2024客户服务管理员（三级）理论试题及答案

客户服务管理员（三级）理论试题

一、单选题

1.对职业道德的内涵理解不正确的是（\［单选题］*

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观V

D、职业道德通常没有实质的约束力

2.客户服务是指（\［单选题］*

A、企业为客户提供的售后服务

B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作V

C、与有形产品对比，额外提供的内容

D、一线人员提供给客户的服务内容

3.加强（）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。［单选

题］*

A、道德

B、职业道德V

C、社会文化

D、经济

4.在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映

了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。［单选题］*

A、内容方面V

B、表现形式方面

C、调节的范围方面

D、产生的效果方面

5.()的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。［单选题］*

A、职业

B、道德领域

C、道德

D、职业领域V

6.()表现为服务的提供者和客户都是互动的。［单选题］*

A、无形性

B、交流性

C、多变性V

D、不可分割性

7.()不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。［单

选题］*

A、售后服务V

B、售中服务

C、售前服务

D、巡回服务

8.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的

使用和维修情况。［单选题］*

A、电话回访和人员回访

B、建立客户档案V

C、安装服务

D、送货上门

9.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致（X［单选题］*

A、包与皮鞋V

B、皮鞋与皮带

C、包与帽子

D、以上都不对

10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）。［单选题］*

A、先进后出V

B、控制好开关钮

C、以上都包括

D、后进先出

11.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。［单选题］*

A、推门而入，再作自我介绍

B、敲门示意，征得允许后再进入V

C、直接闯入，不拘小节

D、以上都不对

12.介绍两人相识的顺序一般是（工［单选题］*

A、先把上级介绍给下级

B、把长辈介绍给晚辈

C、先把主人介绍给客人V

D、先把早到的客人介绍给晚到的客人

13.下列对握手礼仪描述不正确的是（\［单选题］*

A、与人握手的时间不宜过长也不宜过短

B、不宜只用指尖与对方接触，否则会给人敷衍了事之感。

C、握手的全部时间应控制在6秒以内V

D、握手的时间因人因地因情而异

13.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。［单选题］*

A、只能用右手呈递V

B、要将名片文字正方向朝向接受方

C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中

D、应该按照“尊者居后”的原则递送名片

14.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）。［单选题］*

A、对方先挂

B、自己先挂

C、地位高者先挂电话V

D、以上都不对

15.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是\［单选题］*

A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪V

B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握

C、男女双方谁先伸手都可以

D、如果男士是长辈，可以先伸手

16.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法

正确的是（X［单选题］*

A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上

B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式

C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系

D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看V

17.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（I［单选题］*

A、应使用合理的称谓

B、当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼

C、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切V

D、对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他

18.企业是以（）为目的经济组织。［单选题］*

A、提供公共服务

B、提高社会地位

C、营利V

D、提供公共产品

19.目前国际上公认的着装原则是（X［单选题］*

A、TIME

B、TOPV

C、TJP

D、TIME-TOP

20."4c理论"认为，（）是企业一切经营活动的核心。［单选题］*

A、客户V

B、沟通

C、便利

D、成本

21.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。［单选题］*

A、有限责任公司的财务不必公开

B、普通有限公司注册资本最低为3万元

C、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖V

D、一人也可成立有限责任公司

22.售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。［单选题］*

A、向客户传授知识V

B、广告宣传

C、销售环境布置

D、提供多种方便

23.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。［单选题］*

A、向客户传授知识

B、广告宣传V

C、提供代办业务

D、操作示范表演

24.帮助顾客挑选商品,当好参谋服务属于（）。［单选题］*

A、售前服务

B、售中服务V

C、售后服务

D、例外服务

25.提供代办服务属于（\［单选题］*

A、售前服务

B、售中服务V

C、售后服务

D、例外服务

26.客户服务流程图设计的标准不包括下列选项（）。［单选题］*

A、与客户同行

B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息

C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图

D、客户服务组织结构设计与人员配置V

27.对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程

称为（工［单选题］*

A、管理V

B、组织

C、战略计划

D、激励

28."才尽其用”主要表现了人力资源管理（）方面的内容。［单选题］*

