ABC认证有限公司服务认证管理手册（2024A版-雷泽佳编制）

结构要求组织结构与公司和最高管理层组织结构与公正性保障为确保服务认证活动的公正性，公司在组织结构和管理上采取了以下措施：公正性机制构建：公司建立了完善的公正性管理机制，确保认证活动不受任何商业、财务或其他外部压力的影响，保证认证过程的独立性和客观性。文件化组织结构：公司将其组织结构详细文件化，明确管理层、认证人员及各委员会的具体任务、责任和权力。对于作为法律实体内明确界定一部分的公司，还详细规定了上下级关系及与同一法律实体内其他部分的关系。公司组织机构图如下图所示：管理层职责与权力分配公司的管理层负责确定对以下各项具有全部权力和责任的委员会、小组或个人，并确保其有效运作：方针制定：负责制定有关公司运作的方针，确保所有活动符合法律法规、标准及公司要求；监督执行：监督方针和程序的实施情况，确保认证活动的规范性和一致性；财务管理：负责公司的财务监督，确保资源有效利用和财务稳健；认证研发：研发新的认证活动，推动服务认证领域的技术创新与发展；认证要求制定：根据服务特性和市场需求，制定科学合理的认证要求；评价、复核与决定：负责认证过程中的评价、复核及最终认证决定，确保认证结果的公正性和准确性；合同安排与资源提供：管理合同事务，为认证活动提供必要的资源和支持；投诉与申诉回应：建立高效的投诉与申诉处理机制，及时回应客户关切，维护公司信誉；人员能力管理：制定人员能力要求，并监督人员培训和能力提升计划的实施；服务认证管理体系维护：确保公司服务认证管理体系的持续有效运行，符合相关标准和要求。委员会运作规则公司设立参与认证过程的公正性委员会，并制定了正式规则以确保其独立运作：独立性与公正性：委员会成员应免受商业、财务等外部压力的影响，确保决策的独立性和公正性；任命与撤销：公司保留对委员会成员的任命和撤销权力，确保委员会的灵活性和高效性；规则透明：委员会运作规则公开透明，确保所有成员及相关方了解委员会的职责、权限及决策过程。职责和权限总经理职责和权限负责制定并执行服务认证机构的发展战略和规划；确保服务认证管理体系符合GB/T27065-2015标准及相关法律法规要求；审批重大决策，包括服务认证范围、认证方案等；配置和管理认证活动所需资源，保障业务高效运行；维护认证活动公正性，避免利益冲突；拓展客户关系，提升客户满意度和机构信誉；推动持续改进和创新，提高认证服务质量；审批财务预算和重大支出，确保资金合理使用；对服务认证管理体系运行情况进行监督，确保合规性；拥有最终决策权，对机构运营进行全面负责。公正性委员会职责负责维护服务认证活动的公正性，确保无利益冲突；监督认证过程中的公正性管理机制执行情况；识别、评估和管理可能影响公正性的因素及风险；审核并解决与公正性相关的投诉和争议；定期向管理层报告公正性管理状况和改进建议；制定并实施防止公正性受损的措施和程序；确保认证决定不受商业、财务或其他外部压力影响；审核并批准涉及公正性的重大决策和安排；审查与认证活动相关的利益冲突声明和处理情况；促进公正性文化的建设，提高全体员工的公正性意识。副总经理（兼管理者代表）职责和权限协助总经理制定并实施服务认证机构的发展战略和服务认证管理体系；负责服务认证管理体系的日常运行、维护与持续改进，确保其符合GB/T27065-2015标准；组织协调内部审核和管理评审，推动体系不断优化；监督认证过程，确保公正性，防止利益冲突；处理与服务认证管理体系相关的投诉和申诉，维护客户关系；负责资源调配，支持认证业务的高效开展；代表机构参与外部评审和认可活动，提升机构公信力；推广公正性文化，提高团队的专业能力和服务质量意识；定期向总经理汇报服务认证管理体系运行情况及改进建议；在总经理授权下，行使管理者代表的其他相关职责。综合部职责和权限贯彻执行与服务认证活动相关的法律法规、政策、公司方针及服务认证管理体系文件；制定并跟踪年度工作计划与目标，确保其达成并进行评估反馈；管理认证证书，包括制作、登记、发放及信息上报至CNCA系统；建立、完善并监督实施公司管理制度；负责人事管理，包括人员聘用、考核、薪酬、档案管理等；管理专/兼职审核员及技术专家，包括录用、评价、注册、资格管理等；组织审核员专业能力评定，并维护相关人员档案；负责认证人员提名、资格管理及实施过程监控；策划并实施内部培训/继续教育，管理培训档案；管理公司资产、办公设施、办公用品及档案，维护办公软件及网站；负责工作环境、安全、劳动纪律及考勤管理；组织行政后勤工作，筹备会议并记录决议执行情况；管理公司公文、印章，综合处理质量记录及外来文件；接收、处理内外部投诉与抱怨，建档并反馈处理结果；识别与控制认证资源管理风险；完成上级交办的其他任务，配合其他部门协作。市场部职责和权限贯彻执行与服务认证活动相关的法律法规、公司方针及服务认证管理体系文件；负责市场开发与客户服务，包括认证市场的宣传、策划、开发与指导；与申请方保持联系，发放公开文件，处理相关联络事宜；开发新业务需求，提供认可扩项所需的市场或项目支持；接受认证申请，进行申请评审，签订并管理认证合同及变更事宜；组织外部培训的开发与实施，提升团队专业能力；管理市场价格，确保合同费用的收取与清缴；处理服务认证活动中的法律事务，如合同纠纷等；负责获证企业的监审、再认证联络，执行预警及暂停、撤销管理；实施客户服务满意度调查，收集、分析并反馈客户满意度信息；收集、处理客户投诉、申诉与争议，维护客户关系；管理并监控合作（承包）方，确保合作质量；识别并控制本部门认证风险，保障业务稳健运行；维护市场部的公正性，避免利益冲突；完成上级交办的其他任务，配合其他部门协同工作。财务部职责和权限贯彻执行与服务认证相关的法律法规及公司的方针、政策和服务认证管理体系文件；管理公司日常财务运作，确保财务资源充足以支持经营活动；负责完成工商注册、年检及相关政府申报工作；编制并执行财务预算、核算、决算，进行财务分析，确保财务监督与税收政策合规；负责公司财务会计、资产管理及核算工作；监控资金划拨与运作，对财务管理人员进行考核并提出聘用建议；管理公司资金、银行账户及支票等财务工具；审核并管理财务报销事务，包括审核员审核费用的审核与发放；负责员工福利、保险、劳资管理，处理员工工资发放、税金代扣代缴及社保、公积金缴纳；预算、核算及发放审核员费用，确保费用合理有效；管理财务档案，保管工商注册文件及公司财务公章；缴纳认可管理费，为认证风险安排保险金、储备金等；按合同条款收取并清缴认证费用，确保资金回笼；负责员工工资表的编制、汇总与发放，以及审核费的管理；编制并提交年度财务报告，为公司决策提供财务数据支持；完成领导交办的其他财务工作，积极配合其他部门需求。技术部职责和权限贯彻执行与服务认证相关的法律法规、公司方针及服务认证管理体系文件；协助管理层策划、实施、监控服务认证管理体系的建立、维护、保持和改进，提供技术支持；服务认证管理体系文件的编制、修改、审核及归档，确保文件的准确性和时效性；组织内审和管理评审，制定并实施纠正措施，跟踪验证不合格项的整改情况；负责认可申请文件的编制与上报，组织相关培训提升团队专业能力管理认证业务范围，策划、申报认证业务的扩大或缩小；组织认证评定工作，确保审核资料的完整性、认证流程的顺畅及认证信息的准确传递；解决评定与审核中的技术问题，提供技术支持与指导；负责公正性管理，包括委员会成立、公正性审核、人员公正性声明签署及建议落实；收集、传递服务认证相关的法律法规、标准更新信息，确保信息的时效性；识别、分析、评估、处置与监督服务认证活动的风险，管理利益冲突；编制并报送CNCA/CNAS认证机构信息月报、年报及相关工作报告；评估公司认证人员的专业能力，制定培训计划与发展方案；处理审核中的重大技术问题，提供仲裁服务，维护公司技术权威性；开发新认证项目，制定认证规则与要求，提升公司技术竞争力；对分包机构进行技术能力评估，提出改进建议，保障认证质量；编写、修订认证实施规则、审核指导书等文件，确保审核工作的规范性；维护公司认证技术和服务技术体系，组织技术研讨，评估认证要求变更；收集、更新法律法规标准，确保各部门使用的最新版本信息；协助开展培训工作，执行专项任务，支持其他部门协同工作；完成上级交办的其他任务，配合公司整体运营与发展需求。