护患沟通课件

护患纠纷的原因及防范措施

护患沟通(5)主要内容1.什么是护患纠纷2.护患纠纷的常见原因3.护患纠纷的防范措施

护患沟通(5)

护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。什么是护患纠纷？护患沟通(5)

护患纠纷的

常见原因护患沟通(5)护患纠纷的常见原因护理人员自身方面护理管理方面患者方面护患沟通(5)患者方面1、患者及家属过度维权

随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，对健康关注的程度提高，维权意识也越来越强；不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。在医疗护理过程中，一旦患者及家属以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。护患沟通(5)2、患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。有钱没钱都得医

有错没错都得赔护患沟通(5)3、医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担。医疗费用成为患者与医院之间最敏感的问题。而在临床工作中，催款、解释费用明细问题多由护士承担，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。护患沟通(5)护理管理方面1、护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。护患沟通(5)2、护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。护患沟通(5)3、护士编制不合理

护理人员的严重缺编，待遇低下，社会尊重程度不够，工作量大且风险高，来自工作和家庭的压力导致护士在工作时精力欠佳，注意力不集中，易出现差错引发纠纷。另外大量的非护理工作如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候，占用了护士大部分时间，从而减少了对患者的护理时间，护患之间的沟通交流不及时，造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠纷。护患沟通(5)护理人员自身方面1、护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与患者及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。护患沟通(5)2、服务态度不好

患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。护患沟通(5)3、自我保护意识欠缺，法律意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此法律意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。护患沟通(5)案例：讲话随意

①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。

②一名护士在给一个病情危重的患者吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护患沟通(5)4、违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，不及时、准确的执行医嘱，不严格执行“三查八对”，发生用错药，打错针，输错液等。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段。护患沟通(5)①不认真执行查对制度

三查八对制度是护理工作中最基本的一项制度，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。

①药名查对失误②药物剂量查对失误③病人姓名、床号查对失误

护患沟通(5)

护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入；

案例：护患沟通(5)②不认真执行技术操作规程案列静脉穿刺输液时忘松止血带：

一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护士仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。护患沟通(5)灌肠造成肛管、直肠烫伤：

一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤烫伤而引发护患纠纷。案例：护患沟通(5)③未执行分级护理制度——生命代价

案例：

夜间未落实分级护理制度，患者猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴:严格执行分级护理制度什么时候死的？护患沟通(5)④检查不认真

案例：

一夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。护患沟通(5)⑤不仔细观察病情

护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。如：年青女性恶性肿瘤晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，患者表现异常的安静，无任何不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？护患沟通(5)⑥实习护士违规独立操作输液某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的发展亦有一定的原因。护患沟通(5)5、护理文书记录欠佳

护理文书是临床护理工作中对患者诊疗的真实记录，是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。护患沟通(5)

1）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患

医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。

医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。

医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）护患沟通(5)2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患

相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单上体温记录不符。

记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。护患沟通(5)3）护理记录单中潜在的护患纠纷

护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。

护患沟通(5)与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。

病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。

记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。护患沟通(5)6、护理人员业务素质相对较低

有些护士业务知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或者业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，抢救技术不熟练等。有些患者就会产生不信任或不合作的态度；特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。护患沟通(5)

案例：①抢救技术不熟练

某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。护患沟通(5)

②言不当

一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。护患沟通(5)

③行不到

一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。

护患沟通(5)④未摆正自己的位置

言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。护患沟通(5)

护患纠纷的

防范措施护患沟通(5)

预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位。2．技术到位。3．沟通到位。4．流程到位。

每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。护患沟通(5)1.转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。护患沟通(5)2.完善各项规章制度和岗位职责

随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。护患沟通(5)

护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操作规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。护患沟通(5)案例：一住院病人上午11点静滴完后回家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但责任？？？

借鉴:

1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。

2、严格执行分级护理制度3、做好健康教育：入院宣教护患沟通(5)3.合理、科学配置护理人员

由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。护患沟通(5)4.改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。护患沟通(5)5.与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。护患沟通(5)

注重护-患沟通六个“一”服务：

一张亲切的笑脸一句真诚的问候

一张舒适的床一次详细的入院介绍

一次有效的健康教育一个整洁的病房环境护患沟通(5)6.维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出现错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。护患沟通(5)7.加强法律知识学习，增强法律意识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。护患沟通(5)8.提高护士业务素质和专业技术操作能力

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。护患沟通(5)9.规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。护患沟通(5)

具体措施：

加强护理书写基本知识的培训及学习，强调要用规范的语言，清楚的字迹来书写护理记录；定期举行针对护理记录书写问题的总结会议，做到及时发现问题，解决问题，最大限度地预防因护理记录的书写不当而引发的纠纷。护患沟通(5)

文书书写质量要求：写我们应做的

做我们所写的

记录我们做过的

纠正我们做错的护患沟通(5)10.加强护士责任心教育，关注细节，防范纠纷

一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，