前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理探析

前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理探析摘要：本文从研究背景中可以看出如今日益激烈的市场环境中，伴随着企业间的产品同质化现象越来越普遍，企业之间的竞争也由产品转为客户。尤其是在改革开放之后中国的市场经济体制的改革后更能体现当代企业对客户关系管理的需求。在企业的日常市场行销活动中，客户成为了企业之间竞争的优势来源，客户关系管理也为越来越多的企业所重视从而提高企业的经济与社会效益。本文的研究意义在于通过对前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司这一具体案例的客户关系管理分析，从而在完善各企业的客户关系管理起着重要作用。在本文的主要内容中首先对客户关系管理这一理念进行了相关的理论阐述。介绍了前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的具体概况，通过了解前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理的现状，分析其客户关系管理中目前存在的问题然后提出相应的解决对策，最后是对本文的总结。关键词：客户关系管理，问题，对策AnalysisonCustomerRelationshipManagementof

GuangzhoubranchofQianjingnetworkinformationtechnology(Shanghai)Abstract:Fromtheresearchbackgroundofthispaper,itcanbeseenthatintoday'sincreasinglyfiercemarketenvironment,withtheincreasinglycommonphenomenonofproducthomogeneityamongenterprises,thecompetitionbetweenenterpriseshaschangedfromproductstocustomers.Especiallyafterthereformandopeningup,thereformofChina'smarketeconomysystemcanbetterreflecttheneedsofcontemporaryenterprisesforcustomerrelationshipmanagement.Inthedailymarketingactivitiesofenterprises,customershavebecomethesourceofcompetitiveadvantagesamongenterprises,andmoreandmoreenterprisesattachimportancetocustomerrelationshipmanagement,soastoimprovetheeconomicandsocialbenefitsofenterprises.Thesignificanceofthispaperliesinthecustomerrelationshipmanagementanalysisofthecaseofqianjinnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.Guangzhoubranch,soastoplayanimportantroleinimprovingthecustomerrelationshipmanagementofeachenterprise.Inthemaincontentofthispaper,firstofall,theconceptofcustomerrelationshipmanagementisrelatedtothetheory.Introducestheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthespecificsituation,byunderstandingtheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthecurrentsituationofthecustomerrelationshipmanagement,analyzestheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementandthenputforwardthecorrespondingcountermeasures,thelastisthesummaryofthisarticle.Keywords:CustomerRelationshipManagement，Problem，Countermeasure

