医院物业服务规范

T/JSQAXXX—2024ICS FORMTEXT03.080.30CCSFORMTEXTA12FORMTEXT     T/JSQAXXX—XXXXT/JT/JSQA医院物业服务规范FORMTEXTSpecificationofhospitalpropertymanagementFORMTEXT     FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施江苏省质量协会 发布目  次TOC\h\z\t"前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题,3"前  言 医院物业服务规范范围本文件规定了医院物业服务的术语和定义、管理要求、基础服务要求、特约服务要求、服务评价与改进。本文件适用于医院物业管理服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB15982医院消毒卫生标准 GB/T17242投诉处理指南GB18466医疗机构水污染物排放标准GB/T19001-2016质量管理体系要求GB/T24001-2016环境管理体系要求及使用指南GB/T24421服务业组织标准化工作指南GB/T45001-2020职业健康安全管理体系要求及使用指南TSGT5002电梯维护保养规则WS/T311医院隔离技术规范WS/T312—2023医院感染监测标准WS/T367医疗机构消毒技术规范WS435医院医用气体系统运行管理WS/T512医疗机构环境表面清洁与消毒管理规定术语和定义下列术语和定义适用于本文件。医院物业服务hospitalpropertymanagement按照合同约定，在医院范围内开展的物业服务，包括医院特有的保障服务（如环境卫生消毒、医疗废物管理、医用辅助设施设备管理等）。医院感染healthcareaccociatedinfection住院患者在医院内获得的感染，包括在住院间发生的感染和在医院内获得的、出院后发生的感染；但不包括入院前已经开始或入院时已经处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。职业暴露occupationalexposure由于职业关系而暴露在危险因素中，从而有可能损害健康或危及生命的一种情况。不良事件adverseevent患者在医疗机构中，因医疗活动以及医院运行过程期间，任何可能影响患者的诊疗结果、增加其痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。环境表面environmentalsurface医疗机构建筑物内部表面和医疗器械设备表面，前者如墙面、地面、玻璃门窗、门、卫生间台面等，后者如监护仪、呼吸机、透析机、新生儿暖箱的表面。清洁区cleanarea进行呼吸道传染病诊治的病区中不宜受到患者血液、体液和病原微生物等物质污染及传播疾病患者不应进入的区域。包括医护人员的值班室、卫生间、男女更衣室、浴室及储物间、配餐间等。潜在污染区potentiallycontaminatedarea进行呼吸道传染病诊治的病区中位于清洁区与污染区之间、有可能被患者血液、体液和病原微生物等物质污染的区域。包括医务人员的办公室、治疗室、护士站、患者用后的物品、医疗器械等的处置室、内走廊等。污染区contaminatedarea进行呼吸道传染病诊治的病区中传染病患者和疑似传染病患者接受诊疗的区域。包括被其血液、体液、分泌物、排泄物、污染物品存放和处理的场所。包括病室、污物间及患者出入院、出院处理室等。3.9司梯服务elevatoroperation按照电梯设计、用途和操控规程，准确、有序开展客、货运送的电梯驾驶活动。3.10特约服务specialservice通过协商或约定，物业服务企业向客户提供超出物业服务合同约定的服务。管理要求服务组织应建立满足运营需要的组织管理架构，确立服务宗旨，明确部门及人员职责。服务人员应根据组织运营和医院服务需要配置相应的管理人员、专业技术人员、服务及操作人员，具体应符合以下要求：a)具备良好的职业道德，身体健康；b)熟悉医院物业服务的相关法律、法规及标准等规范性文件的要求，熟悉医院特色、科室设置、医院设施、诊疗流程等；c)按规定统一着装，佩戴明显服务标识，仪表整洁、态度热情、言语亲切、举止端庄，使用普通话；d)法律、法规要求持证上岗的应取得物业管理职业资格证书或岗位证书并保持有效；e)结合工作需要，宜配置适当数量医学或护理专业知识的人员。4.2.2服务人员应经培训合格方可上岗，每月应至少开展一次技能培训，并建立培训档案和持续教育，基础培训包括但不限于企业文化、岗位技能、职业素养等。4.2.3专项医院院感防护培训应包括但不限于岗位相关风险识别及应急处置、职业暴露防护、洗手法。