专卖店店长手册模板

店长手册（二）基础管理篇千年翠钻运行部店长手册二·基础管理篇单元一：值班管理单元二：初级运行课程后行动计划欢迎学习《店长手册》第二册。本课程意在培训见习店长助理，使她们在专卖店运行管理中有杰出表现。《店长手册》第一册目标，是让学员学习基础技巧、知识及态度，方便为未来进行有效店面管理、维持良好人际关系，奠定牢靠基础；第二册目标，是让学员学习初级管理技巧及运行。各单元内容以下将介绍本训练课程安排和学员学习方法。《店长手册二》共分为两个单元单元一：值班管理需要你利用运行、训练及人员管理方面学到一切知识。你将在值班期间管理专卖店全部区域。单元二：初级运行课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运行课程中所学知识和技巧利用到专卖店实际工作中。计划目标《店长手册二》共有个两个单元，第二单元以第一个单元为基础。每个单元内容以下：第一单元：值班管理需要你利用运行、训练及人员管理方面学到一切知识。你将在值班期间管理专卖店全部区域。第二单元：初级运行课程后行动计划需要你把从店长手册和初级运行课程中所学知识和技巧利用到专卖店实际工作中。能否成功地学习《店长手册》第二册，其中一个关键原因就是对所学过技巧及知识进行判定。在整个学习过程中，学员必需经过判定后，才能够接收训练。因为计划结构层层递进，上述一点尤其关键。学员只能依据她们已根本了解和掌握内容进行学习。在每个单元介绍部分，全部具体说明了判定程序，请学员认真阅读并了解她们。判定目标是要确保受训人员掌握关键技巧，同时确定谁能免修训练一些部分。不要仅仅根据学习进度时间指南，让学员开始下一个单元学习。是否完成每个单元介绍所列工作目标，是衡量学员能否继续学习下一单元标准。假如你将某名职员升入管理组，那么她可能已经熟悉部分职员工作岗位，她还可能已经培训过学员了。对她来说，有些训练内容能够免修，不需再接收训练。在本指南后面，具体地说明了每次判定方法及免修程序。判定相关判定工作内容简述以下：第一单元在第一单元，你能够利用各工作岗位观察检验表判定学员工作程序是否正确，由职员培训员进行第一次通知式岗位判定，然后由你进行第二次通知式岗位判定，以确定学员工作技能。第二单元在第二单元，用两种方法判定学员是否有资格成为职员培训员：由值班店长助理观察她们训练职员情况。你对由她们训练职员，进行岗位判定，以检验训练是否正确。另外，你区域经理还将选定两个工作岗位，对她进行岗位判定。进行期中考试。这次考试是经过笔试考评职员从岗前培训和实践学到实际知识。见习店长助理在第一单元中40天实践表样本，可帮助你编排整个计划时间表。假如你训练是一位没有在千年翠钻工作过见习店长助理，那么你应该参考这个班表样本编排学员时间表。在每个单元内，均已安排了值班期间所提议行动，应让学员了解在计划中每一天应作到内容。假如你改变了值班次序，那么学员就不可能很好地利用这个时间表了。一旦开始实施计划，你可能会发觉学员或学很快，或比原计划需要更多时间。这时，你应对时间表进行调整，以符合她们实际需要。假如你训练是一位有千年翠钻工作经验见习专卖店助理她们毋须花相同时间完成第二单元。当然，这将因人而异，所以本指南中，不可能列出这种情况样表。尽管她们有经验，但每位学员仍须完成第二单元各项内容，为由你进行岗位观察判定做好准备。培训员班表下列图表说明了第二单元中何时需要培训员参与。这里所提议日期、时间和行动全部和第二单元中40天时间表一致。在完成第二单元期间，你能够利用这些图表，对培训员需求情况进行计划和沟通。在空格上，填写实际日期、时间和培训员姓名。日期培训员阅读《运行工作管理手册》第一级钻石柜台翡翠柜台半宝柜台素金柜台销售步骤第二级收银员管货员第三级工艺师第一单元：值班管理活动一：制订本单元进度表立即间表活动二：了解你新职责活动三：经验分享活动四：基础领导标准及技巧活动五：基础人力管理活动六：值班管理活动七：实施促销计划活动八：学习行政工作活动九：值班管理学习单元介绍总览让我们回顾一下，到现在为止，你已经完成课程：经过学习全部工作岗位程序，你对运行有了基础了解。