医疗投诉处理管理制度

医疗投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障医疗质量，提高患者满意度，合理处理医疗投诉，本制度订立。第二条本制度适用于本医院内发生的各类医疗投诉事件。第三条医疗投诉处理的宗旨是公正、公平及时、有效处理医疗纠纷，维护医患关系稳定和谐。第二章投诉受理第四条患者及其家属可以通过书面、口头或电子邮件等渠道向医院提出投诉。第五条医院设立投诉受理处，特地负责接收和处理投诉事项，并保证投诉受理工作的公开、透亮。第六条投诉受理处接到投诉后，应当及时向投诉人确认投诉事项，并向投诉人供应投诉处理流程和时间预期。第七条医院将投诉受理处的联系方式公示于医院相关网站、公告栏等便于公众取得的场合。第八条医院应建立投诉电话、电子邮箱等多样化的投诉接收渠道，满足不同患者投诉的需求。第九条医院内的医务人员及相关部门发现投诉事件时，应立刻向投诉受理处报告，并乐观搭配投诉处理工作。第十条医院应快速成立医疗投诉处理小组，由相关部门、专家、律师等构成，共同参加投诉的调查与处理工作。第十一条投诉受理处应定期对投诉情况进行统计和分析，将结果报送医院领导及相关部门，以便改进医疗服务质量。第三章调审核实第十二条投诉受理处应当以审慎、客观的态度调查处理投诉事件，保障投诉人合法权益。第十三条调审核实过程中，医院应向投诉人供应相应的问询、取证、听证等机会，并确保投诉处理的公正性。第十四条对于涉及医疗事故的投诉事件，医院应立刻组织专业人员开展调查，确保查明真相。第十五条医院可以委托第三方机构进行调审核实，但要确保其独立性和公正性。第十六条医院有权要求有关医疗人员及相关部门供应相关证据料子，并保障证据的真实性和完整性。第十七条投诉受理处应将调审核实的结果及时反馈给投诉人，并告知投诉人对处理结果有异议的申诉途径。第十八条医疗投诉处理小组应依照相应的程序和时间节点，及时完成对投诉事件的调审核实工作。第四章处理与回应第十九条投诉受理处应依据调审核实结果，做出相应的处理决议，并及时向投诉人作出回应。第二十条处理决议可以包含致歉、赔偿、矫正错误、追究责任、提出整改看法等。第二十一条对于涉及严重违法乱纪、失去医德医风的投诉事件，医院应及时报请司法机关进行处理。第二十二条医院应将处理决议书面通知投诉人，并留存相关证据料子及处理记录。第二十三条投诉受理处应定期对已处理的投诉事件进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。第二十四条投诉人对医院处理决议不满意的，有权向医院申请复议，并有权寻求行政或司法接济。第二十五条医院应将经过调审核实的投诉事件及处理结果纳入医院质量管理体系，并进行总结、分析和改进。第五章违规处理第二十六条对有意造谣、捏造事实、恶意投诉的行为，医院将依法追究相关责任人的法律责任。第二十七条对于医务人员涉嫌违规、违纪行为的投诉，医院将依法依纪进行调查处理，并对证明的违规行为予以相应惩罚。第二十八条医院建立医疗投诉处理违规行为的黑名单，对经查实的违规行为人进行限制和警示。第二十九条医院将加强对医务人员的培训教育，提高其医疗法律意识和服务意识，减少医疗投诉事件的发生。第三十条医院应建立医疗投诉事件的统计与分析机制，及时发现和解决投诉症结，有效减少投诉事件的发生。第