4.2.4在医院感染风险较高区域工作或职业暴露事件发生几率较高的作业人员，每年应至少组织一次员工健康体检，必要时应进行免疫接种。服务设施设备、工具应配备满足环境维护用所需的设施设备、工具。应有固定的办公场所、物资及设备存储仓库等。具体要求宜符合：a)有不少于30㎡办公场所；服务人员超过10人的服务项目有不少于50㎡办公场所，并有洗手设施。b)有不小于30㎡物资及服务设备仓库；配备中大型设备、工具的服务项目，有不小于50㎡物资及服务设备仓库。c）三级医院服务项自有不小于50㎡的培训场所。相关方关系管理组织应建立可靠的流程保障与相关方良好关系，重视其建议和满意度情况。具体要求包括但不限于：对医院客户进行识别，细化市场，优化服务；每年不少于2次对服务供方进行评价，并建立合格供方名录；通过参与医院各类会议、座谈、集体活动，以及利用信息化手段等形式，建立与医院的沟通互动，同时保持与其他相关方的双向沟通。服务合同组织应与医院订立书面的物业服务合同,对物业服务的范围、质量、费用、权利和义务、物业用房、合同期限、服务考核细则、违约责任等内容进行约定。提供特约服务时，宜根据服务需要与医院签订特约服务合同。物业服务合同需要备案的应按相关规定执行，合同期满后应完好保存不少于2年。财务管理建立健全财务管理制度，应对物业服务费和服务收支进行财务管理，确保账目清晰。特约服务费用宜独立账目管理。档案管理应建立健全组织运营的档案，法规特殊要求的除外，医院物业服务档案包括但不限于：a)管理档案：包括院感培训、设施设备管理、应急事件处理、投诉处理、辅医服务等资料；b)运行记录：包括员工培训记录、操作记录、安全巡查记录、客户来访记录、满意度调查记录等。医院物业服务档案可包括纸质文件、图片资料、电子文件等。医院物业服务档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。医院物业服务档案的保存时间应不少于5年，发生安全事故、医院院感爆发或职业暴露事件的档案资料应长期保存。发生物业服务项目更迭时，档案资料应按法律法规要求移交及院方移交并签字。标识管理物业服务组织应根据运营需要识别、制作、分类和使用相应的标识。具体标识及要求应包括但不限于：安全警示标志，应符合GB2894的要求；楼宇广场等公共信息标识，应符合GB/T10001.1的要求；配置设施设备运行状态和安全警示标识；配置“小心地滑”、“维修中”等临时作业服务状态标识；保持标识的清洁；发现标识破损，应立即处理、修复；服务提示性标识。组织在服务场所适用的标识、标志在遵守合同约定下可融合组织的VI系统，但应充分考虑医院场所的适宜性。安全与应急管理安全管理应设置安全管理机构，开展环境因素、危险源识别及评估。4.9.1.2建立安全检查制度，每月至少开展1次安全检查评价工作，对服务场所、人员、设施设备和安全生产活动进行隐患排查，采取相应整改措施进行隐患治理，并采取相应防范措施。4.9.1.3建立安全管理制度，设置安全提示标识、制定相应作业要求及注意事项，具体工作包括：定期开展安全教育、培训和宣传；开展隐患排查及治理；对风险作业实施作业许可管理，重点管控；合理配发劳动防护用品，关注员工职业健康；应急管理应建立突发事件分类分级处置机制，突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应工作方案，预案每年至少进行2次演练。4.9.2.3每月至少开展1次全员安全教育和培训并做好相应记录。4.9.2.4应适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，配合政府部门救援。4.9.2.5对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。4.9.2.6应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。标准化文件组织应建立完善的物业服务标准化文件，包括但不限于服务手册、作业流程等。鼓励按照GB/T24421建立服务标准化体系及编制成文文件。基础服务要求基本要求服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。5.1.2应根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并运行相应质量、环境和职业健康安全管理体系，并根据自身运营情况建立其他高水平的管理体系。5.1.3医院需求及项目特点，制定完善的物业管理服务方案，满足服务需求。5.1.4服务人员应服装统一,挂牌上岗，服务主动、热情、周到、规范，服务中应符合文明礼仪、文化习俗等要求。5.1.5服务质量要求宜量化明确，并宜公示。客户服务组织宜在服务项目设置医院客户服务机构，多途径开展服务信息收集和传达、投诉接待处置、回访、医院体验和满意度测评等活动。具体方式包括但不限于：现场接待来访；网络客服；电话接听；邮件收发并处置。