掌握一名品牌销售人员应含有较为娴熟销售技巧。你已经建立了人际关系技巧基础，这对于你在千年发展极有帮助。你已经经过训练职员，学会了怎样将知识传授给她人。现在，你立即投入值班管理工作，新职位要求你从不一样角度了解专卖店运行。你从事活动，负担职责均和前不一样。为了快速而且顺利饰演好新角色，你需要：利用可行工具单元中提供了一系列活动来引导你，你还能够参考《运行手册》和其它学习新技能所需要相关资料。帮助你人资深店助、店长会给你提供指导、资料和回馈以帮助你完成单元活动；你区域经理也能够给你帮助。管理工作意义重大，它对于专卖店能否在表现品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面达成标准，含有直接且关键影响。不过，管理工作要求严格，十分艰辛，你必需能够立即分析店面现场情况，短时间作出决定，处理适当。有时候你会犯错，这并不要紧，每个人在开始阶段全部会犯错。只要能从错误中学习，那么这些错误就会把你造就成为有效店面管理者。把本单元中所学知识利用到店面管理中，不停改善管理技巧，就会日益进步，不仅你自己会从中得到乐趣，而且全体管理组和职员全部会为此快乐。目标完成本单元后，你应能够：掌握代班店助工作职责、行为模式、工作表现衡量尺度。经过训练能够独立完成值班管理。在以后值班中成功地管理专卖店，使专卖店成绩卓越。活动第一单元估计用30天完成下表列出了你将完成活动。第一单元进度表姓名：课程开始日期：职员工号：估计完成日期：专卖店名称：店长：开始预估实际完成完成日期日期日期了解新职责基础领导标准和技巧值班管理学习实施促销计划学习行政工作值班管理实习店长对你判定接收区域经理判定并完成期末考试累计第一单元活动进程表制订本单元进度表立即间表制订本单元进度表立即间表了解新职责经验分享基础领导标准和技巧基础人力管理值班管理实施促销计划活动一活动二活动三活动四活动五活动六活动七学习行政工作值班管理实习接收店长判定完成期末考试并接收区域经理判定活动八活动九活动十活动十一完成本单元，你将接收两方面判定：1、值班管理观察判定。你接收店长及区域经理判定。判定时将包含值班管理全部内容及人际关系技巧。店长会对你进行两次值班管理观察判定。你区域经理将作最终一次判定。2、在本单元最终，将进行《店长手册二》测验。内容包含你在整个训练课程中所学全部知识。请完成下一页活动一。活动一：制订本单元进度表立即间表说明每个单元开始，全部请你和你店长一起制订本单元活动进度表，再完成你时间表。然后开始本单元活动。时间30分钟完成日期：年月日完成后，请继续下面活动二。活动二：了解你新职责说明阅读资料了解新职责并回复问题时间一小时代班店助职责专卖店在日常运行中常常会出现部分问题，其实一个问题并非是单独存在，某一个岗位问题，会在其它岗位引发连锁反应，使专卖店在实施企业品位、时尚、诚信、专业、服务、价值方面标准下降，进而影响用户满意度。值班管理就是协调专卖店人员、设备及商品，使运行保持在平稳且低成本状态。以实现企业在经营理念上承诺。要进行有效管理店面，就必需清楚地了解职员、商品和其它店面管理人员情况，能快速做出决定，并精心编排和计划工作。作为代班店助，你职责包含：协调并管理整个班次提供专业运行知识及领导风格追踪下列事项：商品陈列及配置情况用户服务（售前、售中、售后）职员仪表、仪容专卖店内外清洁和卫生。和用户保持良好关系，提供百分百用户满意。训练职员。和职员进行有效沟通。最有效地组织工作，以实现企业在经营理念上承诺找出问题，采取修正行动。怎样才能达成最好值班管理状态？你能够分三个阶段去实现。1、值班前计划，检验并安排各岗位人员、设备、商品，使你在值班时，能够运行顺畅。2、值班时实施值班前计划，进行追踪，确保各项工作依计划进行，同时立即处理出现问题。3、完成值班后分析，对已经完成值班工作进行分析，找出能够改善方面。作业回复下列问题：1、代班店助饰演什么样角色？2、怎样衡量代班店助工作表现？3、对于值班管理学习，你个人设置目标为何？完成日期：年月日活动三：经验分享说明和你店长一起讨论以下问题，帮助你了解学习过程部分难点和加强对新职位认识。