基于对高速公路收费员岗位的工作任务分析及研究

交通信息学院 基于对高速公路收费员岗位的工作任务分析及研究指导教师胡炎学生姓名林海洋专业名称交通安全与智能控制班级名称道控1102班2014年5月基于对高速公路收费员岗位的工作任务分析及研究一、收费工作描述：高速公路收费是贯彻执行国家关于征收高速公路车辆通行费的规定，科学地组织收费工作，在保证高速公路正常营运秩序的同时，完成与争取超额完成收费目标。充分发挥所征收资金的作用，将其所收资金主要用于偿还公路建设投资贷款本息，维持道路设施养护、管理正常费用支出，为充分发挥高速公路高速、高效、安全、畅通、舒适的功能及完善高速公路路网提供资金保证。二、收费员职责：收费员的工作很重、很苦、很枯燥。但是，责任大如天。在一个集体中，不仅业务上熟练，而且养成作风上都要有章有律，纪律是可以确保一个集体的凝聚力，自觉做到思想不松，作风不散，干自己职责以内的事，做好岗位特殊情况的记录，遵守安全规定，干劲不减的作风，为收费生活增光彩。1、在站长、值班站长的领导下，负责当班期间具体的收费工作。2、严格执行收费操作流程和收费标准，按时足额上缴通行费收入。3、做好收费设施的保护和工作，发现问题及时报告。4、正确处理收费工作中出现的紧急事件，遇重大问题和突发情况要及时请示汇报。5、严格执行规定发放、回收通行卡，出口收费员要认真核对车辆信息，6、发现违章、逃费和有肇事痕迹的车辆，要及时滞留和报告。7、负责为用路人提供服务，收集、上报用路人的意见和建议。8、完成领导交办的其它事项。三．收费工作目标：收取车辆通行费的目的主要是养路、护路和偿还建路借款，其意义在于发展交通事业，积累资金，不断提高高速公路收费和使用管理的经济效益和社会效益，为国民经济建设服务。1、高质量地完成各项工作，增强高路事业发展2、练就过硬的收费本领，争当优秀收费员，加强人员的集体荣誉感，要以站为家的思想。3、立足本职岗位，为取得骄傲的成绩，高标准，完成各项任务。

四、收费工作流程：收费的流畅包括以下部分：1、整理着装、队形当班人员在班长的带领下统一着工装、佩戴胸牌。男收费员不准留长发、长鬓角、留胡须，女收费员不准浓妆艳抹，也不准染头发、染指甲，戴耳环或散发。仪表端庄，庄严大方，精神抖擞，行为得体，举止规范。在班长的带领下，列队站区操场，班长进行岗前讲评，提出工作要求，完毕，又在班长的带领下，全体人员拿零钱提好票款箱着整齐的步伐依次走进岗亭。岗亭收费岗亭收费分为收费道和发卡道，上高速公路的车辆经过发卡道领卡即可进入，下高速车辆将入口时领的IC卡交给收费人员，缴费出收费站。1.收费道下班人员执行下班操作后，上班人员用身份卡输入工号、密码、票据起号进行上班操作，认真记录票票据起号和卡箱号等内容，交接时需对收费亭内各项物品进行检查，如：票据、卡箱、验钞机、桌凳等，并认真填写票据交接时的票据起号和卡箱号及张数等相关记录。上岗收费员的一天正式开始，当车辆进入收费车道时，收费员伸手示意司机减速停车，车停稳后，收费人员面带微笑，点头示意，使用文明用语“您好！请出示您的通行卡”。刷卡后收费员继续使用文明用语“请缴费××元”，“收您××元”、“请稍后”、快速操作判车型→按车型→收费→打票→找钱、给票→抬杆。找您××元”、“一路平安”，目送司机。司机不要的票据须在三分钟内盖张作废。下班的时候收费员抄写票据止号、卡箱号、卡数，携带好自己的票款及其它物品，依次进行结算。认真清点通行费款和售出通行费票根，核对有无长短款现象，长款自己贴上短款归公司所有。将通行费款和售出的通行费票根核对无误后，认真填写通行费收入现金，发出票据张数，发出、回收卡张数，并在报表单上签字。将所有通行费款交给财务人员。如又重打的白票将其投进白票箱。2、发卡道下班人员执行下班操作后，上班人员用身份卡输入工号、密码、进行上班操作，交接时只需记录卡箱号和卡数在报表上，车辆进入收费车道时，收费员伸手示意司机减速停车，车停稳后，收费人员面带微笑，点头示意，使用文明用语“您好！”。录入车牌刷卡后收费员将卡递给司机，使用文明用语“一路平安”，加送手势。在收费过程中须注意判车型正确无误、收钱一定要辨别真伪、要先收钱后打票、打票之后先给司机票据后在抬杆放行、在前一辆车通过栏杆时未完全驶离收费道时，只可以对下一辆车进行车型判别，而不能有打票程序，因为在车未完全驶离收费道时，如果对下一辆车进行收费打票，杆就会自动落下。可能栏杆会砸到前一辆车。上岗任何时间，收费员都不得随意进出收费亭。岗亭内物品摆放必须按照规定摆放，桌面和地面保持整洁卫生。窗口服务监督牌必须与本人相符，上身保持直立，头部自然左侧面向停车方向。