目录TOC\o"1-3"\h\u第1章绪论 第1章绪论1.1研究的背景和意义1.1.1研究背景在这个科技不断进步的二十一世纪，信息技术也在不断地更新换代，全球经济成为了一个共同体。在这种全球经济一体化的时代背景下，市场的传统模式也不断的在改变创新。中国企业的竞争方式也由传统的以商品为竞争核心的传统模式转型为了以客户为核心的竞争模式。与传统的竞争模式相比，以客户为核心的竞争模式无疑是具有时代性的，进步的。传统模式下的商品竞争模式企业为了快速打开市场并提高企业自身的市场竞争力，对企业自身的服务和产品的质量进行不断的改进与包装，从而当顾客在进行两家同类型企业的产品对比时能突出自身优势。但随着企业的竞争越来越激烈，产品的更新换代也越来越快，市场活动中企业之间的服务和产品出现了同质化。这时候传统的竞争模式已经不太适合企业发展需求，所以一种新的竞争模式随之诞生,它就是以客户为核心的竞争模式。这种模式下企业针对客户需求而去对自身进行不断调整。故客户关系管理在企业的市场营销活动的运用越来越受到企业的重视。自改革开放以来。中国由计划经济向市场经济转变，而这一转变的过程中对市场的发展趋势产生了重大的影响。在市场营销活动中主导地位有了巨大的变化，卖方市场为主导地位的时代已经过去，现如今是以买方市场为主导的时代，客户在市场环境中占据了主导地位。伴随着国民经济水平的不断提高，人们对高品质生活的追求也越来越明显，所以在对企业的服务和产品要求也是日渐提高。这对于一个企业来说找到并满足客户的真实需求才能在这么激烈的竞争环境下存活并得以发展。对客户关系的维护才能更容易让客户对自身企业产生一种信任感，从而提高企业的市场竞争力。对于一个企业来说，盈利是其进行市场营销活动的目的，而客户则是核心人物。客户的满意度和忠诚度是一个企业的竞争资本，这两者的提高不仅可以使企业在日常的市场营销活动中得到的利益的提高，更能使自身的产品和服务得到肯定从而在消费者市场中占据坚固的地位。根据近几年来的相关数据也验证了客户对于企业营销活动的重要性。在企业进行营销活动当中有大概超过半数的客户在期间就放弃了消费。而企业流失了这半数客户的损失可想而知是非常巨大的。根据各企业的经验总结表明，这部分客户之所以会中途放弃消费主要原因除了企业自身的产品和服务的质量不足之外，企业对客户的关怀不足也是很重要的原因。所以在企业的发展中客户关系管理也成为巩固竞争地位必修的一课就目前的服务型行业而言，客户关系管理为越来越多的企业所重视。服务型行业作为我国的一个重要行业，一直秉承着客户为核心的理念。在服务性企业在给客户提供服务的过程中，服务是企业价值的体现，而客户则是企业经济的来源，在服务型行业中客户关系的管理是企业所要直面的问题。对于如此激烈的市场环境，企业除了如何改进自身产品和服务之外，提高客户关系管理也是发展企业自身从而巩固企业自身在市场中的竞争地位，创造更大的利润的关键所在。1.1.2研究意义在当今二十一世纪，各个国家都抓住机遇发展经济，国民经济的提高也带动了国民的生活水平的不断提高，人们对生活质量也十分看重。市场竞争也随之越来越激烈。以产品为主的市场逐渐向以客户为市场重心，将企业自身的客户作为重心从而展开一系列的市场活动。近年来随着产品的同质化，各行业企业对待客户关系管理也越来越重视，尤其是服务型企业，要想在日益激烈的市场竞争环境下保全自身并得到发展，就必须在自己的服务营销活动中与自己所接触到的客户建立好能够使对方信任合作的友好关系。在与客户相处的这个过程中客户关系若是管理不当会损害企业自身的名声以及影响未来的发展。在这个充满机遇和竞争的社会里一种好的客户关系管理可以促使企业在提供服务的过程中使得自身服务中值得关注的闪光点展示在众多客户的眼前，除此之外我们通过客户最真实的反馈对企业自身作出战略性的改进调整。这对于每个企业来说，都将会是对自身产品服务质量在客户人群心目中评分高低的真实反映，更有利于企业自身正确认识到每一位接触过的客户的真实需求，以便更好的迎合市场环境，从而为企业带来更大的经济效益，大大提高了企业的市场占有率。由于近年来人民的生活水平不断提高，服务行业也随之迅猛发展。目前我国的服务型企业的现状一是服务产品同质性高，各大企业的服务水平大同小异：二是对于客户关系管理还未很完善。因此完善客户关系管理成为我们服务型行业的发展自身的重点。