销售B、电力抢修C、优质服务D、用户需求参考答案：A173.系统内员工用“电e宝”交费为避免受到交费笔数和金额的限制，可以选择申请加入白名单，（）不是申请加入白名单所必须的。A、注册电e宝账号B、完成实名认证C、注册电e宝账号信息要与本人信息一致D、绑定银行卡时间超过31天参考答案：D174.有功定比线损电量是（）与总有功变损之和，再乘以有功线损系数。A、有功总抄见电量B、分表总抄见电量C、主表总抄见电量D、母表总抄见电量参考答案：A175.对于高于单相8KW或三相零散居民新装、增容用电报装，电能表及互感器由供电公司（）。A、收费提供B、免费提供C、指定提供D、建议提供参考答案：B176.供电部门组织现场调查、勘查，进行分析，根据（）与客户协商，确定供电方案。A、变压器的容量B、电网供电可能性C、用户需求D、用电类别参考答案：B177.营销业务领域相关的业务划分为（）。A、“客户服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”B、“供电服务与供电关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”C、“客户服务与客户关系”、“电能管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”D、“供电服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”和“市场与需求侧”参考答案：A178.若照明表与动力表并接且照明表不具备记录无功电量功能的，照明电量（）功率因数计算。A、不参加B、参加C、也可以D、必须参加参考答案：A179.不装表临时用电终止时，如实际使用时间超过约定期限二分之一的，预收电费（）。A、退还预收电费的二分之一B、退还预收电费的三分之一C、退还预收电费的四分之一D、不退参考答案：D180.客户交纳电费完成后，应（）、加盖收讫章后，提供给客户。A、出具收据B、开具支票C、签字登记D、开具电费发票参考答案：D181.在用电地址、用电容量、（）、供电点等不变情况下，可办理移表手续A、供电环境B、用电设备C、用电类别D、用电方式参考答案：C182.客户向供电企业申请移表时，费用由（）承担A、小区物业B、供电公司C、施工方D、客户参考答案：D183.供电所日常营业工作中不属于服务性质的有（）。A、定期核查B、排解客户用电纠纷C、解答用户用电咨询D、宣传法律法规参考答案：A184.（）是财务管理的核心。A、资金管理B、发票管理C、营销管理D、账务管理参考答案：A185.客户用电容量在（）的，可采用低压三相四线制供电。A、50kW及以下B、100kW及以下C、100kW及以上D、50kW及以上参考答案：B186.窃电者应按（）补交电费。A、容量B、计量电量C、所窃电量D、估算电量参考答案：C187.（）是国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。A、支付宝B、掌上电力C、电e宝D、微信参考答案：B188.电价、计量及计费参数等与（）有关的资料的录入、修改、删除等作业，均应由记录备查。A、电量电费计算B、电费发行C、电费审核D、电费复核参考答案：A189.凡高供低量计收铜、铁损的客户，为合理负担，应按（）分担损耗。A、用电类别B、用电容量C、供电电压D、用电负荷参考答案：A190.临时用电如有特殊情况需延长用电期限者，客户应（）向供电企业提出延长期限的书面申请，经批准后方可继续使用。A、在期满前10天内B、在期满前1个月内C、在期满前15天内D、在期满前20天内参考答案：B191.客户需要变压器容量在（）的，可采用低压三相四线制供电。A、50kVA及以下B、100kVA及以下C、50kVA及以上D、100kVA及以上参考答案：A192.沟通过程中，首先要（）对方的需求是什么。A、了解B、确认C、分析D、理解参考答案：B193.电力营业稽查工作内容，错误是：（）A、对内查工作质量，对外查违章用电和窃电。B、协调各部门的质量管理活动，加以综合并进行监督；C、对外查工作质量，对内查违章用电和窃电。D、采用抽查办法，开展质量稽核工作；参考答案：C194.电力二次系统安全防护应按照（）的防护原则。A、“三纳入一融合”B、“统一管理、统一技术”C、“三同步”D、“安全分区、网络专用、横向隔离、纵向认证”参考答案：D195.业扩工作中内部传递的所有程序均由（）牵头。A、所长B、客户经理C、综合柜员D、台区经理参考答案：B196.“一口对外”原则，指建立有效的业扩报装管理体系和跨部门协同机制，（）部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户。