有效沟通课件

沟通技巧-61有效沟通沟通技巧-61

亚里士多德：一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。病从口入，祸从口出。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。沟通技巧-61沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需的三个最基本的技能沟通技巧-61一、沟通的含义

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。桑德拉·黑贝尔斯沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通技巧-61二、沟通三大要素1、一个明确的目标2、沟通信息、思想和情感3、达成共同的协议沟通技巧-61

2、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通技巧-61三、沟通方式空间位置沟通语言沟通非语言沟通书面口头身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态物体的操纵副语言沟通沟通技巧-61沟通方式1、语言沟通信息传递2、肢体语言沟通思想、情感的传递动作、表情、眼神、声音（音调、音色）沟通技巧-61

肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言沟通沟通技巧-61

四、沟通失败的原因

缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通技巧-61五、有效沟通技巧

1、沟通的过程发送接受反馈沟通技巧-61

2、有效发送信息的技巧

选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）

首先我们要考虑沟通内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。

例如何时约见，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。

发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。我们听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪沟通技巧-61有效沟通技巧需要注意的问题要点具体内容确认How电话面谈会议信函备忘录When时间是否恰当情绪是否稳定What简洁强调要点熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where地点是否合适环境是否不被干扰有效发送信息的自我检查表沟通技巧-61问题得分

我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安

我直视对方

我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头鼓励讲话者

总分有效沟通技巧测试一下你的非语言交际能力如何沟通技巧-61有效沟通技巧

3、关键的沟通技巧——积极聆听

聆听的定义

聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤

准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。沟通技巧-61

正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈有效沟通技巧

4、有效反馈技巧

建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。

检查要点结果改进计划

反馈是否明确、具体的提供实例

反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性

是否在正确的时间给予反馈

反馈是否集中于可以改变的行为

反馈是否具有判断性沟通技巧-61有效的沟通技巧

1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言沟通技巧-61

沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础有效的沟通技巧

沟通技巧-61在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。有效的沟通技巧

二、沟通的态度沟通技巧-61沟通的五种态度

强迫性回避迁就折中合作有效的沟通技巧

2、沟通的态度沟通技巧-61合作的态度

合作态度的具体表象:

双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议有效的沟通技巧

2、沟通的态度沟通技巧-61

高效沟通六步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实现

沟通技巧-611、事先准备积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。

明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat

高效沟通六步骤

1、

事先准备沟通技巧-61

因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是……

高效沟通六步骤

1、事先准备沟通技巧-61

要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求

及时确认

有效提问积极聆听

通过提问更明确的了解对方的需求和目的。

当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。

高效沟通六步骤

2、确认需求沟通技巧-61积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受

如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。

当你没有听清楚的时候，要及时提问。

如：“非常好，我也是这样认为的。”

高效沟通六步骤

2、确认需求沟通技巧-61●开放式问题●封闭式问题

问题的两种类型会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。

会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。

高效沟通六步骤

2、确认需求沟通技巧-61两种类型问题的优劣比较

优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。

高效沟通六步骤

2、确认需求沟通技巧-61

几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。

高效沟通六步骤

2、确认需求沟通技巧-61

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性

优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点

例：

高效沟通六步骤

3、阐述观点沟通技巧-61在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

Q：“我收入少，没有钱买保险。”

A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

Q：“我这身材穿什么都不好看。”

A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议

高效沟通六步骤

4、处理异议沟通技巧-61在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议

高效沟通六步骤

5、达成协议沟通技巧-61

一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：

非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

高效沟通六步骤

5、达成协议沟通技巧-61在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现

高效沟通六步骤

6、共同实现沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点沟通技巧-61人际风格沟通技巧1、选择与沟通对象接近的方式我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。沟通技巧-61人际风格沟通技巧

2、人际风格的四大分类见什么人说什么话，是你成功的法宝!

分析型和蔼型表达型支配型沟通技巧-61在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。表达型支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。人际风格沟通技巧

2、人际风格的四大分类沟通技巧-61人际风格沟通技巧

2、人际风格的四大分类

我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。沟通技巧-61人际风格沟通技巧3、与不同风格的人沟通的技巧特征：

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间分析型沟通技巧-61注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：人际风格沟通技巧

3、与不同风格的人沟通的技巧沟通技巧-61特征：

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的

支配型人际风格沟通技巧

3、与不同风格的人沟通的技巧沟通技巧-61与支配型的人沟通时要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。人际风格沟通技巧

沟通技巧-61

特征：

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品

表达型人际风格沟通技巧

3、与不同风格的人沟通的技巧沟通技巧-61与表达型的人沟通时要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。人际风格沟通技巧

3、与不同风格的人沟通的技巧沟通技巧-61特征：

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片

和蔼型人际风格沟通技巧

3、与不同风格的人沟通的技巧沟通技巧-61与和蔼型的人沟通时，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。人际风格沟通技巧

沟通技巧-61怎样与部下进行沟通

1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法沟通技巧-61怎样与部下进行沟通

1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。沟通技巧-61怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧(一)正确传达命令意图

例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本

下班前

总经理室

2份

要给客户参考沟通技巧-61怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√

部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。1.态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。×

“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√2.让部下明白这件工作的重要性(二)如何使部下积极接受命令沟通技巧-61

“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”√3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问

“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√

“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”√“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”√怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧沟通技巧-61

赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。(一)赞美的作用怎样与部下进行沟通

2、赞扬部下的技巧沟通技巧-61

英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”√“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”√公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。

“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“(二)赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧怎样与部下进行沟通2、赞扬部下的技巧沟通技巧-61怎样与部下进行沟通3、批评部下的方法

应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”

ד这个字你没有校出来。”√“我以前也会犯下这种过错……”√“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√

独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所

赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。沟通技巧-61怎样与领导进行沟通

1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧沟通技巧-61怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序

即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”

对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性沟通技巧-61

在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报

你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。怎样与领导进行沟通

1、向领导请示汇报的程序沟通技巧-61怎样与领导进行沟通

请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧2．请示而不依赖3．主动而不越权

首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。

下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。

在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。沟通技巧-61

怎样与领导进行沟通

2、与各种性格的领导打交道技巧1．性格特征

强硬的态度