审核部职责和权限负责执行服务认证评价计划，确保评价活动符合标准与认证方案要求；组建专业评价团队，选派具备相关资质和经验的评价人员；实施服务特性测评、暗访、服务管理审核等多种评价方式，全面评估服务质量；收集并分析服务评价数据，确保评价的客观性和准确性；编制详细的服务评价报告，明确指出符合项与不符合项，提出改进建议；跟踪不符合项的整改情况，验证客户所采取的纠正措施的有效性；管理服务评价档案，确保评价记录的完整、准确与保密；定期回顾并优化服务评价流程，提高评价工作的效率与质量；与技术部、市场部等部门紧密合作，共享评价信息，支持认证决策；持续改进评价方法与技术，以适应服务认证领域的发展需求；完成上级领导交办的其他与服务认证评价相关的工作。服务认证方案制定人员职责和权限深入研究并准确理解服务认证相关法律法规、政策及公司方针，确保服务认证方案的合法性和合规性；分析服务市场需求，调研行业最佳实践，结合机构资源和技术能力，制定科学、合理的服务认证方案；参与制定服务认证的评价标准、方法、程序及抽样计划，确保认证过程的专业性和公正性；编制服务认证方案文件，明确认证范围、要求、流程、时限及相关责任，确保文件内容的准确性和完整性；评估并确定服务认证所需的资源配置，包括人员、设备、设施等，确保认证活动的顺利进行；跟踪国际、国内服务认证领域的发展动态，及时修订和完善认证方案，保持认证工作的先进性和有效性；负责与认证机构内部相关部门及外部专家沟通协调，收集反馈意见，对认证方案进行优化调整；参与认证方案的宣传和推广工作，提升客户对服务认证的认识和接受度；定期向管理层汇报服务认证方案的制定和实施情况，提出改进建议，支持公司的战略发展；遵守保密原则，妥善保管服务认证方案及相关资料，防止信息泄露和不当使用；完成上级领导交办的其他与服务认证方案制定相关的工作。服务认证方案制定人员职责和权限准确理解服务认证标准、规范及机构认证方案要求，确保评审工作的专业性；接收并分析服务认证申请，核实申请材料的完整性和真实性；评估申请人资格、服务范围与认证方案的匹配度，确保申请的有效性；根据评审结果，确定评价组人员需求及具体评价任务安排；与申请人沟通，解答疑问，指导其完善申请材料；识别并处理评审过程中的异常情况，及时上报复杂或疑难问题；编制评审报告，详细记录评审过程、结论及建议，确保可追溯性；参与制定针对特定申请的补充评价要求或程序，提升评审质量；遵守公正性原则，确保评审过程客观、公正，不受外部因素干扰；维护与申请人的良好沟通，及时反馈评审进展，提供专业建议；跟踪并收集评审后续信息，支持评价组顺利开展现场评价工作；持续改进评审流程和方法，提升评审效率和客户满意度；保守申请人商业秘密，确保评审工作的保密性；完成上级交办的其他与服务认证申请评审相关的工作。服务认证方案管理人员职责和权限全面负责服务认证方案的策划、设计、实施和维护工作；跟踪国内外服务认证标准、法律法规的最新动态，及时更新认证方案；组织相关部门和专家，对认证方案进行定期评审和修订；制定认证方案文件，明确认证范围、流程、要求及评价标准；管理认证方案实施过程中的资源配置，包括人员、设备、资金等；协调内部资源，确保认证方案的顺利实施和持续改进；监控认证方案执行过程中的质量，处理反馈问题，提出改进措施；对外宣传和推广认证方案，提升服务认证品牌影响力和市场占有率；与客户保持良好沟通，解答客户疑问，收集客户反馈意见；定期向管理层汇报认证方案实施情况，提出优化建议；确保认证方案符合法律法规、认可规则及机构内部服务认证管理体系要求；维护认证方案的保密性和公正性，防止利益冲突和信息泄露；完成上级交办的其他与认证方案管理相关的工作。服务认证实施评价人员职责和权限深入理解并贯彻执行服务认证标准、规范及机构认证方案要求；根据认证计划，负责实施现场评价，确保评价活动的专业性和客观性；运用多种评价方式（如服务特性测评、暗访、服务管理审核等），全面收集评价证据；准确记录评价过程，编制详细的评价报告，明确评价结论及改进建议；对评价中发现的不符合项进行跟踪验证，确保纠正措施的有效实施；保守客户商业机密，维护评价工作的保密性和公正性；不断学习和更新服务认证领域知识，提升个人专业能力；与客户保持良好沟通，解答客户疑问，提供专业指导；参与评价方法的改进和创新，提升评价工作的效率和准确性；协助制定和完善服务认证评价标准、流程及文档；遵守机构内部管理规定，完成上级领导交办的其他评价相关工作。服务认证复核与认证决定人员职责和权限独立对服务认证评价结果及相关资料进行复核，确保认证决定的准确性和可靠性；分析评价过程中发现的问题，评估不符合项的严重性和影响范围；审查评价报告，验证证据充分性，确保认证决定符合标准、法规及机构要求；基于复核结果，作出认证决定，包括批准、拒绝、暂停或撤销认证等；编制认证决定通知书，明确决定理由、依据及后续要求；维护认证决定的公正性，确保无利益冲突和偏见影响决策过程；跟踪认证决定的执行情况，包括纠正措施的实施和验证；参与制定和监督认证后的监督工作计划，确保持续符合性；处理认证决定的申诉和异议，提供合理解释和证据支持；与评价人员、客户及管理层保持良好沟通，确保决策透明和各方理解；保守客户商业秘密，确保认证过程的保密性和安全性；定期回顾和更新复核与认证决定流程，提升工作效率和质量；完成上级交办的其他与复核及认证决定相关的工作。服务认证人员能力评价人员职责和权限设计并执行服务认证人员能力评价方案，确保评价活动的专业性和有效性；编制能力评价准则和标准，明确各类服务认证人员的知识、技能和能力要求；实施能力评价，通过笔试、面试、实操考核等方式评估认证人员的综合能力；分析评价结果，识别能力短板，提出针对性的培训和发展建议；编制评价报告，详细记录评价过程、结论及改进建议，确保可追溯性；跟踪能力评价结果的应用情况，验证培训和发展措施的有效性；定期回顾和更新能力评价准则和标准，确保与服务认证需求保持一致；参与制定和完善认证人员培训和发展计划，提升整体团队能力；维护和更新认证人员能力档案，确保信息的准确性和完整性；与各部门沟通协调，确保能力评价工作得到各部门支持和配合；遵守公正、客观原则，确保能力评价过程不受外部因素干扰；完成上级交办的其他与服务认证人员能力评价相关的工作。技术专家职责和权限提供专业技术支持和咨询服务，确保服务认证过程的专业性和准确性；参与制定和完善服务认证标准、评价方法及技术文件；协助解决服务认证中的技术难题，评估服务特性及符合性；对服务认证方案及评价结果进行技术评审，确保科学性和公正性；对认证人员进行专业技术培训，提升其服务认证技术能力；跟踪服务认证领域最新技术发展动态，提出技术改进建议；参与服务认证项目的风险评估，提出防控措施建议；协助处理认证申诉和异议，提供专业技术分析和解释；保守客户商业机密，维护技术工作的保密性和独立性；定期更新自身专业知识，保持与国际技术标准的同步；完成上级交办的其他与技术服务相关的工作。