时间一小时作业和店长讨论下列问题：1、在训练中，你（店长）对我有什么期望？2、我训练表现将怎样评定？3、何时，以何种方法完成对我判定？4、当运行和训练发生冲突时，我将怎样处理这一矛盾？5、怎样确保我有时间演练学过内容？6、在我开始这一单元训练时，你（店长）对我有何提议？7、正式转变为管理组最困难之处是什么？8、在你（店长）开始饰演管理角色时最让你出乎意料事情是什么？9、你（店长）认为训练中哪一部分是最含有挑战性，为何？完成日期：年月日完成后，请继续进行下面活动四。活动四：基础领导标准及技巧说明阅读资料并回复问题、进行领导技巧演练。时间3C标准30分钟影响力30分钟激励60分钟一位优异领导者有哪些特质？优异领导者善于发挥职员作用，一位卓有成效领导者，能够使团体取得佳绩：组员士气高涨而且团结，神秘用户检测成绩优良，绩效目标有效达成，运行成本降低。怎样领导团体取得以上佳绩呢？这取决于你怎么做了，一位出色领导者应该：有一个明确目标和达成目标完成计划。和团体组员一起沟通目标和计划，使其参与。严格根据步骤办事，为团体树立一个楷模。教导和支持团体，使其取得成功。认同和庆贺团体取得成功。你将在本单元学习基础领导标准和技巧，帮助你成功地领导团体，在完成本单元学习后，你将能利用正确步骤去做到：熟练利用3C标准树立个人影响力激励职员3C标准在进行值班前、值班中及值班后各项工作时你应利用3C标准（沟通、协调、合作）。作为管理人员，你要率领你团体组员齐心协力，以确保实现目标。当你推行领导职责时，要利用3C标准。沟通是指和关键人员交换关键信息，使团体中每个组员全部听到并明白自己任务。协调是指在值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间继续追踪。合作是指在自己率领团体内促进并保持一个团体合作精神，使团体中组员相互帮助，以完成工作目标。下面我们怎样利用3C标准帮你更有效地完成各项工作。沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作：和团体人员讨论专卖店工作计划，明确目标及期望，是她们了解专卖店中发生事情。在合适时间，和各岗位人员进行沟通，确保各岗位之间相互协调。和团体人员沟通她们关键职责及次要职责，方便她们在营业额较低时，负担额外责任。追踪职员工作表现，纠正错误工作程序，表彰好工作表现。给必需指示。留心职员之间沟通，必需时提出改善意见。沟通例子：向上沟通：作为店助，在值班前和店长讨论你发觉商品短缺情况，并提出处理问题方案。横向沟通：在值班期间内，有一项关键工作要完成，不过又没有些人员可供调配，你能够问询其它店助，能否临时调配些人手过来。向下沟通：让职员明白她违反操作步骤地方并知道怎样更正。协调是指值班前对人员、设备、商品及其它所需进行安排，并在值班期间进行继续追踪。协调例子：人员协调：在某一个柜台尤其繁忙时，立即从其它柜台抽调人员来帮助销售。设备协调：柜台射灯坏了，需要向后勤部报修。商品协调：用户要求购置鸡图案翡翠，店内临时无货，需要从其它店调货。合作是指经过以下行动促进团体合作：在帮助她人及团体合作方面以身作则。见到职员相互帮助时，给表彰。利用人际关系技巧，促进开诚布公，融洽相处及主动进取态度。合作例子：促进相互帮助态度；当某个柜台人手暂缺时，你立即补位，并激励其它职员也这么做。激励对团体忠诚：“我岗位很关键，我只负责我岗位，其它事我不管。”这种态度对团体合作有害无利，必需反对，而且要以身作则，激励对整个团体负责态度。沟通、协调、合作是培养职员合作精神基础。换句话说，要经过她人来完成工作，就必需含有这些技巧，这也是良好管理标准。作业回复以下问题。1、举例说明管理组在最近一次值班中怎样利用3C标准中一项标准（除了上面所举例子之外）。2、倘若采取3C标准，你团体将取得哪些益处？3、就在你做完班前检验时，本班次一名职员忽然说肚子很痛，你怎样利用3C标准给予处理？4、情人节前夜，店内异常繁忙，钻戒周围围满了用户，你将怎样利用3C标准？影响力到现在为止，我们关键讨论了管理标准问题。