A、运检B、营销C、建设D、规划参考答案：B197.（）负责电费的收费、门收现金的销账。A、营销人员B、财务人员C、综合柜员D、台区经理参考答案：C198.着装的基本要求是（）。A、统一B、整洁C、得体D、以上三者都是参考答案：D199.用户受电设施的建设与改造应当符合城乡电网建设与改造规划。对规划中安排的线路走廊和变电站建设用地,应当优先满足（）的需要,确保土地和空间资源得到有效利用A、居民客户B、工业客户C、农业客户D、公用供电设施建设参考答案：D200.工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（）的。A、无偿服务B、限时收费C、有偿服务D、进行收费参考答案：C201.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（）计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。A、30天B、90天C、180天D、60天参考答案：C202.因供电设施临时检修需要停电时,应当提前（）通知重要客户或进行公告；A、五天B、十天C、七天D、24小时参考答案：D203.接待的基本要求是（）。A、微笑、热情和真诚B、亲切、诚恳、谦虚C、快捷、周到、满意D、冷静、理智、策略参考答案：A204.如发生客户在使用过程因充值卡损坏造成无法使用，可凭（）和购卡发票进行调换。A、原充值卡B、电费交费卡C、身份证复印件D、增值税发票参考答案：A205.财务部门负责人负责保险箱内（）的安全。A、支付密码器B、银行印鉴C、空白普通发票D、银行空白票据参考答案：B206.在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理（）手续。A、变更用电B、改类C、杂项D、过户参考答案：B207.银行上门收款的营业厅，营业厅应填写好现金解款单，将解款单与现金放于专用解款包中，并在收款时，认真核对收款人员身份，做好交接手续（）和存档，并在解款到位后，给予确认。A、签字B、登记C、盖章D、交接参考答案：B208.电力客户服务是（）的。A、虚无缥缈B、有形C、无形D、不可感知参考答案：C209.（），是确认客户需求的第三个步骤。A、提问B、积极聆听C、及时确认D、处理异议参考答案：C210.现金交费是指用现金来交纳应交电费，主要用于（）客户交纳的电费。A、企业B、机关C、居民D、商业参考答案：C211.目前，电能销售的特点，主要以（）的销售方式呈现。A、预收电费B、赊销性C、预售电量D、费控参考答案：B212.反映营业厅提供的服务项目、营业时间、营业厅设施没有达到要求或存在问题，属（）。A、服务行为投诉B、服务渠道投诉C、意见D、咨询参考答案：B213.下列选项中，（）不属于综合柜员在晨会后开展的工作。A、互相检查仪容仪表B、检查营业厅环境C、设备及服务设施的正常运转情况D、营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况参考答案：A214.归档工作需要检查上传电子化档案的（）。A、重要性和规范性B、重要性和完整性C、完整性和规范性D、完整性和合理性参考答案：C215.电费计算和审核工作应在抄表的（）进行。A、当日B、隔3日C、第五天D、一星期参考答案：A216.通常我们在开始谈话的时候，会首先问一个（）的问题。A、开放式B、封闭式C、宽松式D、特定式参考答案：A217.鼓励客户使用低谷电量，促进削峰填谷，对实施蓄能式电锅炉替代燃煤（油）锅炉的执行大工业用电价格的客户，按其电锅炉低谷使用电量每kWh奖励（）元。A、0.052B、0.067C、0.078D、0.082参考答案：B218.根据《国家发改委关于完善两部制电价基本电价执行方式的通知》发改办价格〔2016〕1583号，合同最大需量核定值变更周期从现行按半年调整为（）变更。A、按日B、按周C、按月D、按季参考答案：C219.表计故障，少计电量的客户要核对（）A、客户档案B、追补电量电费C、户名D、电费差错参考答案：B220.在实际工作中，电费复核过程中发现最多的问题是电价执行错误及（）的问题，结果造成电费计算的错误。A、功率因数调整电费标准出错B、计量故障C、地址错误D、系统程序错误参考答案：A221.对开放式问题的缺点描述不正确的是（）。A、谈话不容易控制B、浪费时间C、节约时间D、话题容易跑偏参考答案：C222.供电所自行解交的，对于路途较远的，应乘坐（）前往。A、公共交通工具B、私家车C、供电所车辆D、摩托、电动车参考答案：C223.