客户关系管理charp5 客户关系管理系统设计与实施

1第五章客户关系管理系统设计与实施CRM的体系结构与功能CRM的网络结构选择CRM软件系统的组成与功能CRM系统的实施2第一节CRM的体系结构与功能一、CRM的体系结构与功能

SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图5-1CRM的简单体系结构3〔1〕界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。〔2〕功能层由执行CRM根本功能的各个系统构成。〔3〕支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的根底。4二、CRM系统的功能ERP/ERMSCM历史IT系统后台服务自动化CSS营销自动化MA销售自动化SFA顶单管理顶单预测前台现场服务FS/D移动销售MS操作层次CRM移动通信数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业智能BI营销活动管理分析层次CRM呼叫中心CallCenter电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触客户互动接触中心图5-2CRM体系总体结构图5客户销售管理子系统客户销售管理子系统客户信息查询订单管理业务流程管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询订单信息查询订单信息输入业务流程控制业务流程生成分销商信息查询分销商信息输入产品库存调配产品库存查询决策支持统计分析图5-3客户销售管理子系统功能结构6客户市场管理子系统客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户发现客户信息跟踪营销计划实施营销计划制定市场资料检索市场资料录入产品库存调配资料分类管理决策支持统计分析图5-4客户市场管理子系统功能结构7客户支持和效劳管理子系统支持人员档案服务分配客户支持和服务管理子系统客户信息管理服务全同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理服务合同管理服务合同创建分销商信息查询分销商信息输入决策支持统计分析图5-5客户支持和效劳管理子系统的功能结构图8数据库及支持平台子系统部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库CRM服务器客户市场管理SCR系统客户服务与支持管理客户销售管理ERP系统图5-6数据库及支持平台子系统功能结构图9第二节CRM的网络结构选择一、常见的网络结构C/S结构(Client/Server)C/S结构即Client/Server〔客户机/效劳器〕结构，它在远程的效劳器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。B/S结构〔Browser/Server〕B/S结构，即〔Browser/Server〕〔浏览器/效劳器〕结构，它只安装维护一个效劳器〔Server〕，而客户机采用通用浏览器〔Browser〕运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。10页面数据库网页脚本表现层应用服务器数据库访问层客户端表示层应用层数据层浏览器www服务器应用服务器数据库服务器图5-7CRM的B/S结构11二、CRM系统的网络结构选择CRM服务器市场部销售部客服部系统管理员总经理图5-8局域网中CRM的C/S结构12企业内部的C/S模式市场部门销售部门支持与服务部门CRM数据库数据库服务器应用服务器企业其它部门财务部门图5-9CRM的网络结构图13企业外部的B/S模式销售代表公司分部分销商渠道Internet市场部销售部服务部系统管理员总经理CRM服务器WEB服务器图5-10Internet环境下的CRM结构图14传统C/S模式和B/S模式的综合应用图5-11A/S的结构15第三节CRM软件系统的组成与功能一、CRM软件系统的一般模型图5-12CRM软件系统的一般模型16二、CRM软件系统的组成接触活动图5-13不同层次的接触活动17⑴活动管理。⑵营销。⑶电子营销。⑷潜在客户管理。业务功能⑴市场管理。⑵销售管理。⑶客户效劳和支持。18图5-14客户关系管理与客户生命周期1920〔1〕信息分析能力。〔2〕对客户互动渠道进行集成的能力。〔3〕支持网络应用的能力。〔4〕建设集中的客户信息仓库的能力。〔5〕对工作流进行集成的能力。〔6〕与ERP功能的集成。2122第四节CRM系统的实施一、CRM系统的选择确定实施CRM的目标和动机详细分析实现最初目标的经营改进方法寻求软件厂商解决方案的建议和信息要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题详细了解“真实〞的软件厂商建立适合自身的产品评价体系2324二、CRM系统的实施过程阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持图5-16CRM系统实施方法25工程准备〔1〕确定工程范围。〔2〕中高层经理的相关培训。工程启动〔1〕建立工程实施队伍并明确人员权责。图5-17工程队伍组织结构图2627描绘业务蓝图原型测试〔Prototyping)〔1〕CRM根底数据的准备。〔2〕原型测试的准备。〔3〕原型测试(Prototyping)。二次开发与确认〔1〕软件更改。〔2〕其它更改。28会议室导航〔ConferenceRoomPilot〕〔1〕会议室导航。〔2〕最终用户培训。切换〔1〕切换准备。〔2〕正式切换至新系统。新系统支持〔1〕对系统进行调整并提供继续支持。〔2〕监控新系统运行结果。29三、CRM系统实施的关键成功因素“客户成熟度〞与“企业成熟度〞〔1〕实施CRM系统要深入研究客户“成熟度〞。图5-18客户成熟度与企业营销模式的转变〔2〕实施CRM系统更要强调企业自身的成熟度30