4S店客户投诉处理指南

4S店客户投诉处理指南合同编号：__________合同各方信息：甲方：（填写甲方全称）地址：（填写甲方地址）联系人：（填写甲方联系人）联系电话：（填写甲方联系电话）乙方：（填写乙方全称）地址：（填写乙方地址）联系人：（填写乙方联系人）联系电话：（填写乙方联系电话）第一条投诉范围1.1乙方对甲方提供的汽车销售、售后服务、维修质量、配件质量等方面有异议时，可以向甲方提出投诉。1.2乙方在投诉时，应提供相关证据，包括但不限于购车合同、维修记录、配件发票等。第二条投诉处理流程2.1乙方在发现投诉事项后，应在第一时间内通过电话、邮件或书面形式向甲方提出投诉。2.2甲方在收到投诉后，应在1个工作日内回复乙方，对投诉事项进行核实。2.3甲方应在核实投诉事项后，根据实际情况在3个工作日内提出解决方案，并告知乙方。2.4乙方对甲方的解决方案如有异议，双方可进行协商，达成一致意见。2.5如协商无果，乙方有权向相关行政部门投诉或申请仲裁、诉讼解决。第三条投诉处理原则3.1甲方在处理投诉时，应遵守法律法规，尊重乙方合法权益，公正、公平、及时地处理投诉事项。3.2甲方应对乙方提供的个人信息保密，不得泄露给第三方。3.3乙方在投诉时，应如实提供相关信息，不得故意隐瞒事实真相。第四条违约责任4.1甲方未按本协议约定履行投诉处理义务的，应承担违约责任，向乙方支付违约金，违约金为投诉事项涉及金额的10%。4.2乙方未按本协议约定提供证据的，应承担相应责任，如给甲方造成损失，应赔偿甲方损失。第五条争议解决5.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条其他约定6.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方：（盖章）乙方：（签字）签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.购车合同2.维修记录3.配件发票4.投诉书5.解决方案通知书6.违约金计算公式7.法律文件二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间回复乙方投诉2.甲方未按约定时间提出解决方案3.甲方提出的解决方案不符合实际情况或乙方不接受4.甲方泄露乙方个人信息5.乙方未按约定提供证据6.乙方故意隐瞒事实真相三、法律名词及解释：1.4S店：指集汽车销售、配件供应、维修服务、信息反馈于一体的综合型汽车服务企业。2.投诉处理：指消费者对4S店提供的汽车销售及售后服务提出异议，4S店进行核实并采取相应措施的过程。3.违约金：指违约方按照约定向守约方支付的赔偿金。4.仲裁：指争议双方同意将争议提交仲裁机构进行裁决的一种解决方式。5.诉讼：指争议双方通过法院提起诉讼，请求法院对争议进行审理和裁决的一种解决方式。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.乙方在投诉时，证据不足或丢失怎么办？解决办法：乙方应尽力提供相关证据，如购车合同、维修记录、配件发票等。若证据不足或丢失，可以尝试通过与甲方协商或寻求专业法律帮助来解决问题。2.甲方在处理投诉时，拖延时间不回复怎么办？解决办法：乙方可以催促甲方及时回复，并向相关行政部门投诉或寻求法律帮助。3.甲方提出的解决方案，乙方不接受怎么办？解决办法：双方可以进行协商，尽量达成一致意见。如协商无果，乙方有权向相关行政部门投诉或申请仲裁、诉讼解决。五、所有应用场景：1.汽车销售服务提供商（4S店）与汽车消费者之间的投诉处理。2.汽车消费者对4S店提供的汽车销售及售后服务提出异议。3.4S店在收到消费者投诉