物业公司质量管理手册样本

0.1颁布令质量手册是企业质量体系纲领性文件，是企业各项质量工作基础准则和指南，期望企业全体职员在推进各项质量工作中，严格根据质量手册所描述质量体系要素和内容实施，不停满足业主需求。质量手册从生效日期开始，正式在本企业颁发实施，以后伴随市场改变和业主需求改变，伴随科学技术不停发展，将对本手册不停修改，以满足业主需求，促进企业发展。物业管理总经理：日期：年月日0.2目录章节号题目页码0．0质量手册封面10．1质量手册颁布令20．2目录30．3质量手册管理控制50．4质量手册修改记录表70．5质量手册发放控制页80．6引用文件、术语及缩写91．0企业概况102．0质量方针和质量目标123．0组织143．1相关任命管理者代表通知143．2物业管理企业组织机构图153．3管理部门职责164．0质量体系组织方法214．1总则214．2质量管理体系文件要求225．0管理职责255．1最高管理层承诺255．2以业主为中心265．3质量方针265．4策划265．5体系管理和控制275．6管理评审326．0服务资源确保346．1资源提供346．2人力资源356．3设施和设备维护376．4工作环境保障387．0物业管理全过程控制397．1物业服务策划397．2和业主相关过程控制407．3设计和/或开发417．4采购物品控制417．5日常服务管理和控制437．6对检验和测量设备控制498．0服务质量检验、分析和改善518．1策划518．2检验和监督518．3不合格品/服务控制568．4资料分析/统计技术应用578．5服务质量逐步提升580.3质量手册管理控制发行要求1.1手册由企业综合管理部质量监控主管组织起草编制，组织其它部门共同评审，总经理同意后方可正式颁布实施。1.2手册应编号，建立发放记录表，进行发放登记，由综合管理部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。1.3手册分为受控和非受控两种情况。1.4受控手册用于企业内各部门。1.5非受控手册能够发到有协议要求用户、咨询认证机构等。非受控类手册无须追踪更改和回收，仅供参考。2.0修改程序2.1全企业每一个职员全部有权依据质量体系运行过程中存在实际问题，提出对手册修改意见。2.2全企业各部门亦能够依据质量体系审核中发觉问题，提出对手册修改意见。2.3综合管理部质量监控主管有权依据国际上或政府部门新颁发质量政策、法规，提出对手册修改意见。2.4来自各方面修改意见全部必需由提出修改意见人将修改意见填入修改申请单，集中汇总到综合管理部质量监控主管处，由综合管理部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面意见进行审定，最终由总经理同意修改。3.0版本情况3.1本手册版本情况在同意页和内容页上用标识表示;3.2手册中每章节修改状态用阿拉伯数字表示;3.3每修改一次某章节，其编号就伴随变更一次，当修改章节数超出2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。4.0手册作用4.1手册说明本企业质量方针，并描述其质量体系要求和内容。4.2对内是实施质量管理基础法规，指导本企业质量体系运行。4.3对外是企业质量确保能力证实文件，介绍本企业质量体系。0.4质量手册修改记录表序号修改单号日期版次页码修改章节修改人备注物业质控－010.5质量手册发放控制页质量手册管理编号要求:质量手册编码由企业标识、质量手册代码及该编号组成，表示以下：物业安全－02质量手册正本放综合管理部质量监控主管处。部门代号控制序号发放部门正本00综合管理部质量监控主管（存档）副本01总经理办公室副本02综合管理部质量监控主管（使用）副本03综合管理部工程主管副本04综合管理部安全主管副本05物业管理处A副本06物业管理处B0.6引用文件、术语及缩写1.0引用文件ISO9000:质量管理体系—基础知识和术语。ISO9000：质量管理体系—要求。2.0术语本质量手册采取ISO9000：质量管理体系—要求中术语，相对于GB/T19002-1994idtISO9002:1994术语要求有少许改变。在本质量手册中现行版本中使用术语描述供给链以下：供方企业业主注：1、术语中“企业”相当于ISO9002：1994标准中使用术语“组织”，替换了以前标准中使用术语“供方”。2、术语中“供方”替换了以前标准中使用术语“分供方”。3、术语中“业主”相当于标准中使用术语“用户”。引入这些改变是为了反应物业管理企业行业特色。3.0缩写3.1ISO9000:“ISO9000：”简称。3.2质控主管：企业综合管理部质量监控主管企业：物业管理4.0尤其申明本手册在编写过程之中，考虑到ISO9000质量体系已经面临换版，故参考了部分ISO9000：质量管理体系要求内容。对质量手册结构有改变，所使用术语也有很多改变。给企业各部门带来不便之处敬请谅解。1.0公司概况物业管理，是集团股份、企业、建设开发联合成立有限责任制企业，组建于二零零二年十二月二十三日，注册资金叁佰万元，现在接管物业有XX大厦，XX雅舍、XX工业园等，总建筑面积达十多万平方米，企业高、中层部门责任人100%大专以上文化程度，在册管、修人员80%持证上岗。企业有一支准军事化治安护卫队，以文明作风，亲情服务，强壮体魄、扎实内功，对企业管辖物业进行二十四小时巡查护卫，为辖区安全奠定了坚实基础。企业在董事长李玢先生和总经理林峰先生领导下，开展企业内部质量监控体系工作，灵活动态管理模式，使含有雄厚技术实力企业添上了科学管理翅膀。企业含有良好用人机制，使得企业发展得到保障，让职员在阳光下展现自我，让一批批新生力量到领导岗位上来担负企业重担。这是物业管理管理特色。企业理念是“尊重职员，提升自我，营造良好学习气氛”。全体职员以企业为家，视工作为第一要务。为业主（住户）发明清新自然、典雅怡人，富有些人情味生活空间是XX物业人义不容辞责任。