【盒马鲜生生鲜电商服务质量问卷调查及提升策略探究（含问卷）13000字（论文）】

盒马鲜生\o"330460:**生鲜电商服务质量提升策略研究【客户之前写的论文没通过换题重新写】"\t"46:81/Crm/Task/_blank"生鲜电商服务质量问卷调查及提升策略研究摘要近年来，我国生鲜电商市场发展势头良好，市场交易额逐年攀升，生鲜产品成为电商的热销产品，但是生鲜电商物流运输方面仍存在一些问题。本文从物流配送服务顾客满意度角度出发，以盒马鲜生为例，结合统一的生鲜产品配送服务的在线评价体系，采用调查电子问卷方式，通过信度和效度分析检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性，并对已经整合好的数据进行因子分析，找出影响客户满意度的主要问题及各问题中变量的相关性大小判断，提出提高盒马鲜生配送服务顾客满意度的建议，以此改善顾客的体验。关键词：顾客满意度；生鲜电商；配送服务目录0引言 11相关概念和理论基础 21.1配送服务理论基础 21.2顾客满意度理论基础 22生鲜产品顾客满意度的模型设计 42.1构建研究的模型 42.2选择测评的指标 42.3生鲜产品配送服务评价体系 53盒马鲜生配送服务顾客满意度的问卷调查分析 73.1盒马鲜生简介 73.2盒马鲜生配送服务顾客满意度分析 73.3调查方案 83.4信度和效度分析 93.5因子分析 113.6调查问卷的描述分析 124盒马鲜生配送服务质量存在的问题分析 204.1部分配送员素质低下 204.2配送员取货方式与取货时间灵活性的缺乏 204.3有些订单退换货速度的低下 204.4配送的时效性有待提高 205盒马鲜生配送服务质量优化建议 215.1规范物流配送人员的管理 215.2建立一套完善的处理机制 215.3提高后台客服响应速度 215.4利用第三方平台解决运力问题 21结论 23参考文献 25附录 270引言近年来，我国生鲜电商市场发展势头良好，市场交易额逐年攀升，生鲜产品已成为电子商务的热销产品。欧睿数据显示，2020年生鲜零售市场规模可超过5万亿元，同比增长近5%。但是生鲜电商物流运输方面仍存在一些问题，由于物流响应能力、配送运力以及配送时效性等问题导致顾客差评或顾客投诉的现象屡禁不止，从而影响顾客满意度，这不仅制约了物流业的快速发展，也给生鲜电子商务产业的发展带来了一些障碍。因此，研究生鲜电子商务行业的物流配送服务对于物流业和生鲜电子商务行业具有重要的理论和现实意义。本文从物流配送顾客满意度的角度出发，根据国内外相关研究，基于生鲜电子商务的物流配送服务顾客满意度，通过构建研究模型，结合测评指标，建立盒马鲜生服务质量顾客在线评价体系。通过调查问卷，感知顾客对于服务的评价和期望值，增加真实的顾客满意度，找到改进的方向和目标；针对影响物流配送服务顾客满意度问题，提出了提高盒马鲜生配送服务顾客满意度的建议，以此改善顾客的体验。1相关概念和理论基础1.1物流配送基础理论物流配送是指供应商从供应商处接收货物，装备和储存货物，根据顾客的需求对货物进行挑选和包装，然后将货物交付给顾客，从而实现高水平的销售和供应服务的过程。[1]5-7。在终端消费环节，配送功能实现了顾客满意度的提升，促进电子商务活动的发展。在外界看来，电子商务的竞争现在体现在“价格战”上。事实上，电子商务的核心竞争力是物流水平和配送能力。只有通过配送，才能使物流活动最终得以实现。物流配送的基本流程如图1所示。货物需求信息（配货单）货物需求信息（配货单）备货储存分拣配货加工配装配送客户接受货物（签收）图1物流配送的基本流程1.2顾客满意度基础理论1.2.1顾客满意度顾客满意度是将顾客对商品或服务的感知效果与顾客自身期望相比较而形成的指标。通常，顾客满意度的评价需要通过文献调研、问卷调查等方法获取信息，结合某个企业服务的口碑和文化构成顾客对于服务的期望值，增加真实的顾客满意度。1.2.2顾客满意等级顾客满意等级是指顾客在购买相应的商品或服务后，所产生出满意状态的级度。心理学家认为，顾客对服务或商品体验可以按等级概念对其进行划分不同的层次，相应地，根据李克特量表可以把顾客满意度分成五个等级。如表1所示。表1五个等级的概述五个等级评分非常不满意1分比较不满意2分一般3分比较满意4分非常满意5分2生鲜产品顾客满意度的模型设计2.1构建研究模型随着新零售业态的拓展和成熟模式的应用，“店仓一体”的终端配送模式已经逐步启动，完成了精准配送和分钟配送的新鲜实时上门配送模式。终端质量体系不仅包括生鲜产品的质量，还包括终端配送的服务质量。顾客虽然购买新鲜产品，但顾客实际感知的购物体验不仅与产品质量有关，还受到服务过程质量的影响。王奥迪提出了信息性、服务柔性、时间性、可靠性四个方面来测量物流配送服务质量[3]27-29。因此，本文采用王奥迪的测评模型来研究物流配送服务的顾客满意度，其模型如下图2所示。图2物流配送服务质量评价指标体系2.2选择测评的指标“体验经济”已进入消费者的生活中。因此，平台应建立消费者服务质量在线评价体系，让消费者对终端配送服务的缺点或优点进行评价，帮助生鲜电子商务企业从消费者的角度了解终端配送服务的质量水平，准确定位不足并加以改进。本文采用了单懿昕的服务质量消费者在线评价系统，具体影响因素如图3。然后，再对指标进行详细描述，其模型涵盖以下表2所示重点指标[4]：配送员问题解决能力配送员素质退换货速度生鲜产品新鲜度配送员问题解决能力配送员素质退换货速度生鲜产品新鲜度取货方式与取货时间的灵活性顾客满意度取货方式与取货时间的灵活性顾客满意度生鲜产品损耗度配送员沟通质量信息系统完善性配送时效性生鲜产品与订单是否一致配送员沟通质量信息系统完善性配送时效性生鲜产品与订单是否一致图3顾客满意度影响因素图表2消费者在线评论系统详解表重点指标指标描述信息系统完善性电子商务平台为消费者提供的信息是否完整、准确、及时，消费者信息渠道是否畅通、有效生鲜产品与订单是否一致与消费者需求是否一致，与平台图片宣传是否一致配送员素质配送员是否衣着整洁、友好、精通业务知识等配送员沟通质量配送员是否耐心、热情、专业地与顾客沟通取货方式与取货时间的灵活性可根据消费者需求的方式和时间提供送货服务配送员问题解决能力问题发生后，配送员现场的问题解决能力、能够为消费者提供必要的解决方案和应急措施配送时效性生鲜能否在规定的时间内送到退换货速度消费者请求退换货申请后的响应速度生鲜产品新鲜度配送过程是否保持产品质量和新鲜度生鲜产品损耗度生鲜产品是否存在损耗2.3生鲜产品配送服务的评价体系本文综合王奥迪提出的物流配送服务客户满意度的模型[3]，以及单懿昕的服务质量消费者在线评价系统[4]，也提出了相应的评价体系。其测评指标如下表3所示。表3盒马鲜生物流配送服务客户满意度测评指标第一层级指标第二层级指标第三层级指标物流配送服务顾客满意度信息性信息系统完善性生鲜产品与订单是否一致服务柔性配送员素质配送员沟通质量取货方式与取货时间的灵活性配送员问题解决能力时间性配送时效性退换货速度可靠性生鲜产品新鲜度生鲜产品损耗度（1）信息性是下单后的一系列服务，顾客下单后，会实时关注订单信息，长时间信息不更新，或者商品已经到货，却没有及时信息通知，会导致物流配送的服务质量下降，进而影响顾客的满意度。（2）服务柔性是包括配送员素质、配送员沟通质量、取货方式与取货时间的灵活性、配送员问题解决能力，服务时礼貌待顾客，顾客的心情会变好，物流配送的服务质量上升，顾客对整个物流服务更加肯定，进而使顾客满意度增加。（3）时间性反映了商品的订单配送的时效性、订单退换货处理速度和配送速度。当顾客下单后，都希望自己购买的商品可以立即发货且越快的收到商品，因此，发货的速度和订单交付的及时性是物流配送服务的基础，也是关键，顾客满意度受其直接的影响，订单处理的速度越快，配送的速度越快，顾客也越满意，反之，顾客满意度降低。（4）可靠性反映了生鲜产品的新鲜度和损耗度。货物的外包装是顾客收到商品的第一印象，会直接影响顾客的满意度，若运输过程中促使货物的外包装受到损坏，会使顾客不愉快，导致满意度下降。如果包装打开后，商品损坏了，也会大大降低顾客的满意度，会出现负面的评价，甚至导致顾客的流失。商品的完好性和一致性反映了卖家是否认真处理顾客的订单，这也是影响顾客满意度的关键。

