物业管理规定作业指导书

物业管理规定作业指导书TOC\o"1-2"\h\u20942第1章物业管理概述 356881.1物业管理的定义与特点 3253681.1.1定义 3291361.1.2特点 3231821.2物业管理的范围与内容 3171041.2.1范围 3161351.2.2内容 45665第2章物业管理组织机构 4116532.1物业管理公司的设立与资质 4208502.1.1物业管理公司的设立 499362.1.2物业管理公司资质要求 494632.2物业管理组织架构及职责 4109242.2.1物业管理组织架构 4266872.2.2物业管理职责 55600第3章物业管理服务内容 588623.1公共区域管理服务 585633.1.1公共区域清洁卫生 5174013.1.2公共设施设备维护 553153.1.3公共秩序维护 6309783.2房屋及设施设备管理服务 624033.2.1房屋维修服务 677023.2.2设施设备管理 6222473.2.3能源管理 6118783.3安全保卫与消防管理服务 6117783.3.1安全保卫服务 6146113.3.2消防管理服务 626019第4章物业管理规章制度 6297854.1物业管理制度的制定与实施 6209834.1.1制定原则 618034.1.2制定程序 7318634.1.3实施与监督 789344.2物业管理常见制度介绍 734384.2.1业主大会制度 778164.2.2业主委员会制度 7313824.2.3公共维修资金管理制度 7297084.2.4物业服务收费制度 7275824.2.5安全管理制度 8290814.2.6环境保护制度 834894.2.7客户服务制度 849744.2.8员工管理制度 831454.2.9应急预案制度 8315254.2.10档案管理制度 831158第5章物业管理费用 8220905.1物业管理费用的构成与标准 8191085.1.1物业管理费用的定义 8221425.1.2物业管理费用的构成 888735.1.3物业管理费用的标准 9122075.2物业管理费的使用与监督 9127935.2.1物业管理费的使用 9300095.2.2物业管理费的监督 914993第6章物业服务合同 9135476.1物业服务合同的签订与履行 9162976.1.1签订程序 10264306.1.2合同履行 10147276.2物业服务合同的变更与终止 10179876.2.1变更 10146456.2.2终止 1026907第7章物业工程质量保修与维修 106827.1工程质量保修概述 10122647.1.1工程质量保修定义 1064947.1.2工程质量保修范围 11114227.1.3工程质量保修期限 11231437.1.4工程质量保修责任 11223107.2物业维修服务与管理 11226677.2.1物业维修服务内容 1140027.2.2物业维修服务要求 1145997.2.3物业维修项目管理 11183977.2.4物业维修费用管理 1152287.2.5物业维修服务满意度评价 1213609第8章物业绿化与环境保护 1231128.1物业绿化管理 12138778.1.1绿化规划 12232618.1.2绿化建设 12134838.1.3绿化养护 12326098.1.4绿化保护 12185748.2环境保护与节能减排 1271818.2.1环境保护 12214228.2.2节能减排 1263688.2.3环保设施建设与维护 13157988.2.4环保监测与评估 132015第9章业主委员会与业主自治 13321519.1业主委员会的成立与运作 13259279.1.1业主委员会的成立 13172479.1.2业主委员会的运作 