现场协调是一种快速有效的协调（）。A、方法B、形式C、方式D、手段参考答案：C224.FAB原则中的F代表的内容是（）。A、属性B、作用C、利益D、功能参考答案：A225.分布式光伏发电、（）项目不收取系统备用费；分布式光伏发电系统自用电量不收取随电价征收的各类基金和附加。其他分布式电源系统备用费、基金和附加执行国家有关政策。A、分布式风电B、分布式天然气C、分布式资源综合利用D、以上都不是参考答案：A226.《供电营业规则》第八章规定：违反本条例第27条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的（）加收违约金。A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之一至千分之三参考答案：D227.保险柜的钥匙一把由营业厅（）保管。A、专人B、营销人员C、综合柜员D、台区经理参考答案：A228.电能是作为电力企业的生产（）。A、物质B、产品C、商品D、物品参考答案：B229.供电方案是由（）确定的。A、供电企业B、用户C、供电方与用户协商D、以上都不对参考答案：C230.受理分布式光伏并网申请后，供电公司会与客户预约时间勘察现场，服务时限为居民客户自受理并网申请之日起（）个工作日内完成。A、7B、5C、3D、2参考答案：D231.电能经营管理水平的高低影响着资金的（）和电力工业自身的发展。A、利用B、回收C、收益D、利润参考答案：B232.电能可以通过（）非常方便的远距离传输。A、输电网B、配电网C、电力网D、发电网参考答案：A233.言谈举止的具体要求是（）。A、态度严谨，表情严肃B、不拘小节，大声喧哗C、自然优雅，充满自信D、热情奔放，毫不拘谨参考答案：C234.为加快推进全省（）交费工作，在客户使用现金支付电费时，不得拒收客户现金，应在受理过程中将多种交费方式向客户推广。A、自动化B、智能化C、电子化D、信息化参考答案：C235.分布式电源客户，受理并网验收及并网调试申请后，以0.4千伏及以下电压等级接入的分布式电源（）个工作日内完成并网验收与调试；10千伏及以上分布式电源20个工作日完成并网验收与调试，验收调试合格直接并网A、10B、3C、5D、7参考答案：A236.为了提高沟通的效率，事前要对可能遇到的情况进行（）。A、分析B、解析C、剖析D、了解参考答案：A237.客户在“掌上电力”企业版上查询“历史账单”时，可以看到（）的账单详情。A、半年B、一年C、两年D、时间可以自定义，最多可达一年六个月参考答案：B238.某客户的接户线是400V低压线路，应下载（）APP进行线上业务办理。A、掌上电力企业版B、智电生活C、掌上电力官方版D、电e宝参考答案：C239.执行最大需量结算方式的大工业客户，本月抄见上月的最大需量值（）上月结算最大需量值时，应在本月电费中补收基本电费差额。A、大于B、等于C、小于参考答案：A240.封闭式问题是指事先设计好的（），受访者问题的回答被限制在备选答案中的一种问题问答形式。A、必选答案B、备用答案C、备选答案D、假设性答案参考答案：A241.营业厅收费人员收取现金解款单后，应验证现金解款单真伪，核对金额、（）等信息，验证无误后，在营销信息系统中进行销账处理。A、用户编号B、总户号C、序列号D、解款单单号参考答案：B242.为方便客户了解自己的用电情况，“掌上电力”官方版开通了日用电量查询服务，客户可以通过该功能查看自己的每日电量及分时用电情况，该功能支持（）天的电量查询。A、5B、6C、7D、10参考答案：C243.下列哪种行为不属于违约用电（）。A、擅自超过计划分配的用电指标B、擅自使用已在供电单位办理暂停手续的电力设备，或启用已被供电单位查封的电力设备C、未经供电单位许可，擅自引入(供出)电源，或将自备电源擅自并网D、伪造或开启供电单位电能计量装置参考答案：D244.通常一开始沟通时，我们就希望营造一种（）的氛围。A、轻松B、开放C、平等D、严肃参考答案：A245.在工作中，任何一个沟通的结果就意味着一项工作的（）。A、开始B、结束C、进行D、开展参考答案：A246.相互沟通时，提问引导性的问题不利于收集信息，会给对方造成不好的（）。A、感受B、印象C、结果D、感触参考答案：B247.窃电时间无法查明时，电力客户每日窃电时间按（）计算。A、6小时B、12小时C、24小时D、8小时参考答案：B248.农村供电所营业厅全体工作人员每日应提前（）到岗A、10分钟B、15分钟C、5分钟D、20分钟参考答案：B249.如产权分界处不适宜装表的，对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的（）计量。