3盒马鲜生配送服务顾客满意度的问卷调查分析3.1盒马鲜生简介盒马鲜生是新零售商业模式的开创者，实现了线上线下一体化、超市与餐饮结合、门店与物流一体化经营、交易无现金支付、零售全数字化经营管理。通过“线上+线下”的消费场景，用户的前端销售和后端供应链同步，盒马鲜生做到了坪效是传统生鲜超市的2-3倍，打破了传统生鲜超市的坪效天花板。在冷链物流成本可控的前提下，用户在下单后10分钟内完成分拣和包装，并承诺30分钟内以零门槛在门店周边3公里范围内免费送货。这种独特的新型零售模式在经济、社会、物流、劳动效率等方面都大大超越了传统零售和电子商务。这种模式的创新在于体验式消费。线下用户强大的体验带动线上消费，在提升新鲜转化率的同时，促进线下客流增长。3.2盒马鲜生配送服务客户满意度分析根据盒马鲜生的物流配送服务的发展现状，再结合构建的盒马鲜生物流配送服务测评指标，对第二层级指标进行顾客满意度的分析。顾客对盒马鲜生企业信息的满意度。如果app产品信息与门店实际产品不符，或者购买产品后发现与app信息不符，将极大地丧失顾客购买产品的热情和对公司的信任。不满意商品的退货不仅耗费了双方的时间和精力，也让消费者对公司产生了负面的想法。盒马鲜生希望通过线上线下服务的融合，改变传统零售业。因此，深入挖掘用户的潜在需求，打破传统的零售模式，提升客户体验，对于盒马鲜生在新零售的战场上立稳脚跟是重中之重，也是占据优势的关键[5]。顾客对服务柔性的满意度。盒马鲜生的配送人员会穿着专门的工作服上门送货或者退货服务，使得越来越多的人喜欢在盒马鲜生购买商品，满意盒马鲜生的物流配送服务；但有些配送人员的服务意识不足，穿便装送货，甚至只把快递放在顾客的小区门口，让顾客自己去小区门口收取货物；另外在二三线城市，配送的货物大多靠的是第三方物流，盒马鲜生内部无法自行管理。配送人员如果没有统一的着装，没有好的服务态度，势必影响顾客的购物体验，导致顾客的满意度下降。由于不能使整个供应链在系统中运行，盒马鲜生自成立以来就特别重视战略伙伴关系管理，对外部社会供应链的依赖性较大。虽然通过建立战略伙伴关系，企业之间可以实现信息共享，在一定程度上控制风险损失。然而，由于供应链结构的复杂性和外部环境的不稳定性，仍然存在许多风险。一方面，这是合作伙伴的风险。由于供应链企业在技术水平、管理水平、人员素质、企业文化等方面的差异，可能影响整个供应链的竞争力和盈利能力。另一方面，也存在信息传递的风险。由于供应链信息传递的不准确，供应链参与者的决策失误将导致供应链利益降低甚至中断的风险[5]。顾客对时间性的满意度。盒马鲜生除了零售模式的创新，快速的物流配送服务也是盒马的优势之一。顾客下单后10分钟完成打包，3公里内半个小时发货，既保证了产品的新鲜度，又提高了顾客体验。但这也意味着3公里外的顾客将无法享受线下服务。如果我们想吸引更多的在线顾客，我们只能在不扩大分销半径的情况下增加网点密度。当对产品不满意时，可从APP发起无条件退货，然后配送员上门取货。由于二三线城市配送服务还依托第三方物流，第三方物流配送服务存在服务效率不高，进而影响顾客满意度。顾客对盒马鲜生可靠性的满意度。物流是保证新鲜电子商务便利的重要基础。生鲜产品不同于普通快递，大部分生鲜产品需要在运输途中冷藏才能保证质量。中国冷链物流业起步较晚，基础薄弱，冷链运输成本高。然而，常温下长距离的产品运输并不能保证其质量。盒马成立时间六年不到，生鲜电子商务发展所需的冷链运输系统还不够成熟，不能满足设备和技术的要求，尤其是跨境生鲜产品的运输成本非常高。盒马鲜生自建存货仓库虽然在一定程度上缓解了冷链物流技术所带来的不便，但冷链物流技术水平低仍然是制约生鲜电商发展的一个重要因素。货物的不完好，将会影响顾客的购物感受，降低顾客对整个物流配送服务的满意度[5]。3.3问卷调查方案本文基于顾客满意度的物流配送服务调查，调查者因环境有限和疫情的影响，调查对象受限，主要以大学生为主，采用发放电子问卷的方式，并且考虑到填卷所花时间不影响被调查者的时间，设计出的调查问卷简单易懂，以防止填卷花费太多的时间引起被调查者的反感，导致问卷的准确性降低，影响物流配送服务顾客满意度的结果。3.3.1调查问卷设计根据盒马鲜生物流配送服务的情况，并结合构建物流配送服务顾客满意度的测评指标体系和相关的被调查者情况编制调查问卷。先了解被调查者有无过盒马鲜生的购物经验，然后根据物流配送服务满意度评价体系设计调查问卷的满意度问题，以评分值对问题进行打分。同时，问卷的设计原则，如下：目的明确。明确自己的研究内容，合理设计每个课题的调查问卷。统一性。设计的调查问卷不仅题目紧扣研究内容，而且题目的内容要与构建的物流配送服务顾客满意度测评体系一致，否则问卷数据是无效的。条理性。问卷设计内容要合理，防止有重复的内容，影响问卷的分析质量。易于统计。数据可简单搜集整合，方便后面的数据处理和分析。3.3.2调查问卷的数据分析处理本文调查问卷的被调查者以大学生群体为主，通过微信平台发放电子调查问卷，本次的调查问卷填写历时两周。