13231849.2业主自治与物业管理 13280969.2.1业主自治 1387919.2.2物业管理 144304第10章物业管理纠纷处理 142370710.1物业管理纠纷类型及原因 141633010.1.1纠纷类型 142405910.1.2产生原因 14661810.2物业管理纠纷处理途径与程序 15661710.2.1处理途径 152309310.2.2处理程序 15167210.3物业管理纠纷的防范与化解措施 152817410.3.1防范措施 15510110.3.2化解措施 15第1章物业管理概述1.1物业管理的定义与特点1.1.1定义物业管理是指专业机构或物业服务企业，依据相关法律法规、合同约定及行业标准，对物业进行日常维护、管理和服务，保证物业的正常使用和保值增值，为业主和物业使用人提供舒适、安全、便捷的生活与工作环境的活动。1.1.2特点（1）服务性：物业管理以提供优质服务为核心，旨在满足业主和物业使用人的需求。（2）专业性：物业管理涉及多个领域，如工程、财务、法律等，要求物业服务企业具备专业知识和技能。（3）持续性：物业管理是一个持续的过程，需要不断对物业进行维护、管理和服务。（4）公共性：物业管理具有公共事务管理的性质，涉及全体业主和物业使用人的共同利益。1.2物业管理的范围与内容1.2.1范围（1）住宅物业管理：包括住宅小区、单体住宅楼等。（2）商业物业管理：包括写字楼、商业综合体、商场等。（3）工业物业管理：包括工业厂房、仓储设施等。（4）公共设施物业管理：包括学校、医院、体育场馆等。（5）其他物业管理：如别墅、度假村、停车场等。1.2.2内容（1）物业维护：包括房屋本体及共用设施设备的维修、养护。（2）物业管理服务：如保安、保洁、绿化、公共秩序维护等。（3）物业资产管理：包括物业租赁、经营、投资、评估等。（4）物业费用管理：合理收取、使用和管理物业费用，保证物业服务的正常运行。（5）业主服务：及时回应业主需求，提供便捷、高效的服务。（6）社区文化活动：组织丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、温馨的社区氛围。（7）其他增值服务：如家政、养老、教育等，根据业主需求提供个性化服务。第2章物业管理组织机构2.1物业管理公司的设立与资质2.1.1物业管理公司的设立物业管理公司是指依法设立，具备相应资质，从事物业管理活动的企业法人。设立物业管理公司，应当依法向工商行政管理部门办理公司注册登记，并取得营业执照。2.1.2物业管理公司资质要求物业管理公司应具备以下资质条件：（1）具有独立的企业法人资格；（2）具备与物业管理规模相适应的注册资本；（3）具备符合国家规定的物业管理专业人员；（4）具备完善的物业管理规章制度；（5）法律、法规规定的其他条件。2.2物业管理组织架构及职责2.2.1物业管理组织架构物业管理组织架构主要包括以下层级：（1）决策层：包括董事会、监事会等，负责公司重大事项的决策和监督；（2）管理层：包括总经理、副总经理等，负责公司日常经营管理；（3）部门层：根据业务需要设置相关部门，如客户服务部、工程部、财务部等；（4）项目管理层：负责具体项目的物业管理，包括项目经理、项目副经理等；（5）基层员工：负责项目具体工作的执行。2.2.2物业管理职责（1）决策层职责：制定公司发展战略、目标及政策，审批重大事项，监督公司运营等；（2）管理层职责：组织实施公司发展战略，制定年度计划，领导各部门工作，保证公司运营高效；（3）部门层职责：根据公司发展战略和年度计划，具体负责部门业务工作，提供专业支持；（4）项目管理层职责：负责项目日常物业管理，保证服务质量，满足业主需求；（5）基层员工职责：按照项目要求和岗位职责，认真完成工作任务，提供优质服务。