其他人员职责和权限负责服务认证机构内部培训计划的制定与执行，提升全员专业能力；组织并参与人员能力评价工作，确保认证人员资质符合标准要求；为新员工及现有认证人员提供必要的岗前培训和专业发展指导；收集并整理认证领域最新动态，定期分享给相关人员；协助管理部门进行人力资源规划，优化人员配置；参与制定和维护机构内部管理制度，确保流程顺畅；协调各部门间工作，促进团队合作与信息交流；监控并报告人员绩效，提出改进建议，推动持续改进；负责文件控制与管理，确保认证资料的准确性与合规性；完成上级交办的其他支持性工作任务，确保机构高效运作。维护公正性的机制机制构成与职责公司设立专门的“公正性管理委员会”（以下简称“委员会”），负责提供关于认证活动公正性的全面保障。该委员会的主要职责包括：方针与原则制定：根据认证活动的特点，制定和维护与公正性相关的方针和原则，确保所有认证活动均在这些方针和原则的指导下进行；倾向性监控：定期审查和评估机构内部是否存在因商业或其他考虑而可能妨碍公正性的倾向，一旦发现，立即采取措施予以纠正；保密性与信息公开：关注并处理与认证公正性、保密性相关的所有事项，确保在维护保密性的同时，适时、适度地公开认证信息。机制文件化为确保公正性管理机制的有效实施，公司将该机制形成正式文件，明确以下内容：相关方均衡：确保委员会成员构成中，各重要相关方（如客户、客户的顾客、政府监管机构、非政府组织等）均有代表参与，避免任何利益方处于支配地位；信息获取与传递：规定委员会获取必要信息的途径和方式，确保委员会能够充分了解认证活动的各个环节，从而有效履行其职责。独立决策与监督当公司最高管理层未采纳委员会提出的关于公正性的意见和建议时，委员会应具备独立采取措施的权利，包括但不限于向主管部门、认可机构或相关方报告。在此过程中，公司将严格遵守与客户和认证活动相关的保密要求。为确保决策的科学性和合理性，公司规定：管理层应将不采纳委员会意见的理由形成文件，并保存以备审查；委员会在提出意见和建议时，应充分考虑公司的运行程序和其他强制性要求，避免提出与之相冲突的建议。相关方识别与邀请公司将积极识别并邀请重要的相关方参与公正性管理机制，包括但不限于：客户与客户的顾客：作为认证活动的直接相关方，他们的意见对于维护公正性至关重要；制造商与供方：了解服务提供方的实际情况，有助于委员会更准确地评估认证活动的公正性；用户与合格评定专家：从专业角度为公正性管理机制提供技术支持和建议；行业协会、政府监管机构及非政府组织：代表更广泛的社会利益，确保认证活动符合法律法规和社会期望。公司将确保每个相关方在委员会中均有适当的代表，共同维护服务认证活动的公正性。资源管理总则人员配置与职责人员数量与结构公司应确保拥有充足的人力资源，以支撑其与认证方案、适用的标准及其他规范性文件相关的运行。这些人员包括为公司全职工作的正式员工，以及通过签订合同或正式协议纳入公司管理控制体系中的外部专家、顾问及临时聘用人员。公司将根据业务需求、认证方案复杂性及认证范围的变化，动态调整人员配置，确保在任何时候都能满足认证工作的需求。人员能力要求所有为公司工作的人员，无论其身份是正式员工还是外部合作人员，均应具备履行其职责所需的专业知识、技能和经验。这些能力包括但不限于：能够根据认证方案和相关标准，对服务提供者进行客观、公正的评价；能够根据需要做出准确的技术判断，确保评价结果的可靠性；能够制定并有效实施评价方针，确保评价过程的一致性和可追溯性；具备良好的沟通协调能力，能够与服务提供者、监管机构及其他相关方进行有效互动。公司将对所有人员进行定期的能力评估和再培训，确保其持续满足认证工作的要求。保密性要求公司所有参与认证活动的人员，包括委员会成员、外部机构人员及代表公司利益的人员，均应对在认证活动过程中获得的或产生的所有信息承担保密责任。除非法律法规或认证方案另有明确规定，这些信息不得向未经授权的第三方泄露。公司将制定严格的信息管理制度，对违反保密原则的行为进行严肃处理。参与认证过程的人员能力管理能力管理程序要求公司应建立并保持《服务认证业务范围及能力管理程序》，该程序需明确以下内容：能力准则制定：根据认证方案的具体要求，明确每一项认证职能所需的人员能力准则。这些准则应涵盖专业知识、技能、经验及必要的资质要求。培训需求分析：定期评估并识别参与认证过程人员的培训需求。基于认证方案的更新、新技术的发展及人员能力现状，制定个性化的培训计划。能力证实：通过考试、实操考核、项目评估等方式，全面评估并证实参与认证过程人员是否具备完成分配任务和责任所需的能力。正式授权：对通过能力评估的人员进行正式授权，明确其在认证过程中的职责与权限范围。绩效监视：建立绩效监视机制，对参与认证过程人员的工作表现进行定期跟踪与评估，确保其持续满足能力要求。人员记录管理公司应保存所有参与认证过程人员的详细记录，以便随时查阅与审计。记录内容应包括但不限于：基本信息：姓名、性别、出生日期、联系方式及居住地址；职业信息：所在单位、职位、职称及在公司内的工作职责；教育背景：学历层次、毕业院校及所学专业；工作经历与培训：详细记录人员的工作经历，包括历任职位、工作成果及接受的各类培训情况；能力评价：每次能力评估的结果记录，包括评价日期、评价内容、评价结果及评价人签名；绩效监视：人员绩效监视的结果记录，包括监视日期、监视内容、发现的问题及改进措施；权限管理：明确人员在公司内的权限范围及授权日期；更新记录：每项记录的最后更新日期，确保所有信息均为最新状态。人员签约管理签约要求公司应要求所有参与认证过程的人员，无论其是否为正式员工，均需与公司签署正式合同或其他具有法律效力的文件。合同或文件中应明确以下内容：遵守公司规则：签约人员需承诺遵守公司制定的所有规则、政策和程序，特别是与保密性、独立性及避免商业利益冲突相关的规定；利益声明：在接受认证任务前，签约人员需声明其本人及其雇主与当前或过去服务提供方、产品供方、过程作业方等是否存在任何利益关系，确保评价或认证的公正性；利益冲突报告：签约人员有义务主动告知公司任何可能导致其本人或公司发生利益冲突的情况，以便公司及时采取措施，防范公正性风险。公正性与保密性条款合同或文件中应特别强调公正性与保密性条款，具体包括：公正性承诺：签约人员需承诺在认证过程中保持公正、客观的态度，不受任何商业利益或其他不当因素的影响，确保评价或认证结果的准确性、可靠性和公正性；保密责任：签约人员应对在认证活动中获取的所有敏感信息（包括但不限于客户信息、认证结果等）承担保密责任，未经公司授权，不得向任何第三方泄露。风险识别与管理公司应根据签约人员提供的利益声明和利益冲突报告，识别可能存在的公正性风险。一旦发现风险，公司应立即采取措施，如调整人员安排、加强监督等，确保认证活动的公正性和客观性不受影响。评价的资源内部资源内部资源的适用性与要求公司在进行服务认证评价活动时，无论是直接使用内部资源还是通过其直接控制的其他资源，均必须确保这些资源满足相关标准和认证方案中规定的具体要求。特别地，对于涉及检测、检验和服务认证管理体系审核等评价活动，应分别遵循以下标准中的适用要求：检测活动：应符合ISO/IEC17025中的相关要求，确保检测设备、方法及结果的有效性和准确性；检验活动：应满足ISO/IEC17020中的适用条款，保证检验过程的规范性和检验结果的可靠性；服务认证管理体系审核：需依据ISO/IEC17021的标准执行，确保审核过程的独立性和审核结论的客观性。评价人员的公正性在任何评价活动中，公司必须始终确保评价人员的公正性。相关标准中规定的对评价人员公正性的具体要求必须得到严格执行。评价人员应遵守公司的公正性政策，避免任何可能损害公正性的行为或利益冲突。