最后在这些平台上共收集到222份电子调查问卷。本文主要采用三种方法对问卷结果进行分析：（1）信度和效度分析。检查问卷收集的数据是否可靠有效。只有问卷有效可靠，才能进行下一步的问卷分析。（2）SSPSAU因子分析。找出影响客户满意度的主要问题和各问题之间的相关性大小，为后面的问题分析和解决策略打下基础。（3）数据统计描述分析。根据前两个方法分析的基础上，结合影响物流配送服务的因素，对收集到的调查问卷搜数据整合整理后，再进行描述性分析。3.4信度和效度分析本文运用SPSS26.0对问卷调查数据进行信度和效度分析，检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性，本文以大学生群体为主，为后面的分析奠定基础。3.4.1信度分析信度分析是检测调查问卷的结果是否可靠、稳定。一般来说，在信度分析时，克隆巴赫系数（Cronbach’salpha）大于0.70时，表示调查问卷的信度是良好的[6]。表4个案处理摘要个案数%个案有效222100.0排除a0.0总计222100.0表5可靠性分析样本量项目数Cronbachα系数222110.987从表5可知：克隆巴赫系数值为0.987，大于0.7，说明各项研究数据指标系数的信度是良好的，本文的调查问卷的结果是可靠的，可以继续往下分析。表6信度检验结果汇总表指标题号删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫Alpha信息性Q236.18285.590.9340.985Q336.18286.5470.9230.985Q436.21287.1450.9240.985服务柔性Q536.15284.190.9420.985Q636.11287.3040.9260.985Q736.13285.8120.9290.985Q836.13288.440.9220.985时间性Q936.18287.2010.930.985Q1036.23286.9490.9260.985可靠性Q1136.17286.520.9360.985Q1236.25288.5040.8980.9863.4.2效度分析效度分析是检测调查是否准确有效，指调查问卷的内容能否准确测量出所欲测量特性的程度。一般用KMO统计量的值来判断，取值范围应在0～1之间，如果KMO值接近1，意味测量变量之间的相关性较强，相反，KMO值越接近0，变量间的相关性越弱[7]88-94。如下表所示，本文的KMO值为0.978，表示该调查问卷的结果是有效的，并且各变量之间的相关性强，适合用来做因子分析。表6效度检验KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。0.978巴特利特球形度检验近似卡方4031.593自由度55显著性0表7各个问题的效度检验项目因子1电商平台为消费者提供的信息（是否完整、准确、及时）0.95消费者信息反馈渠道（是否畅通有效）0.94生鲜产品与订单、平台图片宣传（是否一致）0.94配送员素质（是否衣着整洁、热情友好、业务知识熟练等）0.95配送员沟通质量（配送员与客户交流是否耐心、热情、专业）0.94配送员取货方式与取货时间的灵活性（能否按照消费者需求方式和时间提供配送）0.94配送员问题解决能力（能否为消费者提供必要的解决方案和应急措施）0.93配送时效性（生鲜能否在规定时间交付）0.94退换货速度（消费者提出退换货申请后的响应速度）0.94生鲜产品新鲜度（配送过程是否保持产品品质和新鲜度）0.95生鲜产品损耗度0.91KMO值0.9783.5因子分析由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。本文主要因子有4个，与之前物流配送服务客户满意度测评指标表基本一致，采用软件SPSS26.0对已经整合好的数据进行因子分析，来找出影响客户满意度的主要问题和各问题中变量的相关性大小[8]34-38。表8各变量之间的相关性Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12相关性Q210.8950.8920.8950.8720.8690.8730.8680.8840.8880.839Q30.89510.8460.8890.8740.8530.8780.8710.8660.8640.842Q40.8920.84610.8790.8740.8860.8730.8530.8740.8650.846Q50.8950.8890.87910.8760.8940.8650.8950.8890.8980.862Q60.8720.8740.8740.87610.8650.8820.8810.870.8730.832Q70.8690.8530.8860.8940.86510.8560.8810.870.8890.864