影响力在管理中是一个轻易被忽略，不过却很关键原因。我们已经讨论过种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥影响力，使团体同心通力一起完成。怎样使职员接收你领导呢？在专卖店，我们用一个方程式表示领导者被人接收必需条件：尊重*信任＝影响力影响力是指你言行对她人产生作用大小。假如你有影响力，那么职员就会照你所说去做，因为她们向为你做好工作。影响力就是尊重和信任结果，职员对你越尊重、越信任，你对她们就越有影响力。尊重是因为你所含有知识及技巧使职员对你产生一个尊敬。你专业知识越丰富，对职员帮助和支持越多，你就越受尊重。信任是你用正确方法对待职员结果：因为你处事方法让职员知道，不管何时她们全部会得到公平对待，她们每个人全部会得到尊重。职员会认为你是值得信赖管理者。一旦你建立起自己影响力，便要利用它，使你团体工作表现达成最优。你应确立一致基调和步伐。假如你团体看到你对她们表现引认为荣，而且在运行各个方面全部保持杰出水准，那么她们定会以你为楷模。所以，在你开始进行值班管理前，先要考虑你领导角色关键性，并去赢得职员额信任和尊重。作业回复以下问题。1、怎样使你职员信任你？2、怎样取得职员对你尊重？3、你在工作中能感受到职员对你信任和尊重吗？假如是，请举例说明，假如不是，你认为问题出在哪里？怎样改善？4、影响力关键性何在？激励职员作为一名管理者，最具挑战工作之一，就是去激励职员，使她们保持良好工作表现。职员是否正确地实施工作程序，职员主观意识只是一个方面，因为一个人若得不到激励，就不会把工作做愈加好。怎样知道一名职员是否得到激励？一名得到激励职员会愿意：尽可能做得最好努力完成团体目标使用户满意改善工作表现负担额外工作有这些意愿职员会：加倍努力细心地聆听修正性回馈愿意和其它职员合作要求更多学习机会用友善及尊敬态度对待用户。当然，没有些人是完美，即使是一名得到充足激励职员，也会有表现欠佳时候。但通常来说，你会发觉她对工作、对其它职员和用户全部抱有主动态度。相对来说，一名未得到充足激励职员会有以下部分或全部表现：不遵照正确程序，不管你怎样仔细地训练她们不停地回避工作工作表现欠佳时羽欧很多托词和借口工作表现远低于实际能力。在激励职员方面你所饰演角色通常，一个未得到充足激励职员对同事、工作、甚至有时对用户态度全部是消极。作为代班店助，你在激励职员方面饰演了一个十分关键角色。领导者最关键是以身作则。所以，假如你抱有主动态度，得到了高度激励，那么你管理职员会受到很大影响。在对待职员态度方面，你还能够作部分其它工作。假如你利用我们以前讨论过人际关系技巧，尊敬职员，以礼相待，就会对建立一个激励职员主动进取环境提供很大帮助。激励职员关键在于了解她们需求，并尽可能满足她们合理要求。大多数人工作是为了满足基础需要：盈利。工作是为了谋生，但在工作中，职员还期望得到部分不那么显而易见东西。假如没有这些东西，职员是极难受到激励。在这些需求中，职员期望得到是：认可。每个人全部需要她人认可。我们全部期望她人了解自己能力和贡献。自豪感。我们工作应该给我们机会去“表现最好自我”我们能做最好。归属感。对我们中大多数人而言，工作就是好友，我们共享目标、乐趣和价值。乐趣。对很多人来说，工作地方是一个享受地方，是一个能够从环境及同事中得到乐趣地方。为了激励职员，你应该极力做到：强调自豪感及优越感，让职员知道千年翠钻是一个能够展示她们最好工作表现地方。激励团体合作，加强归属感。假如职员努力工作、负担额外工作或改善了工作表现，则应给认可。激励团体合作，使工作更有趣味。因为每个人全部有自己特点，所以激励职员方法也应因人而异。经过观察及讨论，找出职员具体工作需求。你要利用沟通技巧和她们谈话，聆听她们需求。一旦你了解了她们合理需求，就应尽力满足她们。努力激励职员是很关键。即使是世界上最好职员，假如得不到激励，对你也不会有帮助。一名工作能力较差职员，假如得到激励，就会有很大进步，为你带来优异结果。作业1、激励职员对你工作有哪些帮助？2、李明常常迟到，有一周她出勤立即，你会怎样激励她？