内部资源的质量控制公司应定期对内部资源进行质量控制，包括但不限于：设备校准与维护：确保所有用于评价活动的设备均经过定期校准和维护，保持在良好的工作状态；人员培训与考核：定期对评价人员进行专业培训和考核，确保其具备完成评价任务所需的知识和技能；过程监控与改进：建立并实施过程监控机制，及时识别并解决评价过程中出现的问题，持续改进评价活动的质量和效率。内部资源的灵活性与适应性在满足相关标准和认证方案要求的前提下，公司应灵活运用内部资源，根据评价活动的具体需求进行调整和优化。当内部资源无法满足特定评价活动的需求时，公司应积极探索外部资源的合作机会，并确保外部资源同样满足公正性、专业性和准确性的要求。外部资源（外包）管理外包单位的选择与要求公司在进行评价活动的外包时，必须严格筛选并仅将业务外包给符合相关标准和认证方案中规定的适用要求的单位。具体要求如下：检测活动：外包的检测单位必须满足ISO/IEC17025标准中的适用要求，具备必要的检测能力和资质；检验活动：外包的检验单位应符合ISO/IEC17020标准的适用条款，能够按照既定方法进行准确、可靠的检验；服务认证管理体系审核：外包的服务认证管理体系审核机构需遵循ISO/IEC17021标准，确保审核过程的独立性和审核结论的客观性。此外，所有外包单位及其评价人员必须遵守相关标准中关于公正性的要求，确保评价活动的公正性不受影响。非独立单位的外包管理当评价活动外包给非独立单位（如客户实验室）时，公司应采取额外管理措施，以确保评价结果的可靠性和公正性：管理方式的可信性：公司应确保对外包给非独立单位的评价活动进行有效管理，通过制定明确的管理程序和记录要求，保障评价活动的独立性和公正性；记录与监控：公司应保留外包活动的详细记录，包括评价过程、结果及任何可能影响评价公正性的因素，以便随时进行追溯和审查。合同与保密性公司与外包服务单位应签署具有法律约束力的合同，明确双方的权利和义务，并包含以下关键条款：保密性条款：确保外包服务过程中涉及的所有敏感信息得到严格保密，未经公司允许，不得向任何第三方泄露；利益冲突条款：要求外包单位及其人员声明与公司、客户及认证对象之间是否存在任何潜在的利益冲突，并采取措施避免利益冲突的发生。外包活动的监督与管理公司应对外包活动实施全面的监督与管理，具体措施包括：责任明确：公司对外包给其他单位的所有活动负最终责任，确保外包活动的质量和公正性；资格评价与监视：建立对外包服务单位的资格评价、定期监视和复审机制，确保其持续满足外包要求；清单管理：保存获得批准的外包服务单位清单，便于随时查阅和审核；纠正措施：一旦发现外包服务单位违反合同或相关要求，公司应立即采取纠正措施，必要时终止合作关系；客户通知：在外包活动开始前，公司应通知客户并告知外包的具体安排，给予客户提出异议的机会。资格认定与监视结果的采信若外包服务单位的资格认定、评价和监视由其他组织（如认可机构、同行评审机构或政府部门）实施，公司在采信这些结果时应满足以下条件：范围相符：外包服务单位的资格范围必须与其承担的工作完全相符。定期核实：公司应按照自身确定的周期，对外包服务单位的资格、评价和监视安排的有效性进行核实，确保其持续符合外包要求。服务认证过程管理总则认证方案运作公司应设计并运作一个或多个全面覆盖其服务认证活动的认证方案。这些方案旨在明确服务认证的范围、流程、标准及评价方法，确保认证活动的专业性、公正性和一致性。认证方案的要素可包括但不限于对服务提供过程的监督、对客户服务服务认证管理体系的审核与监督，或者两者的结合，具体取决于服务特性和认证需求；认证方案的制定执行《服务认证方案管理程序》的要求，以确保方案的科学性、合理性和可操作性。评价要求来源对客户服务的评价要求应严格依据特定标准及其他相关规范性文件确定。这些标准或文件应明确服务的各项性能指标、操作流程、安全要求等内容，为服务认证提供权威、统一的评价标准。适用于服务认证的标准或规范性文件的制定，可参考ISO/IEC17007等指南，确保文件的科学性、适用性和可操作性。解释与提供针对特定认证方案，若需要对标准或其他规范性文件中的要求进行进一步解释或说明，这些解释工作应由公司内具备相关性、公正性及必要技术能力的专家或委员会负责。在客户提出请求时，公司应及时、准确地提供所需解释，确保认证过程的透明度和公信力。申请申请信息获取对于提交的服务认证申请，公司应全面获取完成认证过程所需的必要信息，这些信息包括但不限于：拟认证的服务：明确描述申请人拟申请认证的具体服务项目及其范围；认证依据：列出申请人寻求认证所依据的标准、规范或任何其他相关文件（参见7.1.2），确保认证过程有明确的评价基准；客户基本信息；名称、实际位置及联系方式；服务提供的过程和运作的重要方面，特别是与认证相关的关键活动和环节；任何相关的法律义务和资质证明。客户运营信息；客户的业务范围、活动类型及其在服务领域的定位和角色；人力与技术资源情况，包括参与服务提供的人员资质、培训情况及技术支持设施（如信息系统、专用设备等）；若客户属于较大集团的一部分，需明确其在集团中的职能和关系。外包过程信息；客户使用的所有外包服务或过程的信息，包括外包方的名称、服务内容及其对服务要求符合性的影响；若外包服务由客户以外的法律实体提供，公司将评估并可能要求建立适当的合约控制，以确保有效监督。其他相关信息。初始评价和监督活动所需的具体信息，如服务提供的地点、关键联系人等。任何其他与认证要求相关的必要信息。信息收集方式公司将通过多种媒介和方式收集上述信息，包括但不限于书面申请表、在线申请系统、面对面访谈等。信息收集可在签署具有法律约束力的认证协议之前或同时进行，确保信息的及时性和准确性。扩大认证范围申请对于申请扩大认证范围的客户，公司将按照相同的信息收集流程处理，特别注意新产品或服务、新增服务地点等方面的详细评估，确保扩大范围后的认证依然满足所有相关要求。注意事项在处理申请时，公司将确保所有信息保密，仅在认证过程中必要的范围内使用；对于信息不完整或不符合要求的申请，公司将及时通知申请人补充或修正，以确保认证流程的顺利进行。申请评审评审内容与要求公司将对根据7.2章节收集到的所有申请信息进行全面评审，以确保：信息充分性：认证过程中所需的客户信息和服务信息完整且准确。理解一致性：认证公司与客户之间就认证要求、标准及其他规范性文件的理解达成一致，解决任何已知的分歧。认证范围明确：根据申请内容，明确界定认证的服务范围。方法可行性：评估并确认实施所有评价活动的方法在技术上是可行的。能力确认：确认公司具备实施申请中所述认证活动所需的能力和资源。7.3.2新认证要求识别与处理当客户的认证申请涉及以下新型或特殊内容，且公司尚无先例时，将启动特定识别与处理流程：新服务类型；新制定的规范性文件；新的或特定的认证方案。若某服务的相关要求、特性和技术与公司已有经验相似，可视为同一类服务进行处理。能力确认与记录保存在上述情况下，公司将确保自身具备实施认证活动所需的能力，并保存决定开展认证的理由及相关评估记录。这些记录应详细记录公司对新认证要求的识别、能力评估及决策过程。认证能力评估与拒绝机制若公司经评估后确认自身缺乏实施特定认证活动所需的能力或资源，将婉拒该认证申请，并向客户明确说明拒绝理由。已有认证结果引用若公司基于已批准的该客户或其他客户的认证结果，决定省略部分评价活动，需在记录中明确引用已有的认证结果，并在客户提出要求时，合理解释省略活动的理由。注意事项评审过程中，公司应保持公正、客观的态度，确保评审结果的准确性和公正性；评审记录应详细、完整，便于后续追溯和审核；公司应定期评估并更新其认证能力，以适应不断变化的认证需求和市场需求。评价评价活动计划制定公司将根据服务认证方案的特性和服务要求，制定评价活动计划，以明确评价工作的安排和细节。