Q80.8730.8780.8730.8650.8820.85610.8670.8640.8810.827Q90.8680.8710.8530.8950.8810.8810.86710.8650.8940.862Q100.8840.8660.8740.8890.870.870.8640.86510.8830.837Q110.8880.8640.8650.8980.8730.8890.8810.8940.88310.849Q120.8390.8420.8460.8620.8320.8640.8270.8620.8370.8491表9方差贡献率与累计方差贡献率总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%19.70788.24288.2429.70788.24288.24220.2051.86590.10630.171.54591.65240.1531.38993.0450.1511.37694.41760.1251.13395.5570.1231.11996.66980.1060.96297.63190.0970.87998.509100.090.81799.326110.0740.674100提取方法：主成分分析法。3.6调查问卷的描述分析3.6.1被调查者是否有盒马鲜生购物经历本文主要以大学生群体调查为主，并且因为年龄和性别不考虑在范围内，所以不进行统计，本文将调查问卷的被调查者分为有在盒马鲜生购物过和没有在盒马鲜生购物过，如图4所示总共有222名调查者填写了电子调查问卷，数据中可以看到有过在盒马鲜生购物经历的占据了填卷总人数的95.5%，也说明被调查顾客经济消费水平普遍偏高。图4调查者是否在盒马鲜生购物的数据3.6.2各项配送服务质量评估本文调查问卷根据各项配送服务质量评估指标对调查者提出了11个问题，按照满意度打分,评分值分为1-5分,分数越高，满意度越高，再用条形图以直观的方式表现出来。第一个问卷问题是顾客对盒马鲜生电商平台为消费者提供信息是否完整、准确、及时的评分，由图5可以看出，对物流信息及时准确完整的评分值为5的顾客占购买过盒马鲜生商品的35.85%；评分值为4的顾客占40.57%，也就是表示76.42%的顾客对盒马鲜生的物流信息及时准确完整较为满意。另外，顾客评分值为3和2的均占8.96%，评分值为1的顾客占5.66%，根据图中的数据可以看出，盒马鲜生的物流信息及时准确完整这方面还有待提高空间。图5顾客对盒马鲜生物流信息及时准确完整的评分（2）图6所示，是顾客对盒马鲜生消费者信息反馈渠道是否畅通有效的满意度，图中可以看出39.62%的顾客评分值为4，35.85%的顾客评分值5，也就是75.47%的顾客对盒马鲜生的信息反馈渠道满意；评分值为3的顾客占10.85%，评分值为2的顾客占8.49%，评分值为1的顾客仅占5.19%。由数据可以看出，顾客对盒马鲜生的信息反馈渠道的满意度比较好，但仍然需要在这方面提出更有效的改进举措。图6顾客对盒马鲜生消费者信息反馈渠道是否畅通有效的评分（3）生鲜产品与订单、平台图片宣传是否一致会严重影响顾客良好的购物体验，也是影响顾客满意度的重要影响因素之一，图7可以看到将近80%的顾客对生鲜产品信息一致性的满意，15.57%的顾客评分值为3，6.6%的顾客评分值为2，仅占5.19%的顾客评分值为1，说明总体印象偏好，但仍然需要在这方面提出更有效的改进举措。图7顾客对盒马鲜生生鲜产品与订单、平台图片宣传是否一致的评分（4）如下图8所示，顾客对盒马鲜生配送员素质评分为5和4的比例持平，都为39.15%，顾客评分值为3、2、1和占21.71%。综合看，将近80%的顾客对盒马鲜生配送员素质是认可的。图8顾客对盒马鲜生配送员素质的评分（5）数据中可以看出仅仅只有3.3%的顾客对盒马鲜生问题反馈速度评分值为1，8.49%的顾客评分值为2,10.85%的顾客评分值为3，40.09%的顾客评分值为4。总的来说，有近80%的顾客觉得满意，从数据上看盒马鲜生处理问题的反馈速度服务态度还是不错的，但仍有一些细节问题导致少数的顾客不是很满意，因此服务质量还需进一步提高，这一方面仍有提升的空间。如图9所示。图9顾客对盒马鲜生配送员沟通质量的评分（6）如图10所示，40.09%的顾客对配送员取货方式与取货时间灵活性的评分值为5，所占比例最高，35.38%的顾客评分值为4，12.74%的顾客评分值为3，6.13%顾客评分值为2，5.66%顾客评分值为1。综合上述，顾客对配送员取货方式与取货时间灵活性满意度大部分偏好。图10顾客对盒马鲜生配送员取货方式与取货时间灵活性的评分（7）配送员问题解决能力可有效缓解顾客收到不满意产品的心情，间接性的提升顾客满意度。由图11可知，33.49%的顾客的评分值为5，评分值为4的顾客评分值为43.87%，评分值为5次于评分值为4的比例为10%多，企业应更加重视提高配送员解决问题的能力。