注意：以上内容仅供参考，具体规定以相关法律法规及公司实际情况为准。第3章物业管理服务内容3.1公共区域管理服务3.1.1公共区域清洁卫生定期对物业公共区域进行清洁，包括楼道、电梯间、大厅、公共卫生间等，保证环境卫生。按照相关规定，对垃圾进行分类收集、运输及处理，保障垃圾处理规范、环保。定期对公共区域绿化植物进行修剪、施肥、浇水，保持绿化美观。3.1.2公共设施设备维护对公共设施设备进行定期检查、保养和维修，保证设施设备正常运行。对公共区域照明、给排水、供电等系统进行维护管理，保障业主正常生活需求。3.1.3公共秩序维护加强对公共区域巡查，保证公共秩序良好，及时发觉并处理安全隐患。对违反公共秩序的行为进行劝阻和制止，保障业主的合法权益。3.2房屋及设施设备管理服务3.2.1房屋维修服务对业主房屋进行定期检查，发觉房屋质量问题及时进行维修。提供房屋维修预约服务，保证业主维修需求得到及时响应。3.2.2设施设备管理对物业内的设施设备进行分类管理，保证设施设备安全、高效运行。定期对设施设备进行维保，提高设备使用寿命，降低故障率。3.2.3能源管理合理规划能源使用，降低能源消耗，提高能源利用效率。定期对能源设备进行维护，保证能源设备安全、稳定运行。3.3安全保卫与消防管理服务3.3.1安全保卫服务制定并落实安全保卫措施，保证物业区域内治安良好。加强对物业区域内的车辆管理，规范停车秩序，保障消防通道畅通。3.3.2消防管理服务定期对消防设施进行检查、测试，保证消防设施正常运行。开展消防安全培训和演练，提高业主及物业员工的消防安全意识。制定消防应急预案，保证在火灾等紧急情况下迅速、有序地进行处置。第4章物业管理规章制度4.1物业管理制度的制定与实施4.1.1制定原则物业管理制度的制定应遵循合法性、合理性、公平性和透明性原则。保证制度内容符合国家法律法规、行业标准和公司要求，维护业主和物业公司的合法权益。4.1.2制定程序（1）调研分析：了解项目特点、业主需求、法律法规及行业惯例，为制定制度提供依据。（2）起草：根据调研分析结果，起草制度初稿，明确制度目的、适用范围、具体规定和操作流程。（3）征求意见：广泛征求业主、物业公司及相关方面的意见，对制度初稿进行修改完善。（4）审批发布：将修改后的制度提交公司领导审批，通过后予以发布实施。4.1.3实施与监督（1）宣传培训：对物业公司员工进行制度宣传和培训，保证员工熟悉并遵守制度规定。（2）监督检查：设立专门的监督机构，对制度执行情况进行定期检查，发觉问题及时纠正。（3）整改落实：对发觉的问题进行整改，并将整改结果反馈给相关部门和业主。（4）持续优化：根据实际运行情况，对制度进行定期评估和修订，不断完善物业管理规章制度。4.2物业管理常见制度介绍4.2.1业主大会制度明确业主大会的召开周期、议程设置、表决方式等内容，保障业主参与物业管理事务的权利。4.2.2业主委员会制度规定业主委员会的组成、职责、选举程序等，保证业主委员会发挥其在物业管理中的桥梁和纽带作用。4.2.3公共维修资金管理制度制定公共维修资金的筹集、使用、监管等规定，保障资金的安全和合理使用。4.2.4物业服务收费制度明确物业服务收费标准、收费依据、收费方式等，保证收费公开、合理、透明。4.2.5安全管理制度制定消防安全、电梯安全、交通安全等方面的规定，保障业主生命财产安全。4.2.6环境保护制度规定垃圾分类、绿化养护、噪音控制等方面的措施，提高物业管理项目的环境质量。4.2.7客户服务制度制定客户服务规范、投诉处理流程等，提升客户满意度。4.2.8员工管理制度明确员工招聘、培训、考核、奖惩等方面的规定，提高员工服务质量和效率。4.2.9应急预案制度制定突发事件应急预案，保证在突发事件发生时，能够迅速、有序地开展应急处理工作。4.2.10档案管理制度规范物业公司档案的收集、整理、保管和利用，为物业管理提供有效支持。