A、高压侧B、低压侧C、附近D、装设地点参考答案：B250.营业厅收费员（）必须进行现金盘点，做到日清日结。A、每日B、次日C、每周D、每月参考答案：A251.国网客服中心建立分布式电源并网服务关键环节过程回访机制，开展业主回访和满意度调查，定期提出改进分布式电源并网服务工作的建议，回访率应达到（）%。A、99B、99.9C、99.99D、100参考答案：D252.供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴（）。A、胸章B、标牌C、工号牌D、门卡参考答案：C253.对安全移动存储介质的交换区和保密区所使用得密码要求为（）。A、交换区可使用初始密码B、保密区可使用初始密码C、都可以使用初始密码D、都不可以使用初始密码参考答案：D254.客户通过汇款、划款等方式缴纳电费的，应划拨至供电公司指定的（）。A、一般账户B、结算账户C、临时账户D、电费专用账户参考答案：D255.供电所日常营业工作中不属于管理性质的有（）。A、宣传法律法规B、用电检查C、故障换表D、违约用电、窃电的查处参考答案：A256.低压客户实行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后（）装表接电。A、当场B、2个工作日内C、3个工作日内D、4个工作日内参考答案：A257.积极聆听过程中，提示问题就是当你没有听清的时候，要及时去（）。A、应对B、提问C、思考D、询问参考答案：B258.自供电方案通知书正式发出之日起，至客户交纳相关费用并受电工程开工日止，高压供电方案有效期为（）。A、三个月B、六个月C、一年D、二年参考答案：C259.“电e宝”的主界面指的是（）界面。A、我的B、服务C、钱包D、生活参考答案：D260.在电能的生产和使用过程中，（）和电力消费是不可分割的。A、电力生产B、消费水平C、生活质量D、地域划分参考答案：A261.分布式电源并网电压等级可根据装机容量进行初步选择，（）可接入10kV。A、200kW～3000kWB、200kW～6000kWC、400kW～6000kWD、400kW～8000kW参考答案：C262.下面哪个不属于一次能源（）。A、电能B、水能C、原煤D、核燃料参考答案：A263.对已竣工验收合格并具备供电条件的客户装表接电时间，其他客户不超过（）个工作日。A、3B、5C、7D、1参考答案：B264.电力客户服务（）实物所有权的转移。A、发生B、不发生C、可能发生D、可能不发生参考答案：B265.银行根据收付双方签订的合同，收款单位委托银行收款时，不需经过付款单位承付，即可主动将款项划转收款单位的一种（）结算方式。A、异地B、同城C、局域D、跨区参考答案：B266.最有效的协调方式应该从根本因素来（）。A、入手B、解决C、行动D、实施参考答案：A267.现金盘点必须（）进行。A、每日B、每周C、每月D、每年参考答案：A268.“电e宝”单笔交费最多可以使用电费下红包抵扣（）元电费。A、100B、50C、200D、300参考答案：C269.用户在供电企业规定的期限内未交清电费，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日计算至交纳日止，居民用户每日按欠费总额的（）计算。A、1‰B、2‰C、3‰D、4‰参考答案：A270.分布式光伏发电项目采用的光伏电池组件、逆变器等设备须采用经（）批准的认证机构认证的产品，符合相关接入电网的技术要求。A、国家质检总局B、中国质量认证中心C、国家发改委D、国家认监委参考答案：D271.凡在中华人民共和国境内合法注册的企事业单位、机关、团体，具有完全民事行为能力的境内外居民均可在指定营业厅办理充电卡，办理时暂不收取卡片成本费和押金，首次办理应充值不低于（）元。A、50B、100C、200D、300参考答案：B272.（）是国网自主线上支付平台，是电力缴费渠道之一，为广大用电客户提供安全可靠、优质高效的支付服务；是国家电网公司互联网线上供电服务的主营载体之一，集支付结算和金融服务为一体，为国家电网公司电力营销、供电窗口、国网商城、国网商旅等业务提供全方位便捷、高效的资金结算服务。A、支付宝B、电力一点通C、电e宝D、微信参考答案：C273.移表所需的费用由（）承担。A、客户B、供电公司C、政府D、村委参考答案：A274.为了提高与客户沟通的效率，综合柜员应做好以下准备：（）、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。A、设立沟通的目标B、阐述观点C、有效的沟通方法D、确认需求目标参考答案：A275.“简明扼要、温和有礼”属于职业道德规范中（）方面的具体要求。