在此认识的基础上，我们选择前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司作为一个实际的案例对该客户关系管理进行探析，包括客户关系管理对公司的日常市场营销活动和战略计划制定的影响，以及现阶段存在的一些问题和寻求所存在问题的解决方法。前程无忧是我们国内第一家包含了众多媒介的专业的人力资源服务机构。前程无忧不仅是传统媒体和网络媒体集合于一身的机构，还掌握了具有自身品牌优势的先进技术，企业所提供的服务提供包括招聘猎头、培训测评和人事外包在内的这些专业服务，现如今前程无忧的发展规模已经是非常庞大了，据统计，全国范围内设有前程无忧的服务机构发展到现在已经有104个城市了。在2004年的时候，前程无忧巩固了在中国的人力资源服务行业影响力，因为这一年它成为了国内第一个在美国上市的人力资源服务企业，其对人力资源服务这一行业的影响力和地位不言而喻。前程无忧抓住了时代的机遇大力发展与壮大自己，但是在发展壮大的同时难免会出现问题。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司作为一个坐落在广州这样的国际都市的问题将更具代表性。所以细心地去分析并发现该公司在进行客户关系管理中会出现的问题以及解决问题帮助提高客户管理能力从而提高市场竞争力是本文讨论的关键问题，这也对整个服务型行业有重要意义。1.2文献研究1.2.1国内研究张腾飞（2014）研究指出，企业为了能够满足客户需求的任务，并在企业通过自身的客户关系管理从而在进行市场活动的时候实现自身的市场利益最大化，以获得并满足客户的真实需求为企业市场活动的宗旨，这也是有利于企业建立自身的大局观。朱逸凡（2015）研究指出，企业中客户关系管理不仅使得企业在竞争激烈的市场环境中迅速反应过来把握住客户真实需求提高自身市场竞争力帮助企业管理者制定最合适自身发展的生产经营策略。王丽芳（2017）研究指出，客户关系管理是一种关系营销的具体表现，它作为一个种强大的数据管理系统负责将企业市场活动中所接触到的客户进行一个信息的整合归纳分析处理，并且可以通过企业各部门之间的联系实现信息的共享帮助企业实施专门的定制化产品和服务，而且通过企业内部的资源共享从而不断对客户的使用服务的过程进行追踪管理。不仅对产品与服务的质量改进有帮助，也加强了企业与客户的关系。张洋（2019）研究指出，建设客户关系管理有三大作用：一是提高企业运营效率，通过对企业内部的资源整合分配，实现内部资源共享，同时提高人员的工作效率。二是优化企业的内部增值链。三是增加客户量开拓市场。1.2.2国外研究NituClaudiuValentin,NituOana,GrigorescuAdriana,CodreaElena（2016）研究指出，客户关系管理可以更好地提高企业的经济效益以及增加企业的市场竞争力。RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar（2015）研究指出，企业通过运用客户关系管理来增进与客户之间的紧密联系提高其享受消费的产品和服务后的满意度从而提高企业的市场活动的最终受益。Anonymous.WeNeedtoStartSpeakingFranklyAboutCustomerRelationshipManagemen（2016）研究指出在进行客户关系管理后对企业的社会经济收益有着不可分割的联系。1.3课题研究方法及内容1.3.1研究方法本论文在撰写过程中主要运用了以下两种研究方法：文献研究法：通过查阅客户关系管理的相关理论，以国内外的相关书籍、报刊、期刊、杂志等丰富的材料作支撑，充分运用自己所掌握的理论知识。案例分析法：通过在该企业的实习期间所接触到的案例，再结合搜集到的相关资料对前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理进行更透彻更科学的探析，从而发现问题并寻求解决对策。1.3.2研究内容本论文一共分为六个部分，具体内容安排如下：第1章：绪论。本章介绍了本论文的研究背景，分析客户关系管理在企业的市场活动中所起到的作用，阐述本论文的研究意义。第2章：客户关系管理理论论述。本章通过查阅大量资料之后结合自己的观点对客户关系管理的定义以及相关理论进行阐述。第3章：前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的概况。本章通过对前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的发展概况，目标客户，核心竞争力分析对该企业的概况进行全面的了解。