A、人力资源规划的制定

B、人员的选拔与使用V

C、员工培训

D、员工绩效评估

29.优质服务能给企业带来的主要好处是（\［单选题］*

A、能节省大量的硬件成本

B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队

C、可以树立企业品牌V

D、可以使员工产生企业自豪感

30.公司财产终极所有权应归属于（X［单选题］*

A、股东V

B、公司法人

C、董事长

D、总经理

31.组织结构设计的核心是（1［单选题］*

A、个体工作设计

B、群体设计

C、结构设计V

D、目标设置

32.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）。［单选题］*

A.承担有限责任

B、建立程序简单

C、筹资能力有所提高V

D、具有法人资格

33.一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是（）。［单选题］*

A、直线职能制

B、事业部制V

C、矩阵制

D、虚拟组织

34.现代企业制度最典型的形式是（X［单选题］*

A、民营企业

B、合资企业

C、合伙人企业

D、公司制企业V

35.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。［单选题］*

A、占有权

B、使用权

C、收益权

D、终极所有权V

36.在组织的不同职能和部门之间分配资源，为中层和基层管理者设定预算和薪资计划，

这是管理者（）角色的任务。［单选题］*

A、企业家

B、麻烦应对者

C、资源分配者V

D、谈判者

37.属于企业组织结构的创新形式是（X［单选题］*

A、虚拟组织V

B、直线职能制组织

C、矩阵制组织

D、事业部制组织

40.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）。［单选题］*

A、个人业主制企业

B、资源密集型企业V

C、合伙制企业

D、公司制企业

41.不属于高层管理者管理的内容是（X［单选题］*

A、规范化管理V

B、组织实施企业经营战略

C、决策

D、计划

42.（）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状

况。［单选题］*

A、资源密集型企业

B、技术密集型企业

C、劳动密集型企业

D、知识密集型企业V

43.广义的企业生产管理的研究对象是（）。［单选题］*

A、企业中的生产者

B、企业的全部生产工具

C、产品的生产过程

D、企业的整个生产系统V

44.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。［单选题］*

A、提高服务质量

B、减少服务质量风险

C、不断改进服务质量

D、全面服务质量管理V

45提高服务质量会（X［单选题］*

A、增加成本

B、降低工作效率

C、提高工作效率

D、消除部分成本V

46.（）是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针。［单

选题］*

A、经营战略

B、职能战略

C、竞争战略

D、总体战略V

47.战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。［单选题］*

A、明确企业的使命V

B、客观制定企业的目标利润

C、明确企业的优势

D、客观制定企业的成本指标

48.企业战略管理的主体是企业的（1［单选题］*

A、企业的高层管理人员V

B、企业的职能部门管理人员

C、企业的高层管理人员和职能部门管理人员

D、企业全体员工

49.以下属于劳动密集型企业的是（X［单选题］*

A、IT行业

B、副业企业

C、渔业企业

D、日用百货V

50.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（\［单选题］*

A、明确团队中各岗位的职能

B、制作工作流程

C、加强信息沟通与合作

D、不必得到核心管理层的支持V

51.分析市场机会、选择目标市场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程

的主要步骤。［单选题］*

A、设计产品组合

B、制定产品价格

C、选择分析渠道

D、设计市场营销组合V

52.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。［单选题］*

A、科学性、全面性

B、全面性、长期性

C、综合性、系统性V

D、综合性、科学性

53.（）是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者

在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。［单选题］*

A、职业态度

B、职业义务

C、职业理想

D、职业荣誉V

54.在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换，则前者称为（）。

［单选题］*

A、市场营销者V

B、生产者

C、推销者

D、相互市场营销者

55.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（X［单选题］*

A、职业规划V

B、职业态度

C、职业义务

D、职业荣誉

56.生产运作管理的基本内容不包括(1［单选题］*

A、生产系统环境分析V

B、生产系统设计

C、生产系统运行

D、生产系统维护

57.作为持续性的质量改进方法，6。管理具有以下特征，但不包括选项(X［单选题］*

A、对客户需求的高度关注

B、重视改善业务流程

C、管理的方法和工具是专业的V

D、倡导无界限合作、勤于学习的企业文化

58.()认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想

象力和创造才能。［单选题］*

A、X理论

B、Y理论V

C、W理论

D、Z理论

59.()认为，人是不爰工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，

人是需要有人管理的。［单选题］*

A、X理论V

B、Y理论

C、W理论

D、Z理论

60.与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。［单选题］*

A、以权力来控制和指挥职工、保护组织利益V

B、重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系

C、为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪

D、采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设

61根据信息（）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型。［单选题］*

A、客体

B、载体，

C、目标

D、目的

62.在各种方式的沟通中,（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。［单选题］*

A、文件

B、语言

C、面对面V

D、邮件

63.人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认

知对象的其他品质的现象，称为（1［单选题］*

A、刻板效应

B、首因效应

C、晕轮效应V

D、近因效应

64.世界上第一个心理学实验室是由（）于1879年在德国莱比锡大学建立的。［单选题］*

A、马斯洛

B、冯特V