A、接打电话B、爱岗敬业C、诚实守信D、团结互助参考答案：A276.下列不属于居民生活用电的：（）。A、城乡居民家庭住宅用电B、企事业单位集体宿舍的生活用电C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电D、特殊教育学校(对残障儿童、少年实施义务教育的机构）教学设施，以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电参考答案：C277.（）主要是采用托收无承付的方式通过银行来实现缴费，该种方式主要用于企事业单位。A、现金交费B、银行、代收网点代收代扣交费C、电子托收交费D、线上交费参考答案：C278.（）人员不得使用营销信息系统。A、生产人员B、未经授权的C、新聘人员D、录用的社会化用工人员参考答案：B279.电量电费计算应（）。A、仔细认真B、细心周到C、认真细致D、逐步计算参考答案：C280.窃电时间无法查明时，照明客户按（）计算。A、6小时B、12小时C、24小时D、8小时参考答案：A281.供电企业应当按照主管（）的规定存放和保管发票，不得擅自损毁。A、财务部门B、营业部门C、税务机关D、营业厅参考答案：C282.无论采用何种计量方式，均应将照明、动力（）计量。A、计量B、并接C、分表分线D、分时参考答案：C283.供电企业的发票应该（）保管。A、设专人B、出纳岗位C、审核管理岗位D、资金管理岗位参考答案：A284.各大电网、电力局和供电企业做了大量电费回收工作，既要遵循（）的原则，想方设法及时足额回收国家电费，又要贯彻（）的服务宗旨。A、商品经济、“人民电业为人民”B、“企业电业为人民”、商品经济C、商品经济、“企业电业为人民”D、“人民电业为人民”、商品经济参考答案：A285.客户功率因数不用瞬时值而用月加权平均值，功率因数计算一律取小数后二位为止，二位以后舍去。A、正确B、错误参考答案：B286.客户办理暂停，须提前（）个工作日向供电企业提出申请。A、5B、6C、7D、8参考答案：A287.下列哪项不属于业扩报装业务内容（）。A、增容B、减容C、装表接电D、签订供用电合同参考答案：B288.提问时，封闭式问题的劣势是（）。A、谈话气氛紧张B、浪费时间C、不能相互沟通D、没有反馈信息参考答案：A289.使用电费充值卡时，拨打当地95598，选择数字（）充值，输入电费户号，再次输入电费户号，输入密码以#键结束确认充值成功。A、“1”B、“5”C、“7”D、“9”参考答案：D290.审核岗位负责保险箱内（）的安全。A、支付密码器B、银行印鉴C、空白普通发票D、银行空白票据参考答案：B291.对客户投诉的服务质量问题，在（）个工作日内答复处理结果。A、5B、10C、15D、20参考答案：C292.客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在（）内提出意见。A、半个月B、一个月C、两个月D、三个月参考答案：B293.电e宝”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，集（）和金融服务为一体，为国家电网公司电力营销、供电窗口、国网商城、国网商旅等业务提供全方位便捷、高效的资金结算服务，有力支撑国家电网公司电力服务水平提升。A、支付结算B、资金结算C、财政收入D、生产资料参考答案：A294.迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按（）用电办理A、增容B、新装C、延期D、临时用电参考答案：B295.窃电者应按所窃电量补交电费并承担补交电费（）的违约使用电费。A、二倍B、四倍C、三倍D、五倍参考答案：C296.《供电营业规则》第八章规定，电费违约金收取总额按（）计收，总额不足1元者按1元收取。A、日累加B、月累加C、年累加D、按小时参考答案：A297.日常营业与“业务扩充、电费抄、核、收管理”三位一体，构成了整个（）管理工作的全过程。A、财务B、运维检修C、优质服务D、电力营销参考答案：D298.加强营销、财务对账管理，按照公司规定和业务流程定期开展（）核对工作，发现差异迅速查明原因，重大情况及时向上级报告。A、营营账目B、营银账目C、营财账目D、财银账务参考答案：C299.在进行“掌上电力”和“电e宝”互联互通时，（）不需要进行验证。A、业务B、性能C、安全D、接口参考答案：D300.客户在“电e宝”进入我的账单界面，他可以查询的信息中不包括（）。A、用能分析B、电子账单C、电费发票D、充值记录参考答案：D301.（）是供电企业向申请用电的客户提供的电源特性、类型及其管理关系的总称。