第5章物业管理费用5.1物业管理费用的构成与标准5.1.1物业管理费用的定义物业管理费用是指物业服务企业为业主提供物业管理服务所收取的费用，用于支付物业管理服务人员的工资、福利、社会保险、公共设施设备的维修养护、清洁卫生、绿化养护、秩序维护等日常运营成本。5.1.2物业管理费用的构成物业管理费用主要包括以下几部分：（1）人员费用：包括物业管理服务人员的工资、福利、社会保险等；（2）设施设备维修养护费用：用于公共设施设备的日常维修、养护及定期检查；（3）清洁卫生费用：包括公共区域的清洁、垃圾清运等；（4）绿化养护费用：包括绿化植物的种植、修剪、施肥、病虫害防治等；（5）秩序维护费用：包括物业服务企业对物业管理区域的秩序维护、安全巡查等；（6）其他费用：包括办公费用、培训费用、意外处理费用等。5.1.3物业管理费用的标准物业管理费用的标准根据以下因素确定：（1）物业的类型、规模、地理位置及配套设施等；（2）当地经济发展水平、居民消费水平及物价指数；（3）物业管理服务内容和服务质量；（4）其他相关因素。5.2物业管理费的使用与监督5.2.1物业管理费的使用物业管理费用主要用于以下方面：（1）支付物业管理服务人员的工资、福利、社会保险等；（2）公共设施设备的维修养护；（3）清洁卫生、绿化养护、秩序维护等服务项目的实施；（4）物业服务企业的管理费用、办公费用、培训费用等；（5）其他合理支出。5.2.2物业管理费的监督为保证物业管理费用的合理使用，应采取以下措施：（1）物业服务企业应建立健全财务管理制度，保证物业管理费用的合理、透明使用；（2）业主有权查阅物业服务企业的财务报表，了解物业管理费用的使用情况；（3）物业服务企业应定期向业主公布物业管理费用的使用情况，接受业主监督；（4）物业服务企业应接受相关部门的审计、检查，对发觉的问题及时整改；（5）业主大会或业主委员会有权对物业管理费用的使用进行监督，并对不合理支出提出质疑。第6章物业服务合同6.1物业服务合同的签订与履行6.1.1签订程序物业服务合同签订前，应进行充分沟通与协商，保证双方对合同内容、服务范围、服务标准、费用标准等事项达成一致。签订程序如下：（1）物业服务企业提供合同草案；（2）双方就合同内容进行讨论、修改；（3）签订正式物业服务合同；（4）将合同报物业所在地区县级以上人民房地产行政主管部门备案。6.1.2合同履行（1）物业服务企业应按照合同约定，提供物业管理服务；（2）业主应按照合同约定，支付物业服务费用；（3）物业服务企业应定期向业主报告物业管理服务情况，接受业主监督；（4）双方应共同维护物业管理区域的秩序，遵守相关法律法规。6.2物业服务合同的变更与终止6.2.1变更（1）在合同履行期间，如遇特殊情况，双方可协商一致，对合同内容进行变更；（2）变更合同应采用书面形式，并报物业所在地区县级以上人民房地产行政主管部门备案；（3）变更合同不得降低物业管理服务质量。6.2.2终止（1）物业服务合同到期，双方不再续约的，合同自然终止；（2）双方在合同履行期间，经协商一致，可以提前终止合同；（3）物业服务企业因破产、解散等原因无法继续履行合同的，合同终止；（4）业主大会决定更换物业服务企业的，原物业服务合同终止；（5）法律、法规规定的其他终止情形。第7章物业工程质量保修与维修7.1工程质量保修概述7.1.1工程质量保修定义工程质量保修是指物业建设单位在竣工验收合格后，对物业工程在一定期限内出现的质量缺陷，承担修复责任的行为。7.1.2工程质量保修范围工程质量保修范围包括：主体结构工程、屋面防水工程、电气管线、给排水管道、设备安装、装饰装修等。7.1.3工程质量保修期限工程质量保修期限自物业竣工验收合格之日起计算，具体期限根据国家相关规定和合同约定执行。