3、晨会时，你发觉本班次销售业绩落后于人，你认为应该怎样激励自己团体？4、请举例说明五种对职员激励方法。5、你上级是怎样激励你？最近一次激励你是在什么情况下，怎样激励？（具体描述激励语言、方法）6、演练利用30分钟在店堂内观察职员，分别完成对三名职员激励。请统计职员姓名和激励具体原因、方法。1、姓名：2、姓名：完成日期：年月日完成后，请继续下面活动五。活动五：基础人力管理说明在此次活动中，阅读资料了解人力资源基础概念和方法；经过一次对值班观察，来完成“完成职责”学习；经过第二次对值班观察，并和资深店助讨论，学习“人力配置运作”；经过和行政店助沟通、讨论完成“管理训练”学习；经过观察、分析完成“按标准完成工作”。时间两个班次使用人力资源配置有效配置人力是指安排适宜服务人员在正确时间和位置上工作。人力配置过程在你和服务人员上班之前开始。人力配置过程制订班表依据排班标准及职员要求制作班表。制订人力配置计划当班店助依据班表及服务人员实际能力，安排服务人员具体工作岗位。使用人力配置计划当班店助以计划为依据来管理值班，值班时，依据影响人力配置原因如：影响营业额天气，申请休息职员，临时增加工作，在值班期间情况发生改变时对计划作出必需调整，同时你还应向服务人员沟通调整后工作任务。你在人力配置中角色作为当班店助，你将要负责：权衡用户满意和成本控制之间需要。使每位服务人员在值班期间发挥最大能效。为了饰演好这个角色，你要：在值班时合理指派服务人员工作位置。管理排入智慧板计划训练。正整个值班中管理人力配置，必需时调整服务人员工作。向服务人员沟通配置信息。追踪服务人员工作，确保具体工作（如清洁、扎帐）按标准完成。和人力配置相关要求阅读以下资料，掌握和人力配置相关要求如：职员工作时数，调休要求等。职员排班1：职员排班对专卖店而定运行至关关键。经过提供一直一致高水平店面运行，实现千年用户满意而定管理总则。在合适时间内，将合适人员安排在合适岗位上。合理安排职员休息，提升职员士气。明确商品盘点时间和人员，确保商品安全。提升营业额并取得最好利润。在遵守国家和地方法律同时，排班目标就是有效安排职员工作。2：固定工作和营业职员作职员工作可分为固定工作和营业员工作，你需要对她们工作进行了解，因为她们排班和控制相对较远。3：固定工作固定工作是由专卖店规模大小，在本年度所处时间等原因造成。固定工作大多数情况下，不受用户进店人数影响。管货完成专卖店接货、点货、补货、要货、调货、退货、盘货、销货、验货等商品管理所需要工作时间。维修完成专卖店商品维修、保养、加工及设备维护、管理等所需要时间。收银完成专卖店收款、结算、汇编报表等所需要工作时间。清洁完成专卖店外部和内部清洁工作，完成清洁步骤中对应程序所需要工作时间。会计完成专卖店多种明细账目、会计报表、税务报表登记和编制，审核和监督专卖店商品和物品盘点工作，管理专卖店票证等所需要工作时间。保安确保专卖店商品，人员等各方面安全所需要工作时间。上货天天早上，立即完成商品陈列、盘点，以确保在营业时间内能够正常运行所需工作时间。交接天天不一样班次之间进行商品移交时所需要工作时间收获天天营业结束前盘点商品及商品入库所需要工作时间。职员培训完成专卖店新职员培训和老职员轮训所需要工作时间。促销活动专卖店为提升营业额而举行促销活动所需工作时间。4：营业职员作：营业员工作大多数情况下应伴随进店用户人数改变来安排。职员排班标准及提议1、职员排班标准营业员标准上每个月工作177个小时，含每个工作日餐饮时间20分钟，工作时间超出部分为补休时间，不足部分为职员欠班时间。专卖店全部些人员排班有店长或由店长授权店助完成。每个月排班一次。依据营业额情况，每个月安排职员休息一天，调休一到三天，不可连休，休息日不可安排在节日或假日内。标准上同一个职员不能在同一天上两个不一样班次班。对职员节假日之外休息要求需在每次排班日前两天向店长提出申请，由店长依据运行情况进行处理、店长每个月统计补休及欠班时间交区域经理，假如职员每个月工作时间超出205小时，或少于145小时，需书面加以说明，并交人力资源部。每十二个月8月31日必需对补休及欠班进行结算，职员补休及欠班标准上不折算成工资。