XX物业让每一位走近XX物业人，全部能被她执着、真诚、专业、敬业精神感动，被亲切、温馨、富有诗意浪漫情怀所感染。假如说物业本身是无声艺术，那么，XX物业物业管理便是XX物业人以责任心、自信心、爱心和温情齐心谱写并被每一位职员热情朗诵优美诗篇。把管理、服务融合成为富有亲和力艺术，是我们XX物业人永远追求。企业经过开展质量监控体系工作，把企业业务运作规范起来，形成有强战斗力团体、高度责任心团体、技术娴熟团体。为下一步开展ISO认证工作作铺垫。法人代表：X联络人：联络电话：传真：企业地址：邮政编码：2.0质量方针和目标2．0质量方针Ⅰ本企业质量方针是：规范高效创新务实Ⅰ本企业质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主基础上，任何一项管理和服务工作全部应和文件要求一致。它基于：a)“依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”宗旨。b)“创新、务实、团结、奉献”企业精神。c)捕捉业主对物业管理服务各项需求并满足。d)质量体系50％符合ISO9000：质量体系—要求内容e)职员先培训后上岗。f)合理收费。g)符合政府法律、法规要求。h)符合社会对环境保护要求。i)逐步改善企业职员工作条件，提升职员福利待遇。2.1质量目标本企业质量目标是：a)企业现在所管物业两年内要达成市级“城市物业管理优异小区”标准或市级“安全文明小区”标准。b)辖区内不发生重大安全责任事故。c)管理处入职十二个月以上物业管理人员持证上岗率达100%。d)业主投诉处理立即率达100%。e)业主对服务满意率达95%以上。f)物业管理费收缴率达成99%以上，收缴立即，无拖欠。g)职员各项培训合格率达成90%以上。注：“重大安全责任事故”是指以下多个情况：因职员渎职或玩忽职守引发安全事故；职员工作中安全事故。为第三方责任而引发事故，未能立即处理而再次引发事故。以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失较大。3.0组织3.1相关任命管理者代表通知为了提升我企业经营管理服务质量水平，建立推广企业质量监控管理体系，经总经理办公室研究任命先生为物业管理管理者代表，任命先生为物业管理管理者副代表。总经理:物业管理二00三年四月二十五日董事长3.2物业管理企业组织机构图董事长质量监控主管（管理者副代表）总经理助理（管理者代表）总经理质量监控主管（管理者副代表）总经理助理（管理者代表）总经理财务部综合管理部经营部财务部综合管理部经营部业务拓展工程主管部部环境保护主管安全主管业务拓展工程主管部部环境保护主管安全主管管理处行政主管管理处行政主管注：代表管理职能代表帮助职能

3.3管理部门职责3.3.1总经理1）主持企业全方面工作，直接管理企业财务部工作。2）落实党和国家方针、政策、指令和要求，立即调整确定企业物业发展和经营开发方向；实施企业董事会决议，对企业董事会负责。3）制订企业质量方针和质量目标，同意颁布质量手册。4）在企业领导层中任命管理者代表。5）定时主持管理评审。3.3.2管理者代表（总经理助理）表总经理负责企业质量监控确保体系建立工作、保持和改善。适时向总经理汇报质量监控体系运作情况。帮助总经理做好管理评审及对应纠正方法实施工作。负责主持质量监控体系文件编制、实施工作。主持内部质量审核。直接主管企业综合管理部各物业管理处工作。实施企业总经理办公会议决定。帮助总经理确定相关人员质量职责、职权及相互关系。帮助总经理对企业各部门工作进行监督。受总经理委托，代表企业签署相关协议及文件，处理企业相关部门业务和关系。代表企业总经理主持和参与重大物业租赁协议洽谈工作，确定和审批通常租赁协议要约条件。帮助总经理完成其它方面具体工作。3.3.3管理者副代表（综合管理部质量监控主管）负责质量手册编写和程序文件编写组织工作，负责质量手册和程序文件控制工作。具体组织实施企业内部质量审核和管理评审工作。负责全企业质量统计管理监督。负责物业企业不合格问题处理，负责纠正预防方法制订和跟踪管理者代表因故不能行使权利、完成其在体系中工作时，代表管理者代表行使权利，负担该项工作。完成企业领导交待其它工作。3.3.4财务部负责本企业财务管理工作,严厉财经纪律,严格审核控制多种不合理费用开支.做好各项收支工作,包含租金、管理费、水电、卫生收费等相关费用收支工作。严格实施财务管理工作要求,立即、保质保量完成各项记账、报账、汇总及编制各项累计报表及财务结算工作。完成企业领导交待其它工作。3.3.5工程主管负责本企业所辖物业及其设备、设施维护保养、维修管理和结算工作，包含房屋、水电及消防系统出现问题时维修及跟踪管理。对本企业管辖物业，进行装饰改造工程上报方案进行审核，严把安全质量关，必需时监督施工管理，确保企业所辖物业安全有效使用。做好对所辖物业及其隶属设备、设施维护保养、维修协议洽谈工作，做出具体方案，呈主管领导审批。对于企业前期介入项目作工程部分介入工作。参与全企业工程方面物品、管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。对企业各管理处工程维修保养等工作进行业务指导。完成企业领导交待其它工作。3.3.6安全主管负责做好本企业所辖物业安全保卫工作及本单位和公安保卫部门联络工作,认真处理企业发生多种治安、刑事案件,做好大案件现场保护工作.负责企业安全员技能培训指导工作和考评工作。做好企业所辖物业消防安全工作，和相关部门定时对消防设备、设施进行检验，发觉问题，立即提出整改意见。参与全企业工程安全使用器材、管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。负责各管理处停车场、道路交通等管理方案审批和工作跟进。完成企业领导交待其它工作。3.3.7环境保护绿化主管负责做好本企业和国家环境保护部门联络工作,认真作好本企业物业小区内环境保护工作，确保不发生环境污染事件。