第4章：前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理现状。本章通过从不同角度对该企业内部的客户关系管理现状分析从而了解客户关系管理对该企业的影响及作用。第5章：前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理问题分析。本章提出前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理中存在的问题并逐个进行分析。第6章：前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理的对策。本章针对前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司所存在的问题提出相应的解决对策。第7章：本章是全文的关于客户关系管理的总结。

第2章客户关系管理理论概述2.1客户关系管理的定义客户关系管理，它是每个企业对进行市场活动中所能接触客户进行反复的交流了解其真正所需从而使自己改进自身产品和服务去更贴切客户所需的定制化的营销策略。客户关系管理，它是新市场环境下企业管理者应该具备的管理理念。这样的管理理念无疑是先进的，符合时代的先进理念。是一个企业通过自身的产品服务来满足不同客户的任务。从而保证客户在购买了自家企业的产品和服务以后能达到客户心中的预期。客户关系管理作为一种能够促进客户与企业之间的紧密联系的一种管理理念，它同时也是企业对内进行制度改善的目标。由于企业内部之间都有着不可分割的联系，所以当企业的营销人员和产品的技术研发人员在得到客户的第一手需求信息的时候，可以说相当于建立起一种企业与客户及生意伙伴之间保持一对一的稳定关系，使得企业在改革产品的流程上减少了非常多的时间。客户关系管更是一种适应环境的企业管理技术。它巧妙地将企业的内部资源很好的整理再分配，它将信息数据，企业仓库，销售以及其他的信息技术很好的融合了在一起，这对于企业在客户问题上的决策提供了明确的方向。使企业拥有系统性面向客户的技巧，以此来实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。2.2客户关系管理与客户满意度客户满意度是客户关系好坏的很重要的重要指标，客户满意度是指企业的客户对他表明的和暗示的这些我们必须满足的需求或期望的情况下购买企业自身的产品或服务能否给他身体或心理上的一种享受感与满足感。它是衡量一间企业产品与服务的标尺，是一种最直接最快捷的一种能够清晰地反映出自身产品或服务的等级到了哪种程度。它由两个不同的角度来评判自身产品和服务的等级，这两个角度分别是客户的心理预期和享受体验。因此这把尺子对于企业来说更加精准且明确。客户对企业产品或者服务的期望不拘泥于一种形式，它是对客户关系管理的一种成果的体现，其中提升客户满意度在客户关系管理战略中有着重要作用。企业想要提高自己客户群体的满意度，首先要满足甚至是超过客户一开始的心理预期。这是最直接的能够提升企业自身的经济效益的方法。试想一下，一个高满意度的客户自然会坚信自己的购物选择从而选择多次购买，这样的情况下的企业利润自然就水涨船高了。与此同时这类的客户群体也更容易接受产品和服务价格上涨，从而也就提高了企业利润。企业如果想要在这个竞争激烈的市场环境中脱颖而出，维持自身客户群体的高满意度是必要的。我们不仅需要做到一个专业人士对产品有着独特的专业的解读，也需要在与客户沟通中，当企业的销售人员在面对不同类型的客户的时候应真诚待客，随机应变。在我们为客户提供针对性服务的同时，让客户感觉到购买到的服务的价值。随着市场模式的不断发展，每个行业的产品和服务的种类越来越多，产品同质化的提升，过去单纯地以产品为中心的模式的管理模式已经不再适用于如今全球化经济的快速发展。因此客户为中心的市场模式应该是全部企业都要遵循的，这是时代的潮流。客户关系管理则是围绕客户进行的一种经营战略指导，保持与客户良好的合作关系，最终实现企业目标的核心方法，企业想要在市场保存并发展自身，提高客户满意度关键还是把好客户关系管理这一重要的一关！2.3客户关系的价值所谓的企业价值通俗点来说就是指企业在进行市场活动中从客户关系中所能获得的一切利于自身发展的利益。而客户关系是企业在市场活动的过程中企业选择性地与客户建立其相互合作到达自身的利益目标的一种买卖关系。可能只是一种很简单的通讯关系。但是这种关系却能促进企业与客户之间的双赢局面。客户是所有企业提升效益的主体，所以维持一种好的客户关系管理是为企业自身获得并巩固竞争优势的先决条件。