图11顾客对配送员问题解决能力的评分（8）从数据上看，盒马鲜生准时配送的满意度总体不错，生鲜产品能否在规定时间内交付会直接影响顾客的心情，因此无论是后台的时间分配，还是配送人员的配送效率以及服务质量都需要更加完善，这一方面仍有提升的空间。图12顾客对盒马鲜生配送时效性的评分（9）如果购买的商品让顾客不满意，然而退换货态度以及速度也不如意，将会加深顾客的不满意程度，严重影响消费者购物体验。如图13所示，是顾客对盒马鲜生产品退换货速度的满意度，31.6%的顾客对生鲜产品的退换货处理速度的评分值为5，42.45%的顾客评分值为4，12.74%的顾客评分值为3，7.55%的顾客评分值为2，5.66%顾客评分值为2。综合上述，顾客对退货处理的速度大部分偏满意，但如何有效优化评分值在4分到5分的顾客群体是企业值得深思的问题。图13顾客对盒马鲜生退换货速度的评分（10）生鲜产品的品质影响着顾客消费体验，所以优质的产品品质很重要。由图14可知，42.92%的顾客的评分值为4，而评分值为5的顾客明显少于评分值为4的，找出影响此原因的关键很重要，如何有效优化评分值在4分到5分的顾客群体是企业值得考虑的问题。图14顾客对盒马鲜生生鲜产品新鲜度的评分（11）生鲜产品的损耗度一定程度影响着顾客消费体验，从图15数据可以看出，32.08%的顾客对生鲜产品损耗度的评分值为5，40.09%的顾客评分值为4，14.15%的顾客评分值为3，8.49%顾客评分值为2，5.19%顾客评分值为1。大部分的顾客对盒马鲜生商品和包装的完好性是满意的。图15顾客对盒马鲜生生鲜产品损耗度的评分3.6.3物流配送指标配送分析调查问卷11个问题中，顾客评分值为5占比最高的是问题7（配送员取货方式与取货时间灵活性），占比最低的是问题10（退换货速度）；顾客评分值为4占比最高的是问题8（顾客对配送员问题解决能力），占比最低的是问题7（配送员取货方式与取货时间灵活性）；顾客评分值为3占比最高的是问题4（生鲜产品与订单、平台图片宣传是否一致），占比最低的是问题5（配送员素质）；顾客评分值为2占比最高的是问题9（配送时效性），占比最低的是问题7（配送员取货方式与取货时间灵活性）；顾客评分值为1占比最高的是问题5（配送员素质），占比最低的是问题6(配送员沟通质量),8(配送员问题解决能力),9(配送时效性)。根据调查问卷的数据占比，顾客评分值为5物流配送指标重要性排在前三的分别是配送员取货方式与取货时间灵活性的评分、配送员素质、配送员沟通质量，其次是电商平台为消费者提供的信息和消费者信息反馈渠道（并列）、配送时效性、生鲜产品新鲜度、生鲜产品与订单、平台图片宣传是否一致和配送员问题解决能力（并列）、生鲜产品损耗度、退换货速度。4盒马鲜生配送服务质量存在的问题分析根据调查问卷搜集的数据，并结合被调查者的建议进行分析，总结了以下几个主要影响物流配送服务顾客满意度的问题。4.1部分配送员素质低下有些盒马鲜生的物流配送人员素质较低，不仅衣着没按照企业要求规范着装，业务知识不熟练，且对工作没有责任心和耐心，导致对顾客态度十分恶劣。有些配送人员认为自己是送货的，货送到就行，没有对顾客有服务到位的意识和责任，他们会把顾客的商品放在顾客小区的门口，让顾客自己下来取货，给顾客造成不便，或者配送不及时，影响顾客的满意度。4.2配送员取货方式与取货时间灵活性的缺乏有些配送员不能按照顾客需求方式和时间提供配送，呆板的等待着被平台分配，每单按照平台安排时间进行，不会灵活变通，导致订单未能准时送达，进而影响顾客满意度。4.3有些订单退换货速度的低下在运输过程中有时会出现生鲜产品损坏，有些顾客急于退换货且提出退换货的订单申请，但客服未能及时给予回应，严重的还会推诿遇到问题，导致问题处理效率低下，未能给出妥善解决方案，严重降低顾客满意度。4.4配送的时效性有待提高顾客群体分散，配送覆盖面广，而城市交通拥堵可能导致交货延迟。在物流配送过程中，会受到多种因素的影响，包括配送速度、交通状况等，如果一个环节出了问题，必然会影响配送的时效性。所以，生鲜产品能否在规定时间内交付直接影响顾客的心情，从问卷中的数据上看，盒马鲜生准时配送的满意度总体不错，但满意度从低到高人群优化的提升空间很大。因此，后台最优路径以及配送时间的分配很重要，合理错峰配送，灵活调整运力都是提升配送时效性需改进的方面。5盒马鲜生配送服务质量存在问题的改进建议针对盒马鲜生出现的问题，提出以下改进建议。5.1规范物流配送人员的管理首先统一着装和用语的规范要求，配送员穿着具有盒马鲜生Logo的服装。让盒马鲜生从招聘培训、素质培养等多个方面严格标准,对配送员进行管理，加强配送管理，对配送人员进行长期的培训，专门设立员工的培训部门，让员工意识到以顾客为中心，形成主动的服务意识和行为。例如将个人信用纳入配送员的选拔指标，建立素质优良的配送员团队；建立健全培训机制,对入职、业务、晋升等方面进行培训；建立有效的激励制度,且注重柔性化与人性化的搭配。5.2建立一套完善的处理机制