负责设计清洁卫生和绿化工作工作步骤，督促检验各项工作。做好企业所辖物业环境绿化美化工作，帮助地产企业作好物业入伙前环境计划工作。负责对所辖物业清洁卫生、绿化对该项目标承包商评审工作，监督检验承包商消杀工作，确保消杀工作质量。负责环境保护知识宣传工作。定时对本企业职员进行宣传和培训，同时负责环境保护知识在业主中宣传工作。参与全企业清洁绿化用具、其它管理服务备品采购工作，负责对供给商、承包商评审工作。3.3.7行政主管负责企业日常运转管理，职员工作纪律检验。负责企业文件文案起草，行政制度文件发放和对外联络安排。负责新进职员入职培训和参与考评。负责来访人员接待。负责企业文档保管和职员档案保管。负责职员基础技能培训计划。3.3.8物业管理处负责做好物业验收、接管。负责根据“物业委托管理协议”实施全方位管理服务和经营。负责建立和组织实施本物业管理处作业规程。负责本管理处文件和资料、质量统计管理和控制工作。负责组织实施本管理处培训工作。帮助企业其它部门完成对应工作。

4．0质量监控体系—要求4.1总则企业参考ISO9000：要求建立质量监控体系，包含了物业管理企业经营和管理全过程控制。经过形成文件、实施、维持而且不停改善质量管理体系，逐步提升本企业管理水平，满足业主不停提升管理服务要求，经过对物业管理全过程严格控制实现企业逐步发展。4．1．1本体系所包含物业管理过程业管理企业整体拓展策划发展商或业主委员会招标、委托服务策划、拟订初步管理方案经评审后参与投标处理不一致后签署管理协议具体物业管理方案编制向业主提供日常物业管理服务（注）物业管理工作评审和评价注：日常物业管理包含以下内容：物业验收和接管。业主入伙管理。楼宇结构及其设备、设施维修和定时保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。住户管理。安全防范消防工作。清洁卫生、绿化、环境保护工作。业主、住户装修管理。为住户提供设备和设施维修服务。业主投诉处理。10、组织小区文化活动。4．2质量监控体系文件要求4．2．1目标：质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系具体描述，是质量监控体系运行和审核依据，以最好最实际方法来指导企业和工作人员实现各项管理目标。4．2．2范围：质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源集合体，企业和物业管理相关各部室及全部些人员均应以建立质量体系为依据来实施质量管理。质量监控体系文件参考ISO9000：标准要求编制能覆盖企业和物业管理相关全部部门和岗位及其工作程序和操作规范。本企业质量体系文件分三个层次，至上而下依次为：质量手册（控制程序）工作手册（含工作程序、技术标准）统计文件（含质量统计、表格）4．2．3职责：总经理同意公布质量手册，并确保其有效运行。管理者代表负责建立、实施和保持质量体系；同意和公布程序文件；确保质量手册等体系文件正确性、完整性和连续性，使之处于有效控制中。工作手册由企业各基础事务科责任人审核实施。企业全体职员均应了解和实施体系文件对应职责内容，确保质量体系有效运行。4．2．4关键点：为确保质量文件正确性、完整性和连续性，从各部室、管理处抽调骨干人员进行此次质量监控体系相关知识培训后，组成实施质量监控工作办公室，在管理者代表领导下，负责体系文件编写及协调工作。质量手册：质量手册是企业从事质量管理和质量确保必需长久遵守纲领性文件，质量手册作用对内是进行管理依据，衡量服务质量标准，对外是向用户展示服务水平和提供有效服务承诺。工作程序：企业全部质量活动全部制订可操作性标准程序，要求其责任人（责任部门）、目标、范围、职责、和基础工作程序及完成时间，需要什么材料、设备和文件，怎样进行控制和统计。是为确保每项具体工作质量而制订程序及规章制度，它包含到工作细节关键点、规范和评价标准等；统计文件：统计文件是具体工作文件，是工作程序支持文件，包含质量统计和表格。是经过统计、表格等形式对质量活动真实记载，对质量统计制订有标识、搜集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量统计控制关键是统计表格样式控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理需要。质量体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》和《质量统计控制程序》实施管理。4．2．5支持文件：A《物业管理方案编制程序》B《文件和资料控制程序》C《质量统计控制程序》

5．0管理职责5．1管理层承诺我们承诺企业参考ISO9000质量管理体系建立健全企业内部质量监控体系，其目标在于使管理逐步走向正规化、法制化、系统化，满足用户（业主）对管理服务水平不停提升要求。为促进质量监控体系能够顺利运行，本企业最高管理层特向企业职员、广大用户（业主）作出以下承诺：为质量监控体系运行提供所需人力物力资源。识别业主需求，建立质量体系以满足业主需求。以业主为中心，建立评审企业质量方针。确定对应质量目标。本质量监控体系建立和运行符合政府法律要求，符合业主利益。定时进行管理评审以确定质量管理体系有效性和适应性，确保物业管理服务水平连续提升。承诺人：总经理：管理者代表：管理者副代表：二00三年四月二十五日5．2以业主为中心5．2．1最高管理层确保企业对业主需求及期望已经明确识别，并经过评审确定已经识别需求，制订了跟进方法。5．2．2在识别及确定业主需求时应注意：满足法律、法规要求。满足社会对环境保护要求。5．3质量方针质量方针是由总经理会同企业管理层制订实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总质量方向。企业质量方针是参考全国优异管理住宅小区和市安全文明小区评选标准结合我企业能力来制订，它能满足业主（住户）期望和需求，是合理可行。