在企业在进行市场活动的过程中都会拥有着自己的一部分高忠诚度的客户，对于这部分忠诚度高客户是保证企业获得日常经营效益重要组成部分，企业为了保持与这部分高忠诚度的客户的友好关系，所以需要投入一定的企业资源来对这部分客户进行客户关系管理从而培养这部分高忠实度客户的长期信任，使得客户关系在企业的日常营销活动中产生更大的价值。第3章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的概况前程无忧作为一个中国国内人力资源服务行业的领先企业，它的地位是极其稳固的，自从2004年成为国内第一家在美国上市的人力资源服务企业，前程无忧就抓住机遇迅速发展自身。发展到目前为止，前程无忧的服务机构已经遍布全国104个城市。而广州作为一个国际化的都市当然也是企业的重点发展对象。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司选址在广州的中心地段天河区，这里是广东省各大名校聚集的地方，方便公司与各大高校的密切沟通打好关系为业务的展开提供了极大的便利。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的主要办公区域在南方证券大厦，正是商业圈的繁华路段。所以在如此优越的地理环境下，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的业务能力一直在全国城市中能够名列前茅。前程无忧作为一个为企业提供第三方服务的机构，它面向的更多的是企业的白领阶层，是在公司中具有一定地位的人员。所以需要提供更优质的服务，才能提高客户满意度，帮助前程无忧更好地进行客户关系管理。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司所接触到的客户大多数为各大企业的人力资源阶层的高管，对于人才的录取与筛选有着很大权利的这部分人群。这一目标客户人群的定位符合总部的战略，也符合自身发展的需求。前程无忧自从在美国上市以来，在中国的招聘市场中一直都保持着遥遥领先的地位。前程无忧还是网络招聘市场中的佼佼者，从公司的财务、如今的盈利模式和现有的竞争者的一系列对比分析中我们也可以看出前程无忧是一个行业中的领先者。众所周知，中国的招聘第三方其实多如繁星，全国性的有智联、前程无忧、中华英才、卓博等，而且各大城市的地方性招聘网站也是多不胜数。这个时候比拼的是公司的核心竞争力，前程无忧作为一个上市的大企业，它拥有着更加完善的服务机制与管理机制，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司对于核心竞争力的认知很清晰，不仅在开发并维护客户关系做了大量的基础，对售后服务也极其的重视，这让前程无忧相比于其他公司更具核心竞争力。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司将会保持自身的核心优势稳定发展下去。第4章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理现状4.1公司推行客户至上的理念前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司一贯坚持客户至上的核心理念，所以前期当公司的销售从开始接触一名客户开始到结束，都在以无微不至的形式去为客户介绍各种的服务类型，充分的体现了客户至上的服务理念。当项目到了现场执行的环节时候也都需要根据客户建议来采取更合适的服务方法，始终围绕着客户来执行项目，这让在前程无忧购买服务的所有顾客都有宾至如归的感觉，所以不仅与老顾客保持良好的合作关系，良好的口碑也吸引了更多的新顾客，从而让企业的客户至上理念变成了一种推广手段。4.2公司提供专业的服务前程无忧作为一个专业的人力资源服务机构，无论是一开始接触客户的销售，客户经理，还是现场执行的执行经理都无时无刻不以客户为中心，为客户提供更专业的服务。作为专业的人力资源服务企业，企业的员工在与客户沟通时需要以自己专业的建议结合客户的想法从而提出最佳的方案，这不仅仅帮助企业得到客户对服务的专业性的认可，而且更能提高企业员工的工作效率和工作质量，使每一项服务都无微不至。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的对于员工的服务方式以及服务态度更是作出了严格的要求，让每一位客户都享受到最专业的服务是公司对员工们的要求。4.3公司制定合适制度激励员工服务客户作为一家口碑好的人力资源机构，企业管理者制定的一系列制度都围绕着客户。