A、供电方案B、供电容量C、供电对象D、供电方式参考答案：D302.就热效率而言，电能比燃油高（）。A、20%--60%B、1%--5%C、6%--13%D、70%--80%参考答案：C303.使用电子计算机开具发票，必须使用税务机关统一监制的机外发票，开具后的存根联应按照（）装订成册并妥善保管。A、日期B、客户C、发票号D、顺序号参考答案：D304.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场（）。A、终止供电B、中止供电C、罚款D、请示领导参考答案：B305.（）是指公司所有、且不为公众所知悉、能为公司带来经济利益、具有实用性并经公司采取保密措施的经营信息和技术信息。A、国家秘密B、个人秘密C、商业秘密D、工作秘密参考答案：C306.“掌上电力”官方版中可以允许客户对户号进行共享，共享后其他客户将拥有对该户号的查询和操作权限，请问客户在进行户号共享时，一个户号能被共享（）次。A、5B、3C、2D、1参考答案：B307.代收代扣的使用，既提高了电费的（），又方便了客户，特别是在电子货币结算日益普及的今天，这种结算形式更应被推广使用。A、生产成本B、资金周转C、企业收益D、回收效率参考答案：D308.（）必须依据银行实际到账信息及时完成营销系统到账确认工作，并对明细数据的真实性负责。A、营销部门B、财务部门C、审计部门D、安监部门参考答案：A309.开放式问题是指没有设置任何备选答案或可供参考的提示，而是要求（）给出自己的回答。A、谈话对象B、沟通对象C、话题对象D、调查对象参考答案：D310.对电费发行、资金到账确认、电费催收等岗位必须进行（）。A、统一管理B、集中管理C、分散管理D、不相容岗位分离参考答案：D311.（）是电力企业向客户收费的凭证，也是专为销售电能产品后直接开给消费者的账单。A、电费发票B、电费收据C、结算凭证D、计算清单参考答案：A312.供电方案的答复时间，低压电力客户最长不超过（）工作日。A、3B、5C、7D、10参考答案：C313.（）是指对即将执行的政策、计划、方案、程序进行解释的一种会议方式。A、表明态度会议B、解决问题会议C、培训会议D、信息交流会议参考答案：C314.业务扩充是供电企业电力供应和销售的（）环节。A、收费B、受理C、勘察D、报验参考答案：B315.电能在（）过程中不会产生污染。A、直接使用B、间接使用C、过渡使用D、初步使用参考答案：A316.营销及财务部门（）开展对供电所资金安全检查，防范资金安全风险。A、每日B、每周C、每月D、定期参考答案：D317.非永久性减容两年内恢复的，按（）办理。A、新装B、减容恢复C、增容D、以上三者都不是参考答案：B318.客户功率因数不用瞬时值而用（）。A、月加权平均值B、平均值C、周加权平均值D、天加权平均值参考答案：A319.电力客户服务的目的是促进电能交易和满足（）的需要。A、社会B、供电企业C、个人D、电力客户参考答案：D320.国家电网公司营业场所包括：（）。A、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅及其他补充的服务场所B、所属各市区县供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所C、所属地农村供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所D、所属各市区县供电营业厅、农村供电营业厅、电费收缴点及其他补充的服务场所参考答案：D321.收费人员必须严格按规定使用发票，对规定的“机开发票”（）使用手工填写。A、可以B、鼓励C、严禁D、尽量避免参考答案：C多选题1.（）不得使用增值税专用发票。A、一般纳税人B、小规模纳税人C、非增值税纳税人D、特殊应税服务参考答案：BCD2.线上智能交费有哪些功能？A、余额实时查询B、自助复电申请C、预警主动推送D、电子账单推送参考答案：ABCD3.沟通过程中为了提高沟通的效率，首先设立沟通的（），事前要对可能遇到的情况进行（），这点非常的重要的。A、目标B、计划C、分析D、整理参考答案：AC4.下列不属于居民生活用电类别的：（）。A、校办工厂B、大学教室C、美容美发、语言、电脑培训等经营性培训机构用电D、公共充电桩参考答案：ACD5.如发生客户在使用过程因充值卡损坏造成无法使用，可凭（）进行调换。A、原充值卡B、电费交费卡C、购卡发票D、以上均不是参考答案：ABC6.电力客户按供用电关系分类可分为（）。A、直供客户B、趸售客户C、转供电客户D、临时用户参考答案：ABC7.“掌上电力”低压版（非企业版）“服务”菜单中的“办电申请”功能，为客户提供在线提交（）申请服务。