5.2.2投诉管理应符合GB/T17242的要求。配置专职人员负责收集客户需求和意见，及时将客户意见反馈给相关部门，并定期或按约定将处理进度及结果反馈给客户,登记、记录等在内的所有档案应保存，备查。5.2.3建立医院物业服务反馈制度，受理投诉后，应在30min内响应，并及时反馈处理结果。5.2.4建立医患信息保密制度，提高服务的安全性、私密性，维护服务对象权益。5.2.5通过公开服务监督信息、投诉意见箱、客服中心等方式受理和处置各类投诉,并进行事后回访。投诉处置应符合以下要求：a)属于物业服务范围的，应及时处置；b)不能立即处置的，应按约定及时回复处理结果；c)属于医院事务的，宜指引投诉人到医院指定部门处理。5.2.6主动对物业服务引起或可能引起的不良事件进行处置，包括信息收集、分析、处置结果传达及后续改进、预防措施的跟踪，并积极与医院做好沟通和衔接，压降损失、缩小影响。环境维护保洁服务按照WS/T312、WS/T512要求制定并执行标准化操作规程，包括区域划分、清洁与消毒的工作流程、作业时间和频率、消毒液配比等。医院卫生保洁应包括但不限于：作业时应做好个人防护，执行手卫生要求，作业期间应按规定穿戴防护用品；作业规程的制定和执行应结合WS/T311关于医院建筑区域划分的规定，并落实三区(清洁区、潜在污染区、污染区)划分的控制要求；医院生活垃圾、医疗废物应严格分类管理，并落实无害化暂存的要求；配置的保洁工具、设备等应充分考虑三区划分的控制要求，并方便更换、清洗、消毒和满足隔离要求的分类存放；坚持保洁和消毒工作科学结合，消毒工作应符合WS/T367、WS/T512要求。5.3.1.2不同风险区域应实施不同等级的环境清洁与消毒管理，要求见附录A。5.3.1.3作业现场应摆放醒目的警示标志，采取安全防护措施。5.3.1.4如发生突发公共卫生事件，应配合医院执行相应级别的应急防控响应措施。5.3.1.5实施医院不同区域保洁工具颜色标识和专用管理，使用后及时清洁、消毒。保洁工具颜色标识应遵循医院规定，宜根据以下要求区分：污染区工具标识色为红色；潜在污染区标识色为黄色；清洁区标识色为绿色；特殊污染区域的工具专用色为深蓝色；卫生间区域标识色为咖啡色；护士站区域标识色为紫色。5.3.1.6按WS/T512要求制定并执行环境表面清洁的作业规程，落实床单元卫生保洁，协助护士做好终末消毒后的病床防护隔离措施。具体要求包括但不限于：室内公共区域地面每天以拖洗应不少于3次，保持表面整洁、干燥；室内公共区域物表面每周擦拭应不少于3次，保持表面无明显积灰；卫生间每天应至少3次，每周应进行彻底消毒不少于2次；病人高频率接触的门拉手、床扶手、走道扶手等每天清洁消毒不少于3次；执行控烟要求，每天不少于3次及时清理包括烟蒂在类的各类垃圾；感染暴发或环境表面检出多重耐药菌时，应进行不少于3次的保洁与消毒。5.3.2生活垃圾管理5.3.2.1规范开展医院生活垃圾管理，具体要求包括但不限于：医院生活垃圾应按规定至少分成可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾，明显标志并分类袋装化收集和处理。室内生活垃圾暂存不宜超过8h，其中易腐垃圾和其他垃圾暂存应小于8h。生活垃圾应交付有资质单位进行终端处理。医院生活垃圾不应与医疗废物、建筑垃圾等混装、混运、混放。特约服务要求基本要求医院物业服务组织可根据服务合同约定开展基础服务之外的特约服务，具体合同应对约定服务的范围、事项、费用、质量等要求予以明确。特约服务应符合相关规范的要求执行，并可根据合同约定或医院同意下委托给第三方。6.2司梯服务6.2.1司梯工作流程6.2.1.1运行前检查：控制面板是否灵敏；通讯设备是否灵敏、通话是否正常；轿厢照明是否正常；开始工作前，先将电梯上、下行驶数次，检查有无故障和运行不正常情况，运行中有无异声和异常震动，开关门是否顺畅。6.2.1.2客人出入电梯时，用手挡住电梯门。指引时手指自然并拢，大拇指伸直，并与四指成45°，掌心向上抬起约与肩同高。6.2.1.3急救手术专用梯接到通知时，迅速将专用电梯运行到所需楼层，协助医护人员推送病床、轮椅进出电梯，当在1F接送急救病人时，以最快捷的方法予以运送。6.2.1.4每日工作完毕后停驶时，司梯将轿厢返回至底层基站。在离开轿厢前，检查轿厢内外情况，做好清洁工作后，将轿厢内照明灯关闭，并切断电源。离开轿厢后，将轿门和厅门关闭，并关闭电锁。6.2.2电梯清洁保养流程6.2.2.1工具准备：涂水器、玻璃刮刀、伸缩杆、毛巾、水桶、多功能清洁剂、拖把（吸尘器）。6.2.2.2将电梯驻停在电梯维修层或方便清洁的楼层，尽可能地安排在夜间或人流量较少的时间段进行电梯清洁，在电梯入口处放置“暂停使用”告示牌。6.2.2.3将涂水器浸多功能清洁剂，由上至下均匀擦拭，用玻璃刮刀刮净水迹。6.2.2.4用干毛巾擦拭轿厢内壁，保持干净。