2、职员排班提议假如能够，在不影响运行需求，遵守排班标准基础上去满足职员特殊要求，会帮助你提升职员工作士气。假如正在安排一项促销，你就有必需立即对班表进行回顾，不然在一天当中关键时段就有可能出现人员不足。在关键时段内增加营业员人数，对提升营业额十分必需。安排营业员工作时，一定要考虑到职员销售能力高低，你必需去平衡各个班次和各个时段销售能力。在排定营业职员作时，以进店人数为依据，是比较合理方法。在排班时必需考虑到商品安全，每个人交接时间全部应该在班表上列出，这么对确保商品安全是十分有必需。在关键节假日前，你必需对班表进行回顾。节假日所带来营业额是我们总营业额关键组成部分。准备一份职员联络方法表格，以备紧急时使用。工作职责每个工作岗位全部应被制订关键责任和次要责任。确保职员在高低峰时段全部能有效工作。服务人员关键责任和次要责任请按以下两个指导来指派关键责任和次要责任：关键责任是指为使用户满意而必需在每个工作位置完成工作。比如，销售店员关键责任是为用户推介饰品，促成销售。次要责任通常是只在营运低峰实施工作。比如，可指派销售店员擦拭饰品，清洁道具。作业在一个班次中安排4个小时进行观察，分析确定各岗位关键责任及次要责任，完成相关专卖店全部工作岗位图表。ABC工作岗位关键责任次要责任人力配置运作人力配置运作会连续一段时间，它对知识、技能和判定能力均提出了要求。学习人力配置最好措施是观察它整个运作过程。在一个班次中观察资深当班店助怎样进行人力配置并依据值班期间实际情况调整服务人员工作。和被观察而定当班店助讨论以下问题。作业1、怎样合理安排人员实现用户满意？2、值班中造成人力配置发生改变情况有哪些？3、值班中，服务人员工作任务是否会有调整，调整原因是什么（是否更换原先安排位置等）？4、怎样和团体沟通所做调整？5、值班中，怎样合理安排人员工作任务，以维持合理人力资本？6、值班期间，当班店助怎样避免身陷在一个工作位置上？管理训练值班中，服务人员工作受到值班中训练计划影响，以下是需要训练情况：雇佣了新服务人员服务人员担任了新工作或新角色服务人员表现存在问题专卖店行政店助将负责各项训练工作安排及实施，当班店助须观察全体服务人员表现。安排30分钟和行政店助一起讨论以下问题。你怎样知道值班中安排了哪些训练？2、你怎样为训练指定训练员？并确保在训练中一直有训练员指导“新人”？3、你怎样向训练员沟通训练活动？怎样向接收培训“新人”沟通训练活动？4、作为当班店助怎样追踪并确保训练按计划完成？5、影响训练质量及进度原因有哪些？6、怎样合理配置还在培训中“新人”？按标准完成工作当班店助在值班中完成各项既定工作，并核实它们均按标准完成。为了推行这个职责，你必需：确定服务人员了解实施既定工作标准表示对既定工作具体期望合适时给认同和指导必需时进行训练作业观察职员工作，回复下列问题1、服务人员未按标准完成指定工作最普遍原因是什么？2、在提供明确指令以后，当班店助怎样确定服务人员完成了任务？完成日期：年月日完成后，请继续下面活动六。活动六：值班管理目标明确了你值班时职责，学习了基础领导技巧于人力管理知识，你将进入值班管理实践阶段。现在，你将把以前学到全部知识利用于值班管理中。一次顺利、有效值班能够向用户传输企业经营理念，提升工作效率和职员对工作满意度，有利于减轻当班店助压力，为实现这个目标，你必需精心安排计划，方便推行各项责任，经过学习，你将能够：有效巡视专卖店全部区域。有效地制订、实施值班计划。了解并利用管理两个步骤：观察和行动。完成管理工作。确定值班优先次序。正确配置人力，经过她人来处理问题。作为当班店助需负有以下责任：向用户提供诚信、专业、令人印象深刻且100％用户满意服务。确保运行中商品、人员安全。全部操作遵照正确程序确保多种设备设施正常运行。保持专卖店内外清洁卫生。确保商品配置和展示，合理、整齐、美观且有品位。作为当班店助，你必需率领并帮助你团体实现上述目标，保持高水准运行质量。经过这个活动练习，你会学到具体方法，帮助你成为一名敏锐观察者和有效处理问题人。你将指导怎样借助于你职员来实现企业经营理念没让用户享受良好购物经验。