A、低压企业新装用电B、个人新装用电C、居民更名过户D、开通分时参考答案：ABCD8.近几年以来各地客户欠交电费增幅较大，拖欠电费形势十分严峻，各位领导为高度重视，应（）。A、加大电费回收力度B、做好电费催交工作C、暂缓电费回收效率D、确保电费回收参考答案：ABD9.如客户为部分交费，营业厅收费人员应注意哪些收费事项？A、开具电费发票B、不打印电费发票C、出具收据并盖章D、告知客户全额交纳后，可到供电营业厅凭收据换取电费发票参考答案：BCD10.重要客户办理查询、交费等办电业务可以通过（）办理。A、95598网站B、实体营业厅C、大客户经理通过“掌上电力”手机APP（企业版）一对一服务D、政府部门参考答案：BC11.一般的多功能电能表在记录当月最大需量的同时，还记忆着（）。A、本月最大需量发生时间B、上月最大需量值C、上月最大需量发生时间D、上上月最大需量值参考答案：ABC12.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中根据营销业务特点将营销安全风险分成（）。A、供用电安全风险B、电费安全风险C、现场作业安全风险D、供电服务安全风险E、E-营销自动化系统安全风险参考答案：ABCDE13.下列哪些行为属于违约用电（）。A、擅自改变用电类别B、擅自超过合同确定的容量用电C、未经供电单位许可，擅自引入(供出)电源，或将自备电源擅自并网D、故意使供电单位的电能计量装置不准或失效参考答案：ABC14.企业客户向供电公司提交分布式光伏项目接入系统设计文件后，供电公司需对（）及主要电气设备一览表、继电保护、电能计量方式进行审查。A、设计单位资质复印件B、若委托第三方管理，提供项目管理方资料（工商营业执照、与客户签署的合作协议复印件)C、项目可行性研究报告D、接入工程初步设计报告、图纸及说明书E、隐蔽工程设计资料F、高压电气装置一、二次接线图及平面布置图参考答案：ABCDEF15.受电工程竣工验收的主要内容包括（）。A、建设是否符合国家、行业和地方相关技术标准B、施工单位资质是否符合有关规定C、电气设备是否符合有关规定D、用电容量和用电设备使用情况参考答案：ABC16.（）电源类项目执行国家电网公司常规电源相关管理规定。A、10kV接入，且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源B、35kV接入，且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源C、小水电D、10kV接入，接入点为公共连接点、发电量全部上网的发电项目参考答案：CD17.电力客户服务的目的是（）和（）。A、促进电能交易B、安全生产C、满足供电企业的需要D、满足电力客户的需要参考答案：AD18.积极聆听的技巧不包括（）。A、借力打力B、提示问题C、据理力争D、归纳总结参考答案：AC19.聆听过程中，要善于将对方的话进行归纳（），更好的理解对方的（），寻找准确的（）。A、总结B、意思C、信息D、目的参考答案：ABC20.综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。A、安抚客户情绪B、认真倾听客户问题C、避免客户消极评价D、多次询问客户资料参考答案：ABC21.报装服务包括以下哪些内容（）。A、新装增容用电和用电变更由报装柜台受理或线上受理，按规定程序，一口对外B、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过5个工作日送电C、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，居民客户不超过3个工作日送电D、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，其他客户不超过7个工作日送电参考答案：ABC22.新装、增容客户，用电变更客户，电能计量装置参数变化的客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对其户名，地址，表计编号，（）报装容量等信息。A、功率因数考核电费的执行标准B、定比定量的执行标准C、表计的串并联方式D、拆除电量参考答案：ABCD23.客户因欠费造成有违约金时，营业厅收费人员应告知客户哪些注意事项？A、核实客户的用电类别B、提示客户须一并交纳C、如违约金需用暂缓，应发起违约金暂缓流程D、如客户已停电，应提醒客户一并交纳复电费用参考答案：BCD24.目前，“电e宝”支持交费的客户类型是（）。