C、弗洛伊德

D、赫尔巴特

65.情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于哪种气质类型？（）［单选题］*

A、多血质

B、胆汁质

C、黏液质V

D、抑郁质

66.战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战

略和（\［单选题］*

A、分析战略

B、实施战略V

C、战略任务

D、客户战略

67以下对“客户"的理解正确的是（\［单选题］*

A、客户一定是用户

B、客户一定是产品或服务的最终接受者

C、客户一定只在公司之外

D、客户不一定是用户V

68.最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。［单选题］*

A、直线型组织结构V

B、职能型组织结构

C、直线参谋型组织结构

D、矩阵型组织结构

69.市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。［单选题］*

A、个性消费者

B、生产者

C、社会集团

D、现实与潜在购买者，

70根据沟通的目的不同，将沟通分为（）。［单选题］*

A、工具式沟通与感情式沟通V

B、语言沟通和非语言沟通

C、正式沟通和非正式沟通

D、单向沟通和双向沟通

71.从人际沟通的角度分析"狼来了!"，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社

会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的。［单选题］*

A、语言障碍

B、观念障碍

C、心理障碍

D、个性障碍V

72.H"行业所属的企业类型是（\［单选题］*

A、资源密集型企业

B、知识密集型企业

C、技术密集型企业V

D、劳动密集型企业

73.管理幅度是指主管人员（X［单选题］*

A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量

B、直接而有效地指挥和管理下属的数量V

C、指挥和管理的全部下属的数量

D、职责和权力的范围

74.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。［单选题］*

A、客户总成本V

B、时间成本

C、体力成本

D、客户货币总成本

75.有关服务质量的特性不正确的是（1［单选题］*

A、服务质量是一个主观范畴

B、决定服务质量的是企业，不是客户V

C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性

D、服务的好坏没有硬性指标可衡量

76.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程

的是（X［单选题］*

A、认识

B、信仰V

C、记忆

D、联想

77.记忆的心理过程不包括（X［单选题］*

A、识记

B、保持

C、推断V

D、再认

78.感觉（X［单选题］*

A、是人脑对客观对象整体属性的反映

B、是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映

C、是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映V

D、是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节

79.1903年，斯科特出版的（）一书，标志着消费心理学的诞生。［单选题］*

A、工业心理学

B、《悠闲者阶层的理论》

C、广告理论V

D、《销售学》

80.知觉的特性之一是（\［单选题］*

A、客观性

B、整体性V

C、主观性

D、间接性

81.以下不属于注意的类型的是（X［单选题］*

A、有意注意

B、无意注意

C、有意后注意

D、无意后注意V

82.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）。［单选题］*

A、物质消费需求和精神消费需求V

B、生产消费需求和生活消费需求

C、个人消费需求和社会公共消费需求

D、自然的消费需求和社会的消费需求

83.马斯洛的需要层次理论不包括的层次是（）。［单选题］*

A、安全需要

B、社交需要

C、成长需要V

D、自我实现需要

84.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（）。［单选题］*

A、多血质

B、胆汁质V

C、抑郁质

D、黏液质

85.学前期（6岁以前）儿童消费者的心理特征中不包括（\［单选题］*

A、消费情绪开始较为稳定V

B、模仿性消费特点突出

C、消费情绪不稳定

D、消费中学会了比较

86.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过

程的主要步骤。［单选题］*

A、制定促销计划

B、制定营销沟通计划

C、制定市场营销计划

D、管理市场营销活动，

87.在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销

售的活动称为（X［单选题］*

A、促进销售V

B、人员促销

C、商业广告

D、公共关系

88.市场营销的核心是（\［单选题］*

A、生产

B、交换V

C、分配

D、促销

89.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（）。［单选题］*

A、美国V

B、日本

C、中国

D、欧洲

90.从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（\［单选题］*

A、满足消费者的需求和欲望V

B、求得生存和发展

C、推销商品

D、获取利润

91.属于菲利普・科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（\［单选题］*

A、市场营销观念

B、社会市场观念

C、产品观念V

D、全面营销观念

92.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。（）［单

选题］*

A、消费者

B、顾客

C、社会

D、目标市场V

93.对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业，宜采用的包装策略应是（）策

略。［单选题］*

A、等级包装

B.类似包装V

C、分类包装

D、配套包装

94为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（X［单

选题］*

A、功能折扣

B、数量折扣V

C、季节折扣

D、现金折扣

95.4C理论的提出者是（I［单选题］*

A、麦卡锡

B、菲利普•凯特勒

C、雷斯

D、劳特朋V

96.促销工作的核心是（1［单选题］*

A、出售茴品

B、沟通信息V

C、建立良好关系

D、寻找顾客

97.1985年，（）提出了关系营销的概念。［单选题］*

A、科特勒

B、Berry

C、杰克逊V

D、麦卡锡

98按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（）。［单选题］*

A、社交需要

B、安全需要

C、自我实现需要V

D、尊重需要

99.你认为下述各选项中，最适宜采用声望定价法的是（X［单选题］*

A、电视机

B、轿车V

C、圆珠笔

D、衬衣

100.许多冰箱生产厂家近年来高举"环保"、"健康"等旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们

