DB3205-T 1124.3-2024 城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第3部分：服务中断处理

CCSL67苏DB32052024-08-09发布苏州市市场监督管理局发布DB3205/T1124.3—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务中断事件处理流程 5应急准备 5.1风险评估 5.2分级管理 5.3处置预案 6事件发现 6.2重点预警 7先期处置 8事件报告 9事件定级 9.1定级流程 9.2要素赋值 9.3定级标准 10分级处置 10.3Ⅲ级响应 11事件结束 11.1Ⅰ级、Ⅱ级响应事件结束 11.2Ⅲ级响应事件结束 12事件总结 13责任追究 参考文献 DB3205/T1124.3—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB3205/T1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第3部分。DB3205/T1124已经发布了以下部分：——第1部分：总体要求；——第2部分：发布管理；——第3部分：服务中断处理；——第4部分：咨询投诉。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市数据局提出并归口。本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司。本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、余丽君。DB3205/T1124.3—2024为管理好、运营好、维护好城市生活服务总入口移动端，有效推动移动服务资源整合，达到优化用户体验的目的，全面提升服务规范化、便利化水平。DB3205/T1124按照国家有关要求，结合我市实际情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由4个部分组成。——第1部分：总体要求。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务管理的总体原则、管理框架、发布渠道、发布管理、技术运维、运营管理、互动交流、安全管理、考核评估等内容。——第2部分：发布管理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务工作流程规范，包括接入原则、接入范围、接入管理、下架管理、宣传推广等内容。——第3部分：服务中断处理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时的处理要求，包括中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。——第4部分：咨询投诉。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内1DB3205/T1124.3—2024城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范第3部分：服务中断处理本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时的处理要求，包括术语定义、服务中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结和责任追究等内容。本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务中断的处理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28827.3—2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务中断事件serviceinterruptionevent导致或即将导致城市生活服务总入口移动端接入服务应用运行中断，不能正常打开以及不能按正常响应时间提供有效查询、办理等服务的相关事件。4服务中断事件处理流程服务中断事件处理流程包括应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处置、事件结束、事件总结、责任追究等步骤，具体见图1。2DB3205/T1124.3—2024图1服务中断事件处理流程图3DB3205/T1124.3—20245应急准备5.1风险评估服务提供单位应对与城市生活服务总入口移动端相关的服务应用就以下几方面进行风险评估，并按要求进行整改：a）在运行维护过程中的关键活动、所需资源、限制条件及所面临的各种风险要素；b）当风险演变为应急事件时所产生的影响和后果；c）服务应用发生中断所造成的损失。5.2分级管理主管单位、运营单位和服务提供单位应根据服务中断事件级别配置相应的保障措施。