DB33T质量基础设施“一站式”服务平台建设和管理规范

ICS 03.120.01CCSA00DB33DB33/TXXXX—XXXX质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施浙江省市场监督管理局  发布DBXX/TXXXXX—XXXX18933前言 II74741范围 156162规范性引用文件 1327123术语和定义 1205094建设要求 155054.1建设模式 174204.2工作场所 1107004.3标识标志 2233044.4信息化建设 2153625服务要求 220395.1服务方式 2124425.2服务内容 2178185.3服务程序 3318876管理要求 4199056.1制度管理 4123306.2人员管理 477776.3机构管理 433506.4档案管理 4265897评价与改进 530804附录A（规范性附录）服务平台基本服务流程图 623142附录B（规范性附录）服务平台评价要素 7前  言本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：XXX。本标准主要起草人：XXX。本标准为首次发布。质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范范围本标准规定了质量基础设施“一站式”服务平台的建设要求、服务要求、管理要求、评价与改进等内容。本标准适用于质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）的建设与管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则术语和定义下列术语和定义适用于本标准。质量基础设施“一站式”服务通过集成计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等质量基础设施要素资源，为企业、产业、区域提供的全链条、全方位、全过程综合服务。质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）运用互联网、大数据、云计算等理念，依托线下服务点，提供质量基础设施“一站式”服务的载体。建设要求建设模式载体延伸型。依托国家或省级质检中心、产业创新服务综合体等主体，叠加既有的计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权保护、品牌培育等服务内容的建设模式。产业拓展型。依托现有特色小镇、开发区（园区）、小微园区、专业市场等产业聚集区实体机构进行拓展的建设模式。工作场所场所应选择在交通便利、配套设施完善的地区。设有固定办公场所，规模和功能布局满足日常接待、指导、宣传、培训等活动开展需要。设立业务咨询或受理窗口，配备必需的办公与服务设施设备，宜配置自助服务终端等智能设备。信息公开及时规范，多渠道主动公开平台组织架构、工作职责和制度、服务内容与收费标准、服务流程及监督投诉电话等信息。标识标志平台名称采用“所在行政区域名称+产业名称+质量基础设施一站式服务平台”形式设置，并直观、清晰地展示在平台内外部醒目位置。标志系统设置规范，场所安全标志、导向标志设置应符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。信息化建设运用数字化改革理念和方法，对质量基础设施“一站式”服务平台资源要素进行业务梳理、系统构建。通过网站、客户端、公众号等即时联动提供信息登记、受理预约、业务咨询、信息查询等线上线下综合办理服务。完善数据资源储存和共享机制，通过全省建立统一的省级服务平台、各产业根据自身特点按需建设子平台的形式，为全省提供信息查询、在线服务等数据资源服务。完善网络传输和信息安全机制，统一省级服务平台、各地市子平台的接口规范，对关键数据加密存储和传输，控制访问权限。服务要求服务方式应根据服务资源、产业特点，提供窗口服务、网上服务、电话服务、上门服务等服务方式，宜提供以下特色服务方式：专项综合服务：根据服务对象需求，组织服务人员提供有针对性的专项综合服务；或利用服务平台的专家资源，对服务对象提供专业领域的专家顾问咨询服务；全程代办服务：接受服务对象委托，全程代理代办服务对象申请的服务事项；自助式服务：通过在服务现场设置信息查询、证照打印、税票打印等自助式服务机提供服务；延时错时服务：根据产业、服务对象的特殊性，错开正常上班时间或延长办公时间提供服务。服务内容基础服务计量协助服务对象依据计量器具溯源要求，提供计量鉴定校准服务。协助服务对象开展申报登记，宜提供联系送检单位、领取发放证书等代办服务。标准提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制订方面的服务，支持企业、高校院所参与国际、国家、行业和地方标准制修订。提供服务对象在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。认证认可提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。提供产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，帮助服务对象选择合适的认证方案，有条件的服务平台可提供联系认证机构、取回认证证书等代办服务。检验检测在资质认定和授权项目范围内，提供检验检测服务。提供检验检测机构信息查询、领取发放检验检测报告等服务。质量管理提供中小企业质量提升活动及质量诊断、5S现场管理咨询、质量对比提高等质量服务。提供质量管理咨询活动及质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等管理体系认证咨询服务。