所奉行的市场营销管理哲学是（X［单选题］*

A、推销观念

B、生产观念

C、市场营销观念

D、社会市场营销观念V

101.（）年，联合国环境与发展委员会发表了《我们共同的未来》的宣言，促使"绿色

市场营销”观念的萌芽。［单选题］*

A、1987V

B、1965

C、1978

D、2000

102.宏观市场营销更加强调的是（X［单选题］*

A、企业福利

B、社会福利V

C、组织福利

D、管理层福利

103.（）被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。［单选题］*

A、社会市场营销观念

B、宏观市场营销观念

C、绿色市场营销观念

D、全面营销观念V

104.市场细分的概念是美国市场学家（）于1956年提出来的。［单选题］*

A、温德尔•史密斯V

B、罗伯特•劳特伯恩

c、唐•舒尔茨

D、巴巴拉・本德・杰克逊

105.市场细分的概念依据是（1［单选题］*

A、顾客需求的同质理论

B、顾客需求的异质理论V

C、营销目标的同质理论

D、营销目标的异质理论

106.4P理论的提出者是（）。［单选题］*

A、麦卡锡V

B、菲利普•凯特勒

C、雷斯

D、舒尔茨

107.消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要买的东西是产品的（\［单选

题］*

A、有形产品

B、核心产品V

C、附加产品

D、扩展产品

108.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和［单选题］*

A、功能

B、利益V

C、属性

D、用途

109.产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）的数量［单选题］*

A、产品项目

B、产品线V

C、产品种类

D、产品品牌

110.产品组合的长度是指（）的总数［单选题］*

A、产品项目V

B、产品品种

C、产品规格

D、产品品牌

111.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足（）的需要［单

选题］*

A、消费者

B、顾客

C、社会

D、目标市场V

112.所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产

品线的（）两个方向延伸。［单选题］*

A、前后

B、左右

C、东西

D、上下V

113.采用（）策略，既能节省推广费用，又能迅速打开产品销路。［单选题］*

A、统一品牌策略

B、个别品牌策略

C、扩展品牌策略V

D、品牌创新策略

114.企业为适应和满足消费者"不在于价格的多少，而在于商品能否显示其身份和地位"