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司为了激励员工以最热情，最专业的态度去面对客户，给予客户最专业的服务，让客户在任何情况下都怀着愉悦的心情。公司的管理者制定了灵活的奖金激励制度，将员工的奖金与客户的满意度挂钩，当客户对服务做出满意的评价时，执行该项目的员工就会得到相应的奖金福利。这种特殊的奖金激励制度更人性化地激励员工更加以积极的心态来为客户提供服务。4.4公司尽力完善客户需求反馈前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司对客户关系管理有着十分严谨的制度和工具，除了特殊的客户满意度奖金激励制度，还有着自己的独立服务系统。公司极其注重客户的需求反馈，当公司的员工在与客户进行沟通和交涉后了解客户需求然后通过公司内部系统传达给其他需要执行的部门，从而提高工作效率，也能更快的更新客户需求。公司为此开发了客户意见反馈系统，在员工完成项目后系统会触发评分系统，针对整个项目的服务进行评分并收集评语进行反馈，通过客户在意见反馈系统中的反馈可以得知自身这次服务不足的地方，并且通过各部门之间的信息传递作出针对性的服务调整。公司尽力完善客户需求反馈帮助公司更快地满足客户不断变化的需求，建立良好的客户关系。

第5章前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的客户关系管理问题分析5.1客户评分意见反馈不够准确前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司在员工日常完成每一个项目之后系统都会自动触发评分系统发送评分短信给该项目的对接客户。但是由于目标客户群体都是白领阶层，身上的工作也会比较繁琐，而且在整个秋招时期客户的行程都是满满的。所以有些客户只是在系统触发的短信评分上随意评了分而并没有留下意见，以致有时很难知道这场项目的客户真实满意度。不能清楚地知道客户的意见就不能针对地做出适应性改动自身的服务和产品的升级。另一方面，由于公司特殊奖惩制度与客户的评分相关联，客户如果因为没有看到评分信息而忘记给项目执行员工评分，该员工也会因此失去该项目的奖金。所以客户的评分意见反馈仍需要不断的改进5.2客户物料管理不够完善前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司主要负责前程无忧华南地区的所有业务，只是一个十分庞大的业务量。而广州分公司的仓库也只有一个位于广州东站附近，而且仓库配备人员只有3人左右。当项目高峰期来临时候，几乎一天的项目量是一百多的项目，尤其是大型项目中客户的物料是非常多的。而且有许多物资都是客户自行购买然后通过快递的方式寄到公司的仓库.这个时候需要仓库的工作人员逐个将快递打开检查客户寄过来的物料，但在项目高峰期这么细致的工作就更容易出现问题。在项目高峰期的时候，每一间高校可能同时会有多个项目，这就要求仓库运输物料的时候除了清点好物料数量的同时还要区分好该项目所在的地点。准确无误地送到活动现场。但是前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的仓库物料管理不仅工作人员的数量不足且不够细致，故在项目执行中客户因物料问题而导致满意度下降。据统计，客户不满的原因大部分是物料问题。所以物料管理机制改善也是势在必行。5.3客户活动场地突发情况多前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司坐落于广州的中心天河，为的就是方便与各大高校之间建立良好的关系，方便我们租借学校的场地来开展活动。但各大高校的场地在整个秋招和春招时期的排期都十分紧凑，这个时候学校负责租借教师的老师的工作量是非常巨大的。不同企业的活动场地也有可能因此出现场地撞期的突发状况，有以下两种情况：一种是同一时间段在同一高校场地可能租借给了不同客户，另外一种情况是场地的使用时间错误。这个时候由于项目的执行经理如果没去认真核对该场地的排期，就有可能在活动当天到了该场地的时候才急急忙忙的找老师来处理场地的事情，这个时候可能来不及安排新场地了，客户的校园招聘活动没办法顺利展开；，这也是客户在现场会大发雷霆的导火索之一，这种场地的突发情况的频繁发生会大大降低客户心中对公司的信任。5.4活动信息更新不够及时第四是活动信息更新不够及时，前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的员工在项目开始前就联系各高校的就业网信息发布的老师帮忙发布客户的校园招聘活动的信息。