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文档简介

第三章日常事务管理

[本章学习要求]●能够正确地接打电话并自如应对不同情况●能够正确地使用印信和管理印信●能够娴熟地收进和发出各种邮件●能够履行值班职责并冷静处理各种问题●能够科学地管理自己和上司的时间●能够高效地安排上司的各类差旅事宜第一节电话事务一、拨打电话的程序与技巧

1．做好准备（1）内容准备（2）工具准备（3）拨号准备

2．正确拨号

3．自我介绍4．准确表述5．道别挂机二、接听电话的程序与技巧

1．准备记录2．摘机应答3．辨识身份4．认真听记5．道别挂机

三、电话交谈的要求与技巧1．电话交谈的要求（

1）规范（2）礼貌（3）简洁（4）保密

2．电话交谈的技巧（1）不要直呼其名（2）使用温和语言（3）用肯定语气表示否定意思（4）将命令形式转为请求形式（5）慎重使用“你”字开头四、特殊电话的应对1．纠缠电话2．匿名电话3．投诉电话4．告急电话5．推销电话6．错打电话7．恐吓电话8．唠叨电话熟悉这些电话功能1．热线服务。2．转移呼叫。3．遇忙回叫。4．呼叫等待。5．叫醒服务。6．呼出加锁。7．三方通话。8．会议电话。9．免打扰服务。第二节印信事务一、印章管理1．印章常识（1）种类（2）样式

2．印章管理（1）刻制（2）启用（3）保管（4）使用（5）停用二、介绍信管理1．介绍信的格式和填写（1）格式（2）填写2．介绍信的保管和领用（2）领用（1）保管第三节邮件事务

一、邮件的收进

1．收取

2．分拣

3．拆封

4．登记

5．分办二、邮件的发送1．查对（1）名址（2）标记（3）签名（4）附件2．登记3．装封4．交寄（三）电子邮件的收发

第四节值班事务一、值班的主要任务1．负责传递信息2．负责来访接待3．负责处理函电5．确保组织安全4．处理应急事项二、值班的管理制度

1．岗位责任制度

2．信息处理制度

3．保密制度

4．交接班制度

5．请示报告制度三、编制值班表

第五节时间管理一、秘书时间管理的方法

1．区分轻重缓急

2．有效利用时间二、秘书时间管理的工具

1．工作日志

2．时间表第六节差旅安排一、一般差旅准备1．了解基本情况2．预订票务3．预订宾馆4．

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