制订控制方法，这包含对全体职员宣传和教育，使质量方针在全企业有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。质量方针在企业管理评审中应进行评审，以考查其适应性和有效性。质量方针应在公布之前在全企业范围内进行广泛交流和讨论，使企业职员全部能够了解。5．4策划5．4．1质量目标：企业整体质量目标已在本手册2.2中有具体叙述。各物业管理处于企业质量目标基础上，不低于企业质量目标，依据本管理处具体实际情况制订出本管理处质量方针。依据实际情况定时评定质量方针适应性和有效性。（目标责任书）5．4．2质量策划：5．4．2．1职责和权限质量策划由管理者代表制订，物业拓展科控制实施。针对新承接物业管理和重大质量活动，企业物业拓展科制订对应物业管理方案和质量方针，以确保满足新项目标质量要求。5．4．2．2关键点物业管理方案应依据发展商招标书要求或是发展商计划要求制订，明确所需各项活动服务项目和服务档次，规范标准及负责实施部门。其它关键质量活动，如举行大型小区活动在小区工作手册等对应手册中有具体要求。物业管理方案和质量计划应和企业质量体系全部其它要求相一致。5．4．2．3支持文件：A《物业管理方案编制程序》5．5质量监控体系管理和控制5．5．1职责和权限5．5．1．1目标：科学地要求和物业管理质量相关全部职能部门和人员职责、权限及相互关系，以利物业管理质量体系连续、适宜和有效运行。5．5．1．2范围：总经理、管理者代表和和质量相关各部室及相关人员全部制订对应管理职责。5．5．1．3职责：总经理负责制订质量方针，任命管理者代表，设置组织机构，明确各部室职责、权限和相互关系，负责管理评审。管理者代表负责建立、实施和保持质量体系，掌握并向总经理汇报运行情况。各部室按要求管理职责实施。5．5．1．4关键点组织：职责权限：章节3.2为组织机构示意图，章节3.3为组织结构图中各部室、管理处职责、权限和相互关系。在质量手册，各程序和相关作业指导书（或工作手册）中对相关职责作了描述，要求了对从事和质量相关管理、实施和验证工作人员，尤其是需要独立行使权力开展以下工作人员职责、权限和相互关系：采取方法，预防出现和服务、过程和质量体系相关不合格；确定和统计和服务、过程和质量体系相关不合格；经过要求渠道，采取、推荐或提出处理措施；验证处理措施实施效果；控制不合格品深入加工、交付或安装，直至缺点或不满足要求情况得到纠正。资源：总经理确保对从事管理、实施工作和验证活感人员及物资充足和适用，为实现质量方针和目标提供保障。5．5．1．5支持文件《质量手册》《工作程序》《统计文件》5．5．2管理者代表3.1为管理者代表授权任命书。3.3.3中明确了其职责和权限。在此不在具体叙述。5．5．3内部沟通下面信息流向图，表明了本企业质量管理体系过程及相关部门管理控制和信息流向关系。总经理管理者代表A物业管理处各物业管理处A物业管理处各物业管理处业主信息业主信息其中A：代表经营部B：综合管理部质量监控主管C：代表环境保护主管D：代表安全主管E：代表工程主管F：代表财务部H：代表总经理助理5．5．4质量手册本质量手册编制参考ISO9000：质量管理体系—要求。参考了GB/T19002—1994idtISO9002质量体系—生产、安装和服务确保模式。注：因为物业管理服务不包含设计、开发问题，所以排除了ISO9000：质量管理体系—要求中7.3设计和/或开发过程。5．5．5质量体系文件控制5．5．5．1目标：确保企业质量体系文件、相关法规、标准及技术资料审批、公布、存档、更改、收回和处理处于受控状态，预防误用失效或作废文件。5．5．5．2范围：适适用于对企业质量体系文件、和物业管理相关法规、标准及技术资料管理控制。5．5．5．3职责：总经理同意签发质量手册和质量计划。管理者代表同意签发程序文件。管理者代表同意签发工作手册。综合管理部质量监控主管依据文件和资料控制公布清单，进行公布、存档、收回和作废处理。5．5．5．4关键点：文件和资料同意、公布和处理：依据文件和资料审批发放相关程序和职责，经过对应控制程序，给予发放。文件发放要填写文件发放清单。文件同意公布要明确实施日期，确保文件有效版本立即发放到对应部门或场所，同时从发放和使用场所立即收回失效或作废文件。对需保留部分进行标识，对作废文件和版本立即销毁。文件和资料更改：文件和资料需要更改时，更改内容应由原审批人审批，原审批人调离本岗位，应由总经理任命新审批人，新审批人审批时应依据相关背景材料审批。文件和资料更改性质和原因，要在文件附件上标明。文件和资料修订和更改要填写“文件更改记录表”。5．5．5．5支持性文件：《文件和资料控制程序》《质量统计控制程序》5．5．6质量统计控制5．5．6．1目标：对质量统计进行有效标识、搜集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理。5．5．6．2范围：适适用于和企业物业管理质量活动相关，和来自承包方质量统计。5．5．6．3职责：质量统计由综合管理部质量监控主管统一编号，保留，次序号由各部门责任人决定。质量统计填写人应正确、完整、清楚地填写相关数据等内容。综合管理部质量监控主管定时对各部室质量统计进行检验。5．5．6．4关键点：质量统计用专用资料柜放于适宜环境中，以预防损坏变质和丢失。质量统计依据需要要求确切保留期限，关键质量统计和人员培训统计输入电脑长久保留。依据业主（住户）需要，经部室责任人同意，可提供相关质量统计。5．5．6．5支持性文件：《质量统计控制程序》5．6管理评审5．6．1总则总经理负责每十二个月组织企业副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审，就质量方针和目标对质量体系现实状况和适应性作出全方面评价。5．6．2评审输入：质量监控体系现实状况和适应性质量方针和目标有效性及目标实现情况质量监控体系审核结果（包含内、外部质量体系审核）服务评价情况（包含企业定时检验、外部（住户）评价和上级相关部门评选检验）业主（住户）投诉受理、处理情况纠正和预防方法实施情况企业资源情况，如人员、资金、设备等配置是否充足和适用上次评审提出改善方法实施情况和质量相关内部和外界重大改变（包含内部组织结构改变、外部年接物业类型不一样，地方法规改变等）其它需要评审内容5．6．3评审输出综合管理部质量监控主管统计评审内容，管理者代表整理评审统计，作出正式审核汇报提交总经理审批后，以正式文件下达成各部室，由管理者代表对需整改、纠正内容进行跟踪监督和验证。5．6．4临时进行管理评审当服务质量出现较大问题等偶然情况时，总经理有权临时进行管理评审所作出专题纠正或预防方法方案，其跟踪监督和验证方法同上。5．6．5支持文件：E《管理评审程序》《全国优异住宅管理住宅小区评选标准》《住宅区物业管理条例及实施细则》

