2024年公司前台接待岗位职责（四篇）

第3页共3页2024年公司前台接待岗位职责组织架构关系：直接上级：前厅领班岗位职责：1、承担起宾客抵达酒店的接待任务。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一楼消费项目的录入工作。3、确保本工作区域的清洁卫生。工作职责：1、穿着整洁的工装，提前____分钟到岗，确保交接工作的顺利进行。2、以礼貌的语言迎接宾客，使用恰当的问候语，保持亲切、自然的沟通态度，面带微笑。3、熟悉酒店的运营、营销活动以及各种消费项目，以便解答宾客的疑问。4、做好接待准备工作，包括手牌和毛巾的发放，以及宾客手牌号和一楼消费项目的录入工作。5、每日盘点手牌和毛巾，注意使用情况，防止丢失，详细记录并交接给下一班次进行核实。6、倾听并记录宾客的建议，转交给主管领导。7、保持工作区域的卫生整洁，确保交接工作的准确无误。服务标准：1、前台接待员应保持工装整洁，佩戴工牌，化淡妆，以自信的态度上岗。2、确保交接班的顺利进行。A、接班(1)根据交接本检查岗位物品是否齐全，交接信息是否准确。(2)确认计算机的正常使用，保证硬件设备的完好。(3)仔细核对手牌和毛巾的数量，确保摆放整齐。(4)检查交接班的卫生状况是否达标。(5)检查物品储备是否充足，以满足本班次的需求。(6)确认无误后，在交接本上签字。B、交班(1)在交班前完成卫生清理工作。(2)检查本班次的库存物品，根据上一班次的结余和本班次的销售，为下一班做好准备。(3)回顾本班次的工作情况，确保无遗留问题，如有特殊情况需详细说明。3、当宾客到达时，微笑并主动热情地问候，根据情况使用恰当的礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，迅速准确地提供手牌，将手牌毛巾交给迎宾员。4、根据发放的手牌号码准确无误地录入计算机。5、前台接待员需熟悉各楼层的服务项目，牢记各种服务项目及消费品的价格。6、前台接待员接听电话标准A、内部(1)接听电话时，铃声不超过三声，保持语言清晰，礼貌问候，并表明部门身份，如“您好，前台，有什么可以帮您的吗？”(2)打电话时，使用礼貌用语，简洁明了地表达需求，如“您好，我是前台，请帮我……”。B、外部接听电话时，铃声不超过三声，保持语言清晰、甜美，礼貌问候，并报出酒店名称，如“您好，XX大酒店，XX会所！”，如有咨询，需耐心、详细地解答宾客的问题。2024年公司前台接待岗位职责（二）一、展示区维护与管理(6)产品展示柜内的投射灯作为易耗品，应确保储备足够的灯泡，以便在损坏时能迅速更换。(7)可利用标签纸、海报或小型告示牌等装饰展示柜周围，以提升视觉吸引力，引起会员的注意并激发其主动询问的意愿。(8)展示工作的主要目标是吸引会员并提高购买兴趣，如有前台人员在旁进行解说，效果将更为显著。(9)确保产品价格及中文标签清晰可见，使会员能更清楚地了解产品功效与价格。(10)由于投射灯会产生高温，因此在陈列产品时需适当调整位置，以避免高温影响产品质量。五、电话礼仪与注意事项(1)接听电话时，应立即询问并告知对方姓名，同时在对话中使用对方的称谓，以表达尊重。(2)接听电话时，语气应亲切，充满活力，用词需得体，音量适中。(3)别忘了向来电者介绍当前的促销或特价活动，激发他们的兴趣。(4)强调每一项服务是针对会员的特殊需求设计的，以展现专业形象。(5)对会员的询问，应提供简洁、准确的信息，如促销内容、优惠价格、新产品功效等。因此，事先熟悉专业知识和活动内容至关重要，并随时准备好详细资料，以提供会员最满意的答案。回答问题时使用肯定句，增强顾客的信心。(6)当会员对促销活动、疗程或产品感兴趣时，可简要介绍适合他们的选项，但应从最贵的开始介绍。(7)由于电话中的沟通有限，应邀请感兴趣的会员留下电话并建议他们前来咨询，同时安排预约和会面时间。主动提出建议的会面时间，若对方有困难或时间不合适，可让对方提出合适的时间，并做好预约工作。(8)挂断电话前，再次确认预约时间，并感谢会员的来电。(9)提前一天提醒会员预约时间，并做好咨询准备工作。六、电话预约与电话销售1、电话预约与电话销售：(1)前台应准备电话预约记录表，详细记录会员预约的时间、服务项目和指定的美容师。(2)接到会员预约美容师的电话时，应详细告知被预约的美容师，并做好服务准备工作。(3)提前预约有助于美容师安排工作时间。(4)提前预约有助于为会员提供更方便、更高效的服务。(5)教育会员，预约时间超过半小时未到店，预约将自动取消，美容师会另行安排工作，会员不得异议。(6)培养会员来店需预约的习惯，对会员、美容师和经营者来说，都是时间和金钱上的节省，同时也能提高服务质量。2、电话销售与追踪调查：(1)目标：询问会员是否按照规定使用护肤品，提醒会员预约时间，并在电话中通知新的促销活动和护理项目。同时，也可以调查会员对服务和产品的满意度，以增强会员对产品和美容师的信任，增加销售机会。(2)注意事项：A.避免过早或过晚打电话，以免打扰会员休息。B.尽量避开用餐时间。C.通话结束时，明确说明你的美容中心和你的名字，并热情问候。D.先进行个人关心和问候，降低商业气息。E.