GB∕ T 42185-2022 优 质服务 原则与模型(正式版)

GB/T42185—2022/ISO23592:2021国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会 I Ⅱ 1 4优质服务的相关性和好处 2 3 4 47.1优质服务领导力和战略 4 47.1.2领导力和管理要求 7.2优质服务文化和员工参与 77.2.1优质服务文化 77.2.2员工参与 87.3创造极致顾客体验 9 9 7.4优质服务实施 7.4.2监测优质服务行为和结果 IⅡ第2级)和提供超越顾客期望的高品质的服务(第3级和第4级)。务供给顾客反馈管理顾客满意顾客愉悦Ⅲ1GB/T42185—2022/ISO23592:优质服务原则与模型本文件规定了优质服务的术语、原则与模型，以获得极致顾客体验和可3术语和定义高品质的服务excellentservice顾客在与组织及其产品或服务的交互过程所2GB/T42185—2022/ISO23592:2021优质服务描述一种通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验，效应链如图2所示。3失率); 4古GB/T42185—2022/ISO古优质服务实施优质服务领导力和战略创造极致创造极致顾客体验工参与53)建立顾客咨询委员会。6●推广和实施优质服务，2)运用案例说明(例如讲述优秀服务的正反面案例);7)构建与优质服务相关的职能和责任。 2)建立团队建设文化；74)开展授权监测管理方面的培训； 1)组织战略研讨会；公共关系和活动 1)组织战略研讨会；3)组织内部展销会；84)改进内网或企业社交网络；2)邀请顾客参与选择过程；2)使用个人发展计划提高服务质量；4)认可并积极强化期望的优质服务行为。 93)持续向所有员工提供顾客反馈；4)鼓励使用顾客评论。1)认可成功和胜利； 1)使用顾客关系管理(CRM)工具中的信息；2)组织流程再造；3)实施持续的变化管理； 1)开发和使用服务蓝图；3)使用关键事件技术；2)将内部服务标准应用于顾客旅程。1)使用创造性的头脑风暴技术和建议方案；3)与其他组织交流最佳实践。1)运用创意生成和捕捉方法；2)运用创造性技术；3)运用服务设计工具和方法；5)与顾客和其他利益相关方的创新合作。 4)定期修订与顾客体验相关的服务流程。6)使用科技创造目标服务体验；GB/T42185—2022/ISO23592:20211)在全流程服务中，使用优质服务要素文档，并定期开展交流活动，整个价值链包括所有内2)定期审查基于数据视角的组织架构，以及关于顾客和员工需求、要求的关键绩效指标●标杆管理法和最佳实践法，●关于顾客愉悦的研讨会，●关于服务创新理念的研讨会，●根据流程方法调整组织结构；3)与那些对极致顾客体验有影响的供应商、内部顾客和其他组织签订合作伙伴协议或服务4)实施和改进活动，例如由合作伙伴组织的培训。a)效应关系组织宜理解优质服务效应链(见图2)各要素中最重要的决定因素和度量指标及其关系。 1)使用统计分析来确定影响总体满意度和顾客愉悦度的最重要因素；2)根据识别到的效应关系概述效应模型。b)绩效指标的使用1)使用与具体交易和整体服务关系感知有关的顾客体验的绩效指标，例如可将顾客体验、顾2)使用具有明确意图和真实顾客行为的绩效指标，例如顾客推荐宣传(净推广量)、顾客保留3)使用有关员工技能、认知和行为的绩效指标，例如优质服务的专业度与竞争力、员工参与4)使用组织运营效果的绩效指标，例如沟通渠道、顾客旅程和内部5)使用组织声誉和品牌的绩效指标体系；6)使用组织的学习能力、改进和创新能力有关的绩效指标。4)监测社交媒体。[1]GB/T19001—2016质量管理体系要求[2]GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南[3]GB/T19014—2019质量管理顾客满意监视和测量指南developm