电商中心客服薪酬考核办法

电商中心客服薪酬考核办法文件编号：制定审核批准电商中心版次：C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司管理文件文件编号：版次：C/0页次：文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年10月26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核目录（一）目的（二）适用范围（三）客服部个人考核办法1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力（四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。（二）适用范围本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。（三）客服部个人考核办法1、售前客服考核项目考核比重%满分目标卡旺旺首次响应时间300s<X≤10s旺旺回复率20100%=X咨询转化率5060%≤X≤100%旺旺首次响应时间（1）说明所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。（2）考核对象及考核比重旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员30赤兔本客服对客户第一次回复用时的平均值电商中心总监（3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系首次相应时间（X）售前客服专员（满分30分）0s<X≤10s3010s<X≤15s2615s<X≤20s2020s<X≤25s1525s<X10旺旺回复率（1）说明旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员20赤兔（接待人数-未回复人数）/接待人数电商中心总监（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系旺旺回复率（X）售前客服专员（满分20分）100%=X2098%≤X＜100%1295%≤X＜98%6X＜95%0咨询转化率（1）说明是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。（2）咨询转化率考核对象及考核比重客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员50赤兔最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）电商中心总监（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系咨询转化率（X）售前客服专员（50分满分）60%≤X≤100%5055%≤X＜60%4550%≤X＜55%350%≤X＜50%02、售后客服考核项目考核比重%满分目标卡旺旺回复率10100%=X评价管理维护20100%售后订单完结率10100%品质退款率200.001%退款完结率20100%售后综合指标2070%旺旺回复率（1）说明旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。（2）考核对象及比重旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员10赤兔（接待人数-未回复人数）/接待人数电商中心总监（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系旺旺回复率（X）售前客服专员（满分10分）100%=X1098%≤X＜100%895%≤X＜98%6X＜95%0评价管理维护率（1）说明评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。（2）考核对象及考核比重评价管理维护率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20赤兔评价管理页面电商中心总监（3）考核办法：根据评价管理每天进行考核，每周统计数据评价管理维护率售后客服专员（20分满分）100%人性化回复20回复偶有疏漏或不合理回复18常不回复0订单完结率（1）说明在当天工作时间内，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。（2）考核对象及考核比重订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员10千牛、赤兔回复率及聊天记录电商中心总监（3）考核办法：根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据订单完结率售后客服专员（10分满分）100%1095%<X<100%5X<95%0品质退款率（1）说明当月内在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。（2）考核对象及考核比重品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫品控官方页面关键词电商中心总监（3）考核办法：根据品控页面每天进行考核，每月统计数据品质退款率售后客服专员（20分满分）0.01%200.01%<X<0.02%15X>0.02%0退款完结率（1）说明在当天工作时间内，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。（2）考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据退款完结率售后客服专员（20分满分）100%2095%<X<100%10X<95%0售后综合指标（1）说明售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下：1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔（2）考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售后客服专员20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据售后综合指标售后客服专员（20分满分）70%2050%<X<70%15X<50%03、客服经理考核项目考核比重%满分目标卡整体询单转化率30X>60%团队四项核心指标达标率30100%综合服务指标评分20X>70%团队成长力20X>85%咨询转化率（1）说明每个自然月，下单转化率的考核指标。（2）考核对象及考核比重业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部客服经理30赤兔赤兔后台数据电商中心总监（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据询单转化率及团队业绩客服经理（30分满分）X>60%3055%<X<60%20X<55%0团队四项核心指标达标率（1）说明每个自然月，根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项内容。（2）考核对象及考核比重达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部客服经理30赤兔赤兔后台数据电商中心总监（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据核心指标达标率客服经理（30分满分）询单转化率大于60%10首次询问时长小于10秒10平均接待响应时长小于40秒5服务态度（抽查）5售后综合指标（1）说明售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下：1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔（2）考核对象及考核比重退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部客服部经理20天猫后台时间节点内的处理程度电商中心总监（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据售后综合指标客服部经理（20分满分）70%2050%<X<70%15X<50%0团队成长力（1）说明团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的价值大小。（2）考核对象及考核比重团队成长力考核实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部客服经理20评分考核得分电商中心总监（3）考核办法：根据评分按月进行考核，每月统计数据团队成长力X客服经理（20分满分）X>85%2060%<X<85%15X<60%6（四）客服部团队考核办法团队贡献率考核（1）说明在当月工作时间内，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。（2）考核对象及考核比重贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：部门考核岗位考核比重（%）数据来源考核依据考核人客服部售前客服专员动态考核赤兔赤