预订操作规程

7预订操作规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区YND/Z.C.101-2008预订操作规程编制审核批准日期日期日期1.目的与适用范围为规范预订员预订业务操作，使本部门对预订业务操作有章可依，以便更好的开展各项预订工作，特制定本规程。本规程适用于市场营销部预订员对预订业务的操作。2.职责2.1．预订员在进行预订操作时必须遵守本规程，保证各项预订的顺利进行；2.2．经理负责对预订规程进行审批及对特殊情况的处理；2.3．体系管理员进行监督和控制。3.电话预订3.1．散客预订3.1.1．在接到预订电话时，首先问候对方，报出本3.1.2．仔细听清对方咨询内容、问题等3.1.3．对客人提出的问题，要耐心、详尽解答，同时介绍景区基本情况、优惠套餐、3.1.4客人确定要预订时，跟对方确认优惠价格、姓名、人数、联系方式、是否乘坐3.1.5跟客人核实预订信息后，告之自己的姓名和联系电话，方便客人再次咨询；3.1.6根据预订信息，填写《市场营销部预订确认单》（见附录A），及时传真至大门区售票处；3.1.7将客人乘车信息及时、准确地通知给当日跟车导游员，方便客人乘坐景区免费班车。3.2团队预订3.2.1．在接到预订电话时，首先问候对方，报出本部门名称（您好，呀诺达营销部）；3.2.2．仔细听清对方咨询内容、问题等，并确认对方身份（旅行社名称和导游姓名）；3.2.3．对导游提出的问题，要耐心、详尽解答，同时介绍当日景区信息；3.2.4．跟导游确认团队预计到达时间、人数、是否用餐、联系电话及其他要求；3.2.5跟导游核实团队信息后，告之自己的姓名和联系电话，方便导游再次咨询；3.2.6将团队预订信息及时、准确地通知给行政访客中心、大门区售票处，做好接待工作；4.传真预订4.1接到旅行社（含其他旅行中介商）预订传真时，仔细阅读预订单内容；4.2根据当时即定政策给予相应的优惠价格，给予签名确认回传；4.3将已签名确认的旅行社预订单及传真至门区售票处；4.4将需乘坐景区免费班车的旅行社客人信息及时、准确地通知给当日跟车导游员。5.对预订员的要求5.1对景区的各项政策熟练掌握，在平时业务工作中，既要严格又能灵活地执行，在不违反景区相关政策及有损景区利益的条件下，争取一切有可能入园的客户；5.2不得擅做主张，随意与客户报价，违反景区有关政策、有损景区利益，一经发现经理审核后给予相应的处罚；5.3保持与各相关部门的沟通渠道畅通，对每天团队和散客入园情况、服务质量、突发事件等要随时掌握，发现问题并及时同相关部门协调解决。6.记录附录：Z.C.101市场营销部预订确认单以上记录表格由体系管理员制发，由预订员形成后，交资料管理员归档保存1年。更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录海南呀诺达雨林文化旅游区Z.C.101市场营销部预订确认单致：现将预订确认如下：单位名称抵达日期年月日客户姓名联系电话预订内容结算方式□现金□转帐□信用卡备注经办人电话/传真日期海南呀诺达雨林文化旅游区Z.C.101市场营销部预订确认单致：现将预订确认如下：单位名