6．0服务资源确保6.1资源提供6．1．1目标:确保企业为各个职能部门提供资源满足工作实际要求,避免资源缺乏和浪费.以确保服务质量连续提升,满足业主需求.6．1．2范围:本企业各个职能部门.6．1．3职责:物业拓展科负责新接管物业供给方案策划.各职能部门定时提供本部门资源情况汇报。总经理助理负责初审并组织会审，监督控制资源供给实施情况。各个相关职能部门参与会审，确定会审结果。总经理负责最终审批。财务部提供对应帮助。6．1．4关键点：6．1．4．1新接管物业资源供给：在本企业参与投标项目中标后，物业拓展科会同工程科、安全科、环境保护科对管理项目就资源问题进行实地考察，填写调查汇报。物业拓展科就委托协议及调查汇报，依据企业现有物业管理小区资源配置情况，结合政府法律、法规要求，提出资源供给方案，交综合管理部经理。综合管理部经理经过总经理审批经过后，总经理助理负责协调管理办公、业主活动会所场地供给问题，综合管理部负责物资采购供给。6．1．4．2现有物业管理处资源补充各个职能部门依据实际情况，定时（十二个月）向总经理助理提交资源情况汇报。总经理助理审核汇报，向总经理提供补充资源申请。总经理同意后，总经理助理组织监督各个职能部门完成资源补充工作。6．1．5支持文件：《人力资源管理控制程序》6.2人力资源6．2．1人员资格为确保管理服务水平，本企业对各级管理人员有以下要求：职位要求最低学历资格要求备注总经理物业经理上岗证经理助理大专物业经理上岗证职能部门经理大专部门经理上岗证1年内各管理处主任大专部门经理上岗证1年内物业管理员大专物业管理上岗证1年内特殊工种中专特种作业上岗证1年内6．2．2培训6．2．2．1目标：确保职员业务水平，提升职员素质，以适应管理、实施和验证工作需要。6．2．2．2范围：企业全部从事对质量有影响工作人员。6．2．2．3职责：总经理助理负责企业职员培训统筹安排制订《企业年度培训计划》，各部室配合落实并负责本部门职员岗位常规培训，并保留好相关统计。6．2．2．4关键点：培训分为两大部门，一部分由总经理助理组织，包含公共培训、管理员培训、新职员培训、特殊工培训；另一部分由工程部、保安部各自组织常规培训。企业各部、科应按《职员培训程序》要求做好培训工作，并保留好培训统计或培训检验统计，保留期限至被培训人员离开之日。对从事特殊工种人员按相关要求进行资格考评，组织参与复审。企业经过开展物业管理信息交流会，传输信息文件来加强职员之间沟通，以提升全体人员质量意识。培训要求：管理人员要求了解质量监控体系管理思想及系列标准；熟悉物业管理专业知识及服务标准；掌握职责范围内各项技能和要求；能够正确、立即地判定、处理工作中出现问题。其它工作人员要求含有正确质量意识，熟悉职责范围内质量标准、要求、工作程序、方法等。6．2．2．5支持文件：《职员培训程序》6．3设施和设备维护6．3．1目标：经过对物业公共设备管理，使公共设备在使用中保持良好状态，满足服务要求。6．3．2范围本企业物业管理权限内公共设备设施。6．3．3职责工程科和管理处相关人员负责建筑物配套关键设备接管验收工程科负责企业所辖物业设施设备总体管理，包含对技术资料管理和采购计划编制。各个管理处综合维修员负责设备维护保养和标识统计。6．3．4关键点新接物业设备设施验收。设备建帐和设备资料归档。设备资料管理设备维修和保养。设备采购和验证。设备库存管理。设备报废程序。6．3．5支持文件《设备设施管理控制程序》《物资采购控制程序》《物业验收程序》《检验、测量和试验设备控制程序》6．4工作环境保障6．4．1目标：营造良好办公环境，提升工作效率和服务质量。6．4．2范围：本企业各个部科和各管理处办公室内部管理。6．4．3职责：各部科作好本部办公环境管理工作。企业综合管理部质量监控主管负责监督检验，不合格问题处理。各部科作好本部纠正和预防方法。6．4．4要求：按《办公室管理要求进行》6．4．5支持文件《不合格服务品/服务控制程序》《纠正和预防方法控制程序》《办公室管理要求》

7．0管理服务全过程控制7．1管理服务策划7．1．1目标：经过对物业管理服务前期策划，确保企业发展连续性和计划性，确保各项管理服务计划性，满足业主对管理服务要求。7．1．2范围： 适适用于本企业物业管理服务前期策划活动。7．1．3职责：经营部负责企业整体拓展策划。经营部负责参与投标项目标服务策划和标书制作。经营部负责具体物业管理方案编制。各职能部门正确工作给支持，完成其分配任务。总经理负责对拓展策划、投标标书、管理方案审查同意。综合管理部负责该部分文件和资料控制。7．1．4关键点：整体策划和多种方案编制A经营部依据实际情况给其它职能部门下达工作计划任务书。B各职能部门依据计划任务书指定时间，按要求完成本部门工作。C经营部汇总各个职能部门工作，按要求程序形成多种方案、标书、策划书。管理方案、标书、策划书审核和同意A经营部按要求时间提交给总经理助理。B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再和经营部沟通，处理落实不一致问题。C经营部形成定稿，提交总经理。D总经理审核同意。7．1．