各大高校的就业网是学生们了解各大企业校园招聘活动的具体信息的重要方式，也是客户的校园招聘活动宣传的重要途径之一。在春招秋招这两个项目量很大的时期，经常会出现高校就业网上客户的企业宣传文本出现错误或者活动场地的时间地点出现了错误，这个时候就没有进行及时提醒老师们进行一个及时的信息更新的话，会让有意向参加客户企业宣讲会的同学们看到错误信息从而导致客户的活动现场的实际到场率会远低于客户的心理预期，会让客户对公司的前期宣传产生质疑。所以对活动信息的更新一定要做到快速。第6章完善前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理的对策6.1增加人工回访功能针对客户评分意见反馈不够准确的问题的解决对策是增加人工回访功能，当项目结束后，系统自动触发评分信息后，员工应当及时通过电话人工回访，以保证每一位客户的信息都能够准确的反馈到管理层，从而根据客户意见更清晰地了解客户满意度，调整服务从而提高客户满意度首先通过回访了解之前自身提供的服务或者产品是否已经达到客户心理预期的效果.其次人工回访可以帮助企业更加了解客户的建议，关于一些对前程无忧服务的关键性建议和评价绝对是无价之宝。最后是可以保持与客户紧密联系,让客户有一种被重视的感觉，这样客户的满意度也会随之上升。除此之外人工回访对企业内部的工作人员也有很大的作用，通过回访刺激这个项目的工作人员在执行这个项目的时候更加谨慎，避免被客户投诉.也能在被投诉之后清楚的知道自己的过失，而不是简单的看到客户极低的评分。6.2健全物料管理机制关于客户物料管理不够完善的对策是健全物料管理机制，重视物料管理，加强仓库人员的培训，使得每一个项目，每一个客户的物料都能够准确无误地送达现场，降低出错率才能保证客户的体验感，保证企业的服务质量。前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司需要针对仓库的员工建立个单独的绩效奖惩制度，因为他们的工作需要更细致，所以通过单独的绩效奖惩制度刺激员工的工作激情是很有效的方法。6.3建立灵活的场地信息系统对于客户活动场地的突发情况多的对策是建立起灵活的场地信息系统，在场地信息系统里面可以更加直观地看到各项目的场地信息，并且在该系统中需要项目的执行经理在活动开始前反复核对并确认客户的活动场地信息等无误后才能进行活动的下个步骤。并且要及时与安排场地的老师沟通确认下是否会有突发变动，如果有就马上在系统里面更新，减少场地的出错才能值得客户对于公司的信任6.4成立信息跟进小组对于活动信息更新不及时的对策是成立信息跟进小组，通过前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司的众多项目分析，客户们最终还是很看重现场学生的到场率情况的，而就业网这一块的信息发布也是高校中的大多数同学去了解企业招聘的重要途径，所以就业网的信息准确度十分重要。公司应该专门成立一个信息跟进小组，这个小组的成员专门负责跟进各大高校就业网，做好与就业网老师的沟通结业网信息的细致工作。这样就会大大避免各个项目执行经理在项目的高峰期没时间核查每个项目的就业网信息而影响客户所关心的实际到场率，使得客户更加信任我们的前期宣传工作。

第7章总结通过国内外的文献分析和具体的案例研究，我们可以总结出客户关系管理在企业的市场活动有着战略性的重要地位。在传统的市场经济体系中的将企业竞争核心放在了产品之间的较量已经不适应这个新时代下市场发展的要求了，顺应时代潮流的发展，企业将竞争的核心转变成了客户。各个行业的企业将客户看作自己发展的重要资源，从各种渠道出发来让客户感受关怀，从而提高客户满意度，保证客户忠诚度。不管是从前期的推销还是到售后的服务都需要以客户为中心，才能为企业创造更大的价值。从案例中前程无忧的管理模式和制度来看，它之所以在全国如此多的竞争对手中屹立不倒并且脱颖而出是因为它一直贯彻客户至上的理念，对老顾客信息的整合了解客户需求从而改善自身服务，同时又可以吸引了一大堆新顾客的到来。客户关系管理是一种企业战略性发展策略，把企业工作中心围绕着客户，有利于形成企业自身特色服务，也就是自身的市场营销优势。客户关系管理是一家企业发展的独门秘方，通过不断积累和发展的客户关系管理方法能够为企业的管理者决策作出指导方向，为企业的未来发展提供了很大的参考价值，企业应在日常市场活动中不断改进客户关系管理策略，为自身发展提供一个长期性策略，从而使得客户和企业达到一个双赢的局面。换个角度思考，当一位客户来购买产品和享受服务的时候都希望企业能够给自己带来期望值以外的惊喜。而客户关系管理则是让企业有了简单直接的方法收集到客户真实需求并作出能够满足这种需求的这种反应，帮助我们能够更贴心地服务客户。由于经济全球化和科技的不断进步，客户关系管理呈现了当代网络所具备的快高效快捷的特点。从案例中前程无忧的客户关系管理分析我们可以得知：客户关系管理不仅对内有助于客户需求的快速更新以及信息共享，让企业各部门都有极高的反应力去面对客户，使的企业能够及时把握机会提高市场竞争力，占领更多的市场份额。