延伸服务知识产权提供商标申请、专利申请、商业秘密保护等知识产权方面的咨询和技术服务。提供专利、商标、版权、地理标志等全门类知识产权申请注册引导服务。品牌培育提供政府质量奖、“品字标”区域公共品牌、商标品牌示范企业创建、信用示范企业等工作的咨询、辅导。提供品牌文化节等方面的宣传、培训等，培养企业品牌管理意识。其他服务通过“产学研检”合作解决服务对象实际技术难题和产业关键共性技术难题，向服务对象提供科研创新服务。以非营利方式向服务对象和社会开放实验室环境设施、检测仪器设备、技术标准信息、科研成果等科技资源，提供分时租赁、实验室外包、代检代测等服务。组建专业技术人才领衔的专家服务团队，开展质量技术定向帮扶，提供问诊、咨询、质量监测分析等服务，进行产业政策和行业动态、产业标准体系、技术标准、测量体系等培训。开展技术性贸易措施通报与帮扶，提供国外准入制度、政策标准等各类技术性贸易措施信息推送、解读等服务。服务程序服务计划应根据产业、政策情况制定每年的平台服务计划，明确所提供的服务内容、服务方式等要求。服务提供应多途径收集服务需求，告知服务平台基本服务流程（按附录A执行），需求收集方式包括：主动收集平台及相关方在调研走访、日常服务中提出的需求；及时收集现场、网络、电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道提出的需求。应及时评估服务需求，做好以下工作，并做好相应服务记录：自主实施服务的，现场提供服务，或与服务对象预约服务时间提供服务；不能自主实施服务的，提供相应服务机构的信息，或主动联系服务机构，指导服务对象与相应机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商。服务反馈应建立服务机构沟通协调机制，平台应主动与服务机构、服务对象沟通联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作。应建立定期服务反馈机制，通过服务后即时评价、定期满意度测评等方式，征询服务对象和社会的意见建议，设立投诉受理渠道，对服务质量的投诉，及时解决和反馈。管理要求制度管理应建立现场管理、服务事项管理、服务机构准入退出、运营机构管理等内部管理制度，明确组织架构、服务内容、服务方式、过程管理、要素配备、责任分工、工作激励、安全保障、应急处置、考核评价等内容。服务机构指第三方检验检测机构、计量专业机构、检测仪器设备制造企业和标准化、认证、培训、知识产权服务机构等；运营机构指服务平台依托的运营主体，如各产业国家、省级质检中心，国家和省级产业计量测试中心，标准化机构等。应建立即时办理、转接办理、全程代办等服务制度和流程。应建立服务机构准入清单制度。人员管理应配有专职或兼职管理团队，具有组织服务的资源和能力。应配备与服务功能和规模相适应的专兼职技术服务人员，具有服务岗位所需的服务技能和相应的业务知识，熟悉相关政策和业务办理程序。应定期组织服务知识和业务技能培训，提升技术服务人员服务能力。机构管理运营机构应根据产业服务特点和业务量需求，选取计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等服务机构入驻平台，并与符合条件的服务机构签订入驻协议，约定双方的权利和义务。运营机构应对服务机构实行动态评价制度，包括服务事项完成率、服务及时性等内容，并建立有效的淘汰退出机制。服务机构应派驻工作人员提供线下驻点或线上咨询等服务，并满足以下要求：具有相关专业资质；具有良好的商业信誉，无不良记录；具有专业领域内提供相关技术服务的能力。其他公共服务类机构各地根据产业发展情况进行弹性增加。档案管理应根据服务内容，对每一服务事项建立独立、完整的服务档案，自主实施服务的服务平台应记录预约申请、签订合同（协议）、报告或结果数据出具、服务人员、费用收取、服务评价等详细可追溯的内容；服务机构提供服务的，服务平台应记录预约申请、结果反馈、服务评价等内容。应建立服务机构档案，对服务机构的资质情况、技术能力、服务情况、满意度评价等进行归档。宜建立数字化服务档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。应建立服务档案保密制度，档案保存期限不低于2年。评价与改进应建立咨询服务和信息反馈机制。通过满意度调查、信访调查、意见箱等方式及时掌握市场主体反馈和投诉情况，做好受理、调查、处理反馈。并根据自查自纠、投诉建议、考核评价等制定改进措施，对改进情况进行跟踪，每年应向各级主管部门提交自评报告。应建立服务平台考评体系，管理部门或授其委托的第三方评价机构通过数据采集、资料审核、实地勘察和满意度调查等方式，定期对平台的建设、管理、运行效果等进行检查和考核评价。服务平台评价要素按附录B执行。

（规范性附录）

服务平台基本服务流程图服务平台基本服务流程见图A.1。图A.1服务平台基本服务流程图

（规范性附录）

服务平台评价要素B.1服务平台评价要素见表B.1，标有“★”为基础项，其他为提升项。表B.1服务平台评价要素类型评价要素备注平台建设组织架构领导机构或专班组★专兼职人员★部门职责明确★运营基础实体运营主体★建设方案方案有效落地★设施设备办公场所及设施设备★统一的标志标识★“一站式”服务窗口★平台管理专家团队建立专家库★专家资源丰富、层次高、发挥实效制度管理制度齐全，符合运行需要★服务流程规范化、体系化★档案管理服务档案和服务对象档案齐全、规范工作激励激励机制有效落地投诉处理投诉受理渠道畅通★服务对象诉求反馈及时、有效★平台服务服务内容计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、品牌培育等基础性服务★预约上门服务、“一对一”专项服务、专家顾问服务、快速通道服务、全程代办服务等个性化服务服务规范信息公开及时、规范★服务文明、规范、专业、高效★服务人员培训★闭环管理服务机制服