根据大数据的分析,盒马鲜生要对顾客投诉数据进行分析整理，建立一套相对完善的问题处理机制，加强对配送人员的培训，使终端配送人员遇到问题时能够提供标准化和灵活化的服务。如果不能按时到达，主动向顾客解释原因(如天气原因等），致以最真诚的歉意，争取得到顾客的理解。5.3提高后台客服响应速度对于顾客在收货时遇到的产品质量问题，商家可以及时给予退换货处理，及时处理退换货和差错，甚至主动提出赔偿方案，进而提高顾客满意度。5.4利用第三方平台解决运力问题在盒马鲜生配送过程中，需要分拣、传送、配送等环节，同时还需要应对突发状况。可采用新兴技术优化配送方案，通过大数据算法，计算配送员的配送路径，保证最短时间内把商品送达，并通过AI实时计算全网配送量和配送公司的运营能力，预测可能出现的拥堵线路，帮助配送人员提前避开拥堵路段，提高配送人员的绩效效率，真正满足用户的极致配送体验，同时降低性能成本，提高配送效率。快速、及时、实时的物流实现路径是“新零售”的必备条件。即时配送，需要考虑到方方面面，在控制企业成本的基础上，降低运力闲置率，借助第三方配送公司的运力是首选。当盒马鲜生的并行高峰时，部分订单可以转包给第三方的实时配送平台，为了缓解订单高峰的压力。提升即时性和离散性，满足用户提出的极速、准时的配送要求。加强盒马鲜生配送平台的智能调度系统、大数据预测、新兴运力组织形式和整体配送、提高效率。