5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》7．2．和业主相关协议评审7．2．1目标：明确业主（住户）要求，判定企业是否含有满足标书、协议要求能力。7．2．2范围：物业开发建设单位或业主管理委员会提供物业管理招标书《物业管理委托协议》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。7．2．3职责：物业管理委托协议和物业管理相关标书由总经理负责组织相关部门进行评审。口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好统计。7．2．4关键点在投标或接收协议或口头订单之前，均应对标书、协议或口头订单进行评审，以确保：各项要求全部有明确要求并形成文件；在以口头方法接到订单，而对要求没有书面说明情况下，应确保订单要求在被业主（住户）接收之前得到同意。任何和投标不一致协议或订单要求已经得四处理；我方含有满足协议或订单要求能力。协议修订。当协议或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并确保协议或订单修订内容能立即传输到相关部门。协议、标书有较大更改和重新签定均要重新进行协议评审。协议、标书评审由各关部门做好全部评审统计和整理相关资料，在评审或签署协议以后存档保留。7．2．5支持性文件《协议评审程序》7．3设计和/或开发本企业为业主提供管理服务，不包含此项内容。7．4采购产品控制7．4．1目标：确保企业采购物品和承包服务项目符合要求要求。7．4．2范围：全部和企业服务质量相关物品包含原材料、零配件、配套设备等。全部承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。7．4．3职责：企业总经理、各部科、管理处责任人按企业要求权限分别负责一定规模物品采购计划审批和对服务承包方评审选择和和服务承包方签署协议。综合管理部质量监控主管负责、保留合格承包方档案。7．4．5关键点：物品供给商评审：物品供给商关键对其确保产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。经评审能满足我方质量要求供给商由管理者代表同意后列入合格供给商名单。由分管责任人负责对名单上合格供给商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格供给商即从名单上删除。在供给物品厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。服务承包方评审：依据承包方资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。对初选合格承包方由分管责任人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，和之签署服务承包协议，并列入合格承包方名单。对名单上合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包含业务能力、完成质量、立即性、配合情况等等。依据评审结果由分管责任人决定删除或新增承包方。采购文件和资料：物品采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包协议，并经分管责任人审批。采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必需时）等要求。服务项目标承包协议须说明各项服务质量要求及服务评价标准。采购验证：全部采购物品全部应由采购部门依对应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并统计验证结果。对于承包方服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定时和不定时检验，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必需采取完工验收，明确其是否符合相关要求和协议要求。经验证和检验不合格物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取对应方法。5）对物品供给商、服务承包方评审和采购验证均应建立保留对应统计。7．4．6支持文件：《物资采购控制程序》《供方选择和评审程序》《物品验证控制程序》《不合格品/服务控制程序》7．5日常服务管理和控制7．5．1各项管理服务控制7．5．1．1目标：确保企业全部影响物业管理服务质量过程受控。7．5．1．2范围：物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和小区活动服务等七大部分。7．5．1．3职责：各相关部门具体负责所管小区（大厦）房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、小区活动服务。工程维修部负责大厦机电设施（设备）运行、维修保养服务。总经理助理制订《企业年度培训计划》，负责企业职员培训统筹安排和落实。综合办公室负责对服务过程实施监督检验、协调和帮助。7．5．1．4关键点：过程识别：企业制订了治安服务、清洁服务和维修服务工作手册，工作手册中要求了各项服务标准和服务检验方法，确保各项服务工作质量达标，给业主（住户）发明一个安全、文明、优美、舒适居住和工作环境。企业制订了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）利益和方便业主（住户）入伙。根据小区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使小区活动不仅成为管理服务一部分，也让物业管理成为精神文明建设前沿阵地之一。