H3C渠道服务政策(代理商沟通)

2008年度H3C渠道服务政策汇报杭州华三通信技术有限公司提纲各产品线星级服务认证标准修订服务商短名单政策星级服务资质认证标准修订产品线认证名称工程师要求平台要求网络产品二星级1NE+1SE同07年标准三星级2NE+1SE+1TE同07年标准四星级2NE+2SE+2TE（1IE=1TE+1SE）同07年标准五星级2SE+4TE+1IE（1IE=1TE+1SE）同07年标准安全产品二星级1H3CSE-Security同网络二星级无线产品二星级2H3CSE-WLAN同网络二星级，增加测试样机要求存储产品二/三星级2H3CSE-Stor/3H3CSE-Stor同07年标准视讯产品二星级1H3CSE-Video同网络二星级三星级2H3CSE-Video同网络三星级，增加demo设备要求监控产品二星级1H3CNE+1H3CSE-VS同网络二星级三星级1H3CSE-VS＋1H3CSE-Stor＋1H3CNE（可兼职）同网络三星级主网络认证中1名H3CIE工程师等同于1名H3CTE加1名H3CSE工程师；一星级主要用于计算渠道返点的门槛，在此不作介绍。星级服务资质认证标准实验室要求产品线认证名称实验室要求网络产品二星级无要求三星级2台MSR210X以上路由器，2台3000系列三层交换机四星级3台MSR210X以上路由器，3台3000系列三层交换机五星级4台MSR210X以上路由器，3台3000系列三层交换机，1台75（SR66）以上设备安全产品二星级无要求无线产品二星级测试样机1套(AC(1)+100mwAP(2)+500mwAP(1))无线网卡1块（NetGearWAG511）存储产品二/三星级同07年标准视讯产品二星级无要求三星级增加demo设备要求，详见认证标准文件监控产品二星级无要求三星级无要求所有实验室设备均要求为在售设备。渠道认证服务要求项目服务认证要求认证代理商无要求行业银牌代理商任意产品线二星级行业金牌代理商任意产品线三星级（安全/无线为主网络二星级＋产品二星级）行业集成商网络四星级或网络三星级+任意产品线二星级一级代理商商业银牌代理商一星级，建议二星级商业金牌代理商二星级，建议三星级分销产品总代理网络/存储/监控/视讯三星级＋8H3CSE无线/安全二星级＋8H3CSE累加认证情况中工程师不可复用；提纲各产品线星级服务认证标准修订服务商短名单政策服务商短名单政策目的树立渠道体系内部服务交付的良性体制促进销售资质与服务资质的紧密耦合加强与区域核心服务合作伙伴的合作服务商短名单政策方案H3C公司短名单服务商非星级认证合作伙伴随项目需增加工程支持服务费用（含软件调试及一年技术支持）确定服务商并根据服务质量支付服务费用向合作伙伴交付工程支持服务服务商短名单政策适用于所有行业项目订单以及含指定产品（例如低端存储产品）的商业项目订单，其他商业项目原则上由下单代理商完成。提纲服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审服务商短名单要求符合各产品线服务商短名单的服务星级要求；前一年内无严重渠道及服务重大违规事件；短名单服务商应优先选择符合要求的总代和核心行业渠道；短名单审批流程：发起人审批会签办事处服务经理/总部服务经理渠道服务管理部全球技术服务部/渠道管理部/各产品线各产品线服务商短名单进入标准产品线进入短名单要求备注网络产品网络产品四星级具有常驻技术认证工程师安全产品网络产品三星级＋安全产品二星级具有常驻技术认证工程师视讯产品网络产品二星级＋视讯产品三星级具有常驻技术认证工程师存储产品网络产品二星级＋存储产品三星级具有常驻技术认证工程师监控产品网络产品二星级＋监控产品三星级具有常驻技术认证工程师无线产品无线产品二星级在网络产品服务商短名单中进行选择服务商短名单的复核及退出复核机制服务商短名单每半年复核一次，复核由渠道服务管理部发起，由全球技术服务部、合作伙伴业务部以及产品线对短名单进行复核。退出短名单条件（出现任何一种情况都需退出）发生严重服务违规行为；发生三级以上渠道违规行为；因其他原因降级到短名单规定服务认证以下级别；因上述原因退出短名单后，半年之内不得进入；半年之后可向服务经理申请，按审批流程审批同意后方可进入。服务商短名单考核要求工程服务质量标准参照附件一《H3C工程质量检查标准》执行。H3C将对服务商项目工程服务质量进行检查，如合作伙伴出现服务质量问题则按如下方式进行管理：质量抽查结果管理措施某一项目工程质量检查低于85分该项目按照80%支付服务费，并限期整改（一周至一月）某一项目工程质量检查低于80分该项目按照50％支付服务费，限期整改、书面警告并记录一次黑色事件季度内出现三次工程质量检查低于85分记录一次服务严重违规并取消短名单资格原厂非产品问题现场技术支持（未更换硬件、未升级软件）按1200元/人天标准在服务费中扣除维护服务质量考核标准参照附件二《H3C星级服务合作伙伴考核管理规定》执行。提纲服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审工程支持服务概念此工程支持服务为合作伙伴无项目服务能力，H3C协调短名单服务商向其提供的一种技术支持服务；此工程服务包含工程软件调试和发货之日起15个月的技术支持（不含硬件安装和硬件维保）。如下单代理商无硬件安装能力，H3C将协调处理。在此情况下服务责任不转移，下单代理商为项目服务责任主体，H3C和服务商为向其提供技术支持的责任主体。客户服务流程客户遇到问题拨打800电话8008100504H3C800热线受理用户问题服务商工程师

远程技术支持服务商工程师

现场故障诊断问题录入CMS电话转给服务商远程无法确断，现场支持现场服务报告备案代理商服务热线受理用户问题寻求服务商技术支持

拨打代理商服务电话客户问题解决远程技术问题解决CMS问题单客户回访远程技术问题解决并闭环CMS现场技术问题解决并提交现场服务报告软件调试服务内容：设备联调方案制作设备软件版本提供设备参数配置割接方案及割接现场技术支持工程验收技术支持说明：短名单服务商为保证客户服务满意度应尽最大努力向客户和代理商提供远程及现场技术帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。工程支持服务价格工程支持服务价格同城同省不同省网络/视讯0.8%1.05%1.15%语音/安全1.1%1.3%1.5%无线AP产品0.5%无线AC产品1.5%城市园区、楼宇监控（前端设备数据配置、工程督导；中心设备安装调试、系统联调）1.4%1.2%存储产品仍然按照目前“首次安装服务”方式操作;提纲服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审项目服务申报规则产品线代理商服务认证资质网络产品未通过服务认证/一星级代理商需增加工程支持服务费用二星级高端产品（85/95/66/88/NE/语音产品）代理商需增加工程支持服务费用三星级及以上级别无需增加服务费用安全/无线/视讯未通过服务认证/一星级代理商需增加工程支持服务费用通过二星级及以上服务认证无需增加服务费用低端存储产品未通过服务认证/二星级代理商需购买首次安装服务（不含一年技术支持）三星级无需购买首次安装服务监控产品未通过服务认证/一星级代理商需增加工程支持服务费用二星级VM8000/DM8000/MS