A、本地费控居民客户B、远程费控居民客户C、企业客户D、实名制的客户参考答案：BD25.窃电时间和窃电容量无法查明时，可参照以下方法确定（）。A、按同属性单位正常用电的单位产品耗电量和窃电单位的产品产量相乘计算用电量，加上其他辅助用电量后与抄见电量对比的差额B、在总表上窃电、按分表电量及正常损耗之和与总表抄见电量的差额计算C、按历史上正常月份用电量与窃电后抄见电量的差额，并根据实际用电变化情况确定D、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以90天计算，每日窃电时间：电力客户按6小时计算；照明客户按12小时计算参考答案：ABC26.有下列（）情形的,须经批准后可以中止供电。A、拖欠电费经通知催交仍不交者B、拒不在限期内拆除私增用电容量者C、私自向外转供电力者D、疑似窃电用户参考答案：ABC27.综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。A、迅速受理B、避免对客户说“请您等一下”C、绝不拖延D、让客户等待参考答案：ABC28.如果只是单纯调整客户的（），一般只需要在电费管理部门内部操作即可完成。A、抄表日期B、抄表周期C、调整抄表段D、销户参考答案：AD29.低压非居民客户新装、增容业务受理，所需资料包括（）。A、房产证明B、房屋产权人身份证明C、经办人身份证明D、授权委托书参考答案：ABCD30.营销信息系统安全管理包括哪些方面（）。A、岗前管理B、在职管理C、离（换）岗管理D、内部人员管理E、信息安全培训参考答案：ABCE31.在（）不变条件下，客户方可办理更名业务。A、用电地址B、用电容量C、用电类别D、用户名称参考答案：ABC32.不负责营销收费资金账户银行对账工作的是（）。A、安监人员B、营销人员C、综合柜员D、财务人员参考答案：ABC33.接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理参考答案：CD34.“车联网”平台是国网公司立足电动汽车产业发展，打造（）的电动汽车充电网络平台。A、开放B、智能C、互动D、高效参考答案：ABCD35.非永久性减容的，超过两年恢复的按（）手续办理。A、减容恢复B、新装C、增容D、以上三者都是参考答案：BC36.确定供电方案的主要内容包括（）。A、确定为客户供电的容量B、确定为客户供电的电压等级C、确定为客户供电的电源点D、确定为满足电网安全运行对客户一次接线和有关电气设备选型配置安装的要求参考答案：ABCD37.分布式电源接入系统典型设计应满足分布式电源与电网互适性要求，遵循（）的设计原则。A、安全可靠B、技术先进C、投资合理D、标准统一，运行高效参考答案：ABCD38.在实际工作中，电费复核过程中发现最多的问题是（）及（）的问题，结果造成电费计算的错误。A、功率因数调整电费标准出错B、计量故障C、电价执行错误D、系统程序缺陷参考答案：AC39.（）是文明服务行为规范的基础行为规范A、品质B、技能C、纪律D、效率参考答案：ABC40.下列哪些可以作为违约用电和窃电认定需要的证据：（）A、物证B、勘验笔录C、视听资料D、当事人陈述参考答案：ABCD41.对外提供营销类服务时，身份验证不通过的用户应（）。A、引导客户在供电营业厅柜面办理核实B、可以不予受理C、具备条件的可以通过银行、公安部相关系统进行实名认证D、具备条件的可以通过营销系统进行实名认证参考答案：AC42.开放式问题是指没有设置任何（）或（），而是要求（）给出自己的回答。A、备选答案B、可提供参考的提示C、话题对象D、调查对象参考答案：ABD43.“结合部”问题类型包括（）。A、协同型B、配合型C、传递型D、指向型参考答案：AC44.目前电能替代技术主要有（）、冰蓄冷、船舶岸电、农业辅助生产及其他替代技术。A、电锅炉B、电窑炉C、冶金电炉D、热泵E、电厨炊F、分散电采暖参考答案：ABCDEF45.特别服务的内容包括（）。A、对具备条件的居民客户，实行电话预约装表接电B、开办节假日、公休日居民用电电话预约服务C、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务D、设立抢修电话，并向社会公布电话号码参考答案：ABC46.新装、增容客户，用电变更客户，电能计量装置参数变化的客户，其业务流程处理完毕后的首次电量电费计算，应逐户审核，认真核对其户名，地址，表计编号，报装容量（）等信息。A、电价执行B、行业分类C、计量方式D、变压器损耗电量参考答案：ABCD47.“互联网+”营销服务线上渠道强化“三全”质量管理指（）。A、全业务B、全过程C、全管控D、全员参考答案：ABD48.不同营销、服务人员的行为表现会（