你需要循序渐进地掌握以下内容：值班工具巡视——良好值班管理基础值班三个阶段确定处理问题前后次序认同激励服务人员工作表现值班交接、开铺、打烊处理用户投诉值班工具为了有效进行值班管理，实现专卖店目标，在值班时，我们需要用到值班工具。值班工具会帮助我们在值班时作好充足准备，不遗漏任何一处需要巡视地方，帮助我们精心编排和计划工作，合理利用实践，发觉问题立即行动，并提醒我们对工作进行追踪。以下列出了专卖店值班管理中需要用到值班工具。每日计划表专卖店值班检验表店助工作步骤开铺、打烊步骤交接班留言本如你所在店内有其它值班工具，请列出：其它：其它：其它：值班工具具体利用会在值班活动中逐一表现。每日计划表日期：计划人：目标：1)2)3)时间行动优先级待办已做优先级：“A”：首先处理——那些对用户造成直接影响事件，诸如商品品质、出售等。“B”：其次处理——那些影响用户舒适及方便事件。专卖店当班店助工作步骤9：00确保运行情况良好、职员精神饱满，开门营业。9：00－9：15做第一次店面巡视9：15－10：00和每位职员沟通当日销售目标、工作职责、和做商务代表协调饰品出洋，满足用户需要。10：00－11：30店面巡视，和职员做一对一沟通。或对新职员培训。11：30－12：30合理安排好职员轮番午餐，确保运行正常。12：30－13：00追踪保安清洁后场。检验职员用餐后仪容仪表符合要求。13：00－13：30检验白保清洁步骤完成情况和完成质量。13：30－14：00追踪收银员结账、提醒解款安全。分析本班次销售机会点制订第二天工作目标。14：00－14：20和对班店助交接店面目前情况、定单饰品、用户售后服务及运行未完成事项。14：20－14：30两班店助指导和监督各班职员进行交接（饰品、证书、多种单据、销售辅助用具：计算器，热导仪等）合理安排职员接待好14：30以前进店用户，直至用户离店。14：30确定两班交接完成，运行情况正常，统一宣告职员离开或进入柜台，交接完成。14：30－15：00下午班店助追踪职员清洁柜台、饰品陈列。和每位职员沟通当日销售目标、工作职责。进行接班后第一次巡视。15：00－17：30和职员肩并肩工作，在低峰统计职员个人计奖。17：30－18：30合理安排好职员轮番晚餐，确保运行正常。18：30－19：00追踪保安清洁后场，检验职员用餐后仪容仪表符合要求。19：00－20：00和职员肩并肩工作。检验运行附件柜台存量，为第二天销售做准备。20：00－20：30检验白保清洁步骤完成情况和完成质量。20：30－21：00追踪收银员扎帐、做每日运行汇报、向店长报销售、分析当日销售机会点、制订明天职员销售目标，准备明天晨会内容（运行注意事项、企业通知、销售案例分析、表彰和批评、两班拔河情况、本店销售完成情况、当日目标、广告监播等）21：00耐心接待完最终一个用户，在其离开店面5米以后通知保安和职员收铺打烊。专卖店店助每日开铺和打烊步骤参考《运行手册》值班巡查统计表时间巡查待处理问题结果署名备注9：0010：0011：0012：0013：0013：0014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：00对检验表中划线部分巡查。检验完，请在表格中签字。巡视——良好值班管理基础有效巡视在值班前，进行专卖店巡视十分关键，因为你能够经过巡视在值班前对整个专卖店人员、设备、商品有所了解，是良好值班管理基础。在进行专卖店巡视时，要利用《值班检验表》，假如有不符合标准地方，立即处理或统计下来（请使用《值班巡查统计表》），必需时，可和上一班次值班店助商讨处理问题。这是你制订值班计划基础。巡视是指有规律地、连续地、根据一定路线全方面地检验专卖店各个区域情况，观察关键工作岗位。同时，巡视不仅只在值班前使用，而且也是管理值班关键手段。必需在整个值班中加以利用。作业观察资深当班店助巡视专卖店，回复以下问题：1、怎样巡视能够确保全方面地观察各区域？2、巡视内容包含什么？3、巡视内容有哪些？路线为何？2、和上一班次店助协商和上一班次店助协商、讨论你发觉全部问题。