结论本文根据物流配送服务的特点和相关研究，着力构建盒马鲜生评价体系研究模型。通过在网上发布电子调查问卷，梳理被调查者填写的问卷情况，对测评指标进行分析，找出影响顾客满意度的主要问题，旨在提高顾客对物流配送服务的满意度，得出以下结论：配送员取货方式与取货时间灵活性的评分对物流配送服务的影响度最大，根据问卷中11个问题的比例占比，配送员取货方式与取货时间灵活性的占比是40.09%。因此，如需提高顾客的满意度，配送员取货方式与取货时间灵活性是举足轻重。配送员与顾客有着直接的接触，配送员素质的高低对顾客满意度有着重要的影响。加强物流服务人员的有效管理，有利于保障配送服务质量,提高顾客对物流配送服务的满意度。配送员沟通质量、配送时效性和配送员解决问题能力对物流配送服务顾客满意度影响最小，评分值为1的占比都为3.3%，并列最后一位。

本文研究结果是建立在调查研究基础上，虽然可行可靠，但依旧存在一些不足，比如：（1）大学生只是顾客其中的一个群体，代表消费群体有限，被调查对象的单一，反映客观现实环境会受到局限。

（2）研究条件有限。因疫情影响，无法发放纸质调查问卷表，只能通过网上发放电子调查问卷表，只收集到222份调查问卷表，大致满足数据分析的要求。调查工作中还是存在一些不足之处，影响到数据分析的结果。本文对物流配送服务顾客满意度的研究，调查方式可以更加多样，群体可以更加广泛，样本数量可以更多，针对物流配送中的客户满意度、存在问题及内部相关关系等方面的研究还可以更加深入。参考文献[1]汤麦伦.网购物流配送服务客户满意度实证研究[D].广西大学,2017:5-7.