7.1.4工程质量保修责任物业建设单位应按照国家法律法规和合同约定，履行工程质量保修责任。在保修期内，因设计、施工等原因造成的质量缺陷，物业建设单位应负责修复。7.2物业维修服务与管理7.2.1物业维修服务内容物业维修服务包括：日常维修、紧急抢修、计划性维修、大中修工程等。7.2.2物业维修服务要求（1）维修服务人员应具备相应的职业资格证书；（2）维修服务应做到及时、高效、质量保证；（3）维修服务过程中，应遵守国家相关法律法规和行业标准；（4）维修服务完成后，应及时清理现场，保证环境卫生。7.2.3物业维修项目管理（1）建立健全物业维修项目管理制度，明确维修项目的申报、审批、实施、验收等环节；（2）制定维修项目计划，合理分配维修资源；（3）加强对维修项目的监督与检查，保证维修质量；（4）对维修项目进行后评估，总结经验，不断提高维修服务水平。7.2.4物业维修费用管理（1）物业维修费用应按照国家相关规定和合同约定执行；（2）建立健全维修费用管理制度，合理控制维修成本；（3）公开透明维修费用，接受业主监督；（4）对维修费用进行审计，保证资金合理使用。7.2.5物业维修服务满意度评价（1）建立物业维修服务满意度评价制度，定期开展满意度调查；（2）根据满意度评价结果，改进维修服务，提高服务水平；（3）将满意度评价结果作为物业服务企业考核的重要内容。第8章物业绿化与环境保护8.1物业绿化管理8.1.1绿化规划物业绿化管理应遵循科学规划、合理布局、美化环境的原则。物业公司在接管项目时，需对绿化区域进行详细规划，保证绿化带的合理分布，注重植物多样性和生态平衡。8.1.2绿化建设绿化建设应按照规划进行，选择适宜的植物种类，注重季节变化和景观效果。在绿化建设过程中，要保证施工质量，严格执行绿化建设相关标准。8.1.3绿化养护物业公司应建立健全绿化养护制度，定期对绿化植物进行修剪、施肥、浇水、病虫害防治等养护工作。同时加强对绿化设施的维护，保证绿化效果。8.1.4绿化保护物业公司应加强对绿化区域的保护，禁止在绿化带内乱扔垃圾、损坏植物等行为。对破坏绿化行为，要及时制止并报告相关部门。8.2环境保护与节能减排8.2.1环境保护物业公司应积极开展环境保护工作，加强环境保护宣传教育，提高业主环保意识。同时加强对废弃物、噪音、污水等污染源的监管，保证环境卫生。8.2.2节能减排（1）物业公司应制定节能减排措施，提高能源利用效率，降低能源消耗。（2）推广使用节能设备，淘汰高耗能设备，提高设备运行效率。（3）加强对用水、用电等资源的计量管理，实行分户计量，合理分配资源。（4）定期开展节能减排培训，提高员工节能意识，鼓励员工参与节能减排工作。8.2.3环保设施建设与维护（1）物业公司应按照相关规定，配置环保设施，如垃圾分类收集设施、雨水收集利用系统等。（2）加强对环保设施的维护和管理，保证设施正常运行，发挥环保效益。8.2.4环保监测与评估物业公司应定期对环境质量进行监测，对存在的问题及时整改。同时建立环境保护评估机制，对环保工作成效进行评估，不断提升环保管理水平。第9章业主委员会与业主自治9.1业主委员会的成立与运作9.1.1业主委员会的成立业主委员会是业主自治的基本组织形式，代表和维护业主的合法权益。业主委员会的成立应当符合下列条件：a)本物业管理区域内业主人数达到法定数量；b)业主联名提出成立业主委员会的书面申请；c)业主大会选举产生业主委员会。9.1.2业主委员会的运作业主委员会履行以下职责：a)召集和主持业主大会；b)执行业主大会的决议；c)制定和修改业主自治章程和规约；d)监督物业管理企业履行物业服务合同；e)调解业主之间的纠纷；f)代表业主与第三方进行协商、诉讼等。9.2业主自治与物业管理9.2.1业主自治业主自治是指业主通过业主大会和业主委员会，依法对物业管理区域内的事务进行自我管理、自我服务、自我教育、自我监督