该计划可以是通用的，适用于所有服务认证活动的计划，也可针对特定服务或认证项目制定专项计划。计划内容包括但不限于：评价范围与目的；评价方法与步骤；评价时间表与资源分配；所需信息的收集与验证要求；服务认证管理体系评价（如适用）；评价人员及职责分配。评价任务执行利用公司内部资源进行的服务评价任务，将由公司指派具备相应能力和资格的人员执行。对于外包的评价任务，由外包方指派的人员完成，但公司需确保外包方满足相关标准和认证方案要求，并对其评价活动进行有效管理。评价资料与信息获取公司应确保在执行评价任务前，获得所有必要的信息和文件，包括但不限于：服务提供方的基本信息与服务描述；服务流程、标准及操作规范；服务现场情况及支持性证据；相关法律、法规及标准文件。评价活动实施与管理公司将严格按照评价计划，利用内部资源及有效管理外包资源，开展评价活动。评价过程中，公司将依据认证范围覆盖的要求和认证方案规定的其他要求，对服务进行全面、客观的评价。评价结果采信与责任公司仅采信本次认证申请前完成的、与认证直接相关的评价结果。对于采信的评价结果，公司需负责并确保实施评价的公司满足6.2.2及认证方案规定的要求。公司将保留相关评价记录，以便追溯和审核。不符合项告知与纠正评价过程中发现的所有不符合项，公司将及时、准确地告知服务提供方，并要求其采取纠正措施。若服务提供方希望继续认证过程，公司将提供详细的附加评价任务信息，以确保不符合项得到有效纠正。附加评价任务执行若服务提供方同意进行附加评价任务，公司将按照7.4章节的规定，重新安排并执行这些任务，直至所有不符合项得到满意解决。评价结果记录与文件化在复核（见7.5）之前，所有评价活动的结果均需形成正式文件，包括但不限于：评价报告，详细描述评价过程、发现的问题及结论；不符合项清单及纠正措施要求；服务提供方的反馈与改进措施记录。复核复核人员与独立性公司将指派至少一名未参与原评价过程的人员进行复核工作。复核人员应具备足够的专业知识和经验，能够全面、客观地审视评价信息和结果，确保复核的公正性和有效性。复核内容与流程复核内容：复核人员需对与评价相关的所有信息和结果进行细致审查，包括但不限于评价报告、不符合项记录、纠正措施及其验证结果等。复核流程：准备阶段：复核人员需熟悉评价方案、服务标准及评价过程，明确复核重点；实施阶段：复核人员依据评价报告和其他相关文件，逐一核对评价信息的准确性和完整性，验证评价结论的合理性；总结阶段：复核完成后，复核人员需编写复核报告，明确指出复核发现的问题及建议，必要时提出进一步的验证要求。复核建议与文件化除非复核与认证决定由同一人一并做出，否则复核人员应将基于复核结果的认证决定建议形成书面文件。该文件应详细阐述复核过程、发现的问题、分析结论及建议措施，为后续认证决定提供依据。复核记录与追溯公司将保存所有复核记录，包括但不限于复核报告、不符合项跟踪记录及验证结果等。这些记录将作为服务认证过程的重要组成部分，确保复核工作的可追溯性和透明度。认证决定认证决定责任与权限公司对其做出的所有认证决定负责，并保留最终的认证决定权。公司将确保认证决定的独立性、公正性和专业性，不受任何外部因素的影响。认证决定流程人员指派：公司将指派至少一名未参与评价过程（见7.4）的人员或委员会（见5.1.4），根据评价报告、复核结果以及其他相关信息，负责做出认证决定。信息综合：认证决定人员将全面审查评价报告、复核报告、不符合项处理记录等相关文件，确保信息的完整性和准确性。决策过程：基于收集到的所有信息，认证决定人员将进行综合分析，判断服务提供方是否满足认证要求，并据此作出是否颁发认证证书的决定。人员资格与管理人员要求：负责做出认证决定的人员应受雇或受聘于公司或公司组织控制下的实体（见7.6.4）。这些人员需具备相关专业知识和经验，能够客观、公正地做出认证决定。组织控制：公司的组织控制应满足以下条件之一：拥有另一实体的全部或大部分所有权；在另一实体的董事会中占多数席位；在与所有权或董事会控制相关联的法律实体网络中，公司以文件形式对另一实体进行授权。同等要求：受雇或受聘于组织控制下实体的人员，应与公司直接受雇或受聘的人员一样，满足《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》标准的相同要求。认证决定通知与说明决定通知：公司应及时将认证决定通知服务提供方。对于不批准认证的决定，公司应详细说明理由，确保服务提供方了解未能通过认证的具体原因。持续沟通：若服务提供方表示愿意继续认证过程，公司将按照7.4章节的规定重新开始评价过程，并为其提供必要的指导和支持。记录保存与追溯公司将保存所有与认证决定相关的记录，包括但不限于评价报告、复核报告、认证决定通知及理由说明等。这些记录将作为公司进行认证活动的重要依据，确保认证决定的可追溯性和透明度。认证文件认证文件内容与格式公司应向客户提供正式的认证文件，该文件应明确表达或能够辨识以下关键信息：公司信息：认证公司的名称、完整地址及联系方式；获证日期：获证日期不得早于完成认证决定的日期，应清晰标注于认证文件中；客户信息：客户的全称、注册地址及有效联系方式；认证范围：详细列出服务认证的具体范围，明确认证所覆盖的服务项目及标准。若引用的标准或规范性文件中有其他引用，则无需在认证文件中重复列出；有效期信息：若认证设有有效期，则应在文件中明确标注有效期起止时间；附加信息：根据认证方案的具体要求，提供其他必要信息，如认证编号、认证标志使用说明等。认证文件签发与授权签发流程：认证文件在经过严格审核无误后，由公司指定的负责人或其授权代表进行签发。签发人需在文件上亲笔签名或加盖授权印章，以示确认。授权签署：公司应明确授权签署人员的名单及其职责范围，并在内部进行公示。授权签署人员应具备相应的专业能力和责任感，确保认证文件的真实性和合法性。认证文件颁发条件正式的认证文件仅在以下所有事项均已完成或同步进行时颁发：认证决定已做出：公司已根据评价、复核结果及其他相关信息做出批准或扩大认证范围的决定（见7.6.1）；认证要求已满足：经确认，客户已完全符合服务认证的各项要求；认证协议已完成：公司与客户之间已签订具有法律约束力的认证协议（见4.1.2），且双方均已履行各自的责任和义务。获证服务名录管理获证服务信息记录公司应全面、准确地记录所有通过服务认证的服务信息，包括但不限于：服务识别信息：详细描述获证服务的名称、类别、范围等，以便准确识别每一项服务。认证依据：明确列出每项服务认证所依据的标准、规范性文件及具体要求。客户识别信息：记录获证服务提供方的全称、注册地址、联系方式等关键信息，以便后续跟踪和管理。名录保存与维护信息完整性：公司应确保获证服务名录中的信息完整、准确，并定期核实和更新，以反映最新认证状态。电子化管理：鼓励采用电子化管理系统存储和管理获证服务名录，以提高信息检索效率和安全性。保密原则：在保存和管理获证服务名录时，公司应严格遵守保密规定，未经客户同意，不得擅自公开或泄露相关信息。信息公开与提供公开要求：根据认证方案的具体规定，公司应明确哪些信息需要在名录中公开，并通过出版物、电子媒体或其他适当方式予以公布。有效状态查询：公司应在有要求时，及时提供获证服务的有效状态信息，确保利益相关方能够了解服务的最新认证情况。响应机制：公司应建立快速响应机制，对于外界关于获证服务信息的查询请求，应在规定时间内给予准确答复。合规性审核为确保获证服务名录管理的合规性，公司应定期进行内部审核，检查名录记录是否完整、准确，以及信息公开是否符合认证方案和法律法规的要求。