6.2.2.5用铁钩将轿门内槽的杂物勾出，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。6.2.2.6湿拖电梯地面或地毯吸尘，若轿厢为活动地毯，将脏地毯收起送洗，轿厢地面湿拖，待地面干透后铺上干净地毯，若轿厢地面为固定地毯，用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物。6.2.2.7根据电梯表面材料的情况采用下列不同的保养方法：a）亚光不锈钢电梯，在平板拖喷洒不锈钢光亮清洁剂顺金属表面纹路擦拭进行清洁抛光处理。b）木制品装饰电梯，用干毛巾清洁表面后上保养蜡。6.2.3电梯消毒流程a）设置电梯消杀时间节点，电梯停止运行，将警示牌放置在电梯门口。b）员工戴手套、口罩，必要时戴护目镜，用500mg/L含氯消毒水对电梯轿厢顶棚、四壁进行喷洒或擦拭，用消毒水浸泡拖把后拖拭轿厢地面（电梯运送过传染病人或重大传染病人需用1000-2000mg/L含氯消毒水）。c）通风半小时后，达到消毒目的，收回警示牌，恢复电梯正常运行。6.3医疗废物管理6.3.1医疗废物管理应按《医疗废物管理条例》、《医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定》及服务医院所在地相关规定等执行。具体要求包括但不限于：按类别使用专用医疗废物容器、垃圾袋包装，收集时应确认是否严密封口并贴上注明生产单位、日期、类别、数量、重量等信息的标签；医疗废物不超过容器容量的3/4，容器保持闭合状态。医疗废物收集完毕后，应对容器内外表面、周边区域及称重工具进行消毒。应按规定的清运路线及时转运到医院指定的医疗废物暂存间，并由专人负责管理；d)若盛装医疗废物的包装袋外表面被污染时，应增加一层包装袋;若运送员不慎被锐器刺伤、擦伤时，按照职业暴露相关流程进行汇报、处理；e）医疗废物每次转运后，应对医疗废物暂存间和使用的运送工具进行清洁和消毒；f）医疗废物应专人专管，使用专门工具进行独立收集、包装和内部运送，医疗废物医院暂存不应超过48h，宜日产日清；g)应交由医院指定的有医疗废物处置资质的单位进行集中处置，所有交接环节严格执行交接双签登记，记录保存3年以上；h)应及时对医疗废物暂存间地面、墙壁、收集及运输工具、车辆等进行清洗，采用2000mg/L有效氯含量的消毒剂和/或30min以上紫外线照射消毒，并做好清洗、消毒记录。6.3.2应对从事医疗废物收集、运送、贮存、处置等工作的人员和管理人员进行必要的职业防护管理，包括但不限于:提供必要的作业防护用品，包括口罩、帽子、手套、防护衣、胶靴、护目镜等；提供必要的卫生设施，包括为工作人员提供洗手、淋浴等配套设施；开展必要的职业防护知识、技能培训和健康教育；定期进行健康检查和跟踪，必要时提供防疫免疫接种。6.3.3应建立医疗废物管理的应急机制，发生医疗废物泄露、扩散、遗失等突发事件应及时响应。6.4运送服务6.4.1文件运送6.4.1.1运送文件时首先要确认文件的完整性并核对确定送达的部门及人员，把文件放入到封闭性的文件夹，不允许私自翻阅文件内容，确保文件的保密性。6.4.1.2运送的文件应由文件的发送方（医生、护士等）和接收方（医生、护士等）批准。6.4.1.3发送方和接收方都应签署全名以避免可能出现的错误。6.4.1.4发送和接收文件的数量必须随发送方和接收方的签名一起记录下来。6.4.1.5如果接收文件的人员不在，在文件送达时，运送者应电话通知运送中心等待指示或联系发送方进行确认。6.4.1.6调度应对暂时未能送出的文件做好保管并在规定时间内分派员工进行送达。6.4.1.7不允许在文件上自行修改或添加任何文字。6.4.1.8经理/主管负责管理文件运送避免重复劳动，逐步建立循环运送，减少对调度工作的影响。6.4.2物品运送6.4.2.1运送物品需核对物品种类、规格、数量、完好程度等基本信息。6.4.2.2在运送过程中，要一直有人照看这些物品。6.4.2.3根据情况，用手推车或其他容器盛装材料。6.4.2.4对易碎和精密的物品要注意摆放顺序，防止在运送过程中掉落或被损坏。6.4.2.5物品要与发送方及接收方当面清点，如发送方有签字记录，则签收方须签字确认。6.5标本运送6.5.1标本运送员戴一次性手套。6.5.2到科室后先核对标本种类、数量，记录后双方签字确认，把标本放到血架上后放入收纳盒内密封，防止标本遗失或打翻。6.5.3标本送到相关科室接收人员签字确认。6.5.4如发现有标本遗失或打翻要及时通知调度员并请负责该区域的保洁员用消毒水把地面遗留的血迹处理干净。6.5.5运送带有针头的血标本时要注意安全防止被针头扎伤，如有不慎被扎到立即按职业暴露应急处置对伤口进行消毒处理并上报部门主管或经理。6.6药品运送6.6.1确定药品要送达的部门和人员。6.6.2所有运送的药品应由药品的发送方（医生，护士等）和接收方（医生、护士等）批准。6.6.3发送方和接收方都应签署全名以避免可能出现的错误。