的消费心理，最适宜用（）法。［单选题］*

A、尾数定价

B、招徒定价

C、声望定价V

D、反向定价

115不安单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方法称为（）定价

法。［单选题］*

A、成本加成V

B、目标利润

C、认知价值

D、收支平衡

116.招徒定价是指企业利用消费者（）的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸

引顾客，同时促使其购买非特价品。［单选题］*

A、求新

B、求奇

C、求美

D、求廉V

117.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为

（X［单选题］*

A、推广折扣

B、数量折扣V

C、季节折扣

D、现金折扣

118.当消费者对价格比较敏感，且市场的容量较大时，企业为阻止竞争对手进入这一市

场，可以考虑采用（）策略［单选题］*

A、尾数定价

B、撇油定价

C、领导定价

D、渗透定价V

119.在价格折扣策略中，（）折扣并不是对所有的商品都适宜。［单选题］*

A、交易

B、现金

C、季节V

D、数量

120.企业给予那些购买过季商品或者服务的顾客的一种减价，使企业的生产和销售在一

年四季保持相对稳定，这种价格折扣属于（）。［单选题］*

A、现金折扣

B、数量折扣

C、功能折扣

D、季节折扣V

121.消费品销售渠道类型中，最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式是（\［单选

题］*

A、生产者一消费者

B、生产者一批发商一零售商一消费者V

C、生产者一零售商一消费者

D、生产者一代理商一批发商一零售商一消费者

122.由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类

型。［单选题］*

A、对象V

B、目的

C、途径

D、沟通主体

123.信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的"噪声"的

干扰。下面（）情况属于噪声。［单选题］*

A、知识经验的局限

B、沟通双方的态度

C、选择性知觉

D、以上都对V

124.人际沟通的过程就是人际关系塑造的动态过程。以下不属于人际沟通对于人际关系

塑造的是（\［单选题］*

A、信息层次

B、情感层次

C、语言层次V

D、行为层次

125.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织（力

［单选题］*

A、正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整V

B、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息

C、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递

D、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好

126.下列哪种情况不宜采用双向沟通（\［单选题］*

A、时间比较充裕，问题比较棘手

B、时间较紧，问题简单V

C、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议

D、下属对解决问题的接受程度至关重要

127.下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（\［单选题］*

A、形象因素

B、表达能力不佳V

C、"信息-符号系统"差异

D、心理障碍

128.消费者动机的特征不包括（X［单选题］*

A、主导性

B、可转移性

C、内隐性

D、单一性V

129.情绪兴奋度高，兴趣广泛，活泼好动、乐观开朗、喜欢交往属于（X［单选题］*

A、胆汁质

B、多血质V

C、黏液质

D、抑郁质

130.青年消费者的购买心理特征不包括（\［单选题］*

A、追求个性、表现自我

B、富于新时代气息

C、追求廉价、注意实惠。

D、情感用事、超前消费

131.在推销对象的逆反心理中，（）对逆反心理的影响最大。［单选题］*

A、知识

B、年龄V

C、性别

D、环境

132.（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是维持正常心理活动的必要

条件。［单选题］*

A、感觉V

B、思维

C、想象

D、判断

133.错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。［单选题］*

A、地点

B、时间

C、人

D、事物本身V

134.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个

方面因素的影响［单选题］*

A、内因、外因V

B、生理、心理

C、年龄、性别

D、健康、心理

135.所谓的以貌取人正是生活中所指的（\［单选题］*

A、首因效应V

B、晕轮效应

C、刻板印象

D、近因效应

136.以下不属于销售服务特点的是（\［单选题］*

A、服务性

B、短暂性

C、多样性V

D、不对等性

137.（），在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一台电子数字计算机。［单选题］*

A、1920年

B、1935年

C、1960年

D、1946年V

138.电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，具有（）等各项功能。［单选题］*

A、广告宣传

B、咨询洽谈

C、服务传递

D、以上都是V

139按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务分类不包括（X［单选题］*

A、完全电子商务V

B、本地电子商务

C、远程国内电子商务

D、全球电子商务

140.我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议，双方约定应签订合

同确认书。甲公司在未签订确认书时，即向乙公司发货，乙公司拒收，根据有关法律规定下

列选项中哪项正确？（）［单选题］*

A、双方的合同无效

B、双方的合同未成立V

C、双方的合同效力特定

D、以上都不对

二、多选题

L根据道德的表现形式，通常把道德分为（X［多选题］*

A、家庭美德V

B、社会公德V

C、职业道德V

D、个人伦理道德

2.职业道德的基本要素有（\［多选题］*

A、职业理想V

B、职业态度V

C、职业良心V

D、职业荣誉V

3.服务的特征（1［多选题］*

A、无形性V

B、不可分割性V

C、不可保存性V

D、多变性V

4.从市场营销的角度分类，客户群可以分为（X［多选题］*

A、常规客户

B、道德型客户V

C、个性化客户V

D、经济型客户V

5才安客户的分布分类，可以分为（X［多选题］*

A、特殊公司

B、外部客户V

C、内部客户V

D、最终客户

6.客户服务按照服务的性质分类可以分为（X［多选题］*

A、定点服务

B、免费服务

C、技术性服务V

D、非技术性服务V

7.要设计科学有效的客户服务管理流程图，必须坚持（）标准。［多选题］*

A、与客户同行V

B、来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈V

C、创建服务流程步骤V

D、修改服务流程V

8.客户服务质量的要素由（）构成。［多选题］*

A、客户满意度

B、客户服务形象质量V

C、客户服务职能质量V

D、客户服务的真实瞬间V

9.以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现（\［多选题］*

A、穿西装时，西装袖口上的商标没有拆V

B、在正式场合穿着夹克打领带V

C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题V

D、穿西装时，衬衣没有熨平V

10.电话通话过程中，以下说法正确的有（）。［多选题］*

A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话V

B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话V

C、为了尊重对方，不边看资料边打电话V

D、躺在沙发上接打电话

11.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）［多选题］*

A、星期一早上10:00以前的时段V

B、周末的16:00以后时段V

C、对方休假时段V

D、平常22:00-6:00这个时段V

12.按现代产业概念来划分企业的类型，可以分为（\［多选题］*

A、农业企业V

B、工业企业V

C、服务企业V

D、合伙制企业

13.企业战略的层次有（\［多选题］*

A、总体战略V

B、局部战略

C、基本战略V

D、职能战略V

14.以下属于直线职能制的特点的是（X［多选题］*

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力V

B、临时性、非长期固定性组织

C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力V

D、具