监督监督启动条件依据认证方案：若认证方案中明确规定了监督要求，公司必须依据方案内容启动相应的监督工作。特定情况：根据7.9.3或7.9.4条款规定，若某类服务或过程需持续使用授权认证标志，公司应主动建立并实施定期监督机制。监督方式及要求监督方式：监督可采用评价、复核或认证决定等形式进行，具体方式需依据认证方案确定。符合性要求：当采用评价方式时，应符合7.4条款的要求，确保评价活动的公正性、准确性和有效性。当采用复核方式时，应符合7.5条款的规定，确保复核工作的全面性和严谨性。当直接作出认证决定作为监督结果时，应符合7.6条款的要求，确保认证决定的合理性和合法性。服务认证标志使用监督持续监督：对于需持续使用授权认证标志的服务或过程，公司应建立长期监督机制，定期对加施标志的服务或过程进行监督检查。检查内容：监督检查应覆盖服务或过程的各个环节，包括但不限于服务提供流程、关键岗位人员资质、顾客满意度反馈等，确保服务或过程始终符合认证要求。结果处理：根据监督检查结果，公司应及时采取相应措施，对不符合项进行整改，必要时暂停或撤销认证资格，并向相关方通报监督情况。监督记录与报告记录要求：公司应详细记录每次监督活动的过程、结果及后续处理情况，确保监督工作的可追溯性。报告编制：监督活动结束后，公司应编制监督报告，明确监督结论、不符合项及整改要求等内容，并报送相关方审阅。监督持续改进反馈机制：公司应建立有效的反馈机制，鼓励获证服务提供方及利益相关方对监督工作提出意见和建议。持续改进：根据反馈意见和监督结果，公司应不断优化监督流程和方法，提升监督工作的有效性和效率。影响认证的变更认证方案变更通知通知义务：当认证方案提出对客户产生影响的新的或修订的要求时，公司应立即通知所有受影响的客户，确保信息的及时传达。验证实施：公司需验证客户是否已按照变更要求进行了相应调整，并按照认证方案的规定采取必要的措施。合同安排：通过与客户签订或修订合同，明确双方在新要求实施过程中的权利与义务，确保所有变更得到有效执行。其他影响认证的变更变更识别：公司应持续关注并识别可能影响认证的各类变更，包括但不限于由客户自身引发的变更、市场环境变化、法律法规更新等。措施决策：针对识别出的变更，公司需评估其对认证的影响程度，并决定采取适宜的措施，如评价、复核、决定等，以确保认证的有效性不受影响。变更实施措施当需要实施影响认证的变更时，公司应：评价与复核：根据变更的具体内容，公司需按照7.4条款进行评价，按照7.5条款进行复核，以确保变更后的服务仍符合认证要求；认证决定：基于评价与复核结果，公司需按照7.6条款作出新的认证决定，必要时调整认证范围或认证有效期；文件修订：对于扩大或缩小认证范围的情况，公司应依据7.7条款修订正式的认证文件，并确保客户及时获取更新后的文件；监督活动调整：若变更涉及监督活动，公司需按照7.9条款调整监督计划，并颁发修订后的监督活动认证文件。记录与文档管理记录要求：公司应详细记录所有与影响认证的变更相关的信息，包括但不限于变更通知、客户反馈、实施验证结果、新的认证决定等，以确保变更过程可追溯。简化理由：在记录中应明确简化某些评价、复核或决定活动的理由，如当变更不涉及核心服务要求时，可适当减少相关活动。认证的终止、缩小、暂停或撤销管理不符合情况的应对措施当监督或其他审核活动的结果确认存在不满足认证要求的不符合项时，公司应立即评估并确定适宜的应对措施。这些措施可能包括但不限于：在特定条件下（如增加监督频次）继续维持认证；缩小认证范围，剔除不符合的服务类别；在客户采取有效补救措施前暂停认证；撤销认证。评价、复核与认证决定若确定需要采取评价、复核和/或新的认证决定作为应对措施，公司将严格按照7.4（评价）、7.5（复核）和7.6（认证决定）条款的要求执行，确保过程公正、透明。正式文件的更改与信息公示一旦决定终止、缩小、暂停或撤销认证，公司将依据认证方案的规定，采取以下措施：对正式认证文件（如认证证书）进行必要的更改，包括认证范围、有效期等信息的调整；更新并公布相关认证信息，确保公众知晓认证的最新状态；收回或暂停授权使用认证标志，防止误导消费者；与客户沟通变更事宜，明确告知其权利和义务。若缩小认证范围，公司还需确保正式文件、公布信息及标志使用授权中清晰描述新的认证范围，使客户及公众能够准确理解。暂停认证期间的沟通对于暂停认证的情况，公司将指定具有专业知识的人员与客户保持沟通，明确告知：为结束暂停并恢复认证所需采取的具体措施；认证方案规定的任何其他相关要求。确保客户充分理解暂停原因及后续恢复流程，便于双方协作推进。暂停处理过程中的评价与决定若暂停认证涉及额外的评价、复核或决定，公司将严格按照7.4、7.5、7.6、7.7.3、7.9及本章节7.11.3的适用条款执行，确保过程严谨、合规。恢复认证的管理若暂停认证后客户满足恢复条件，公司将重新评估并作出恢复认证的决定。恢复过程中，将对正式认证文件、公布信息及标志使用授权进行必要的修改，以准确反映服务认证的当前状态。若恢复条件包括缩小认证范围，则相关修改将确保新的认证范围得到清晰描述和传达。记录管理记录保存公司应全面保存各类记录，以充分证明所有服务认证过程要求（包括《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》和认证方案中的要求）均得到有效满足。具体记录包括但不限于：认证申请及评审记录；认证评价计划与实施记录；复核与认证决定记录；正式认证文件及其变更记录；监督活动记录；投诉与申诉处理记录；内部审核与管理评审记录；纠正措施与预防措施记录。记录保密性公司承诺对所有记录实施严格保密管理，防止非授权访问和泄露。记录的运输、传递和移交过程将采取必要的安全措施，确保记录内容的保密性，符合《GB/T27065-2015》第4.5条款的规定。记录保存期限当认证方案规定在一个确定的周期内对服务进行完整的再评价时，相关记录的保存期限应至少为当前认证周期加上前一个认证周期。对于无特定再评价周期的服务认证项目，记录保存期限将由公司根据实际情况合理确定，同时参考法律规定及国际互认协定的相关要求，以确保记录的长期可追溯性。记录保存期限的设定旨在平衡公司管理需求与资源投入，同时确保认证活动的历史数据得到妥善保留，以支持后续的审计、复评及可能的法律诉讼等活动。投诉和申诉投诉与申诉的确认与受理公司在接到投诉或申诉后，将首先确认其是否与本公司负责的认证活动相关。若确认相关，公司将立即启动处理程序，并告知投诉人或申诉人其投诉或申诉已被受理。信息收集与验证为有效推进投诉或申诉的解决，公司将积极收集并验证所有必要的信息，包括但不限于涉及的服务认证过程、认证标准、相关证据材料等，确保投诉或申诉的处理基于充分的事实依据。公正处理与利益冲突管理公司承诺对所有投诉与申诉进行公正处理，确保解决投诉或申诉的决定由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来执行。此外，为避免利益冲突，公司将遵循以下原则：曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（含管理人员），在结束咨询或聘用关系后两年内，不得参与对其相关投诉或申诉的复核或批准工作；公司将采取一切合理措施，确保处理人员与投诉或申诉事项无直接利益关系，保持处理过程的客观性和公正性。处理结果通知公司将在投诉或申诉处理完毕后，正式通知投诉人或申诉人处理结果及过程终止情况。对于投诉，公司将告知处理结论及所采取的措施；对于申诉，公司将详细说明复核结果及最终决定。