5.3处置预案5.3.1运营单位应配合服务提供单位根据服务中断事件级别制定处置预案，并报主管单位备案。5.3.2运营单位应组织应急响应培训和演练。6事件发现6.1日常监测服务提供单位和运营单位应常态化监控技术平台运行的相关参数指标，持续开展接入城市生活服务总入口移动端服务应用的日常监测活动，实施有效预警，监测范围包含但不限于：a）对接入服务应用的运行情况进行监测与预警，以跟踪和判别以下对象的容量、可用性和连续性：应用系统、支撑应用系统运行的系统软件及工具软件、网络及网络设备、安全设备、主机存储外设终端等设备、电力空调消防等基础环境；b）对接入服务应用所承载的业务数据进行监测，以跟踪和判别业务数据是否达到预警条件；c）对监测信息进行研判，针对可能影响接入服务的质量、连续性或者数据安全的要立即采取防范措施。现场负责人应根据服务中断事件级别定义，初步判定服务中断事件所对应的事件级别，采取先期处置措施。6.2重点预警重大节日、重要活动期间，主管单位、运营单位和服务提供单位要加强城市生活服务总入口移动端接入服务中断的防范和响应处置能力，确保服务高效连续。7先期处置事件发生单位应立即开展服务中断事件的先期处置，诊断研判，控制事态，避免次生、衍生事件的发生并对服务中断事件进行持续性跟踪。8事件报告8.1初判为重大和较大服务中断事件的，事件发生单位应立即报告主管单位。初判为一般服务中断事件的，事件发生单位应立即报告运营单位。4DB3205/T1124.3—20248.2报告内容包含但不限于：a）预案启动的原因；b）事件级别初判；c）事件对应的预案；d）采取的技术应对措施等。9事件定级9.1定级流程运营单位根据报告内容及时进行服务中断事件定级，具体包括要素赋值、计算分值、确定等级等步骤，流程见图2。图2服务中断事件定级流程图9.2要素赋值9.2.1服务应用重要程度依据服务对象范围和服务使用排名（即用户对服务应用的依赖程度）进行综合赋值。赋值标准见表DB3205/T1124.3—2024表1服务应用重要程度赋值表1近三个月城市生活服务总入口移动端接入服务调用次数排名2近三个月城市生活服务总入口移动端接入服务调3近三个月城市生活服务总入口移动端接入服务调9.2.2服务应用中断时段依据服务应用发生服务中断事件的时段进行赋值。赋值标准见表2。表2服务应用中断时段赋值表1239.2.3服务应用受损程度依据服务应用发生中断时的受损程度进行赋值。赋值标准见表3。表3应用服务受损程度赋值表12应用服务运行质量降低，不能按规定的系统响应时间在城市生活服务39.3定级标准将服务中断事件的3个要素赋值相乘，得到具体分值。其范围在1—27之间。将分值在1—8区间的定义为一般事件，分值在9—17区间的定义为较大事件，分值为18—27的定义为重大事件。10分级处置10.1.1属重大服务中断事件的，及时启动Ⅰ级响应。10.1.2主管单位指挥、协调重大服务中断事件的响应处置工作，视处置工作情况向上级报告事件有关6DB3205/T1124.3—2024情况，必要时请有关单位支援。10.1.3运营单位对相关服务应用采取紧急下架处理。10.1.4运营单位和发生服务中断事件的服务提供单位进入应急状态，开展应急处置工作，24小时值守，跟踪事态发展，检查影响范围，及时将事态发展变化情况、处置进展情况报告主管单位。10.2.1属较大服务中断事件的，由发生服务中断事件的服务提供单位及时启动Ⅱ级响应。10.2.2发生服务中断事件的服务提供单位进入应急状态，按照相关处置预案开展工作。10.2.3发生服务中断事件的服务提供单位及时将事态发展变化情况报主管单位、运营单位。10.2.4运营单位及时挂载应急页面。10.2.5处置过程需要其他单位配合和支持的，相关单位应根据各自职责积极配合，提供支持。10.3.1属一般服务中断事件的，由发生服务中断事件的服务提供单位及时启动Ⅲ级响应。10.3.2发生服务中断事件的服务提供单位按相关处置预案进行应急响应。10.3.3发生服务中断事件的服务提供单位及时将事态发展变化情况报运营单位。10.3.4运营单位视情况决定是否挂载应急页面。10.3.5Ⅲ级响应启动超过4小时未恢复服务的，升级为Ⅱ级响应。11事件结束构成Ⅰ级、Ⅱ级响应事件的要素消失或恢复服务后，经主管单位和运营单位审核后，结束事件响应。11.2Ⅲ级响应事件结束构成Ⅲ级响应事件的要素消失或恢复服务后，经运营单位审核后，结束事件响应。12事件总结服务中断事件响应结束后，发生服务中断事件的服务提供单位要及时调查事件的起因（包括直接原因和间接原因）、经过、责任，评估事件造成的影响和损失，总结事件防范处置工作的经验教训，提出处理意见和改进措施，优化事件处置预案，形成书面总结报告，报主管单位(Ⅰ级、Ⅱ级响应事件）、运营单位(Ⅲ级响应事件）备案。13责任追究主管单位对城市生活服务总入口移动端接入服务保障工作中执行不到位、有失职行为的，依照相关规定给予通报批评。7DB3205/T1124.3—2024参考文献[1]GB/T39044—2020政务服务平台接入规范[2]C0103—2018国家政务服务平台政务服务移动端建设要