企业培训课件：沟通与反馈技巧

与反馈技巧沟通有温度/做事有力度/反馈有准度企业/LOGO沟通讲述人：某某某日期：202X沟通的意义沟通原理与方式如何高效沟通领导者的聆听技巧CONTENTS目录沟通有温度/做事有力度/反馈有准度01020304PART01沟通的意义沟通有温度/做事有力度/反馈有准度适用情形可以增进人人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解口可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神，口可以使组织拥有团队的效能。口可以提升个人成功几率。适用情形01美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。02哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。未来的竞争是管理的竞争:竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。--约翰.奈斯比克沟通——让工作更畅通沟通的概念沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。PART02沟通原理与方式沟通有温度/做事有力度/反馈有准度沟通的三大要素01要有一个明确的目标:第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”03沟通信息、思想和情感02达成共同的协议:沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片和图形等口头语言一对一(面对面)小组会讲话电影·电视/录像电话(一对一1联网)无线电录像会议一对一(面对面)书面信广告用户电视计算机出版物传真报表电子邮件图片幻灯片照片\图表\曲线\画片等电影与书面模式相关的媒介定量数据电视/录像投影沟通的两种方式肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念吸引注意力肢体语言的沟通包括动作、表情、眼神、服装、声音等沟通的两种方式沟通的漏斗原理你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息传送者反馈接收者沟通的双向性PART03如何高效沟通沟通有温度/做事有力度/反馈有准度在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于你说话的语调；却有高达55%的比重决定于：外形与肢体语言，即：你看起来够不够专业、够不份量、够不够有说服力，能不能被信任。沟通的7/38/55定律高效沟通的原则谈论行为不谈论个性：也就是就事论事语言明确：

1、让对方听得懂

2、不产生歧意积极聆听沟通失败原因01缺乏信息或知识没有说明重要性02只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当03没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败04时间不够不良情绪往上沟通：怎样与领导进行沟通往下沟通：怎样与部下进行沟通水平沟通：部门之间的沟通沟通的方向往上沟通—接受任务仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定祥细的工作计划在工作进行中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报沟通选择恰当的时机资料和数据要极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，突出重点面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊阐述完自己的观点后礼貌的告辞，给领导时间思考和决策如没被采纳，不要耍性子往上沟通—说服领导尊重而不吹棒：对领导工作上要支持、尊重和配合，在生活上要关心，在难题面前解围请示而不依赖：不要事事请示，该请示汇报的必须请求人，但不要依赖、等待。主动而不越权：对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见；两种错误认识，一是领导说什么就是什么，二是自恃高明。积极主动要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。请求与汇报的基本态度不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握

命令的目标；不要为了证明自己的权威而下的命令；正确地传达命令的意图。下达命令的技巧1.正确传达命令意图态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问2.如何使部下积极接受命令美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可与赞美。”期望管理1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体

3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧赞美下属的技巧积极期望对员工业绩的影响：积极的工作态度会带来卓越的工作品质消极期望对员工业绩的影响：消极的工作态度不易产生良好的工作绩建议1：以真诚的赞美开头建议2：多了解状况，尊重客观事实建议3：不要只会责骂，指责时不要伤害部下的自尊与自信建议4：友好的结束批评建议5：选择适当的场所建议6：提供方法，紧盯过程批评部下的方法主动谦让体谅协作双赢水平沟通这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通应遵循的原则：PART04领导者的聆听技巧沟通有温度/做事有力度/反馈有准度关键的沟通技巧——积极聆听聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息并表现出有兴趣聆听(1)从内容来判断，而不以说话的方式来判断也就是不要以貌取人(2)不要轻易下结论:努力理解他人的观点，并努力控制自己不要对信息作出太快的结论。(3)了解自己的偏见:保持空杯心态(4)克服分心(5)锁住中心议题准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了。0102发出准备聆听的信息：听之前和讲话者有一个眼神上的交流。03采取积极行动：包括频繁点头，鼓励对方去说，身体略微的向前倾斜，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。04准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或解释。这一点是我们要沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。有效聆听四步骤聆听的五个层次忽视地听假装在听全神贯注地听有选择地听同理心地听对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。技巧正面的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。建设性的反馈领导者的反馈技巧领导者的反馈技巧第一指出对方做的正确或者错误的地方，这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；0