后续措施与执行为解决投诉或申诉，公司将采取所有必要的后续措施，包括但不限于纠正不符合项、改进服务认证流程、加强人员培训等，以预防类似问题的再次发生。同时，公司将确保这些措施得到有效执行，并跟踪其效果，持续优化服务认证工作。管理体系要求总则为确保公司的服务认证管理体系能够持续满足《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》的标准，公司应根据自身实际情况，选择以下方式A来建立并保持其服务认证管理体系，以确保持续符合《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》的要求。服务认证管理体系应包含以下内容：通用服务认证管理体系文件：包括管理手册、质量方针、职责分配等文件，以明确公司的管理架构、工作流程及质量要求；文件控制：建立并实施《文件管理程序》，确保所有服务认证管理体系文件的编制、审批、发布、更改、废止及归档等环节得到有效管理；记录控制：制定《记录管理程序》，对服务认证过程中的各类记录进行分类、标识、贮存、检索、保护、保留期限和处置进行管理，确保记录的完整性和可追溯性；管理评审：实施管理评审活动，定期对服务认证管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，提出改进措施，确保服务认证管理体系的持续改进；内部审核：开展内部审核工作，验证服务认证管理体系的运行是否符合《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》的要求，发现并纠正不符合项，提升服务认证管理体系的有效性；纠正措施：建立《改进管理程序》，对服务认证管理体系运行中发现的不符合项进行原因分析，制定并实施纠正措施，防止问题再次发生；预防措施：实施预防措施，通过数据分析、风险评估等手段，识别潜在的不符合项，制定预防措施，消除潜在不符合的原因。通用管理体系文件方针和目标的制定与实施公司最高管理层负责制定清晰、明确的方针和目标，以满足《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》和认证方案的要求。这些方针和目标将正式成文，并在公司内部广泛传达，确保在公司组织的所有层面上得到深入理解和有效实施。服务认证管理体系有效性的承诺公司最高管理层对建立和实施服务认证管理体系及其持续满足《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》的有效性作出明确承诺，并通过实际行动和资源配置来支持这一承诺。同时，管理层将采取必要的措施，确保服务认证管理体系的不断改进和持续优化。管理层代表的任命与职责公司最高管理层应任命一名具有专业知识和丰富经验的管理层代表，负责以下关键职责：建立和维护服务认证管理体系：确保服务认证管理体系所需的过程和程序得到全面建立、有效实施和持续改进；报告与改进：定期向公司最高管理层报告服务认证管理体系的运行绩效，及时识别并提出任何改进需求；独立性与专业性：该管理层代表应具有高度的独立性和专业性，不受其他职责的干扰，专注于服务认证管理体系的维护和发展。服务认证管理体系文件的完整性与关联性公司的服务认证管理体系文件应全面、系统地覆盖所有与《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》要求相关的文件、过程、系统和记录。这些文件之间应建立明确的引用和关联关系，确保服务认证管理体系的完整性和一致性。同时，文件内容应准确、清晰、易于理解，便于认证活动涉及的所有人员随时查阅和使用。信息的可获得性为确保服务认证管理体系的有效运行，公司应确保认证活动涉及的所有人员能够方便地获取与其职责相关的服务认证管理体系文件和相关信息。这包括但不限于方针目标、程序文件、作业指导书、记录表格等关键资料。通过加强内部沟通和培训，提高人员对服务认证管理体系的认识和理解，促进服务认证管理体系的深入实施。文件控制文件控制程序的建立公司应制定并实施《文件管理程序》，该程序旨在管理与服务认证活动相关的所有内部和外部文件，确保文件的适用性、准确性和时效性。注：文件可采用任何媒介形式或类型，包括但不限于纸质文件、电子文件等。公司应根据实际情况选择合适的文件存储和分发方式，确保文件的完整性和可追溯性。文件控制的具体要求文件发布前的批准所有内部文件（如政策、程序、作业指导书等）在发布前，必须经过相关授权人员的审查和批准，以确保其内容的适宜性和准确性。文件的复审与更新定期对现有文件进行复审，评估其是否仍满足当前认证活动的要求。必要时，对文件进行修订并重新批准。确保文件的最新版本被广泛知晓和使用。文件的更改与修订状态识别所有文件的更改和修订均应进行明确标识和记录，确保使用者能够识别文件的当前状态（如版本号、修订日期等）。同时，应建立有效的分发机制，确保所有相关场所均能获得最新的文件版本。适用文件的可获得性确保在认证活动的各个场所和环节中，工作人员能够方便地获取到与其工作相关的适用文件。这包括电子文件和纸质文件，以确保活动的连续性和一致性。文件的清晰性与易识别性：文件应采用清晰、简洁的语言编写，格式统一规范，以便于阅读和理解。同时，文件应进行分类编号和归档管理，便于快速检索和查阅。外来文件的识别与控制对于外来文件（如标准、法规、客户要求等），公司应建立专门的接收、识别、登记和分发程序。确保外来文件的适用性和有效性得到验证，并在公司内部得到适当控制。作废文件的处理对于已经作废的文件，公司应建立明确的处理程序。防止作废文件的非预期使用，如确需保留作废文件以供参考，应对其进行明确的标识和隔离存放。记录控制记录控制程序的建立公司应建立《记录管理程序》，该程序应明确规定与《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》实施相关的各类记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限及处置方法。该程序旨在确保记录的完整性、准确性和可追溯性，为服务认证活动提供有力支持。记录的标识与贮存标识：所有记录应采用统一、明确的标识系统进行编号和分类，以便于快速检索和识别。标识信息应包括但不限于记录名称、编号、日期、责任人等。贮存：记录应以安全、可靠的方式贮存，防止丢失、损坏或未经授权的访问。根据记录的类型和重要性，可分别采用纸质、电子或其他适宜的存储介质进行保存。记录的保护与检索保护：公司应采取必要的措施保护记录的完整性和保密性，防止未经授权的修改、删除或泄露。对于电子记录，应定期备份并确保系统安全稳定。检索：建立便捷的检索机制，确保认证活动涉及的相关人员能够迅速、准确地查找和获取所需记录。对于重要记录，应设置访问权限控制，确保只有经授权的人员才能访问。记录的保存期限公司应根据合同要求、法律规定及内部管理规定，明确各类记录的保存期限。保存期限应足够长，以确保在需要时能够提供充分的证据支持。对于超过保存期限的记录，应按照既定的程序进行处置。记录的查阅与保密查阅：记录的查阅应遵循保密协议和内部管理规定，确保查阅行为符合法律法规和公司政策。对于敏感或机密记录，应严格控制查阅权限，防止信息泄露。保密：公司应对所有记录进行保密管理，确保记录中的信息不被未授权人员获取或滥用。在记录查阅过程中，应采取适当的保密措施，保护客户和服务对象的隐私和商业秘密。记录控制程序的维护与更新随着服务认证活动的不断发展和法律法规的不断变化，公司应定期对记录控制程序进行审查和更新。确保程序内容与实际情况相符，满足认证要求和法律法规的最新规定。