决定你们分别负责处理哪些问题（如她负责门前区域清洁，你负责旧标签登记报送商品部）。3、计划人员、设备及商品利用值班检验表，决定在值班期间需要完成哪些工作。为人员作计划：依据销售情况，安排值班时人员和岗位。确定在值班中职员人数出现改变时，应怎样重新进行调整；预先协调人员加班休息，以避免销售高峰期间出现人手不足情况。为设备和道具做计划：确定它们是否清洁，是否能够正常运作。在值班中它们是否放在合适位置。假如发生故障和损坏，怎样替换或修理。为商品做计划：确保有足够商品、包装物，以免值班时出现短缺，确保全部物品全部放在正确位置，如发觉有短缺物品，要计划怎样取得所需物品。4、沟通计划分配各岗位工作，当你制订计划后，一定要和职员进行沟通，因为她们是计划实施者。确定每个人全部清楚她们她们要做工作。你应走遍整个专卖店，进行全方面检验。缺乏经验管理人员有时会将物品短缺及设备故障归咎于上一班次人员。实际上，你有责任在接班前了解各区域情况，方便在问题发生前给予处理。最终，将你计划和你团体每一个人进行沟通，以确定全部些人员全部知道自己责任。实施计划接下来，你将学习怎样实施值班计划。确保值班期间运行顺畅，实现企业经营理念。一旦你完成了值班计划，你就为值班做好了准备。怎样最终效地完成值班工作呢？很简单，只要你计划付诸实践就能够了，在值班时进行追踪。追踪内容包含：检验值班前安排工作是否正在进行。确保每位职员遵照正确工作程序。确保人员遵照正确上下班时间。确保专卖店在落实实施企业经营理念并达成标准。每次实施值班前计划最好措施，仍然是在专卖店内巡视，应最少每一小时巡视一次你专卖店，检验人员、设备、商品，发觉问题时，应立即处理。值班前计划使你值班工作有了一个较高起点，在实施计划时要保持这一水平。你责任是确定：计划是否付诸实施。是否达成目标和目标。当情况改变时，是否对计划做合适修改。全部些人员是否全部在实施沟通、协调、和合作三标准，并作为一个团体在共同努力工作。值班期间观察实施计划将以两个步骤为基础：观察和行动。值班期间观察，包含最少每一小时进行一次专卖店巡视，另外还包含追踪在值班前指派各项工作，确定计划是否正确实施。经过巡视，观察发觉问题并给予处理，比如：依靠视觉，你能够看见柜台玻璃有指导、有营业员为用户展示商品时未使用托盘，这需要立即纠正；依靠听觉，你能够了解个方面沟通情况，让你发觉可能存在沟通障碍和偏差，预防由此产生问题；依靠嗅觉，会告诉你专卖店各处清洁情况，店堂内不仅要看起来洁净，而且闻起来也要清洁，清新空气、整齐环境更有利于用户选购。触觉会让你感觉专卖店温度是否适中。也就是说：你要不停地在店内各个区域巡视检验；发觉问题时，决不熟视无睹。记住你值班是应遵守标准“决不放过任何一个问题。”值班期间行动在你亲自检验之前，切勿假设工作已经完成。在值班期间，假如你对分配出去工作进行追踪，那么就能够预防很多问题发生。一旦发生问题，就要采取行动给予处理，以免影响专卖店运行及服务水准。行动能够分为两个阶段去做：在值班时采取立即行动，处理问题，比方为救火在处理值班时出现问题以后，工作并未完成，你应找出问题根源，并制订预防方法，采取长久行动，预防以后再次发生，比方为防火。让我们探讨工作中可能出现问题：问题一：销售繁忙时，素金柜台拎袋用完了。原因原因是接班后未立即增补拎袋，素金柜成交量高，造成拎袋不够使用。处理方法立即处理方法是从临近柜台调用部分，避免用户等候。并请人从库房领取充足拎袋补给素金柜。这就是“救火”。从长远来看，你要训练全部柜台营业员实施运行步骤，上班后全方面检验全部辅助用具，立即增补，做好销售准备。这就是“防火”。问题二：下雨天，专卖店大门口处地面有胶印。原因因为负责卫生清洁工作清洁工或保安去了其它区域，临时不在。处理方法立即亲自或派一个人去清洁入口处地面。从长远来说，你应做好安排，清洁工或保安不在时，最靠近门口柜台人员要担负起维护进门处地面清洁次要职责。根本调查值班期间发生问题真正原因是很关键，也就是说要检验设备、程序、值班前计划及人员安排，方便找出问题根源。第一眼看起来很显著原因，未必是真正原因。例一：你看见：一名新入柜很快营业员，在向用