姜柯.面向顾客满意度的生鲜电商物流服务质量评价研究[D].杭州电子科技大学,2018.

[2]杜勇.基于客户时间满意度的生鲜电商O2O社区店选址研究[D].西南科技大学,2018.

[3]王奥迪.基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价[D].浙江理工大学,2018:27-29.

[4]单懿昕.新零售模式下生鲜电商末端配送优化研究[D].北京邮电大学,2019.

[5]曾紫萱.盒马鲜生新零售战略SWOT分析[J].企业研究,2018(05):26-28.

[6]吴迪.基于个体异质性的物流服务满意度实证研究[D].南京大学,2018:39-41.

[7]陈诚,檀晓琳,邓颖.基于分级客户满意度的水果电商物流配送网络选址-路径问题[J].华东交通大学学报,2019,36(04):88-94.

[8]王景松.廊坊邮政物流配送服务满意度调查及提升对策研究[D].河北经贸大学,2019:34-38.

[9]曾起艳,曾寅初,丁烨.消费者在线上市场更愿意为有机生鲜买单吗?[J].农业现代化研究,2018,39(05):734-742.

[10]曹海林,史敏烨.盒马鲜生新零售模式的发展分析及对策[J].中外企业家,2019(31)

[11]张珊珊.基于顾客满意度的B公司生鲜电商物流服务质量研究[D].河南工业大学,2019.

[12]邢惠淳.“新零售”背景下生鲜电商商业模式比较分析——以盒马鲜生和每日优鲜为例[J].商业经济研究,2019(04):85-87.

[13]陈耀庭,黄和亮.我国生鲜电商“最后一公里”众包配送模式[J].中国流通经济,2017,31(02):10-19.

[14]张子文.IOT模式下提升网购物流配送客户满意度研究[J].全国流通经济,2018(32):20-21.

[15]叶渊砾,何铭强.新零售背景下生鲜电商配送发展研究——以“盒马鲜生”为例[J].全国流通经济,2018(15):13-15.

[16]王缘,陈可鑫.新零售背景下生鲜电商发展模式的演变——以盒马鲜生和7FRESH为例[J].现代商贸工业,2019,40(03):62-63.

[17]程硕,姚敏萍,张锦荣,郑苗.生鲜电商“最后一公里”配送服务评价及优化研究——以广州地区为例[J].价值工程,2019,38(19):86-88.

[18]戴国良,陈灵燕.生鲜电商顾客满意度影响因素研究[J].物流工程与管理,2020,42(10):120-122.

[19]冯坤,杨强,常馨怡,李延来.基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评[J/OL].中国管理科学:1-12[2020-12-13].

[20]郭立秀.基于文本挖掘的生鲜电商顾客满意度研究[D].西南交通大学,2018.

[21]宋昌静,杨慧.基于扎根理论的新零售客户满意影响因素研究——以盒马鲜生为例[J].江苏商论,2020(11):7-9+12.

[22]斯日古冷.B2C生鲜电商“最后一公里”配送模式研究[D].北京交通大学,2018.

[23]DashGanesh,KieferKip,PaulJustin.Marketing-to-Millennials:Marketing4.0,customersatisfactionandpurchaseintention.2021,122:608-620.

[24]Integrationofcustomersatisfactionandsustaineduseofaproductforvalueassessment.2020,31(15-16):1760-1773.

[25]DolnicarS.Areflectiononsurveyresearchinhospitality[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018.

附录:盒马鲜生顾客满意度的调查问卷表第一部分基本信息1.您有在盒马鲜生购买过生鲜产品吗？(果蔬、肉品、水产、干货及日配、熟食和糕点)○是（跳转到第2题）○否（结束作答）盒马鲜生配送服务质量评估调查注:以下所有的题项，根据满意度分为1-5分。分数越高，满意度越高，请按照描述问题评分。低高12345电商平台为消费者提供的信息（是否完整、准确、及时）○1○2○3○4○5消费者信息反馈渠道（是否畅通有效）○1○2○3○4○5生鲜产品与订单、平台图片宣传（是否一致）○1○2○