同时，加强对记录管理人员的培训和指导，提高其业务水平和记录管理能力。管理评审总则管理评审程序的建立公司最高管理层应制定并执行《内审和管理评审管理程序》，该程序需明确管理评审的时间间隔、目的、方法、参与者及责任分配，确保服务认证管理体系及其方针和目标的持续符合《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》要求。管理评审的频率管理评审应至少每年进行一次，以确保服务认证管理体系的持续有效运行。特殊情况下，公司也可根据实际情况，将一次完整的管理评审在12个月内分阶段进行。每次管理评审的记录应妥善保存，以供后续参考和改进。评审输入管理评审的输入信息应全面、客观，包括但不限于以下内容：内部审核和外部审核的结果：汇总并分析内、外部审核发现的问题、不符合项及改进建议；来自客户和相关方的反馈：收集并分析客户、认证方案所有者及其他相关方对公司服务认证工作的满意度、意见和建议；来自维护公正性机制的反馈：评估公正性机制的运行情况，确保认证活动的公正性得到有效保障；预防措施和纠正措施的状况：审查已实施的预防措施和纠正措施的效果，评估其对服务认证管理体系持续改进的贡献；以往管理评审的后续措施：跟踪并验证上一次管理评审中提出的改进措施的落实情况。目标的实现情况：评估公司方针和目标的实现程度，识别差距并制定弥补措施；可能影响服务认证管理体系的变更：分析外部环境变化、内部组织结构调整等因素对服务认证管理体系可能产生的影响；申诉和投诉的处理情况：汇总并分析申诉和投诉的数量、类型及处理结果，识别潜在的风险和改进点。评审输出管理评审的输出应明确、具体，具有可操作性和可衡量性，主要包括以下内容：服务认证管理体系及其过程有效性的改进：针对评审中发现的问题和不足，提出具体的改进措施和建议，明确责任人和完成时限。与满足《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》要求有关的认证机构的改进：评估公司在符合《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》要求方面的表现，识别需要改进的领域并制定改进计划。资源需求：根据管理评审结果，识别公司在人力、物力、财力等方面的资源需求，为持续改进提供有力支持。管理评审结束后，公司应及时整理评审报告，记录评审过程、结果及改进措施，并确保所有改进措施得到有效执行和跟踪验证。通过持续的管理评审，公司将不断提升服务认证服务认证管理体系的有效性和公信力。内部审核内部审核程序的建立公司应建立并实施《内审和管理评审管理程序》，该程序旨在评估公司服务认证管理体系的符合性、有效性和效率，确保公司持续满足本标准的要求。该程序应参照GB/T19011-2021《管理体系审核指南》等国际标准的指导原则进行制定和实施。内部审核方案的策划公司应根据服务认证管理体系的特点和实际情况，对内部审核方案进行周密的策划。策划过程中应充分考虑以下因素：拟审核过程和区域的重要程度：根据公司服务认证管理体系的关键环节和风险点，确定审核的重点区域和过程；以往审核的结果：分析以往内部审核和外部审核中发现的问题，特别是对纠正措施和预防措施实施效果的跟踪验证结果，以确定本次审核的重点。内部审核的频次与周期频次：内部审核通常应每年至少进行一次，或在一年内分段（或滚动）完成，以确保服务认证管理体系的全面覆盖和持续改进。改变频次或周期的决定：如因公司服务认证管理体系的相对稳定性和持续有效性需要改变内部审核的频次或周期，公司应形成书面决定，明确改变的理由和新的审核计划，并确保所有相关人员知晓和遵守。内部审核的实施与记录公司应确保内部审核工作的有效实施，具体包括：审核人员的资格：内部审核应由具备认证、审核和本标准要求知识的专业人员实施，确保审核工作的专业性和客观性；审核的独立性：审核员不得审核自己的工作，以确保审核结果的公正性和准确性；审核结果的通报：审核结束后，应及时将审核结果通报给受审核区域的负责人员，以便其了解存在的问题并采取相应的纠正措施；纠正措施的跟踪：公司应根据内部审核结果，及时制定并实施纠正措施，同时对纠正措施的实施效果进行跟踪验证，确保问题得到有效解决；改进机会的识别：在审核过程中，应积极识别服务认证管理体系的潜在改进机会，为服务认证管理体系的持续优化提供依据。内部审核的记录与保存公司应对内部审核的全过程进行记录和保存。记录内容应包括审核计划、审核检查表、不符合项报告、纠正措施跟踪验证记录等。同时，公司应确保这些记录的完整性和可追溯性，以便在需要时提供证据支持。纠正措施不符合的识别与管理程序公司应建立《改进管理程序》，以系统地识别运作中的不符合项。该程序应覆盖所有认证活动，包括但不限于内部审核、外部审核、客户投诉、日常监督等环节。一旦发现不符合项，应立即进行记录，并评估其对服务认证结果的影响。纠正措施的制定与实施一旦识别出不符合项，公司应迅速启动纠正措施程序。具体措施包括但不限于：分析原因：组织相关人员对不符合项进行深入分析，查明根本原因，明确责任主体；制定措施：根据不符合项的性质和影响程度，制定针对性的纠正措施。措施应具体、可操作，并明确完成时限；实施措施：按照制定的纠正措施计划，组织相关人员实施整改，确保不符合项得到有效纠正。纠正措施的有效性评价公司应对纠正措施的实施效果进行评价，确保不符合项得到彻底纠正，并防止其再次发生。评估内容应包括：纠正措施的实施情况：检查纠正措施是否按计划完成，实施过程中是否遇到新的问题；不符合项的纠正情况：验证不符合项是否得到有效纠正，相关服务或过程是否恢复正常；持续监控：对纠正后的服务或过程进行持续监控，确保纠正措施的长效性。纠正措施的记录与归档公司应建立纠正措施的记录与归档制度，对所有纠正措施的实施过程、评估结果及后续监控情况进行详细记录，并妥善保存。记录内容应包括但不限于：不符合项描述、原因分析、纠正措施计划、实施情况、评估结果等。这些记录将作为公司持续改进和管理评审的重要依据。持续改进公司应将纠正措施的实施视为持续改进的重要契机，鼓励员工积极提出改进建议，不断优化服务认证流程和服务认证管理体系。通过不断的纠正与改进，提升公司的服务认证质量和客户满意度。预防措施预防措施程序的建立公司应建立明确的《改进管理程序》，该程序旨在通过系统性的分析和评估，识别服务认证过程中潜在的不符合项及其原因，并提前采取措施予以消除，从而避免不符合情况的实际发生。潜在不符合的识别与评估识别潜在不符合：公司应定期组织相关部门和人员对服务认证流程、服务认证管理体系及外部环境进行深入分析，识别可能存在的潜在不符合项。评估潜在影响：对识别出的潜在不符合项进行评估，确定其可能带来的风险及影响程度，为后续预防措施的制定提供依据。预防措施的制定与实施制定预防措施：根据潜在不符合项的性质和影响程度，制定具体、可行的预防措施计划。预防措施应明确责任部门、人员、完成时限及预期效果。实施预防措施：按照制定的预防措施计划，组织相关人员认真实施，确保各项措施得到有效落实。预防措施的记录与监控记录实施情况：对预防措施的制定、实施过程及结果进行详细记录，确保预防措施的可追溯性。监控预防措施效果：对预防措施的实施效果进行持续监控，确保潜在不符合项得到有效控制，并根据实际情况及时调整预防措施。预防措施有效性的评审评审预防措施效果：定期组织人员对已实施的预防措施进行评审，评估其是否有效消除了潜在不符合项，是否达到了预期效果。持续改进：根据评审结果，对预防措施进行必要的调整和完善，确保服务认证管理体系的持续改进和不断优化。纠正措施与预防措施的整合公司可根据实际情况，将纠正措施与预防措施的程序进行整合，以提高管理效