企业制订了物管工作手册，使企业收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”；使企业职员生活、工作环境不停得到改善。设备管理：工程科工作手册对物业机电设备运行、检验、维修保养和资料质量统计管理等相关方面作出了具体要求和管理程序，能使各物业机电设备正常运行，提升使用价值，延长使用寿命。物资：制订各部室各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档管理措施，以确保各类文件资料立即收发并保留完好。各部室、管理处对所需物资采购和搬运、贮存、防护和交付等过程实施控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。服务计划控制过程：a企业制订年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。b.当企业承接到新物业管理项目时，应依据《物业管理委托协议》、企业质量方针和承接物业实际情况编制新物业管理方案。职员培训：总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业职员外送培训，持证上岗，以确保职员业务和素质要求；各部门负责保留好相关统计，保留期至职员离开企业之日；服务质量评价过程：经过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个企业综合服务质量。服务环境要求：为达成企业物业管理服务目标所需必需条件，企业应使职员工作和生活环境有序、整齐；7．5．1．5支持文件《物资采购控制程序》《服务过程控制程序》《设备设施管理控制程序》《服务质量评价控制程序》《搬运、贮存、防护控制程序》《职员培训控制程序》7．5．2物业管理服务所必需标识7．5．2．1目标：方便管理，当需要追溯时方便查找不合格产生原因。7．5．2．2范围：对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中管理要求及服务状态加以标识。7．5．2．3职责：物业拓展科负责物业管理服务标识。7．5．2．4关键点：1）《产品标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程工作手册中要求了相关产品或服务标识方法。2）服务过程中遗漏了标识或标识遭到损坏，应由责任部门责任人确保有效恢复并做好统计。假如发生突发或特殊情况，必需立即进行尤其标识并做好统计。7．5．2．5支持文件：《物业管理标识和可追溯性控制程序》7．5．3检验和试验状态7．5．3．1目标：对物品检验和服务评价结果，均进行合适状态标识，以确保预防误用不合格物品，区分不合格服务。7．5．3．2范围：适适用于本企业物品验证和服务评价状态。7．5．3．4职责：各部室负责对各类不一样物品验证和服务评价状态采取合适标识。各部室、管理处责任人对部门物品验证和服务评价状态进行检验督导。各部门责任人负责对自己部门检验状态标识方法进行统一管理，并定时监督、检验。7．5．3．5关键点：对物品验证状态采取标识卡、标签和检验统计等方法标明物品检验状态、合格是否。对服务过程中内部服务质量评价采取作统计、评流动红旗等方法进行标识；外部服务质量评价采取创建文明小区等进行标识。拓展科对状态标识统一规范，严格管理。对进行标识要制订或采取防护方法，使之易保留。7．5．3．6支持性文件《检验状态控制程序》7．5．4业主提供维修材料控制7．5．4．1目标：对业主提供维修材料，进行控制，方便得到合理验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。7．5．4．2范围：在向单个业主提供有偿服务过程中，可接收业主提供多种原材料、零配件和配套设备等；属向业主提供公共服务不接收业主提供产品。7．5．4．3职责：被派人员负责对业主提供产品进行检验和验证。7．5．4．4关键点：被派人员在接收业主提供零、部件进行使用前要对其进行检验，发觉问题立即统计并向业主汇报。在使用过程中，发觉问题也应立即向业主汇报，以确保使用产品质量能满足业主要求。如需要对其进行贮存和维护时，应预防遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以统计并向业主汇报。7．5．4．5支持文件：《业主提供产品控制程序》《物品验证控制程序》7．5．5搬运、贮存、包装、防护和交付7．5．5．1目标：确保用于物业管理服务物品在存放、保管和放行中处于受控状态，预防其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。7．5．5．2范围：适适用于影响服务质量物品（含设备）和为业主（住户）保管车辆、邮件、邮品。7．5．5．3职责：工程科按工作手册要求对各自负责物品实施控制。安全科负责业主（住户）车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作；车管员和安全员具体负责车辆存放、保管、放行等具体管理。仓库管理员具体负责仓库管理工作。7．5．5．4关键点：物品搬运、贮存、防护和交付：物品搬运时，搬运人员应依据所搬运物品特征进行搬运、预防损坏，如有破损变质材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关责任人处理。使用适宜搬运工具和方法，预防搬运过程中对物品质量造成损坏。综合管理部对贮存环境和贮存物品进行定时检验，发觉变质或异常情况，立即向上反应处理。合理摆放物料，仓库管理员应依据物品体积、形态、特征（含有毒物品）等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目；对不合格品和降级使用物品应做出尤其标识。仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等方法，以确保物品在保留期内不变质、不生锈，不失去使用值。7．5．5．5支持文件：《搬运、贮存、防护控制程序》本企业管理服务过程无特定关键工序和特殊工序，故不需要特定过程确定。7．6对检验和测量设备控制7．6．1目标：凡用于检验、测量和试验设备均制订相关使用标准、维护和检定方法，以确保被测量数据正确度。7．6．2范围：本章节适适用于管理过程中全部用于检测设备。7．6．3职责：工程主管负责按要求控制方法对管理过程中全部用于检测设备实施控制。7．6．4关键点：依据检测工作需要制订测量任务和标准选择购置相适应检测设备。全部用于检测设备（包含新购检测设备和用于检测比较标准）均制订具体相关使用、校准、维护控制方法，要求校验、维护周期和方法，工作和存放环境条件，搬运、防护等注意事项。已校验或维护检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等轻易识别标志内容。发觉检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果有效性。检测设备应由含有经验人员进行维修、保养，预防因维护不妥使其校准失效。当能够满足用户要求提供检测设备技术资料和校验统计时，由检测设备所在部门责任人按要求程序办理。检测设备所在部门保留检测、校准统计。7．6．5支持性文件：《检验、测量和试验设备控制程序》

8．0服务质量检验、分析和改善8．1策划8．1．1目标：经过要求、策划并实施对服务质量检验和对检验结果统计分析活动，以确保不合格服务得以立即纠正，使服务质量连续提升，满足业主需求。8．1．2范围：适适用于本企业管理服务全过程检验和监控。8．1．3职责：综合管理部负责对全企业服务活动检验和监控活动策划和实施工作。总经理助理负责对策划方案审核工作。8．1．4关键点：本企业对服务质量检验和监督有以下几项方法：业主满意度调查内部服务质量审核所进货物（设备）/服务过程检验具体内容在以下章节中有具体描述。8．2检验和监督8．2．1业主满意度调查8．2．1．1目标：了解业主（住户）对企业提供服务质量评价，立即控制和处理存在问题，不停提升服务质量。8．2．1．2范围：物业管理属服务性行业，其服务贯穿企业质量运行整个过程中，在上述要素中全部有表现，此要素中适合服务为业主意见咨询，对业主（住户）日常反应意见、提议、投诉回访，提供有偿维修服务回访。8．2．1．3职责：企业组织每十二个月对业主（住户）进行一到两次意见咨询，全方面客观地评价服务质量。各管理处管理员负责对业主（住户）意见、提议、投诉回信回访提供有偿维修服务回访。8．2．1．4关键点：业主意见咨询业主意见咨询每十二个月一到两次，咨询内容包含房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、小区活动七大服务。每个管理处发放百分比按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。回访后要对业主反应意见、提议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反应问题，依据其程序采取对应纠正、预防方法和改善方法，并和统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。日常业主（住户）反应意见、提议、投诉均要进行逐一回访。向业主（住户）提供有偿维修服务按5%百分比进行回访。回访方法能够采取上门、电话、信函（包含公开回复）等方法。8．2．1．5支持文件业主满意调查和分析程序》8．2．2内部服务质量审核8．2．2．1目标：检验质量体系实施是否有效，及验证质量活动和相关结果是否符累计划安排。8．2．2．2范围：适适用于企业内部相关物业管理质量体系审核。8．2．2．3职责：管理者代表：负责审批《年度内部质量审核计划》。任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组组员。审批每一次《内部质量审核汇报》。审核组长：依据《年度内部质量审核计划》编写每一次《内部质量审核汇报》。控制审核全过程。负责组织对不合格汇报中纠正方法跟踪验证。编制每一次《内部质量审核汇报》。审核员：编制检验表。公平、客观、严厉地进行审核，认真完成不合格汇报。在受组长委派时，对纠正方法完成情况进行验证。各部、室依据提出不合格项目制订切实可行纠正方法，并在要求时间内进行纠正。综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》8．2．2．4关键点：当需要时，可随时安排局部或全局审核。内部质量审核由企业内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任人员进行。内部质量审核参考ISO9000：质量确保标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、协议和国家相关法律、法规为依据。内部质量审核前须明确审核采取方法和程序。内部质量审核过程必需本着“公平、客观、严厉”标准。被审部门对于不合格项目所采取纠正方法及其实施活动需立即有效。质量审核结果及跟踪审核结果须统计，并保留。8．2．2．5支持文件：《内部质量审核程序》8．2．3所进货物（设备）/服务过程检验8．2．3．1目标：验证所进货物（设备）/管理服务是否符合要求要求。8．2．3．2范围：和物业相关检验和试验包含：进货物品（含设备）和服务过程检验和试验。8．2．3．3职责：进货物品检验按责任范围分别由对应部门负责。物业管理服务活动例行自检和来自业主、社会外部评价对应由综合管理部、工程科、安全科负责。8．2．3．4关键点：1）进货检验：依据采购和进货验证控制程序，参考产品合格证实书、性能说明书和相关产品性能要求对采购物资实施验证。验证人员应含有验货经验和含有相关技术知识。因服务急