五指合拢，掌面平直，掌心面向来车方向，手臂与水平面成90°角，车辆停稳或见司机，面带微笑并点头示意。文明优质服务动作流畅，有美感，文明用语适用普通话、语言表达有亲和力。不准在收费道抽烟、吃零食、玩手机、闲话嬉笑。不准随地吐痰，扔纸屑。不得私自关闭车道，进出收费亭要及时更换工号牌、反锁门，收费员如需要去卫生间，必须报监控，等机动人员到收费亭交接后，才可出收费亭，离岗时间不得超出规定时间十五分钟。在收费过程中处理各种特殊情况，如军警车、绿色通道、急救车、内部车、单位车等，都要一个不漏的上报监控，并认真做好记录。如有遗漏，将按照规定进行处罚。遇到挑衅司机强行倒车、复磅、冲磅、压磅等不听指挥，恶意伤人的，收费人员必须始终面带微笑，用真诚的语言耐心解释，委屈服务，树立高速人的良好形象。五、工作对象：高速公路行驶的车辆及车主1、一型车是七座以下客车2、二型车是八座至十九座（含十九座）客车3、三型车是二十座至三十九座（含三十九座）客车4、四型车是三吨至六吨（含六吨）货车收费5、七型车是货车。六、心得体会：很荣幸有机会在湖南现代投资长沙分公司雨花站实习，从事收费员，之前也有去过其他单位从事不同的岗位，虽说刚进这里听到老员工的一些抱怨，但是进入这里我非常珍惜这份工作，刚进来的时候在发卡道学习，首先是学会判断车型，然后是文明服务的手势，和文明用语，看起来都比较简单，自己做的时候确问题不断，手忙脚乱的车子过来忘了点头说“你好！”，给卡了没抬杆，手势做得不到位师傅在旁边一边又一边的纠正，当然这个差事还是比较好学的。到了收费可就没那么容易了，这里的老同事好多都说：“反正你们也没多长时间发下卡算了，到时赔钱了难得搞”。我想来实习一趟怎么可以最基本的都不学会，发了一个月的卡后终于开始收费，然而确实没有想象的那么容易，刚接触收费的一步骤就是要鉴别真假钞票，师傅验钞机经常有出错失误的时候，而且还耗时间，车型判断不能错，及免费车的操作，货车有时需要改轴数，记住绿色通道车的轴限，这些任何一个步奏错了打出票来自己都要赔钱的。记得在小车道车辆多经常有司机催促跟司机搭个话操作速度更慢了，还忘了找多少钱，同事说：“不要理他们，有些货车司机还特意跟你搭话然后里面夹假钱，或者少给等着你找钱，遇到这样的是等找完钱问他们刚刚问什么”。可能是以前做过客服的缘故每次向司机问好的时候微笑特别到位，路过的司机经常夸赞，那时同事们也说你怎么看到那些司机还笑得出来的，我想可能是习惯吧，每当看到司机回我一个微笑的时候，都特开心，看到下个司机就有更好的心情面对，即使不看我眼的司机就当对着车窗笑给自己看。但是微笑也给我带来了困扰，尤其是在货车道司机们看得我微笑经常搭话，按公司规定收钱正常操作时是不能说话的。记得有位大姐说了这么一句话：“有些事情就不是你想象的那样，不是所有事情都按你以为的发生。”很多货车司机闲我们磅重了，拖绿色通道食物超重的司机最麻烦，说话的只能复磅一次，复磅进来时用了些手段不说，看一眼没达到轴限以下，又退出去了。工作中会很多突发事件，逃费的最为常见。遇到处理不了的事情，只能求救于我们的班长。但是没处理完一个感觉我有长见识了，收费工作看似不复杂，但要想把它做好，每一个环节都不能出差错，并不是一件简单的事情。亲身实践中一个不留神就会出错。出错就紧张回忆前面的事情去了，在同事们的鼓励和班长耐心的指导、帮助下，我渐渐克服了这种状态，同时他们也教会了我许多知识，我很感谢他们对我的帮助，经过一段时间的实习，让我懂得了不少，感触颇多。一路上的点点滴滴，实习有汗水也有欢乐，是获得经验的喜悦。通过前辈们的理论指导和亲身操作学习，学会了很多，把每一位过往的司机当做自己的朋友，我看到的就是一张张充满青春活力与朝气的笑脸，连接着陌生的你我他，温暖着大家的心，给过往的车辆和大家都带来了无尽的欢乐。如果被司机厌烦和指责，最好也能容忍，因为我的工作就是一名高速公路收费员，我的职责就是要收好费！收费站作为交通行业中最为普通的窗口单位，每天要与数以万计的司乘朋友打交道。作为一名费收员，我的一举一动都是公司的形象代表者。一个甜美的微笑，一声亲切的问候，都会拉近司乘朋友与我们之间的距离，端正我们在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。所以，就需要我们更新思想观念，增强文明服务意识，提升收费站的窗口形象，努力开创收费工作的新局面。收费员岗位工作任务分析表工作岗位具体任务工作流程工作对象工作方法使用工具劳动组织方式工作（或技术）要求与其他工作的区分点（指具体任务、流程、技术要求等）所需的能力与知识收费员收