参考文献：[1]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济，2014(28).63-64.[2]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2014(23).282.[3]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J].现代商业，2019(02).19-20.[4]王丽芳.客户关系管理在企业营销管理中的作用研究[J].中外企业家，2017(28).76-77.[5]蒋莉丽.企业营销管理中客户关系管理的应用研究[J].纳税，2019,13(34).248-250.[6]孟佳鑫.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].智富时代，2019(03).133.[7]朱逸凡.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].商场现代化，2015(23).110-111.[8]冉翠平.浅议企业客户关系管理的核心:让顾客价值最大化[J].纳税，2018(03).124-125.[9]李可.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].农家参谋，2019(05).244.[10]毛红.客户关系管理在市场营销中的应用[J].现代经济信息，2017(23).75.[11]汪巍.客户关系管理研究与实现[J].经贸实践，2018(09).271-272.[12]NituClaudiuValentin,NituOana,GrigorescuAdriana,CodreaElena.ExploratoryStudyoftheCompanies’EconomicPerformanceUsingaSocialCustomerRelationshipManagement[J].ProcediaEconomicsandFinance,2016,39.800-806.[13]Anonymous.WeNeedtoStartSpeakingFranklyAboutCustomerRelationshipManagement[J].CustomerRelationshipManagement，2016,20(10).17.[14]RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar.EffectofCustomerRelationshipManagementonCustomerSatisfaction[J].ProcediaEconomicsandFinance，2015,23.563-567.致谢时光飞逝，大学四年的生活已经接近尾声了。在这四年里我学到了很多，其中不仅是书本上的知识，更多的是从身边的亲人、老师和朋友们学习到的书本上没有的东西。父母给予我追求梦想的勇气，老师们也总是在一旁鼓励着我奋勇向前。让我在大学四年里不断地进步，当然其中也会有着很多的挫折，当我被困难打倒，被机会拒之门外的时候，是朋友们，老师们还有父母在不断地鼓励我，让我可以一次又一次地站起来，在能力与品德上都得到了很大的进步。无疑我是幸运的，人们都说大学四年是人生的一个新起点，当我经过大学四年的生活，我不仅变得更加成熟而且变得更加稳重了。大学生活培养了我的互助合作的潜力，锻炼了我的意志，也陶冶了我的情操。在实习中我也收获了很多职场上的东西，在平时与客户的相处过程中学会了如何更加圆滑地处理突发情况。大大增强自主学习能力。工作后不再像在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路；集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。职场上培养了我强烈的团队意识，让我知道团队的力量，所以也要感谢我的团队大学这四年是充实且开心的四年，在我人生中无疑是一笔非常宝贵的财富，我会牢牢地把握在手中！

论文的综合研究法介绍1