管理服务理念和目标

管理服务理念和目标2.1项目位置分析[北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。2.2业主群体分析[北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放,北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部,着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。2.3物业管理定位根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。2.4提高管理服务水平的措施A.打造物业信息岛，提升管理服务效率纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。B.倡导全员参与，开展群众性品质改进活动物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。C.设置虚拟仓库，降低物料采购成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商送货上门，但所有物料的申请、批准入库、出库以及结算，都是通过物料管理系统来完成的。公司通过远程网平台，对项目部物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商等实施远程监控。公司和项目部的物料采购信息通过物料管理系统可以随时交互和更新。一旦项目部物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。D.建立素质优良的职员队伍要实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的因素在于项目部职员的整体素质。经过十多年的市场砾练和发展，我们已经形成了一套运作较为成熟的人力资源管理模式。我们将“品德好、素质好、身体好”作为职员的录用标准。我们通过竞争入库、双向择岗、目标考核等方式，充分树立起职员的内部市场化观念，并通过持续的培训和严格的评估来保证团队的整体素质。我们将为表现出色的职员不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果有志之士把加盟我们视作一种机遇的话，我们也充分利用这种机遇造就一批物业管理专业人才。2.5[北京]拟采用管理模式[北京]系北京高尚住宅社区，具有得天独厚的地理优势和硬件优势，客户群体多为各界精英，我们综合考虑了[北京]的特点，并精心设计了[北京]将要推行的管理模式与管理方式。我们将要推行的管理模式与管理方式如下：A.质量成本双否决我们实施质量——成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。“一张纸，两面用”、“人走灯灭、随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。例如，××花园在竣工移交时配置了中水系统，但是由于设计上的不合理，导致该系统运行费用远远大于其水循环所节约的费用，为此我们积极建议发展商对该系统进行改造，改造后每年节省的水电费用达到15万元，又如：××花园由于2000年度顾客满意度有所下降，年终时，公司对项目总经理职务及项目部职员年终奖金进行了否决。在[北京]的物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。B.导入维度资源支持的CCPM运营模式和CCPM体系文件由行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度资源强力支持的CCPM运营模式（见下图），是物业经过多年管理体系运行积累和提升而形成的运营模式，是颇具优势的高成熟度现代企业管理体系。为此，物业北京分公司将全面导入到[北京]的管理中。[CCPM运营模式图解]物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和反馈体系。物业以组织理念为指导，制订组织发展规划；以组织规划为蓝本，驱动组织行动；以组织行动结果，体现组织理念。同时，按照物业运营模式，物业北京分公司将构建包涵行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度的CCPM运营体系文件框架。五个维度文件包含公司所有工作内容，每一维度文件分为管理纲要、程序文件、作业指导书和支持性文件等四个文件层次，并以此进行编制。第一层次：管理纲要《管理纲要》阐明了公司各项管理活动的统一标准和原则；阐述了实践公司管理理念，贯彻公司质量方针、环境方针、职业健康安全方针，以及实现公司战略目标的基本方法；描述了公司运营体系的结构和方法。业主委员会各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计物业北京分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式公司总经理走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度D.自我约束机制我们每年将与项目总经理签订目标责任书，项目部各项目主管每月向项目总经理递交月度绩效目标，项目部主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。对[北京]项目部的职员，项目部将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司总部员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评项目部员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训F.信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同项目部工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递（见下图）。从政府、媒体等载体获得的涉及整个项目部经营活动的信息，如符合法规精神，将由项目部修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。我们要求项目部全年必须走访小区内80％的业主；每月必须与业主委员会召开一次例会，保持良好沟通。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息信息处理机制品质管理部门工程管理部门行政财务部门环境管理部门客户服务中心客户服务中心回访处理完毕外部信息处理图：客户服务信息系统运行2.7物业管理服务内容的设定根据上述的物业管理规划定位要求，我们对[北京]的管理服务内容确定如下（包括但不限于）：序号服务项目工作内容1客户服务1、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；2、客户的定期回访及联谊；3、客户资料的建档及管理；4、服务分包方的督导；2保安服务1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；2、别墅人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控；3、别墅重点部位及死角的安全巡视；4、紧急情况的应急处理；5、保安监控的运行值班；3消防管理1、消防设备设施的定期检修及维护；2、消防中控的运行值班；3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；4紧急情况处理1.火警处理；2.停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；3.恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理。5设备设施的维修养护1、别墅变配电、弱电、给排水、中水、热水、消防等系统的日常维修、保养工作；2、别墅房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；3、机电设备大、中修计划的编制和组织实施；4、编制别墅的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定别墅的节能降消耗方案并组织实