6.6.4如无药品领用单，药品的数量必须随发送方和接收方的签名一起记录下来。6.6.5对于口服药品运送，因为品名、规格、数量较为复杂，建立院方配备适当容器，发送方上锁，运送员至接收部门，由接收部门开锁。如有疑问，发送方可直接与接收方联系以避免时间延误。6.6.6如果接收药品的人员不在，在药品送达时，运送者应电话通知运送中心等待指示。6.6.7经理/主管应掌握项目对麻醉药品及贵重药品的领用及运送要求，并制定程序培训员工，同时加强此类药品运送的管理工作。6.6.8运送员每次运送时填写运送记录以便管理运送时间和分配运送员。6.6.9运送经理/主管负责管理药品运送避免重复劳动，逐步建立小量药品的循环运送，减少对调度工作的影响。6.7试管运送6.7.1与需要试管运送服务的科室进行询问，了解每个科室所需试管的类型、规格、数量及存放地点。6.7.2向检验科及试管发出科室了解试管发放时间。6.7.3掌握各种试管的识别办法。6.7.4在约定时间为每个部门运送及收取试管的循环服务或常规服务。6.7.5对于暂时存放的运送中心的试管，调度要加强管理，置于合适容器内且保证清洁，并在有效期内使用。6.8科室助理服务6.8.1在护士长领导下和护士指导下进行工作，不得进行诊疗活动。6.8.2协助科室做好被服发放、更换服务，分类收集、分类摆放。6.8.3协助科室护士做好合同约定的其他工作。6.9导医服务6.9.1服务人员能够热情、主动提供导医导诊服务，具体要求但不限于：正确引导和帮助患者挂号、候诊、检查、缴费、取药等；协助医护人员迅速急将重患者送入救治区域；了解当班医生坐诊情况，协助做好科室分诊及咨询工作；为患者介绍医院建筑及功能区域分布及路径；为患者指引医院周边交通、街道等信息。6.9.2导医工作流程6.9.2.1开诊前a)进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。b)检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。c)开饮水机电源，准备一次性水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。d)开启电视机电源，取出电视遥控器，调节好电视机音量。e）对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。f）在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。6.9.2.2开诊后a)患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。b)在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊患者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。c)对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。d)对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。e)维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其他物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系保洁员清扫。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。6.9.2.3下班前a)统计每日就诊人数，并将统计数据发送给部门负责人。b)清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。c)清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子，下班。6.10辅医服务6.10.1协助做好每日陪床家属的管理、新入院患者生活护理及入院宜教工作。6.10.2协助科室做好患者转床、病房加床、被服发放及更换服务，按院感要求做好病房的清洁、消毒工作。6.10.3按要求规范着装，并佩戴显著服务标识。6.10.4应接受基本医学常识培训，熟悉医院诊疗资源和诊疗流程。服务评价与改进物业服务组织应建立质量评价与改进机制，按照服务质量要求定期开展服务质量考核与检查，并接受医院方的指导和监督，接受行业和行政主管部门等的监督、考评。组织应建立完备服务检查和考评机制，积极开展多层次、多形式的检查和考核，包括但不限于：岗位员工自查；主管/班组长检查，实施常规例行和专项检查并做好相应记录；项目部负责人巡查，每月拜访医院后勤管理人员至少1次，并做好相应记录；企业定期或集中考评检查；第三方评价。每年至少开展1次自我评价，对所有服务项目