接着简明扼要地说明重点，如果会员感兴趣，为她安排预约。F.电话交谈时避免时间过长，如果感觉对方忙碌，应立即结束通话，并约定下次电话交谈时间。G.电话拜访应有计划性，列出名单和拜访重点，以避免重复或遗漏。七、收银流程与注意事项1、收银准备：(1)检查备用金和找零金是否充足，确认前一天保险箱或财务保管处的营业收入是否已清点、结账完毕。(2)确认前一天的各项报表填写无误。(3)确保前台收银单、发票等准备齐全。(4)检查刷卡机是否正常运行，刷卡纸是否充足。2、收银检查项目：(1)各项护理收费标准和特惠活动资料是否齐全，能否方便展示给会员？(2)使用刷卡机时，是否能快速、准确、无误地操作？(3)确认收到的金额后，是否向会员复述一次？(4)找零金额是否明确告知对方？(5)找零时是否提醒会员清点金额？(6)收到大额纸币后，是否立即收起？(7)刷卡机的屏幕是否面向顾客？3、商品包装：(1)包装时，应将商品或护理卡逐一放入袋中，轻拿轻放。(2)注意保护商品和包装，避免损坏。(3)包装应遵循美观、牢固、2024年公司前台接待岗位职责（三）一、操作流程概述：1.收集宾客个人信息；2.满足客房需求；3.执行入住登记手续；二、登记的目的：1.获取客人的关键信息；2.进行房间分配和定价；3.确定客人预计的退房日期；三、关键操作概念：1.资料收集在登记过程中，收集关于宾客的请求、预计退房日期、支付方式及个人背景信息；2.分房定价分配客房并确定价格；3.信用额度根据宾客的支付方式及酒店的信用政策设定信用限额；4.供房计划根据可用客房情况，最大限度地优化客房销售，基于宾客的预计退房日期；5.流量控制通过登记程序来调整和控制客房分配和定价流程；四、登记表内容：1.客房数量和床位需求；2.预计停留时间；3.支付方式；4.客人姓名和地址；五、登记原则：1.客房分配和定价基于酒店的可用客房状况；2.登记时需向客人明确房价并请其确认；六、房间分配与定价：1.房间分配与入住登记同步进行，考虑旅客的特殊需求和房间的具体情况；2.对VIP客人，通常会安排更优质或豪华的房间；3.对于一般客人，根据他们的不同需求进行分房，例如：商务客人可能对价格不敏感，可安排较安静但价格较高的房间；度假客人则可安排价格较低的房间；4.对于团体客人，尽量安排在同一楼层，房间标准应保持一致，以方便客人活动和管理；5.对于年老、残疾或带小孩的客人，通常安排在低楼层，靠近服务台或工作间的房间，便于照顾；6.对于新婚或家庭客人，通常会安排大床房或双连房间，以体现周到的服务和热情；7.根据客人是否持有贵宾卡确定特别优惠价；8.根据客人是否为合约挂账公司确定合约价；9.根据团体客或旅行社的合约折扣确定价格；10.根据客人是否为公司高管或董事确定折扣；11.一般散客按照当前房价定价；七、保证金确认：1.根据酒店政策和房间类型收取相应的现金作为担保；2.根据客人意愿接受信用卡预授权作为担保；3.根据客人是否为合约挂账公司进行挂账签单形式的担保；4.根据客人的身份和与高管、董事的关系，请求高管、董事签名担保；5.对于特定接待任务，经请示高管和相关人员，可能无需担保；八、完成入住手续：1.在确定房间、价格和担保方式后，将客房钥匙交给宾客；2.指派行李员带领客人进入房间，并表示感谢或祝福；3.填写客房状况控制表，将登记信息输入酒店接待系统；4.建立客人的详细资料档案。2024年公司前台接待岗位职责（四）组织架构关系：直接上级：前厅领班岗位职责：1、承担起宾客抵达酒店的接待任务。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一楼消费项目的录入工作。3、确保本工作区域的清洁卫生。工作职责：1、穿着整洁的工装，提前____分钟到岗，确保交接工作的顺利进行。2、以礼貌的语言迎接宾客，使用恰当的问候语，保持亲切、自然的沟通态度，面带微笑。3、熟悉酒店的运营、营销活动以及各种消费项目，以便解答宾客的疑问。4、做好接待准备工作，包括手牌和毛巾的发放，以及宾客手牌号和一楼消费项目的录入工作。5、每日盘点手牌和毛巾，注意使用情况，防止丢失，详细记录并交接给下一班次进行核实。6、倾听并记录宾客的建议，转交给主管领导。7、保持工作区域的卫生整洁，确保交接工作的准确无误。服务标准：1、前台接待员应保持工装整洁，佩戴工牌，化淡妆，以自信的态度上岗。2、确保交接班的顺利进行。A、接班(1)根据交接本检查岗位物品是否齐全，交接信息是否准确。(2)确认计算机的正常使用，保证硬件设备的完好。(3)仔细核对手牌和毛巾的数量，确保摆放整齐。(4)检查交接班的卫生状况是否达标。(5)检查物品储备是否充足，以满足本班次的需求。(6)确认无误后，在交接本上签字。B、交班(1)在交班前完成卫生清理工作。(2)检查本班次的库存物品，根据上一班次的结余和本班次的销售，为下一班做好准备。(3)回顾本班次的工作情况，确保无遗留问题，如有特殊情况需详细说明。3、当宾客到达时，微笑并主动热情地问候，根据情况使用恰当的礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，迅速准确地提供手牌，将手牌毛巾交给迎宾员。4、根据发放的手牌号码准确无误地录入计算机。5、前台接